电商售前售中售后问题处理流程及话术Word格式.doc
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免邮规则
1.零售客户免邮规则：
1.12014年12月之前使用：
此包邮政策仅限非免邮产品适用
1.22014年12月之后使用：
2.团购客户运费收取：
针对团购客户购买，客服可为客户申请团购价格，需要按照如下流程：
1-咨询客户购买商品型号及配色；
2-咨询客户购买数量；
3-咨询客户签收的详细地址；
4-将信息汇总反馈给客户主管，主管邮件申请品类负责人申请团购价格，并同时邮件仓库计算物流费用；
5-将商品团购价格及相应运费回复客户，与客户进行协商；
6-客户同意进入正常购买流程；
注意：
天猫不能修改价格，可让客户按照现有价格进行购买付款，签收后商品无问题进行差价退款；
1.2-免邮流程
运费标准：
商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则
收取；
运费险：
为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在
拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。
当发生退
货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，
买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险
公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
特别说明：
1、买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；
2、交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；
售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。
3、天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；
运费险退回时效：
交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
付款须知
1.登陆名及登陆密码：
登录名即为客户旺旺ID，登陆密码即为旺旺ID登陆密码；
2.确认订单需要注意：
收货地址，收货人姓名，收货人电话及购买是商品型号，配色及尺码等信息；
3.不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：
支付密码输错三次即支付宝会被锁定3小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付；
4.聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是15-30分钟付款，日常则为72小时付款时间，具体见天猫相关规则说明；
5.天猫分期付款：
天猫分期，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等待。
三个特点：
（1）0首付，支持3、6、9期付款
（2）3期享0手续费（3）还款超方便
方法一：
自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款；
方法二：
主动还款，登录天猫-已买到的宝贝-天猫分期账单或登录支付宝的应用中心进入【天猫还款】进行还款。
6.天猫分期还款日：
确认收货之后即可开始还款，系统将自动生成还款日，并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款，需牢记还款日，并请在还款日之前还款以免产生相应的逾期费用
7.天猫分期的账单日、还款日、逾期，如何通知用户：
账单日、还款日、逾期通过短信、旺旺、站内信通知；
逾期一定时间之后，会电话催收。
8.什么是天猫分期账单日、还款日：
（1）账单日：
指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】出账日期，每个月的该日期出当月的账单（汇总消费明细、费用明细）；
系统根据每个用户首笔分期宝贝成功下单的日期自动计算账单日，以后账单日是固定的。
账单日暂时不支持修改。
（2）还款日：
指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】在协议上和用户约定的还款时间，若超过该日期还款，则收取用户一定的逾期费用，且可能对用户的人行征信有影响；
到期还款日是账单日后的第六天。
还款日暂时不支持修改。
1.3-付款流程
付款环节不得不知：
1-收藏好孩子官方旗舰店：
方式一
您可以进入店铺首页，点击首页右侧【收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。
方式二
您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：
2-下类型商品暂时无法使用购物车：
1-虚拟商品；
2-拍卖商品；
3-积分换商品；
4-自动发货商品；
5-秒杀商品；
6-家居配送商品
7-支持服务的3C商品；
8-聚划算商品；
9-医药馆商品；
10-美妆试用服务商品。
3-店铺优惠券领取及使用规则：
免费领取：
一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。
如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制；
积分兑换：
买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费领取和积分兑换的。
查看优惠券：
可以进入“我的淘宝”—“我的首页”—“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。
优惠券使用：
1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用；
2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用；
3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废；
4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券；
5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。
4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：
1、在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；
2、买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；
3、一个订单中，只能使用1张商品优惠券，不能叠加使用；
4、商品优惠券不能转让；
5、用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。
5-红包：
定义：
红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承担的。
支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。
发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。
查询：
您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。
在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。
领取：
您可以进入“我的支付宝”—“我的账户”—“账户信息”——“红包”管理页面查看“收到的红包”。
如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取
使用：
在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。
您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。
使用规则：
1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。
在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。
提醒：
请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用~
2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明；
以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款：
1、退款成功后，红包还在有效期内：
红包会退还，且有效期不变；
2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：
红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）。
3、退款成功后，红包已过（有效期+90天）：
红包退回后有效期不变，过期不可使用。
6、点券卡：
使用步骤：
具体使用步骤请点击链接查询；
1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（）做品牌冠名。
根据载体的不同分为实体卡和电子卡。
2.持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100点抵扣一元人民币。
天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。
3.使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。
发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。
4.
请妥善保管天猫点券卡及密码。
若因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。
5.
请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。
6.单笔订单抵扣上限为2000000点，单个点账户单日抵扣上限为2000000点
7.
商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。
8.
