大酒店PA服务技能Word文件下载.doc

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将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。

（2）将“正在工作”告示牌放在电梯门前。

　　（3）用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；

镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。

　　（4）用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。

　　（5）用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。

　　（6）用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。

　　（7）用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。

　　（8）地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。

　　（9）工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。

　　二、大理石地面日常保养

　　1.洗地

（1）自动洗地机的操作，将清洁剂按1：

20的比例兑水注入清水箱内。

（2）装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关。

　　（3）启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同步进行。

　　（4）洗地机洗地时，行与行之间要互叠10厘米，以免漏洗。

　　（5）洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。

　　2.地面打蜡、抛光

（1）进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡。

（2）将控制杆调节到合适的高度。

　　（3）机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡。

　　（4）接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动。

　　（5）当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。

　　（6）打蜡前，用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净；

打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推100厘米距离喷蜡一次。

　　（7）喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光。

　　（8）抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光3～5次，直至光亮为止。

　　3.地面高速抛光

（1）使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面。

（2）将控制杆调节到合适的高度，接上电源。

　　（3）按动机身上电源开关，转盘转动，即可进行抛光。

　　（4）抛光时，推进速度不能太快，应保持50米/分钟的速度。

　　三、大理石地面周期保养

　　1.地面起蜡、封蜡

（1）起蜡操作规程

　　①起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。

　　②以150转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：

10的比例兑水注入水箱中。

　　③套好针座及洗地百洁刷。

　　④擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上。

　　⑤控制机械保持在50米/分钟的速度进行刷地起蜡工作。

　　⑥控制机器走向，由左至右来回走动2～3次。

　　⑦上下行距之间互叠10厘米。

　　⑧洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净。

　　⑨用自动洗地机来回过清水两次。

　　⑩边角位用长柄手刷擦抹干净。

　　待地面吹干后进行封蜡。

（2）封蜡

　　①将落蜡拖头套在落蜡架上。

　　②把拖头浸透蜡水。

　　③把拖头放在压水器上压干少许。

　　④将蜡水均匀涂在地面上（一般封3～5层）。

　　⑤操作时要一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可进行后面的封蜡操作。

　　⑥封蜡结束一般需过6小时后才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光，直至光亮为止。

　　2.“结晶”蜡打磨

（1）使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。

（2）打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。

　　（3）喷蜡后以50米/分钟的速度进行打磨。

　　（4）喷蜡要均匀，反复喷磨3～5次直至光亮为止。

　　（5）将钢丝垫上的灰尘用吸尘机吸干净，不能水洗。

　　3.“水晶”蜡打磨

（1）使用300转/分钟刷地机、棕色（粗）、灰色（幼细）磨光垫进行操作。

　　（3）喷蜡后先用棕色磨光垫打磨，反复喷磨4～5次。

　　（4）换上灰色磨光垫再喷磨4～5次直至光亮为止。

　　四、地毯清洁保养

　　1.地毯吸尘

　　若要延长地毯的寿命，必须建立一套正确的清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少，其使用的寿命就越长。

