银行保险满期客户二次开发方案15页银行保险管理资料文档格式.docx
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序号
年龄
分红
万能
总计
5万以下(不含)
5-10(不含)万
10-20(不含)万
20万以上
1
20-30
1054
1023
28
3
1165
1121
36
5
2
31-40
3175
3096
58
20
4197
4160
8
41-50
5355
5204
98
48
7047
6661
296
70
4
51-60
3105
2971
95
3952
3650
241
39
22
61以上
3547
3441
77
7
4226
4015
159
45
16236
15735
356
129
16
20587
19607
760
165
55
2.年龄与险种占比
年龄结构
分红险
万能险
总件数
总占比
件数
占比
%
2219
7372
7074
12402
7057
7773
合计
36823
100%
✧万能险件数高于分红险4351件,%。
万能险客户的维护仍很关键
3.满期本金与险种的占比
满期本金
5万以下
35342
5(含)-10万
1116
10(含)-20万
294
20万及以上
71
✧%,件均1万元,保费偏低
4.年龄与保费总量占比:
保费(万元)
分红占比
万能占比
3880
6099
共计
30721
✧,%,邮政渠道的客户群年龄整体偏大
1.%,总金额为30721万。
万能险为终身产
品,如作为满期险兑现,预示退保,仅领取现金价值,必然会造成客户认为收益不如存款的不满情绪;
建议,对上门要求给付的客户,进行劝说,继续保留此产品,引导长期性投资;
另,各家公司做好相关的赔付工作
2.%,。
分红险均为满期产品,
故可按照产品分红收益情况及客户年龄结构,作相关的保单转换
3.产品的件均保费均在1万元左右,缴费压力相对不大;
保险期间基本为5年,故分红收益普遍较为偏低;
建议,可转换为期交产品,选择保险期间为终身型产品,一可增加风险保障时间,二可提高长期性分红收益
4.邮政渠道客户年龄普遍偏大,理财倾向于保守型。
60岁以上客户已不适合购买保险产品,故对60岁以上客户可将保单转换为存单,以满足老年人随时用钱的灵活性
年龄分布
特点
转换产品
额度
难点
1、年轻易接收新的投资理念
2、,1054件;
5-20万,31件,%;
3、符合长期型产品购买的条件。
1、XX+意外险
1万/件
缴费5或10年
对产品更倾向于灵活、变现快、投资回报高
,处于教育规划期;
,3175件;
5-20万,78件,%
4、事业处于上升期;
投资较谨慎
+少儿XX
2、XX(本人)
-3万/件
接触理财产品较多,投资激进型,倾向于高回报。
,养老规划黄金期
,5355件,是各年龄段中件数最多的;
5-20万,146件,%;
,更倾向于稳健投资型产品
XX或金D
3万-5万/件
缴费5年
对过往投资型产品的收益较为在意,先面对的是已购产品收益不高的问题
,养老实施前期;
,3105件;
5-20万,131件,%,是各年龄段在高保费中占比最高的人群;
,求稳健,固定回报
XXD
或转存款
5万-10万
趸交
会对已购产品进行与存款对比,不满情绪会较高
1.退休阶段;
2.保费3880万元,3547件;
5-20万,99件,%;
3.强烈的养老金储蓄意愿
存款
保单转存单
已购产品投资收益低,无法接受
(四)以满期产品的需求分析为基础(以2012年满期产品为测算依据)
1.千里马(8年期以上的)——分红收益应优于存款,客户满意度相对较高,可直接做转换
2.千里马(5年期以下)——分红收益低于存款,需先解决客户不满情绪,再结合不同年龄段给与相关产品的对接
三、目标
✧分红险满期客户(20-60岁),实现20%的保单转换(可实现3806
件);
另30%的存款转换(可实现4871件)
✧维护万能险客户,使保单持有率维持60%以上
✧有效解决客户投诉,处理后客户满意度达到80%(满意客户指
未处理至非常规退保或赔偿客户)
(一)产品研发,由XX人寿XX分公司向总公司提交申请,设计针对特殊时期的分红满期客户的对接产品
1.产品特点:
用新产品保费优惠的概念,抵消满期分红低于存款的部分,以解决客户认为收益未达理想值的问题
2.风险保障型产品的推出,以满足不同年龄段及不同职业客户群体的风险保障需求。
(二)XX与邮政共同建立“分红产品满期客户投诉专项项目组”,及时应对客户投诉中的各类问题;
