房产中介业务接待小指示文档格式.docx

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分次有顺序资料为：

公司简介、名片、个人简介、定期DM，开发信函、问候函；

6、辅助工具：

个人开发手册、包括：

证照、简介、公司的相关资料、服务满意的见证函、当时市场交易行情或重要资讯剪报。

五、开发收集通道

1、旧客户、回头客、客户介绍或长期客户。

2、名册开发：

社团组织名人录或电话本随机。

3、报纸开发：

旧报纸广告或每日自己销售稿。

4、网站开发：

自租售物件、求租购客户。

5、现场纸条自租售物件。

6、物业管理：

管理员、业主委员会、住户动态。

7、亲朋好友推荐：

最好的人脉存折。

8、开发商尾楼或代理公司客户。

9、建立专属商圈：

扫街、扫楼商圈耕耘。

10、成交客户维护：

贺成交或信函。

11、拍卖房市场或银行贷款逾期处理房。

12、广告信函：

钓鱼稿或自我推荐信函。

13、来店、来电客户：

认真且亲切接待和关怀。

14、人际关系不断扩张。

六、开发注意事项

1、成功的开发活动需要长久的经营，持续不断地努力，大多数中介人员都是前面三分热情，持续力、恒心、耐力较差。

因此需要借助XPR系统管理，不断地提醒或做有计划性的服务追踪、拜访计划和时间，按期完成追踪服务；

2、时刻保持持续力和热情，不断调整追踪计划和内容，达到预期目标；

3、 

利用晚上时间安排拜访，因其对象防御力、抗性弱，且容易找到房间主人或者钥匙，成功率较高；

4、不要忘记XPR系统的好处，不仅可作自我管理，并且具有提醒功能；

5、擅长利用公司资源，如笔记本电脑，即有绩效又有说服力；

6、适时向公司和其他同仁提出支援和协助；

7、拜访或电话联系时，要先想好说辞与此次拜访的目的，每次联系都要有成效与进度；

8、定期拜访社区物业管理人员，不要轻视这些管理员，利用商圈精耕时，多去社区管理室走动，可以挖掘出许多信息。

七、电话约谈法则

1、时机：

通过电话洽谈，可以节省时间，但若在不适当的时机打电话约见，造成对方生活上的困扰，则效果反而适得其反。

因此，打电话前应选择适当时机，同时必须要了解对方工作或生活习惯；

如果是通过朋友介绍，最好向对方表明是谁介绍，以增加信任度。

2、引导肯定式：

电话洽谈中，可用开放式问话引导客户回答，并且让客户回答“是”为原则，因此在通话前，应先规划谈话内容，设计几个让客户回答“是”的问题，当你塑造出“肯定”情景后，依据谈话的惯性定律，在回答了几个“是”之后，通常很难推翻先前的肯定，而接受你的建议。

3、二选一：

为了确认客户意愿、价格或拜访时间等问题，尽量用“二选一”方式，让对方在你的建议中二者选其一，而不是回答你“要”或者“不要”而已。

4、心理预演：

心情紧张时，说话容易出错，反而容易给人不好的印象，而且降低自己的信心程度；

因此，谈话前应先做“心理预演”，先想象谈话中可能出现的情景及状况，当面临预想状况发生时，因在预料中，可以不慌不忙从容应对。

八、开发问题处理原则

常言：

“销售是从说‘不’开始”其实这句话只停留在旧的思维，销售所面临拒绝处理，应该是从“是”开始，重要的是如何正确判断客户拒绝的真正原因，进而提出解决方案，攀登成功销售的巅峰，则是成功的业务人员应该具备的技能；

因此当客户提出反对意见时，不要急于反驳或解释，先静下心来听听客户的心声，或许可以从中找出反败为胜的机会。

因此，处理问题应有原则：

说一、问二、听三、看四。

1、要感谢客户提出意见，不可表现出不耐烦或焦躁；

2、绝不可以与客户争辩，逞口舌之快，赢了客户，输掉业务；

3、过程中要平心静气，察言观色，找出反对的真正原因；

4、空当原理：

当客户提出反对意见时，应该先同意他的看法，然后再提出自己的建议，就如汽车从一档到倒档必须先空档。

例如：

“是的，您说的一点都没有错，但是从另外一方面来说。

。

”