另一方面，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。

以下是根据客流密度确定的地毯清洁周期表。

　　地毯清洁周期表

按照客人流动密度制定

普通地方（办公室、会议室）频密地方（走廊、餐厅、商场）非常频密地方（电梯、门口）

　吸尘每天一次每天三次每天三次以上

　清洁每季度一次半月一次每周一次

　抽洗一年一次半年一次每季度一次

　　2.地毯清洗

（1）用吸尘机对地毯进行吸尘处理。

（2）用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。

　　（3）按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内。

　　（4）将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源。

　　（5）打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。

　　（6）控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜。

　　（7）操作机械在地毯上来回洗刷3～4次，上下行距互叠10厘米。

　　（8）用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫。

　　（9）用地毯吹干机吹干地毯。

　　（10）工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。

　　五、墙毯抽洗

（1）用吸尘机对墙毯进行吸尘。

（2）用除迹剂对特别污迹进行除迹处理。

　　（3）电子打泡箱加入地毯水。

　　（4）抽洗机的水箱加入清水。

　　（5）将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接通电源。

　　（6）启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出后刷洗墙毯。

　　（7）启动抽洗机开关，吸头紧贴墙毯，从上往下吸。

　　（8）边喷水边吸水，反复进行抽洗，尽量将水分吸干。

　　六、沙发、餐椅清洗

（1）将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水。

（2）用除迹剂除去沙发、餐椅上的污迹。

　　（3）将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源。

　　（4）启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗。

　　（5）扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗。

　　（6）启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗。

　　（7）边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗3～4次，尽量把水分吸干。

　　（8）最后用吹干机把沙发、餐椅吹干。

　　七、铜器清洁

（1）倒少许擦铜水在干毛巾上。

（2）均匀将擦铜水涂在铜器上。

　　（3）用力擦去铜器上的污迹。

　　（4）待铜水干后，用干净毛巾抹干净铜器上的铜水，直至铜器光亮。

　　八、铜器封漆

（1）用擦铜水把铜器擦亮。

（2）用干净毛巾将铜器抹干净。

　　（3）将封铜漆按比例稀释。

　　（4）用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上。

　　（5）封漆层距互叠2～3毫米，以免漏封，影响质量。

　　（6）封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果。

　　（7）封闭后铜器宜放在通风地方风干。

　　九、玻璃、镜面清洁

（1）发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。

（2）把清洁毛头套在伸缩杆上。

　　（3）按比例兑好玻璃水。

　　（4）将毛头浸入玻璃水中。

　　（5）将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。

　　（6）用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹。

　　（7）用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。

　　十、客用洗手间清洁

　　1.镜面、云石台、洗手盆的清洁

（1）用玻璃清洁工具进行操作。

（2）将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹。

　　（3）用玻璃刮刮去玻璃上的水迹。

　　（4）用干毛巾抹去遗留的水迹。

　　（5）将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。

　　（6）用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹。

　　（7）用清水将清洁剂冲洗干净。

　　（8）用干毛巾将水迹抹干净。

　　（9）用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。

　　2.坐厕、尿槽的清洁

（1）将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。

（2）用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。

　　（3）如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。

　　（4）用热水将清洁剂冲洗干净。

　　（5）用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。

　　（6）将地面水迹拖抹干净。

　　3.坐厕水箱清洁

（1）关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水。

（2）小心打开水箱盖，并放在安全的地方。

　　（3）用少量的酸性清洁剂倒入水箱内。

　　（4）用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。

　　（5）打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。

　　（6）将水箱盖盖好。

　　4.不锈钢手纸架的清洁

（1）用钥匙打开纸架箱门。

（2）用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃。

　　（3）关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。

　　5.地面的清洁

（1）工作地段放置“小心路滑”告示牌。

（2）用清洁剂兑水1：

20洒于地面上。

　　（3）用扫把洗刷地面上的污迹。

　　（4）用热水将地面污水冲扫干净。

　　（5）用干地拖将地面水迹拖干。

