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另外，少数接处警民警不能以法律为准绳，对当事人不注重进行政策、法规宣传，而妄图拿话压服，往往导致更难以让群众信服，甚至引发上访案件的发生。
5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。
有的民警出警后，很想早点结束处警任务，常常没有经过充分的调查了解，主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己摆在“局外人”、“中立人”的位置上，公正、公平处理纠纷，使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。
同情弱者是我们中国人的共性，而我们警察又大都具有保护弱者的英雄情结。
有时接处警时，一不留神，自己的心理可能就会向弱者倾斜，进而失去理性分析和辨别能力。
6、话说的太满了，容易在兑现不了时候缺少回旋余地。
过去几年为了宣传公安“110”，对社会作了夸大其词的承诺。
如“有难必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。
许多处警民警在面对群众时，为了使警情快速解决，往往喜欢轻易许诺，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到
了影响。
以上交流了接处警中容易出现的六个问题，以及容易造成的相应后果。
为避免和克服因言辞不得体造成不良影响，就要注意在接处警中语言沟通技巧的运用。
二、接处警中语言沟通技巧的运用
接处警要正确运用语言沟通技巧，才能发挥语言的正面作用，使接处警达到理想的效果。
1、弹好前奏曲——准确把握当事人心理特点，用定心话稳定心情，用公道话引发共鸣。
抓住了当事人的心理特点，才能有的放矢。
首先，要说定心话，就是稳定当事人情绪的话。
报警的当事人，无论是急需求助当事人，还是违法犯罪的嫌疑人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；
有的急躁不安，言词不清；
有的郁闷痛苦，不言不语；
情绪都不稳定，所有的这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。
因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。
当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。
其次，要说公道话。
讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。
处警人员一旦处警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象、关系公安机关的威信，所以处警人员责任重大。
讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。
对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话，避免被别人抓住“把柄”。
2、定好主旋律——准确把握警情本身的要点，用关键话切中要害，用合理话使人信服。
牵牛要牵鼻子，打蛇要打七寸。
用在我们讲话上就是要抓住关键，切中问题的要害。
实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱弹”一番，“废话”连篇。
所以处警人员在处警中应当准确进行判断分析，正确把握当事人所报事情的主要矛盾，将话题引导转移到解决主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住问题的重点，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠纷和“口理之争”当中。
同时，要力求要深入了解警情，了解当事人的情况，知己知彼百战不殆，才能讲出合情合理的话来。
接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。
对于那些懂法讲道理的当事人，我们尽量使用简洁、明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。
3、奏好尾声——注意处理意见的可行性，用实在话争取理解，用管用话庄严承诺。
一个好的曲子，需要一个好的尾声，一次成功的接处警，离不开圆满的结局。
我感到，在接处警过程中，尤其是在收尾工作时，越是实在话、管用话越是有效果。