5、 

情景法：

说个故事来说服客户。

“以前，我的客户王先生本来也是这么认为，但是经过我们公司的服务后，完全改观了。

6、 

询问法：

对于客户不断地提出反对意见时，可以询问他：

“为什么？

”试探引导他说出真正的原因。

7、 

转移注意法：

如果客户提出反对意见，无法及时回答或解决，不妨轻描淡写带过，并且赶快插入另一个话题。

8、 

拖延法：

如果此次洽谈，眼看双方无法达成共识，则以其中几项的反对意见做下次洽谈的理由。

九、常见问题处理

1、要求折让中介服务费

▲如此一来对客户难免不公平，有些人收2%，有些人收1%，反而让客户权益受损。

公司收取服务费的标准是为了提供最佳的行销策略，如广告、文宣用品、人员的专业服务等等

▲佣金太少的个案，业务人员销售意愿低，反而达不到效果。

2、不签专任委托

▲因为每家公司都可以卖，所以容易发生一房二卖的纠纷；

▲不签约的个案无法上系统连线，对于销售有阻力；

▲因为其他公司也可以卖，所以公司不会投资太多的资源促销。

3、免中介屋主

▲强调中介公司的专业性，由合法、合格训练的经纪人来专职服务绝对比自己租售来得有效率；

▲房产销售须支付广告费及大量的时间和精神，委托中介公司来做，一切费用和精神都不用操心，成交再付服务费；

▲代为接听及过滤众多电话，避免不必要的骚扰并通过中介筛选客户后才带看；

▲因公司长期经营，成交并积累大量客户，且有很好的口碑，可以加速成交机会；

▲强调公司通过XPR管理系统管制服务品质和严控交易流程，比自租售更有绩效，同时交易安全也有保障措施；

▲自租售时，无法过滤来访客户，安全性也无法保障；

由专业经纪人带看，以避免诈骗集团或居心不良的人看房的风险，并过滤出有诚意的买方；

▲委托中介销售，不会只局限一、两组客户间，比自销售更容易卖出好价位；

▲国家考试合格的专业法律代书，专业解说可以避免买卖契约诸多陷阱；

▲提供专业的节税方式，协助您事先规划省下不必要的费用；

▲确实掌握市场最新动态，提供行情分析，建议最佳合理的价位；

▲中介公司可以站在中立的立场，扮演买卖之间的协调润滑角色，当买卖双方条件有所差距时，经由经纪人居中协调冲突，可以避免争议而容易成交；

▲专业的谈判技巧，可以达到买卖双方双赢的局面。

4、缩短委托时间

▲作业时间太短，无法找到适当的买方；

▲与其短时间不断的换公司卖，不如由一家公司有充裕的时间经营；

▲委托时间长，可争取较多广告资源；

5、不急于租售

▲早点卖，可减少利息支出；

▲目前房地产市场不看好，所以早日处理会比较好；

▲早点处理可避免中介公司再来骚扰。

6、受同行干扰影响

▲保持高度密集联系，以消除同行破坏引起的客户疑虑；

▲以公司制作的精美文宣及辅助资料，强调公司正派经营形象；

▲以公司过去成交的实例，证明公司的实力。

十、开发工作管理

