电话营销沟通技巧001Word格式.doc

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最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。

所以，利用电话营销一定要目的明确。

　　电话销售技巧第2要点，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。

我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。

有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？

所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。

语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

　　电话销售技巧第3要点，必须清楚你的电话是打给谁的。

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。

还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。

因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚。

电话销售技巧第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

这一点是非常重要的，在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。

在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。

某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。

我会经常和你联系的。

　　电话销售技巧第5要点，做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。

丙类，是没有合作意向的。

这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。

电话销售除了以上5点外，还有许多的细节必须注意。

比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心里，及时的服务等等，只要有心去做，就一定会越做越好。

销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

　　1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

　　2、有感情；

　　3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

　　1、要引起客户的注意的兴趣；

　　2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维,面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

　　4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

　　5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

　　1、面对“碰壁”的心态要好；

　　2、接受、赞美、认同客户的意见；

　　3、要学会回避问题；

　　4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户欲望的技巧

　　1、应用客观的人的影响力和社会压力；

　　2、用他的观点；

　　3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物。

金融业电话销售

第一，良好的态度和作风

1、永远保持积极乐观的态度

积极乐观的态度对所有人来说，都是非常重要的，它也对是金融业电话销售人员的最基本要求，因为积极的心态会形成积极的行为。

积极意味着无论什么时候，都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题，它是走向成功之路的重要保障。

2、自信

自信是掌握金融业电话销售最重要的工具，它包括两方面的内容：

一是对于自己自身的自信；

二是对于所销售的产品的自信。

如果销售人员对自己没有自信，对是否能够做好工作没有自信，那其他人凭什么要相信我们呢？

如果对所要销售的产品没有自信，怎么能够期望客户接纳我们，接纳我们推荐的产品呢。

3、设立目标

不论是学习还是工作，都必须设定目标。

目标就是成功的地图，它将引导我们走向成功。

对于从事金融业电话销售的人员来说，设定一定的目标是非常重要的，目标可以按天、周、月来设定，它既是对自己工作的督促，又可以增加工作的信心。

4、正确认识自己的工作

在电话销售人员当中，普遍抱有“我在打扰客户”的心理和急于求成的心态，这都是作为销售人员的大忌。

投资实现的是对财产方面的保障，这些都是与客户切身利益相关的。

销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式，向客户提供服务，所以应该树立“我在为客户服务”的心态，而不是所谓的打扰客户。

第二，电话销售的基本技能

　　1、认真倾听

当向客户推荐金融产品时，客户都会谈出自己的想法，在客户决定是否投资时，通常会从他们的话语中得到暗示，倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例；

另外，认真倾听客户所说的话，有目地的提出引导性问题，可以发掘客户的真正需要；

再有，认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比，前者给客户的印象更好。

　　2、充分的准备工作

积极主动与充分的准备，是挖掘客户、达到成功的最佳动力。

抛开对产品的内容准备不说，作为金融业电话销售人员，在给客户打电话前必须做好这些准备工作，包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等，另外就是对突发性事件的应对。

因为电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的，它不同于面对面式的交谈，如果当时正遇到客户心情不好，他们可能不会顾及面子，把怒火全部发泄在电话销售人员的身上，这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前，对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。

　第三，正确认识失败

金融业电话营销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。

所以，对金融业电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，也就是说，销售人员要经常面对失败。

这些失败不都是销售人员个人的原因所致，它是人们对于大环境——国内诚信度、小环境——金融业行业内的问题等综合性的反映。

作为金融业电话销售人员，应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增加对于失败的心理承受力。

　　第四，分析事实的能力

按照历史数据的统计，在90-95%的拒绝客户中，有大约一半是客户在电话中一表示出拒绝，销售代表就会主动放弃。

如何尽可能地挖掘这部分客户的投资潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，对金融业电话销售人员来说，克服电话拒绝，提高对于事实的分析能力是非常关键的。

金融业电话销售人员在向客户推荐产品时，遭到的拒绝理由多种多样，比如：

没有需要、没有钱、不信任、不急迫、没有兴趣等，但是客户说的不一定都是实话，他们往往不会在一开始就告诉销售人员拒绝的真正理由，销售人员应该认识到，客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣，因为有很多其他因素左右着客户的决定，例如对于你所代表公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优势等等，这时需要电话销售人员要有一定的敏锐度，具备对于事实的分析能力，从客户的言谈中分析出客户是否存在需求和投资能力，从而利用一些技巧，说服客户投资。

　　第五，具备不断学习的能力

所有行业的所有人都要加强学习，有句话叫活到老学到老。

作为金融业电话销售人员，不断加强学习更是非常重要的。

学习的对象和内容包括三个方面：

第一，从书本上学习。

主要是一些理论知识，比如：

如何进行电话销售、销售技巧等；

第二，在实践中学习。

单位组织的培训，讨论等，都是大家学习的机会。

另外，同事之间也要利用各种机会，相互学习；

第三，从客户处学习。

客户是我们很好的老师，客户的需求就是产品的卖点，同时销售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品。

金融业电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会，尽可能获取更多的信息，补充更多的知识。

　　第六，随时关注和收集有关信息

由于金融业是与大家生活息息相关的，作为此行业的从业人员，在平时应多注意与金融业相关的事件的发生。

尤其对于金融业电话销售人员，在与客户进行交流的时候，一些负面消息的报道，极会使客户产生对此行业的坏印象，也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。

这要求金融业电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻，同时也要收集正面的消息和有利的案例，必要时用事实说服客户，更会打消客户的疑问，从而达成投资意愿。

　　第七，及时总结的能力

因为金融业电话销售结果的失败属于正常现象，相反，成功销售的几率相对较少。

电话销售人员要对每一次的成功案例给予及时总结，找出成功销售的原因，分析成功是偶然现象，还是由于销售人员的销售技巧、话语、真诚度等方面打动的客户。

保证在以后的销售之中，避免导致失败的地方以获取更多的成功。

1、电话陌生拜访

要点：

（1）精力充沛，语中带笑

（2）语言简短凝练，直入主题

（3）控制时间，不超过10分钟，以3~5分钟最佳

（4）学会在语言的表达中减少推销色彩，让一切在潜移默化中进行

（5）完成一个目的，能约客户上公司或给机会你去拜访他

2、接听电话

（1）若有来电，尽快接答

（2）拿起话筒先说：

“您好”，语气平和

（3）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍

（4）通话完毕应说：

“再见”，不得用力掷话筒

（5）上班时，一般不得打私人电话，如有急事通话时间不得超过3分钟。

（6）禁打声讯台，如有发现，立即开除