“行百步者半九十”。
在接处警中，我们要努力把最后那几步走好。
多一分夸张的成分，就可能失去全部的信任，最终影响问题的圆满解决。
要讲实在话。
实在话往往最能打动人，争取到更多的理解。
说职责范围内该说的话，办职责范围内该办的事。
确实超出自身工作职责范围的事，要实话实说，做好解释工作。
要讲管用话。
在接处警中，我们在处理定性时，要说管用的话，要慎做承诺。
不能做“三拍”警察：
做决定拍脑门、做保证拍胸脯、做完决定拍大腿。
我们所讲的每一句话都关系到整个公安机关，对于我们在法律允许范围内能办到的，一旦承诺就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低群众对公安机关的信任度。
对于法律不允许或我们能力办不到的不要轻易承诺。
谁都想在接处警时把说话的技巧运用好。
这就需要平时多学几手，这样在接处警过程中才能打好有准备之仗，增加胜算！
三、提高接处警语言沟通技巧的方法
接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，
还要靠平时不断学习和长期的磨练积累。
1、要主动加强学习修养。
学习是提高素质的阶梯和主渠道。
要向书本学习。
书本上有很多成功的经验和失败的教训，学好了，可以让我们少走弯路；
要向能者学。
与高手过招，才能练成高手，我们的领导，我们身边的同事，每个人都有自己接处警的独到之处，值得我们学习借鉴，从每个人身上学一手，那将使我们受益匪浅；
要向实践学。
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。
语言沟通艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。
要敢于在实践中摔打、历练和不断总结反思，做到“吃一堑，长一智，打一仗，经一步”。
2、要保持爱心和善心。
爱心是达成沟通的桥梁。
有了爱心做基础，说出来的话才能让人从内心接受。
在日常生活中，我们常常体会到，老百姓办点事实在难，我们是人民警察，一定要对他们有感情，有爱心、有善心，不让群众在我们这里受冷遇，不让他们在我们这里受委屈，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，时刻牢记我们手中的权力是人民赋予的，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉把自己摆在群众中，把群众的事当成自己的事，多一些换位思考，多说暖人话、得人心的话，多为群众办实事、办好事。
3、要学会调整心理状态。
良好的心理承受能力是保持理性思考、合理运用语言技巧的重要保障。
心理调整是一种涵养，更是一种积极的自我控制能力，我们都应该具备这种能力。
接出警工作是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。
心理状态调整不好，很可能导致情况判断不准，语言把握不住分寸，说出不该说的话来。
这就需要接处警人员保持一种良好的心态。
保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱，在各种复杂情况面前保持足够的定力，保持清醒的头脑，保持稳定的心理状态。
4、要养成良好的语言习惯。
细节决定成败。
接处警工作是公安机关面对群众工作的窗口之一，在公安机关各项警务工作中占有举足轻重的作用，接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。
接处警人员必须要有严谨的作风，养成良好的语言习惯，既要灵活，又要谨慎，做到有因、有理、有据、有力、有节、言出有据，言语规范。
综上所述，我从当前基层民警在接处警中使用语言容易出现的问题、接处警中语言技巧的运用、提高接处警语言沟通技巧的方法三方面谈了个人的几点粗浅看法，纯属一己之见，仅供同志们参考与借鉴。
【篇二：
110接处警总结】
110队员要“强”这个“强”，包括政治思想素质与
业务素质两个方面。
首先是政治上要强，就是要有坚定
的立场，有全心全意为民服务的思想，能够顾大局、识
大体，忠于职守、无私奉献，能虚心好学，不断进取，
自我加压，自我完善。
其次是业务要强，业务强就是要
真正达到“五知”、“七会”，精通常用法律法规，精通公安110业务。
因此110民警要政治素质强一些，业务水平
古语“小不忍则乱大谋”、“必有忍其乃有济”就是最好的告诫，元许名奎更有“百忍成金”之说；
借古鉴今，对于我们队员来说，“忍”字更是具有许多现实意义：
一个“忍”字早超越了原有的一味忍让退避的字面含义，它不仅代表了一种修养，更体现了我们的处警能力和策略，总结了做好日常接处警工作务必需要做到“四忍”：