1、基本动作

▲了解市场概况。

如：

市场行情、市场动态、房产相关行业情形；

▲开发新物件：

建立客户资料库及维护客户资料，制作物件追踪线；

▲要求每周固定的新进物件量及每月设定高标准的库存量；

▲有效的经营责任商圈及同步稳定的人际关系商圈；

▲没有委托量，您就没有生意，要求自己找到的是一个可租售的委托。

2、日工作检查总结

▲各种搜集管道的开发并掌握市场行情与开发新房源；

▲养成每日看房的习惯并利用房友系统记录物件开发追踪服务情形；

▲随时关心责任商圈动态并分配时间扫街、扫楼，商圈耕耘；

▲电话拜访后，回访以敲定亲自上门拜访，并进一步寻求委托；

▲整理资料，输入XPR系统，研讨计划并针对疑难问题与主管讨论，过滤待开发物件，设定时间签订委托。

3、周工作检查总结

▲分析物件预计成交价，保持回报是重点，而议价是成果；

▲针对A级物件分析可买点，强力曝光，主力销售；

▲责任商圈再检查，寻求买方指定的物件或请商圈内的人推荐待出售物件；

▲检查是否有客户忘了回访；

▲检查开发信函、海报DM的派发量、寄发量。

4、月工作检查总结

▲确实知道商圈内的竞争对手：

售房动态、行情概况、市场供需等；

▲分析广告资源是否实在和成效，检查总结物件诉求；

▲对于所有待新搜集开发、待追踪等房源资料整理并预计回访进度；

▲与公司整体战略配合并与单位同事搭配密切合作；

▲了解工作盲点及自我障碍瓶颈，让自己成效能再精进。

十一、开发工具手册制作与应用

一个房产经纪人员，常常不知道如何来取得客户的信任？

进而获得专任委托，常常双手空空，说些没有次序又不具有吸引力的话，徒劳无功。

这里教您制作简易的开发工具手册，增加专业度和说服力。

用一本活页的开发手册，里面有图文并貌，作为我们应用的辅助工具，转化成专业且有组织的话术。

您可不要轻视它的魅力，因为纯粹以语言传达的沟通方式，绝对不及用文字、图片、图像等资料来与客户分析佳。

其实，只是应用“看图说故事”的方法，来说明我们服务的价值，会比只耍嘴皮子的人捷足先登。

下列提供几种文件资料做制作参考：

1、个人简介或公司简介

2、个人经纪人证或推荐书

3、商圈图或城市计划图

4、公司对委托物件的广告方式

5、公司对物件登陆系统条件

6、免费代估税费与规划

7、广告范例

8、公司网页上的物件强力曝光

9、市场行情及重要资讯

10、买卖房产流程图

11、 

小礼品

房产中介是沟通的事业，您联系越多，就越会成功；

再运用开发手册面谈来辅助，一定使您的专任委托率提升。

十二、消费需求开发

社会变迁，资讯发达，找专业的房产中介公司来求租或求购房子已经是趋势。

随着我国房地产二手市场的不断发展和成熟，消费者在求租和求购方面，可以放心的来借助合法规范的房产中介公司来完成成家的大事，许多专业问题和注意事项交给专业人员准没有错。

