销售人员的仪容仪表及日常行为规范2Word格式文档下载.docx
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男性胡子要刮干净或修整齐.平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。
●口腔要清洁.最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新,口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品,早上出门时可多嚼口香糖。
●经常洗手，保持双手整洁,手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；
勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪,亦不要着色（除透明色之外）;
手指要保持干净,不要有多余的死皮；
平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。
●勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其它异味。
●销售人员每次带客户参观完现场之后，回到售楼处现场前要及时整理好自己的仪容仪表。
●整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户看不到的场所进行.
（三）男性着装修饰细节
●正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深颜色为佳,款式为流行款式；
所穿西装应合体，方能显示潇洒风度,领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米;
西装应熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；
西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔,两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。
●衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。
衬衣袖口可长出西装外套0.5—1厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。
●在正式场合，穿西装应打领带;
西装上衣领子最好不别徽章,饰物以少为佳；
非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系,而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。
●领带的搭配很重要。
领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；
但一定要避免“斑马搭配"
或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫,所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；
系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准;
一般情况下，可以不用带领夹，但正式场合或进餐时,最好用领带夹束一下领带为好,否则进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味.
●裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；
裤子要烫直，折痕清晰；
裤型不紧不松，很合身；
裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；
腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨.
●鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽;
应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；
皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面两侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；
鞋面的颜色应该与西服相互匹配；
鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感.
●千万不要忘了拉前拉链。
（四）女性着装修饰细节
●套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；
极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；
女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露.
●女性着装不应过分暴露。
夏天的时候,许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。
●应避免过分潇洒或过分可爱。
最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫,配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；
另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。
●首饰对于女性来说可以起到装饰美华的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多,不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；
要端庄大方，以淡雅为主,佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服.
●丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭配不当，而影响了整体效果.因此，作为售楼人员，在衣着上也应注意穿丝袜的细节:
丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐是站,都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；
不要穿有走丝或破洞的丝袜，可以在随身包里备一双丝袜；
等等。
●记得随时捏走吸在衣服上的头发。
交谈礼仪
俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。
所以使用文明礼貌用语,对售楼员来说显得十分重要。
（一）注重情感效应
在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语.其实，有些语句稍微换一种说法,情感的表达就大相径庭,请看下面的例子:
生硬类用语：
“你姓什么？
”
友好热情用语:
“先胜/小姐，您好！
请问您贵姓？
“你买什么房？
友好热情用语：
“请问您想买什么样的房子？
我们这里有一房一厅式、三房两厅式……”
“你还想知道什么？
“请问您还有哪些地方不明白？
请尽管吩咐。
"
要知道,情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。
如果售楼员说话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。
相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象，并且还会向亲朋好友推介。
（二）尊重客户
尊重客户可不是口头上说说而已。
在与客户交谈的过程中,我们要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。
●在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。
●在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候；
客户来到公司时，应讲“欢迎光临"
，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临。
●交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手插腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；
要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；
三人或三人以上交谈时,要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言;
声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中;
在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时,应说声“对不起”,并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
●交谈时,要做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;
禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；
要多使用“请”、“您"
、“谢谢”、“对不起”、“不用客气"
等礼貌语言，不准将粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；
称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，如“×
×
先生"
或“×
小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;
几人在场,在与对话者谈话涉及在场的其他人时,不能用“他"
去指他人，应称呼其名或“×
先生/女士”。
●在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人;
要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；
不得模仿他人的语言、语调或手势及表情,那样会让客户认为你是在嘲笑他;
不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；
在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声,以免产生误会.
●不管客户态度如何，都必须以礼相待，不管客户的情绪多么激动都必须保持冷静；
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；
不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗.
●无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；
对客户造成的任何不变都要说“对不起”;
将证件等递给客户时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客户或是仍在桌面上.