一、言之忍
在日常的110报警中，民事纠纷占很大比例。
民警在
处理民事纠纷一类警情时，最重要的基本功就是要会“说”。
我们同样也要会“说”三张嘴也比一张嘴有力，特别
是面对激动的纠纷当事人和不明就里的群众时，大家务必保持思路清晰、口齿流利、不急不缓、竭心尽力、和颜悦色，牢记“齿颊一动，千驷莫追”的古训，在处警中语言尽量做到谨慎，这正是所谓的“言辞之忍”。
在处警时一是要注意观察，多听听有经验的民警的意见和主张，虚心向善于调解的同志学习；
二是讲话要慎重，要时刻想到自己的份，对自己不熟悉或不了解的事情不要在群众面前妄发言论，信口雌黄，以免造成群众误解。
二、气之忍
刚刚踏入社会的同志，由于经验不足等原因，经常会被一些别有用心的人“钻空子”，再加上一些偏激的当事人和不明真相的群众不公平的指责或刁难，甚至身体上的侵犯，经常会控制不住自己的情绪，凭一时之勇，给自己带来不必要的麻烦。
也给所上带来不必要的麻烦，这时我们更要注意气之忍，正如孟子言“无暴其气而养浩然之气”。
一方面，我们处警时特别是对待复杂警情时，要做到坚定心智，切记“冲动是魔鬼”，不滥动气；
另一方面我们队员虽不是执法者，但是和民警一起进行接处警，也是在代表公安机关，行事言语之间应该透出浩然正气，如果不能忍气而回以粗暴，那就是逞血气之勇的匹夫了。
对于我们而言，气之忍的关键意义就在于遇到事情要沉着冷静，多思考多分析，轻浮急躁，一时冲动，于人于事力，于己于组织更无益，血气方刚的年轻人要容忍心中之气确属不容易，但只要有坚定的信念、清醒的头脑，就不会被一时之气冲昏了头脑。
三、忽躁之忍
心浮气躁是许多年轻民警都固有的坏毛病，并带有很重的个人英雄主义色彩，常常出现急功近利反而愈办愈糟的情况。
古人云：
“欲速，则不达；
见小利则大事不成。
”气躁则心浮，
心浮则容易疏忽而不加考虑，犯一些低级失误，轻者会出现
错误让人笑话，重者可能会因为一些小事情而毁掉自己的前途。
我们在处理警情的时候，要注意以下三点：
一是要时刻保持高度警惕，未雨绸缪，防患于未然，对细微的事情不能掉以轻心，在处理警情时不能疏忽对细节的处理，比如记录当事人、证人的自然情况，及时汇报等。
切不能急于立功，想一口气吃成个胖子而疏忽了自我保护；
二是要能够见微知著，因小见大，尤其是在控制嫌疑人或者对其进行盘查的时候，必须仔细注意每一处细节，先期寻找并做好证据的固定工作；
三是在遇到重大警情要克服急功近利的心理，如果头脑发热就很容易犯错误，在行动之前要三思而后行，稳扎稳打才能取得胜利。
我们要自己做细，辅助民警处好警
四、危变之忍
作为街面上的一线巡逻警力，防暴处突的尖刀力量，许多警情和突发性事件，特巡警都要第一时间赶到现场。
其中不乏一些危险的警情或突发事件。
但许多年轻的队员到达现场后，常常会被眼前的场景所吓倒，出现恐慌，手足无措，其原因有四：
一是缺乏足够的思想准备；
二是缺少应对的胆略和智慧；
三是心态控制得不好，不能沉着应对，所谓事急之弦，制之于权；
四是由于队员的经验不足。
“凡事预则立，不预则废”。
如果事先有充足的准备，遇到任何警情都不会手忙脚乱。
因此，新民警在平时要注意积累，并考虑到方方面面的情况，做到未雨绸缪，有的放矢。
当危变来临之时，现场处置民警要沉着冷静并果断自信，尽可能多的了解现场情况，严格按照接处警程序，仔细考虑应变之策，既不能不作为，更不能乱作为。
并充分发挥团队力量，做到及时排除危险，圆满处理警情。
精一些，法律水平高一些，才能胜任这光荣的岗位
【篇三：
简谈如何做好110巡逻接处警工作】
简谈如何做好110巡逻接处警工作
成都市公安局高新分局张雄
【摘要】：
110作为人民群众的保护神，现如今已深入人心。
有困难找警察，有警必接，有问必答，有险必救，有难必帮是人民警察的天职。
新时期新形势下，人民群众内部矛盾众多复杂，各类警情趋增，特别是求助、纠纷类的警情需要警察现场解决，防止事态扩大。
随着人民群众对警察的需求日益增加，为适应社会的发展110承担更多服务的职能。
人民群众高不高兴，满不满意，赞不赞成已作为我们工作的指标，110作为群众投诉平台的功能也日益彰显。
110民警作为窗口民警如何服务好社会大众，如何解决好群众的报警求助，如何在接处警中充分履职尽责不仅是民警个人自身素质和能力的体现也是当前形势下对我们工作的要求。
本文就如何做好接处警，如何服务群众结合自己的感悟谈一些个人观点，不足之处欢迎大家指正。
【关键词】：
职权接处警警民关系
一、110巡警的职权
（一）巡警的由来
巡警的称呼是从?
巡捕?
一词演化而来。
清初，京师即设臵有巡捕营，总督衙门和外埠各级衙门均设有巡捕官，执掌护卫、侦缉、缉捕人犯之职。
1901年八国联军攻入北京，除军事占领外，为维护治安秩序设立了有警察之实的?