为了说明委托其中的好处，现分几个项目来说明，就可以了解其中的好处。

1、市场行情了解：

自己了解比较缺乏依据，房产中介公司有成交行情资料库可查询。

2、物件价格合理性：

自己摸索比较缺乏评估资料和依据，房产中介公司有专业的评估服务。

3、物件环境了解：

自己只能绕周边看看片面，房产中介公司对区域的经营有较深入的了解，而且房产中介公司接受屋主委托时是一定必备的基本工作。

4、物件多少对比：

自己只能局限于少数的个别物件，房产中介公司代理寻找有多样物件可以选择。

5、付出时间与精神：

自己找要花费许多时间和精力，房产中介公司可以节省时间和精力。

6、房产处理经验：

一个人可能只有几次的求租求购经验，房产中介公司是专职经营且经验丰富。

7、房产法规和税费：

自己找容易有陷阱，房产中介公司经纪人都经专业考试或训练合格。

8、购房资金贷款：

自己对于预算及贷款较缺乏，房产中介公司提供购房资金规划及充足的银行贷款资讯。

9、对于屋主信息：

自己找处于资讯弱势，房产中介公司提供制作完整的不动产说明书。

10、买卖签约过户：

自己办理签约经验少需多方打听，房产中介公司有专业人员，经验丰富且注意细节。

11、服务报酬：

自己处理虽无服务费，房产中介收取少额服务费用但交易较有保障。

十三、消费行为分析

1、动机分析：

深入了解消费者动机及需求，通常可以分为投资与自住两种。

2、人员分析：

针对买方在求租或求购决策中所有深具影响之成员，要进行偏好与需求的分 

析，以此方向来进行行销活动，可达事半功倍的效果。

3、物件分析：

根据潜在消费者之动机、阶层、收入及决策权等来研究推出产品的诉求，哪些是主力物件推荐，推荐的重点如何？

这些重点是否满足需求方的诉求。

4、时间分析：

需求方的求租或求购的时间点，包含分析年龄层、看房的时间及交易时间均 

与推荐物件的时机息息相关。

5、地段分析：

依据需求方人口及工作地点分布找出需求方可能中意的地段、需求的地区。

6、价格分析：

评估需求方对价格的接受度，分析求租或求购方的广告来源管道等等，要做哪些方面的工作？

才能缩短彼此的认知和快速的接受物件。

7、策略分析：

找出本身的优势；

分析本身的劣势；

找出本身的机会点；

分析本身的威胁（问题）点。

十四、寻找需求十大通路

1、电视台、报纸物件广告。

2、网站物件发布。

3、网站需求寻找。

4、门店橱窗展示，客户关注。

5、物件现场看板或红布条。

6、DM广告投递。

7、派发广告文宣或夹报。

8、守现场

9、同行联合销售

10、房产会展示。

十五、开发自我的人际网络 

一个初入中介业的业务员，刚开始常常不知道客户再哪里？

不知道要从什么方向寻找客源？

其实，可以先以「自己」为出发点，去想一想如何延伸？

因为，每个人都有他自己的人脉基础，先用这些基础来扩张，并且寻找彼此的共同点，同时能建立彼此的共同话题。

有关系，搭关系，找关系，妥善运用人际关系，进而发挥人脉的连锁效应，然后搭起业务基础的桥梁。

下列，从八个方向来教如何你拉关系？

一?

同宗：

是指与我们有血源关系的家族或宗亲。

一开始，一定要让亲戚们知道我们在房仲业服务，可以成为他们在不动产相关问题上的顾问，提供服务及协助，也希望他们可以向其它朋友们推荐我们，作为我们最大的桩脚。

此外，与我们父?

母?

配偶等同姓氏的广大群众，也因远亲的关系藉此来拉近彼此的距离。

二?

同乡：

是指与我们同故乡的人。

所谓「人不亲土亲」，就是一般人对于故乡皆有浓郁的情感，也特别怀念故乡的种种甜蜜，尤其是出门在外，一遇到同乡来谈论彼此熟悉的事务，就会份外亲切。

所以运用同乡的关系，可以增加话题，同时减少防心。

三?

同窗：

是指从小到大在学习过程中所结识的同学。

包括幼儿园?

小学?

高中?

大学?

补习班?

研习会?

等等的同学，因为在学生时代，回忆特别多，感觉也特别好，尤其步入社会更需要彼此的相互扶持。

道一声「同学」，好像也非常「麻吉」一样。

四?

同好：

是指有共同的兴趣或相同的嗜好。

钓鱼?

游泳?

打球?

摄影?

登山?

集邮?

等，只要提出与对方兴趣相同的话题，这样的交谈方式，就容易勾起共同的回响，同时这样的方式也可以制造较轻松?

愉快的气氛。

五?

同业：

是指与自己有熟悉行业或有相关行业的业者。

一定平时就要建立自己有拥好的形象，也当你的上?

下游的同业先进们，若有不动产的事务要处理时，会是第一个想到你。

六?

同事：

是指与自己曾经共识过的朋友。

从打工一直到出社会就业，这些曾经一起上班的同事们，由于了解你的老实及你的干劲，而由于不动产是相当繁琐的，当他们有不动产服务时，当然也希望有你这样的好朋友来帮他们把关。

七?

同道：

是指参加过的社团活动或是有着相同信仰活动的人。

由于我们的执着与用心，曾经在社团共识的朋友，因为我们的付出让人有口皆碑，也让人产生信任，相信我们的做人的品格及做事的能力；

或者对于与我们有着相同信仰的朋友，也一样有特别的一种好感。

八?

同伴：

是指从小到大各种不同的阶段所结交的朋友或者邻居。

在成长过程中，这些与我们一起长大的好厝边及好伙伴们，由于彼此的熟识?

信任，绝对在交易可以获得他们的认同，同时也有可能在我们事业上来尽量「牵成」。

最后，曾经有一句话：

「金矿开采有绝时，人脉连绵无尽期。

」着实是一种警惕，亦是一种勉励，每一个业务员只要能妥善运用人际，就有机会去汇集人气，再利用其相乘的效果，可以证明「交情」?

「缘故」是最佳的法宝，只等你来善用它。