●任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达;
客户说“谢谢”时,要答“不用谢"
或“不用客气”，不得毫无反应；
对客户的问询不能回答“不知道"
，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代为询问；
或请客户直接与相关部门或人员联系。
●在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；
如因确有急事或要接电话而需要离开正在接待中的客户时，必须先对客户表示歉意，说声“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕；
回头再次面对客户时,要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。
●如果要与客户谈话，要先打招呼;
如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听；
如有急事需立即与客户交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应，应表示感谢;
客户或同事互相交谈时，不可以随便插话,特殊需要时，必须先说“对不起，打扰您”。
●对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付；
客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度,并冷静妥善的处理。
（三）使用文明用语
在销售活动中，我们要学会使用一下文明用语:
a）迎宾用语类
●“您好！
●“欢迎光临！
●“请坐！
……
b）友好询问类
●“请问您怎么称呼？
●“请问您是第一次来吗？
●“请问您想看什么样的楼？
●“不耽误您的时间的话,我给您介绍一下好吗?
●“请问您是自住还是投资？
如果自住（投资）您不妨看看这套房子。
c）招待介绍类
●“请您这边坐!
●“请您看看我们的资料！
●“有什么不明白的，请尽管吩咐！
●“那儿是我们的模型展示去，这儿是我们的洽谈区。
d）道歉类
●“对不起，这套房子刚卖出去了。
●“不好意思,您的话我还没有听明白。
●“有什么意见,请您多多指教。
●“介绍得不好，请多多原谅。
e）恭维赞扬类
●“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！
●“×
先生/小姐，您真有眼光!
●“您是我见过对楼盘最熟悉的客户了!
先生/小姐，您真是快人快语!
●“您给人的第一印象就是干脆利落！
先生/小姐，您真是满腹经纶啊!
●“您话不多,可真正算得上是字字珠玑啊！
f）送客道别类
●“欢迎下次再来！
●“多谢惠顾！
●“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！
●“不买房没关系，能认识你我很高兴!
g）禁忌用语
●“你自己看吧！
●“我们绝对不可能会出现这种问题！
●“这肯定不是我们的原因！
●“我不知道！
●“这么简单的东西你都不明白！
●“我只负责卖楼,其他的我不管（不负责）！
●“这些房屋质量差不多，没什么好挑的！
●“别人住的挺好的啊!
●“想好了没有，想好了赶快交钱吧！
●“没看我正忙着，一个个来！
●“你先听我解释!
●“您怎么能这样讲话！
●“您不相信我?
（四）善于使用形体语言
在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作进行有效的交流.最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。
了解那些示意动作，至少可以让你辨别什么是粗俗的，什么是得体的，使你再遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解.
1.目光（用眼睛说话）
俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。
很多时候,眼神比嘴巴更会说话，人们可以
从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。
作为销售人员，你要学会用眼睛说话,正确运用眼神的魅力.
在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双
眼为底线,上顶角到前额;
洽谈业务时,如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权;
在社交活动中（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位,这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。
销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖
的、柔和的目光直视对方。
当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。
如果你的眼神闪闪烁烁、游离不定，则会让对方觉得你太轻浮、不诚恳.
2。
微笑
俗话说:
“伸手不打笑脸人。
这句话点出了“人前一笑皆知己”的奥妙。
向
人微笑，正如同伸出友谊之手,令人感到有难以拒绝的魅力。
微笑可以作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做
销售是需要热情的服务，冷若冰霜可不是销售人员的表情；
微笑可以意营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。
微笑是一种魅力，它可以是强硬者变得温柔，使困难变得容易。
微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。
自然的笑容有如童
稚般灿烂纯真，是很有感染力的；
甜美的笑容会让你周围的人感到愉快。
一味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感,相反，可能还会造成不好的效果。
傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶。
3.握手
握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单,却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息.比如:
与成功者握手,表示祝贺；
与失败者握手，表示理解；
与同盟者握手，表示期待；
与对立者握手,表示和解；
与悲伤者握手，表示慰问;
与欢送者握手，表示告别，等等.
标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌.请注意:
这个方法，男女是一样的!
在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的！
在社交场合,行握手礼时应注意以下几点：
●上下级之间，上级伸出手后，下级才能伸手相握。
●长辈与晚辈之间,长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。
●男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
●在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。
●握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。
●正确的握手需要有正确的姿势。
行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；
礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉进自己的身体区域也不妥当；
握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。
●人们应该站着握手，除非两个人都坐着；
如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来.
