呼叫中心建设方案概述讲诉.docx

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呼叫中心建设方案概述讲诉

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。

发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。

保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。

在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名CallCenter或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。

再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。

呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。

从终端消费者角度来说，呼叫中心是其获取服务的最佳途径之一。

不管是购买的什么产品，消费者都希望获得好的服务。

特别是这开快节奏时代，时间尤为重要，呼叫中心7*24小时的服务能够随时满足消费者的诉求，同时自动语音服务能为消费者减少等待时间，此外通过呼叫中心消费者能随时随地咨询想要了解的东西，因此呼叫中心对于消费者来说最大的价值仍是服务。

服务是消费者从企业那里获得的价值之一，而呼叫中心恰巧能为其获取服务提供最好的支持。

目前呼叫中心已经向移动化、社交化发展，这样的发展更能满足用户和终端消费者的需求，服务质量也会越来越高。

同时，呼叫中心已经由单一的语音服务转向多媒体方式，这样会进一步加大企业和消费者的交流，例如视频呼叫中心则能明显提高谈判、沟通效率。

呼叫中心的市场前景非常广阔，如果能把握好其核心价值，则一定会提高厂商和企业用户的竞争力。

3.呼叫中心系统特征

●与传统电话服务相比：

集成性：

服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成；

便捷性：

一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式；

智能化：

提供自动语音服务，电话的智能分配；

●与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

2．呼叫中心系统组建指南

1、呼叫中心集中式部署说明

　　呼叫中心语音平台的总体目标是在保证安全和稳定的前提下，向用户提供“语音一站式”服务,即用户通过拨打电话实现查询、投诉、咨询等服务功能。

　　1、呼叫中心外线布局：

系统支持接入七号信令、一号信令、ISDN/PRI、模拟中继线路等信令方式的接入，共设置30外线呼叫中心服务平台，最大支持30个用户同时呼入。

设置统一的服务号码接入，满足用户的查询、投诉、咨询等需要。

　　2、呼叫中心扩展扩容：

后期因业务需要，而扩大接入线路规模，呼叫中心平台可以支持无限线扩展扩容，只需接入多台服务器，同时运行支持即可；

　　3、支持人工坐席和IP坐席接入：

呼叫中心支持人工坐席接入，同时也可以布局IP远程坐席，突破地方和区域的限制。

4、远程座接入边界安全，不同的接入方式应采取相应的控制机制来保证接入的安全，主要安全措施：

访问控制机制、防病毒/防DDOS/IPS、入侵检测、安全审计、脆弱性检查。

2、系统网络结构

呼叫中心系统组网示意图

3．系统功能说明

呼叫中心功能描述：

⏹　　统一服务号码

对外发布统一服务号码（例如4008XXXXXX），用户通过拔打服务号码进入呼叫中心，呼叫中心根据语音导航，提供语音自助服务和人工服务两种模式。

坐席通过电话控制软电话功能，外拨用户号码，用户接听电话，电话显示为统一的电话号码。

⏹　　自动排队功能

当若干客户同时拨打电话，系统会根据客户的重要性或优先级将电话排队，等待的电话可以听到预先设定的音乐或广告等。

⏹　　自动应答服务

当用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，系统会自动引导用户输入所要咨询的信息编码根据信息编码，方便快捷的查询到所要咨询的信息。

简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。

可以查询公司简介、分店信息、主要业务等等。

⏹　　人工坐席服务

当自动语音服务不能满足用户的具体需求时，用户可以根据语音提示按电话机上的特定键呼叫人工坐席。

电话到达座席的同时，客户信息也会在计算机上弹出，可包括姓名、性别、地址、信誉度等等。

接受过培训的座席员回答所咨询的问题，完成业务洽谈，如：

送货等。

也可转接到自动应答服务功能上，再次查询。

⏹　　语音布告栏服务

将预先录好的语音资讯，播放给您的用户，所有资讯只需按几个简单的电话键即可获得。

⏹　　留言功能

用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱，将要咨询的内容留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回用户。

系统设有安全性，非系统操作员无法将此留言内容删除。

⏹　　回叫功能

系统具有完整的用户信息登记库，可将每次接入的用户信息妥善保存起来，对于不能立即给以答复的用户，等到条件具备时，再将信息反馈给用户。

此功能在无人职守的情况下，可与系统留言功能相配合，即用户在系统无人职守时，按语音提示进入留言栏，录下需要咨询的问题及联系方法，待上班时从留言栏提取并以予答复。

另外，在节日或客户生日时问候重要客户，提供关怀服务。

⏹　　统计功能

系统提供完善的各项数据信息统计，包括：

系统资源数据、记费统计（电话起止时间、通话时常、话费、信息费等）。

并可电脑预缆及全方位打印。

⏹　　录音监听功能

为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质，可选配此功能。

录音监听是将通话双方的通话过程全程录下来，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。

在双方通话的过程中，系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行监听通话过程，而通话双方却毫无察觉。