安民公所?
。
1902年待联军撤出后，北京模仿联军之制设立了?
善后巡警营?
，后来改名巡警总厅。
与此同时袁世凯在河北保定设?
巡警分局?
臵巡警这种职称，警察制度正式登场。
1902年8月袁世凯从八国联军手中接收天津后建立了?
南、北段巡警分局?
并将巡警学堂搬移到了天津，天津是中国巡警第一个开始巡逻的地方。
此后清政府号召各地仿效各地纷纷办起了警政。
1905年10月8日清政府设立?
巡警部?
统管全国警察事务，统一了全国警察机构，产生了中国最早的中央警察机关，巡警这一名称一直沿用下来。
现如今的巡警只是公安警种之一，内涵和外延范围相对缩小了很多，有自己法理上的概念和特殊的职权，是一个担任社会防控不可或缺的警种。
（二）巡警的职责
巡警就是在一定路线或一定地段用巡逻方式进行勤务活动的人民警察。
其主要职责：
维护辖区内的治安秩序，预防和制止治安案件和突发性事件；
预防和制止犯罪行为；
参加处臵灾害性事故；
维护交通秩序；
接受公民报警；
劝解、制止公共场所发生的民事纠纷；
为社会和公民提供救助和服务等。
具体职责：
（1）维护辖区内的治安秩序，预防和制止治安案件和突发性事件。
（2）预防和制止犯罪行为。
（3）参加处臵灾害性事故。
（4）维护交通秩序。
（5）接受公民报警。
（6）劝解制止公共场所发生的民事纠纷。
（7）为社会和公民提供救助和服务。
（8）参加处理非法集会、游行、示威活动。
（9）制止妨碍国家工作人员依法执行职务的行为。
（10）制止精神病人、醉酒人的肇事行为。
（11）受理遗失物品，设法送还失主或送交拾物招领部门。
（12）巡察警区安全防范情况，提示沿街有关单位、居民消除隐患。
（13）纠察人民警察警容风纪。
（14）执行法律法规规定的由人民警察执行的其他任务。
（三）巡警的权力
（1）盘查违法犯罪嫌疑人，检查涉嫌车辆、物品。
（2）查验居民身份证。
（3）对现行犯罪人员，重大犯罪嫌疑人或在逃犯可以依法先行拘留或采取其他强制措施。
（4）纠正违反道路交通管理的行为。
（5）对违反治安管理的人可以依照《治安管理处罚法》的规定，执行处罚。
（6）在追捕、救护、抢险等紧急情况下，经出示证件，可优先使用机关、团体、企事业单位及公民个人的交通工具、通讯工具，用后及时归还，并支付适当费用，造成损坏的应当赔偿。
（7）行使法律法规规定的其他职权。
二、110接处警
（一）110接处警的工作内容
1、110接处警工作流程
110接处警的流程很简单。
首先是群众拨打?
110?
或公安机关电话报警，其次指挥中心民警接警问清楚情况后指令相关单位出警及布臵相关紧急措施，再是110巡逻民警或派出所民警接到指令后出警、处警并向指挥中心报告现场相关情况和处理情况等待指挥中心指示，按照指挥中心指示完成后续工作并做好情况登记受理及报告回复工作。
2、110接处警警情内容
随着经济的快速发展，社会矛盾的多样复杂，110警情种类也日趋增多，除了刑事、治安案件警情之外，求助类警情，纠纷类警情，抢险救助类警情也是110民警的工作内容。
比方说求助类警情的有噪音扰民，迷路，无钱回家，请求警车开道，家里房门锁打不开等等。
纠纷类警情有情感纠纷，赔偿纠纷，经济纠纷，家庭纠纷，消费纠纷，口角纠纷等等民事纠纷。
抢险救助类的有火灾，地震、海啸等自然灾害警情，突然晕倒需要紧急救护，意外伤亡事件，煤气中毒等警情。
这些警情都已经远远超出了传统公安机关接处警内容，然而都不是小事，是我们的本职工作。
（二）新形势下对110巡逻接处警的工作要求
公安工作出发点和落脚点都是为了维护人民群众的利益，公安工作要始终坚持民本警务理念不动摇，以人民群众满意为目标，把人民群众的感受和老百姓的评价作为衡量公安工作的根本标准。
要更加注重保障民生、改善民生和服务民生，积极回应人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
要进一步强化服务意识，坚持以人为本、服务为先，不断完善服务举措、提升服务质量、拓展服务职能，这是新时期新形势下公安工作的新要求。
对110巡逻接处警工作的要求就是要不断提高110民警街面巡逻防控能力，减少发案把违法犯罪遏制在萌芽状态；
要不断提高110民警亲民、爱民、为民服务的良好形象，满腔热情地为群众办好事、做实事、解难事，把工作成
效更多、更直接地体现到惠及人民群众利益上。
最大限度地让人民群众安心、放心、开心、舒心，不断提升人民群众的满意度；
要不断改革新举措创新模式提高110民警打防违法犯罪的能力和水平；
要加大社会安全人员和单位的隐患的检查不断提高110民警对社会治安的动态管控能力，最大限度地消除安全隐患和盲点。
（三）1
10接处警中各种警情受理适用的法律依据
想到超出公安民警受理范围的求助、纠纷类警情很多民警都不够重视，认为是相关部门的事情和警察没有多大关联。
其实不然，这里我们首先要明确?