●握手的时间通常是3-5秒钟。
匆匆握一下就松手,是在敷衍；
长久地握着不放，又未免让人尴尬。
●别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。
●握手时应伸出右手，绝不能伸出左手.
●握手时不可以把一只手放在口袋里。
（五）接听电话礼仪
接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。
在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态,因此,我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。
●所有电话，务必在三声之内接听。
●接电话时，先问好，后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙？
不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话.
●通话时,手旁准备好纸和笔，记录下对方所有的要点,对于一些不是特别清楚的地方,可适当简单重复一遍予以确认。
●接听电话时，若中途需要与他人交谈,要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。
●当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语；
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；
如碰到自己不清楚而又无法查清的问题,应向对方表示歉意“对不起,先生，目前还没有这方面的资料”。
●在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况,应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿"
。
●通话完毕时,要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到×
来"
等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒.
优雅的体态
体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人的教养、充满自信的完美表达。
美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。
如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅.
（一）站姿
大家都看到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动.当然，我们销售人员没有受过专门的训练，无法也没有必要完全做到他们站立时的姿态，因为那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。
●躯干：
挺胸、收腹、立腰、提臀；
颈项挺直、头部端正、微收下颌;
切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、中心不稳。
●面部：
头正、两眼平视、嘴微闭、面带笑容，目视前方。
●四肢：
两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；
膝盖自然挺直，小腿向后发力；
两脚跟相靠,女性两脚分成“V"
字形，脚尖开度为45—60度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上,不要偏移；
女士穿旗袍时，可站成丁字步行，领略收，双手交叉于肚脐位置上,有亭亭玉立的形象；
如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上.
（二）坐姿
坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。
提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美,更重要的是通过这种美的姿态，传达出对方的尊敬。
正确的坐姿是“坐如钟"
，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：
上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢;
男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或是交叉放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺,腰要直，目平视,嘴微闭，面带笑容，大方、自然.
国际上公认的也是最为普遍的坐姿是端坐和侧坐.端坐的时间过长，会使人感到疲劳，这是可以变换为侧坐.侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢.无论是哪一种坐法，都应以娴熟自如的姿势来表达对别人的尊重,给人以美的印象。
标准的坐姿应注意以下几个方面：
●入座时，要轻而稳,轻盈舒缓,从容自如；
若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起来整理裙子；
注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐,如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。
●落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象.
●腿的摆法也不容忽视的,两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展,或两脚放倒座椅下等，都是非“礼”的动作.
●在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应;
如坐宽大的椅子（沙发）时,要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背;
若因谈话等需要侧转身时,上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。
●女性入座时,注意两膝不能分开，两脚要并拢,可以交叉小腿；
如果跷腿坐，注意不要跷的过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；
起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。
●有些男子在落座时，通常会交叠双腿，即跷二郎腿，但在销售活动中，应尽量避免使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。
●离位时，要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下，忌拖或推椅。
（三）行姿
走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。
潇洒优美的走姿最能显示出人体的动态美,让你显得体态轻盈，朝气蓬勃.
●起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上;
大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐；
忌讳挺髋扭臀等不雅的动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
●行走时，要上体正直,头部端正,双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；
双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40厘米为宜。
●女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠进的一条直线,形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线;
相反,男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。
●男性脚步要利落、稳健、雄健；
女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。
●步幅要适当,着装不同步幅也要有所不同。
注意，一般行走的速度标准是:
步幅:
男子40厘米左右；
女子30厘米左右，不宜太大。
速度：
男子每分钟108-110步；
女子每分钟118-120步。
步高：
男子脚跟离地2—3厘米；
女子脚跟离地3-4厘米。
●男士行走时不要抽烟,女士行走时不要吃零食。
●走廊、楼梯等公共通道,员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；
几人同行时，不要并排走,以免影响客户或他人通行；
如确需并排走时，不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
●行走中,在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行；
在单人通行的门口,不可两人挤出挤进；
遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请"
●在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
●给客户
升级会员 