此功能可有效的保障业务服务水平。

⏹　　扩展功能

为了适应未来高速发展的信息产业化发展进程，系统留有扩展接口，以备后续平滑升级。

4．呼叫中心系统组成

呼叫中心系统主要由人工服务和自动语音服务两部分组成。

系统功能结构如下图所示：

自动语音服务包括：

最新信息、语音公告板、住户相关信息查询、自动传真查询索取、服务满意度调查等模快。

人工服务包括：

客户历史资料弹出、留言信箱管理、传真信箱管理、业务咨询、信息查询、业务受理、客户投诉意见建议、问卷调查等模块。

另外还包括对人工服务过程的全程录音和质检。

系统可以根据客户需求在白天工作时间和晚上休息时间以两个不同的业务流程进行处理。

如下图：

辅助服务方式为自动语音方式，系统能自动提示客户现在为非工作时间，用户以按键方式选择各项功能，如自动语音信息咨询，信息查询等等，也可启动语音信箱，将用户提出的要求录制下来，供工作时间由话务员进行处理。

4.1、语音公告板

通过自动语音播放语音菜单，提示用户选择各类信息咨询，例如楼房买卖咨询、服务条款查询、楼盘详细介绍、处理流程咨询、办事指南咨询等各种信息，均可以通过自动语音向用户播放。

系统提供完备的知识库系统，所有播放的内容及菜单安排可由自动语音节目编辑系统随时变更，不断满足客户要求。

并且系统支持自动语音识别（ASR）和自动语音合成（TTS），向客户提供更加方便和快揭的服务。

4.2、相关信息查询

通过向客户播放语音提示，由客户按键选择的交互方式，可将用户需要获取的信息通过查询数据库获取，并可将查询结果通过TTS合成语音的方式播放给客户，同时考虑到播放的语音质量，对于常用的语音采用录制的方式，这样可以在保证语音服务质量的前提下，大大减少系统维护的工作量，节省系统的运营成本。