人民群众无小事，我们是人民警察?
《人民警察法》第十九条这样规定：
人民警察在非工作时间，遇有其职责范围内的紧急情况，应当履行职责。
第二十一条：
人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助；
对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；
对公民的报警案件，应当及时查处。
人民警察应当积极参加抢险救灾和社会公益工作。
这是职责在法律上的明确规定。
《治安管理处罚法》第九条：
对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节较轻的，公安机关可以调解处理。
经公安机关调解，当事人达成协议的，不予处罚。
经调解未达成协议或者达成协议后不履行的，公安机关应当依照本法的规定对违反治安管理行为人给予处罚，并告知当事人可以就民事争议依法向人民法院提起民事诉讼。
《公安机关办理行政案件程序规定》第十章从第153条到161条都对治安调解的内容和做法都做出了相应的法律规定。
比如第一百五十三条第二款规定：
对不构成违反治安管理行为的民间纠纷，应当告知当事人向人民法院或者人民调解组织申请处理。
因此各种警情的处理都是我们的本职工作，是我们要完成的任务。
就算是有其他部门管辖的事情，都是先受理再依法移交相关部门和应当依法告知向相关部门申请。
（四）110接处警工作中存在的问题
1、警民关系不畅，执行力不强
当前警民关系的主流是和谐的、健康的，但也存在一些不和谐?
音符?
主要体现在：
一是群众观念淡薄。
在公安机关内部，唯技术论、唯程序论、唯结果论等观点有不小的市场，一些110民警对群众工作不重视、不关注，甚至认为群众工作可有可无。
二是对群众感情不深。
有的领导和民警以特权者自居，片面强调公安机关的权力，忽视了应尽的义务；
片面强调自身感受，忽视了群众的疾苦，有的甚至看不起群众，把群众的?
大事?
当?
小事?
、?
急事?
闲事?
，造成了群众与公安机关的隔阂和疏远。
三是吃苦精神不强。
随着经济的发展，公安机关的物质条件和保障有了很大改善，部分民警由此产生了惰性，怕吃苦、怕受累，不愿意深入群众、联系群众、服务群众。
四是不会做群众工作。
民警的文化水平越来越高，做群众工作的能力却越来越低。
有的110民警一句话可把群众说?
跳?
，畏难情绪日甚，怕出警，怕处警，与群众的距离越来越远。
五是执行力存在问题。
群众工作是公安机关一项日常性、长效性的工作，本不应由领导天天过问、天天督促，但不少民警缺乏联系群众的主动性，面对群众的困难，蜻蜓点水、就事论事，不能使本职工作与群众工作有机结合，反映出公安机关迫切需要提高做群众工作的执行力。
2、公安民警自身形象气质不佳
俗话讲?
人靠衣装，佛靠金装，美靠靓装?
形象气质是给人的第一感觉，尤其是公安民警在接人待物，为老百姓办事的时候，形象好更加能够显现
出警威，让人民群众心感踏实，受人敬畏。
《人民警察内务条令》对警察的穿
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