天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注。
您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。
发货须知
1．1订单流转状态：
1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束
各状态定义：
1-库存已确认：
订单已成功抓取至CRM系统中
2-通知物流：
该订单已经过审核
3-生成波次、出库中：
仓库已对订单进行拣货打包作业
4-物流面单绑定：
订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域
（此时淘宝后台已显示发货）
5-已发货、配送结束：
已完成快递交接，发货完成
1．2淘宝后台旗帜颜色代表含义：
灰旗帜：
订单付款成功未导入系统；
，切勿操作任何备注
绿旗帜：
订单创建成功导入系统；
黄旗帜：
商品SKU（6位阿拉伯数字，即货号）号未维护，订单已申请退款等异常
紫旗帜：
后台同事手工备旗，具体事项见备注
蓝旗帜：
后台同事手工备旗，提交财务退款成功
红旗帜：
后台/前台同事手工备旗，具体事项见备注（事件紧急且严重）
1.3发货时效：
除定制、预售、特殊商品及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品外，商家须在买家付款后的72小时内操作发货。
商家的发货时间，以快递公司揽件记录的时间为准。
注：
参加天猫活动的商品发货时间以活动说明为准。
1.4发货仓库：
为了加速发货速度，我们采用四地分仓发货，分别是昆山，成都，河北，深圳，我们会根据商品库存和订单地址，选择合适的快递为您安排就近发货；
1.5延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
1.6虚假发货：
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准，天猫商家如有虚假发货的情况，则以延迟发货处理。
1.4-发货流程
配送须知
1．1合作快递：
目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通，韵达、EMS，系统会根据您拍下的地址自动匹配对应的快递公司，发货后，您可以根据快递单号查看产品配送进程。
请放心，我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。
1．2快递拒绝客户验货，要求客户自取等问题详细参见【**】
1．3快递配送时效：
因地区远近差异及商品品类不同，造成各个快递及配送时效存在差异，详情见附件：
快递配送时效；
1.5-配送流程
查看订单状态
1-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）
【处理动作】：
直接指导客户申请第一笔订单退款，然后重新拍付；
切记：
如客户使用了优惠券，点券卡，红包等优惠时候，这些相应优惠是否退回需要提醒客户；
（勿改变旗子颜色）
话术：
您好，根据您的需求，将您原来的地址****修改为新地址***，因为系统自动导单，人工介入会影响发货时间，所以还是建议您先重新拍付款之后将原来的订单申请退款，后续我们会处理您的退款。
2-CRM已生成订单
2.1-委婉说服顾客维持原地址
您好，我们采用全自动系统作业来保障发货效率，我查看了一下，您的订单现在已经在仓库打包，并准备进入与快递公司交接包裹的环节。
如果需要单独提取您的订单并修改地址难度很大，原先的地址能不能请家人或朋友帮您签收一下？
2.1.2-顾客同意：
则不作修改
非常感谢您的支持和配合，我们将尽快安排订单发出，请注意查收。
2.1.1-顾客坚持修改
2.1.1.1-订单状态为出库中及之前状态
那您看能不能这样，您重新拍一单，写上正确的地址。
至于原先那单您直接申请退款，这样就不耽误为您及时发货。
查询CRM订单，订单是出库中及之前状态，在客同意基础上，指导客户申请退款，选择客户真实的退款原因，提交退款即可；
顾客同意：
非常感谢您的配合，那您抓紧再拍付，一定要记得选择正确的地址。
另外，原先那单在您申请退款后，除大型活动外，天猫平台会在48小时内将款项退回到您的账户。
顾客异议点：
我支付宝里面没有那么多钱，没法重新拍，能不能直接帮我改一下？
那您看这样吧，您先在后台申请退款，然后我们会让工作人员为您紧急联系，看能不能尽快操作退款，让您重新拍付。
您1小时候查看下支付宝账号。
【后续动作】客户昵称--紧急退款—在店铺旺旺群内发布，得到退款结果后再通知顾客。
2.1.1.2-订单状态为出库中后的状态
至于原先那单我们会立刻联系快递尝试为您停止发货，如果订单没有截住，到时还需要麻烦您直接拒收，请您在拒收后选择未收到货的退款。
录任务单至仓库，类别选择仓库-截单/追单
1.6-修改订单地址
订单流转状态：
1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、
5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束
探寻客户取消原因并尝试挽回
您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？
2.1-挽留成功，客无需取消
非常感谢您对我们产品的认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。
2.2-坚持不需要
2.1.2-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）
请客直接在淘宝原订单中申请退款，选择正确的退款原因，提交退款
&