　　（6）每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。

　　十一、垃圾房岗位工作流程

　　1.日班操作程序

（1）打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃。

（2）将各部门运送来的垃圾整理包装好。

　　（3）清洁垃圾房地面卫生。

　　（4）搞好“门前三包”卫生工作。

　　（5）每周清洁外围单车棚顶一次。

　　2.中班操作程序

（1）处理各部运送来的垃圾。

（2）配合街环卫站及时运走垃圾，作好登记工作。

　　（3）加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作。

　　（4）冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面。

　　3.夜班操作程序

（1）处理夜班垃圾。

（2）清洁员工通道地面卫生。

　　（3）冲洗员工内部洗手间。

　　（4）清洗“门前三包”地段地面卫生。

　　十二、庭园管理工作

　　1.庭园管理主管

（1）讲评本班组工作，布置当日工作。

（2）巡查各岗位工作情况，注意检查黄叶、灰尘、病虫害情况，对造型改变的插花进行矫正。

　　（3）协助、督导各岗位工作，如植物保养、插花等。

　　（4）检查当日工作完成情况。

　　2.庭园管理领班

　　根据不同的工作范围，划分岗位责任和工作程序。

（1）以室内工作为主

　　①参加工作讲评。

　　②巡查室内各岗位工作情况，重点检查深夜保养员的工作质量，需其他班组配合完成的要立即向主管报告。

　　③督导各岗位工作，检查操作者仪容仪表、动作举止及工作方法。

　　④完成本职工作（总统房花园的绿化）。

　　⑤协助主管检查当日工作完成情况。

巡查时，注意空调出风口附近的植物生长情况，根据冬夏季出风性质不同，注意水分情况。

（2）以室外工作为主

　　②巡查室外各岗工作情况，重点检查花园各处植物生长情况，遇有情况及时向主管报告。

　　③督导员工的仪容仪表（尤其是夏季）、纪律及操作方式。

　　④完成本职工作：

楼层绿化。

　　⑤检查当日工作情况

　　要点：

巡查时注意四季气候变化而采取相应的技术措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病虫害。

　　3.深夜保养人员

（1）工作程序

　　①与中班人员交接班，检查水桶、小车、喷枪、花罐等工具。

　　②浇水，根据各餐厅收餐时间定。

　　③清晨灌溉草地，根据风向、天气调整灌溉时间，10～25分钟不等。

开掣时应先开中心喷头，再开环绕喷头，并注意草坪周围的客情。

开启时应先轻开再全开。

　　④全面检查本岗位有否漏水、洒出水。

（2）工作要点

　　①淋水时要确保均匀、适量，严禁从远处泼洒。

　　②注意吸干洒落在公共区域地面的水滴。

　　③抹干花盆底孔流出的水。

　　④工作中注意“三轻”，深夜禁出噪音，不能淋、溅到客人。

　　⑤在假石山上操作要注意安全。

　　4.楼层绿化管理

　　①参加工作讲评后，检查工具。

　　②全面巡视各自范围，清理枯叶，检查花木摆放情况，水池水位及清洁程度，并将有关异常情况向主管汇报。

　　③清洗、护理植物，包括喷药及叶面施肥。

　　④下午进行中餐厅及所辖楼层的花木护理。

　　⑤全面检查本岗位有否遗留黄叶。

（2）工作要点：

将植物分为两组，隔日清洗叶面一遍，每月施肥一次，每半月喷药一次。

　　①日间严禁使用有气味的农药、肥料，喷施时注意客情。

　　②清洗植物后注意抹干地面，勿留水迹。

　　5.室外绿化管理

　　①参加工作讲评，准备工具。

　　②巡视本岗位范围，清除枯黄枝叶，开启浇灌系统，检查喷滴头工作情况，手工浇水部分应先浇时花，后洗灌木，操作时应注意客情。

　　③将各自范围分为3～4组，每日清理一组的枯黄枝叶，修剪徒长枝，喷药、施肥等。

　　④下午对本范围时花及易干花再次浇水，并对花园草坪补水。

　　⑤检查所有浇灌开关，保证全部关闭方可离岗。

　　①每月全范围施肥一次（4～10月用复合肥，11～3月用有机肥），用量依具体植物而定。

每半月局部小范围喷药一次。

　　②室外工作要注意天气变化，根据四季气候变化采取合理的措施。

　　6.盆景管理

　　②巡查盆景，清除植物黄叶、水盆污迹等。

　　③盆景场盆景浇水。

　　④室内盆景养护，进行喷水、喷药、叶面追肥等工作。

　　⑤盆景场盆景进行养护，包括修剪、换土、转盆、施肥、喷药等工作。

　　⑥室内盆景第二次养护。

　　⑦盆景场盆景第二次浇水，务求浇透，并进行当天的清洁卫生工作。

　　⑧检查本岗位工作。

　　浇水、养护严格按有关技术要求执行。

　　公共区域的清洁作业程序

　　一、公共区域清洁维护

　　1.平时清理

（1）依照“大厅检查表”（见表1）逐项确实巡视清理酒店内外，如大厅接待区、等候区等区域的垃圾清理、家具及玻璃门窗、镜面的擦拭，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于“清洁巡视表”（见表2）签字。

（2）随时以静电拖把，将大理石地板部分除尘，保持地面光亮。

　　（3）擦拭玻璃门框、大厅镜面上、下及门把并保持其光亮，无手印。

　　（4）地毯区吸尘：

　　①从内而外吸尘特别注意墙壁角落处与家具底部的纸层及灰尘。

　　②移开地毯上轻便的座椅及垃圾桶，吸尘后再将家具归位。

　　③发现地毯上有线头需修剪。

　　④地毯上若有水、咖啡、茶渍等情形立即用抹布将水分吸掉并做处理。

　　（5）盆树按时浇水及经常修剪，注意枯叶的捡拾。

　　（6）大厅区玻璃镜画框与灭火器的擦拭。

　　（7）注意设备及照明灯具是否有故障，如有，应立即填“请修单”并负责追踪请修结果，于清洁巡视卡上注明请修项目。

　　2.定期（每周或每月）固定保养维护

（1）每周必须做一次酒店全面性清洁工作。

　　表1大厅检查表

　　区域项目签名备注区域项目签名备注

　　入口脚踏板柜台电脑屏幕

　　入口自动门装饰桌

　　入口玻璃门书报架

　　窗户与窗台所有灯具

　　落地门窗办公椅子

　　大厅玻璃门办公桌及柜台

　　大厅脚踏板往庭院门

　　壁灯及灯罩往餐厅门

　　大理石地板电源开关

　　大厅大型花瓶地毯吸尘

　　壁书及古董大理石地面

　　镜面及铜条

　　窗户及窗台

　　玻璃桌

　　桌灯及落地窗

　　一般茶几

　　沙发

　　表2清洁巡视表

清洁时间

清洁人员签名

清洁状况

检查人签名

时分

（2）每周做外部玻璃全面擦拭。

　　（3）每周对装饰用的古董摆饰物做保养并随时清点。

　　（4）每周对镀铜物品做保养及上油。

　　（5）每月对冷气出风口及回风口的清洁。

　　（6）每月对不锈钢部分做保养及上油。

　　（7）每月对大厅家具做一次彻底的清理。

　　（8）每月对大厅吊灯清洗。

　　（9）每月清洗太平梯。

　　（10）每季对酒店外观（外墙）做一次彻底清洁与保养。

　　二、公共区域清洁维护

　　1.客用化妆室清洁维护

（1）清洁前准备工作

　　①将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此间化妆室正在清理中。

　　②逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。

　　③将洗手间所有的垃圾桶全部搜集放于门口。

（2）清理程序

　　①依“客用化妆室检查表”（见表3），确实逐项清理各项设备。

　　表3客用化妆室检查表

时间07:

0008:

0009:

0010:

0011:

0012:

0013:

0014:

0015:

0016:

0017:

0018:

0019:

0020:

0021:

0022:

00

马桶垃圾桶卫生纸烟灰缸植物小便池擦拭镜面洗手台大理石墙面补充备品洗手皂电灯泡地面清洁通风口

其他

　　②喷上适量的清洁剂于洗手槽、马桶内、马桶盖及马桶座上，用抹布擦洗，冲洗时注意马桶的排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。

　　③用干抹布配合清洁剂，将洗手槽台面及马桶座擦干。

　　④接橡皮水管于门口放置废布，准备开始冲洗地板。

　　⑤由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角及男小便池、洗手台下方等较容易积垢处用力刷洗。

　　⑥再次使用清水冲洗以上区域。

　　⑦以废布擦干门板、墙面、不锈钢扶手、马桶等外围。

　　⑧用水刮刀将地面刮干再用拖把拖干。

　　⑨清倒每间厕所的垃圾，若垃圾袋脏了，换上干净的垃圾袋。

　　⑩镜面上喷上稳洁擦至光亮无水渍。

　　补充卫生纸（卫生纸剩1/3时必须换上新的一卷，将旧的卫生纸放在员工更衣室供员工使用）、擦手纸、洗手乳、女厕补卫生袋等。

　　收取客人用过的脏毛巾，并送洗（如果酒店有提供此项服务时）。

　　（3）清理后整理工作

　　①收拾工具，将脚垫归位。

　　②定时依客用化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。

　　③随时注意厕所内灯光、消防、安全及设施的完善，遇有任何问题必须立即反应让主管了解。

　　④每月固定请外商更换一次消毒剂及厕所清香剂。

　　2.客用男女更衣室清洁维护

（1）淋浴间

　　①先行清除排水孔的杂物（如毛发、垃圾等）。

　　②喷上适量的清洁剂于墙面、地面、浴门、水龙头、莲蓬头，肥皂台、门等用海棉刷洗，地面用刷子。

特别留意角落区及置肥皂区易疏忽的地方。

　　③由上往下以清水冲洗，检查水龙头及莲蓬头是否松动、漏水。

若有损坏则填“请修单”，并负责追踪请修结果。

　　④出水口的毛发、杂物必须捡起，不可随着水流冲下水管，以免水管阻塞。

并将客人遗留的垃圾取出。

　　⑤以干布擦拭浴墙，莲蓬头、水龙头、浴门由上往下擦拭，并将地板擦干。

　　⑥收取客人用过的脏毛巾。

　　⑦补充整理相关的备品（如洗发精、肥皂、沭浴乳等）。

　　⑧依照“更衣室检查表”逐项确实巡视清理，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于清洁巡视表签字。

（2）梳妆区

　　①以干布配合清洁剂擦拭化妆镜及不锈钢部分的家具，台面及台面上物品，以清洁保养剂擦拭保养台面。

　　②以抹布刷洗洗脸台及水龙头，并以不锈钢剂保养水龙头及水塞部分。

　　③以玻璃清洁剂擦拭镜面。

　　④将地面用拖把拖洗一遍（铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍）。

　　⑤补充备品（如棉花棒、面纸、擦手纸等），并依规定排列整齐。

　　⑥将座椅依酒店规定摆放整齐。

　　⑦测试吹风机是否正常，若有故障则填写“请修单”，并注明于清洁巡视卡。

　　⑧收取客人用过的脏毛巾，并送洗。

　　⑨定时依更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。

　　（3）衣柜区

　　①每日清扫更衣柜区地面及收取垃圾，保持更衣柜区的清洁与干燥。

　　②擦拭更衣柜内外，并巡视衣柜内是否有任何遗留物或垃圾，若有则依酒店遗留物处理，并每月做一次彻底灰尘清理。

　　③每月安排一次彻底鞋柜灰尘清除。

　　④擦拭家具（镜子、玻璃及桌椅等）。

　　⑤将地面用拖把拖洗一遍（铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍）。

　　⑥收取客人用过的脏毛巾，并送洗。

　　⑦补充备品（如纸、擦手纸等），并依规定排列整齐。

　　⑧定时巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表签到。

　　（4）水区（按摩水缸或三温暖区）

　　①清洁前准备工作