相关信息可以通过后台管理系统方便的维护，系统查询结果实时更新。

4.3、服务满意度调查

系统能将客户电话在与人工坐席通话结束后，自动转接到处理客户满意度调查的自动语音业务中，自动播放语音提示，进行客户满意度调查。

例如客户对本次服务的服务质量，受理人员接待水平等各个方面，并自动记录调查结果到数据库中，供领导决策系统进行统计和分析。

5．呼叫中心人员设置

5.1话务员

　　话务员需要快速响应住户的服务要求，通过查询界面得到住户要求的各类信息，把得到的结果通过各种手段返回给住户。

　　1.话务员接进电话后，可根据需要将电话转移给其它话务员。

　　2.话务员接进电话后，也可根据需要将电话转移给专员。

　　3.话务员接进电话后，可选择语音或传真等多种方式将信息返回给住户。

5.2操作员

　　操作员在对信函、传真、E-Mail进行处理的基础上，能够实现如下功能：

　　1.将信息技术录入客服系统；

　　2.快速生成相应的工单；

　　3.对住户的请求进行跟踪；

5.3班长

　　班长是具有班长权限的话务员，他除了能实现普通话务员的所有功能外，还能够实现如下功能：

　　1.监视话务员的操作状态；

2.录音、监听话务员与用户的通话过程；

　3.坐席参数设置；坐席系统管理。

5.4系统管理员

　　系统管理员要求：

　　1.按系统维护的要求，利用系统提供的功能，及时检测、排除故障、保证系统正常运行；

　　2.应用系统参数配置及各种量化指标的调整等；

　　3.发布、维护、关心有关政策法规、业务咨询等信息；

4.管理系统访问权限、密码和等级。

6．呼叫中心功能列表

呼叫中心系统主要功能列表

序号

功能模块

模块功能描述

一、通讯服务器平台系统

1.1

自定义呼叫接入流程

可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程；

1.2

自定义接出流程

可根据业务发展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等

1.3

自动语音功能IVR

播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；

多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。

1.4

自动传真功能

客户自动传真索取；来电通过语音引导的电话按键，选择事先准备好的传真文件自动接收到客户传真机上，无需人工干预。

客户也可以自动发送传真到系统电脑存储。

客户传真自动接收到电脑进行浏览、分发、转发、签字、盖章、打印等管理。

1.5

通话录音及留言功能

通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。

1.6

智能接入及话务分配功能

由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；

来电可自动转拨外部电话或手机。

座席通话后也可转移到任意外线或手机号码；

可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略；如：

自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等；

最优来电等候转接策略：

如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等；

通讯控制以及会议：

如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。

1.7

黑名单及来电分类管理功能

可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。

1.8

自动来电弹出、信息协同转移

座席振铃或接听来话时,统自动将来电号码或会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。

并且现实该电话所在的地区。

1.9

服务满意度评价及调查回访

系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：

满意请按1，不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。

2.0

问卷调查及调研

坐席页面可以自定义脚本，坐席代表根据脚本进行呼出，并且根据脚本点击，生成个案，统一到数据库中

2.1

知识库、资料库功能

座席可以在知识库和资料库中查询自己不知道的知识，查到后也可以让电脑自动播放给客户听。

2.2

报表功能

管理人员可以每日从系统中导出报表，报表内容如：

每日通话量、平均通话时间、接触成功率、访问成功率、接触成功访问不成功等信息内容

2.3

查询功能

无论是坐席或是管理席，最短的时间内能在知识库或是各字段表中查询到需要的信息

2.4

自动拨号

根据设置自动拨出单个号码或者批量拨号

二、坐席功能

2.1

登录/注销

坐席分配唯一的工号后，座席在上班时的话务登录、下班时的注销。

2.2

暂停/继续服务

临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。

2.3

保持通话

座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。

2.4

恢复通话

与被保持等待的来电继续进行通话。

2.5

转接来电

来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。

2.6

多方通话/会议

多个人员进行通话。

2.7

代接来电

可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。

2.8

转自动

将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。

2.9

传真收发

通话时在线接收或发送传真;支持自动传真接收及群发。

2.10

设置代理

话务员可随时设置或取消将来电进行自动转接，由设置的某个代理话务员进行接听。

2.11

查看来电队列

可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：

等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。

三、班长坐席功能

3.1

监听

实时监听任意座席的通话内容。

3.2

拦截

将正在通话的座席挂线，由拦截者和客户直接通话。

3.3

强插

插入正在通话的座席进行三方通话。

3.4

强拆

将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。

3.5

紧急呼叫

班长紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和班长进行通话，如果目标座席当时正在与外线通话，则外线自动放音乐等待，通话结束再恢复与外线通话。

3.6

强制注销

将目标座席强制注销从系统登出。

3.7

强制示忙

强制目标座席暂停服务，停止接听来电。

3.8

强制示闲

强制暂停服务座席继续接听来电。

3.9

座席监控台

管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：

座席的登录状态、在线工作状态、呼叫队列状态等；

3．10

手机短信收发

提供手机短信接及群收发功能，发送自动与客户资料绑定;支持多路GSMModem或第三方短信平台收发。

四、支持和管理工具

4.1

传真信息制作管理

制作编辑传真信息供客户自动索取，可将Word、Excel、Bmp、TiF等文档直接转换成传真信息文件。

4.2

座席资料设置管理

详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应的接入、话务分配；可配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应答转移策略等；可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限。

4.3

客户资料设置管理

提供通用的CRM管理系统，客户资料录入、编辑、维护、黑名单、VIP等管理，来电直接弹出客户信息。

4.4

呼叫流程编辑管理

任意制定、编辑呼叫流程，满足企业服务需要。

4.5

话务统计分析管理

生成各类话务统计图表，并可以导出Excel报表。

4.6

自动任务管理工具

提交群呼任务，并且与流程结合完整诸如自动市场调研、催缴费、预拨号转接话务员等功能。

五、业务系统整合及二次开发

5.1

二次开发集成接口

系统后续需要快速实现后台业务以及前台业务的系统整合及业务需要二次开发和升级。

并且配合我司业务发展需要扩融坐席数及拓展其他市场。

6.1运行环境

呼叫中心的主要核心部分和部分重要应用运行在可靠的32位的MicrosoftWindows2003/2000/XP服务器版上。

呼叫中心系统的数据库可使用MSSQLServer、Oracle、Sybase等大型数据库。

6.2开发环境

呼叫中心系统核心部分和有高性能要求的部分采用Delphi语言开发。

数据库接口可与多种类型的数据库对接。

部分少量旅客端程序使用.NET、Java等开发。