2.2.2.1-已流转入CRM系统，系统订单状态为该序号
没关系，如果您这笔订单确实不需要了，可以直接在订单上操作退款。
除大型活动外，天猫会在48小时内将订单金额退回您的账户。
指导客户在淘宝上申请退款，选择真实原因，提交退款。
2.2.1.2-CRM订单状态为出库中后的状态
我们采用全自动系统作业来保障发货效率，根据订单状态来看，目前您的订单已经在进入与快递公司交接包裹的环节。
如果您真的不需要了，我们会安排联系快递尝试不再为您发货，由于订单实在太多了，如果没有成功截住，到时候请您拒收，然后原来的订单申请未收到货的退款。
非常感谢您的配合。
任务单-仓库截单-派单至相应快递
1.7-订单修改：
取消整单
您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且您目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？
2.2-坚持取消部份商品
请客直接在淘宝原订单中申请不需要的商品退款，选择真实的退款原因即可；
&
2.2.2.1-已流转入CRM系统，系统订单状态为出库中及之前
您把不需要的商品申请退款，然后您选择退款原因。
这样既不耽误发货，又能保障款项能及时退回您的账号。
非常感谢您的配合，那您抓紧再拍付并注意选择正确的送货信息。
您的订单目前已经进入仓库和快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，要单独对您这笔订单做修改，难度确实比较大。
要不您看这样，我们可以这样操作，您把这笔订单申请退款，然后您再重新拍付需要的商品。
【如出现客户异议，参见上述异议处理话术】
后续我们会再安排联系快递尝试把订单截住。
由于订单量大了，如果没有成功截住，到时候请您拒收。
然后原来的订单申请未收到货的退款。
任务单-仓库截单-派单相应快递截单
1.8-订单修改：
取消部分商品
客：
我前面下了一个订单，现在想再买一个**，你帮我一起发，这样可以省一笔运费？
坐席查看淘宝订单状态，根据电商常用工作查看是否符合免运条件
1-符合，新订单未付款
非常感谢您这么支持我们的产品，您先别付款，我帮您修改一下运费。
修改后您再付款。
这样就可以为您节省一笔运费了。
2-符合，新订单已付款
您的订单目前已经进入仓库打包、与快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，所以要合并订单确实有难度，但是您不用担心，在您收到商品并确认收货后，。
联系我们店内的亮灯客服，我们的工作人员会为您安排退回运费。
1.9-订单修改：
增加商品
顾客：
款已经付好了，你们什么时候给我发货啊
1-CRM系统订单未生成
1.2-查看付款时间，30分钟内
客服：
刚刚为您查看了一下订单，确实已经付款成功了，后续会进入订单自动流转过程，我们会在*小时内为您完成发货。
发货后您可以通过快递单号追踪配送进程。
1.1-付款超30分钟，CRM订单显示库存未确认
您稍等一下，我联系仓库核实一下情况，稍后给您留言。
【转现场班长】
2-CRM系统已正确生成订单
2.1-付款72小时内（大型活动，预售定制商品除外）
您好，刚刚查看了一下，近期由于订单量巨大，所以确实暂时还没完成发货，但您放心，我们仓库的工作人员这几天一直在加班加点，争取尽快将宝贝早点发出，好让您尽快收到，请您再给我们工作人员一点点时间。
客接受
谢谢您对我们的谅解。
客不接受：
那您看这样，我尝试联系一下仓库，看现在发到哪个波次了，能不能尽快发出。
请您给我一点时间协调下。
【处理动作】任务单-仓库-催发
2.1-付款超72小时未完成发货（大型活动，预售定制商品除外）
【处理动作】投诉-仓库-发货延迟
受理内容：
超72小时未发，请加急
客不接受，要求退货
由于订单量比较大，确实是我们耽误了，真的很抱歉。
如果您真的不需要了，可以申请与【卖家协商一致】退款。
我会反馈给仓库停止发货，由于现在正处于与快递交接包裹环节，如果没办法将订单截住，请您一定拒收。
超72小时未发，客不需要了，请勿发出。
2.0-催促发货
我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？
1-淘宝已发货，但已有2天未更新物流信息&
2-物流信息停滞2天以上未更新【除EMS】
您先不要着急，我现在就联系仓库，查看一下这单的情况，等我查到结果后会旺旺联系您。
【处理动作】
备注知识：
EMS会在到达下个站点后更新，中间衔接时间较长。
3-客户接到快递通知丢件
谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实被快递弄丢了，我们会安排给您补发。
好的，那你尽快回复我。
【处理动作】-投诉-快递-丢件
接快递*********电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客仍需商品，请补发。
那算了，我还是不要了
没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的弄丢了，到时您再申请退款。
接快递*********电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客无需商品，后续申请退款。
2.1-物流信息异常
1-客户接到快递电话，通知客户自取
您先不要着急去取件，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。
我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，安排给您继续配送。
【处理动
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