并做好相关赔付金额的预估
1.成立投诉专项组,由XX与邮政各基层单位的核心领导担任组长,并由专项服务团队负责面对客户进行具体安抚工作
2.XX与邮政要对50岁以上的客户群体,确因销售不妥而引发的
投诉进行及时赔付,做好相关费用的预估
3.面对客户投诉,要做到及时给与客户回复,杜绝拖延时间,处
理结果要在一周内给予明确答复
(三)XX与邮政建立“分红产品满期专项服务团队”,提前进行满期客户的服务,并结合不同客户群体,进行产品的有效转换工作
1.成立专项领导小组:
邮政保险理财局局长、XX人寿邮政渠道经理,分任领导小组组长和副组长,落实满期客户回访的具体工作
2.专项服务团队,由XX和邮政绩优的客户经理和理财经理组成,1+1组合,对网点件数较多、较为重点网点,可适当增加人员
3.工作职责,要“走出去,讲出来”。
主动对次月的满期客户进行电话服务回访,提前了解客户状况,以提高对接工作的效率。
对重点客户要进行上门服务,做到沟通、服务前置。
每日电话回访量最低20访,对回访情况进行记录,由主管进行每日检查
4.夕会跟踪,对当天回访情况进行分析、总结;
另,对当月满期客户的销售情况进行总结;
同时,进行相关专项培训,以提高服务满意度,提升销售技能为核心。
5.制定阶段性的激励措施
(四)实施分为四个阶段,及时评估、及时调整
1.第一阶段(尝试期)1-3月:
启动与培训,强化服务和二次开发的主动意识,训练服务技能和二次销售技能;
强力拉动,以项目推动模式强化各层级对满期客户服务的重视度和关注度
2.第二阶段(促进期)4-6月:
总结第一阶段,结合第一阶段出现的普遍性问题,及时修正,调整训练及丰富客户服务的多样性,对训练及操作面进行改进;
以客户服务季为再次的推动点
3.第三阶段(提升期)7-9月:
常态化训练的形成,客户服务及二次开发成为早夕会中一个固定的学习模块;
引导常态化经营和考核作为助力点
4.第四阶段(平稳期)10-12月:
总结及年度表彰为收官重点
(一)培训思路:
依据满期客户特点,在培训内容及形式上具有针对性、实用性的特点
(二)培训形式:
讲为辅,练为主。
讲师以引导的方式,激发学员参与及讨论,引出问题及找出解决问题的方法
(三)培训内容:
根据满期客户的特点制定培训内容
培训项目
培训内容
受训对象
客户服务及回访要点
服务的意义及要点;
服务的技巧,回访话术及技巧
理财经理、客户经理
柜员
如何处理投诉
分析投诉产生的原因及目的,处理投诉的流程及技巧
万能险再认识
万能险产品介绍,特点分析,如何说服客户长期持有
分红产品再学习
已销产品介绍,转换产品的特点与优势,销售话术
满期客户的需求分析
满期客户分析,客户群的特点,不同类型客户的需求分析
保单转换的销售技巧
切合客户需求对接产品(或转换存款)的技巧及话术,拒绝处理的技巧
(一)推动的阶段性安排
时间
项目
内容
参与人员
工具
12月中旬
启动会
“转保接力”项目的介绍,项目的推动目标及要求;
项目推动的激励方案宣导
邮政与XX各级领导;
理财经理与客户经理
会议宣导PPT
12月下旬
轮训
落实培训计划(2天)
邮政保险理财局局长、邮政支局长、理财经理;
XX督训,营业部经理及客户经理
授课PPT,学员手册试卷等
1-3月
尝试期
以网点培训为推动重点,加强日常训练,日追踪,提振士气和信心是核心,并以方案配合
邮政支局长、理财经理;
XX督训、营业部经理、客户经理
工作日志,辅销工具
4-6月
促进期
修订及完善网点培训,日常管理加强,习惯养成的关键期;
举办大型活动丰富服务的多样性
大型客户服务活动的支持
7-9月
提升期
早夕会固定一个客户服务及二次开发的学习模块,形成常态化经营和管理
引导考核
10-12月
平稳期
年度总结与表彰,年底收官冲刺;
召开表彰大会
年度的表彰活动
(二)阶段性评估
1.阶段性评估(月度、季度、年度),及时总结、及时发现问题,及时解决
2.专人负责评估工作,XX由中支督训负责,邮政由保险理财局局长负责
(一)培训课程
1.启动灯片及项目介绍
2.轮训的课程(五大板块):
产品解析,客户需求分析,服务制胜,销售提升,投诉的高效化解
3.日常经营的课程推荐
4.销售辅助工具:
产品销售手册、理赔案例手册、养老规划手册、少儿教育规划手册
(二)追踪工具
工作日志、有效回访表、客户投诉处理表
八、建立荣誉体系
(一)思路
1.长短期相结合,物质与精神奖励相结合
2.以鼓舞士气,增强信心,提升技能为核心
(二)体系构成
1.月度为方案——1月可做一个月度方案,强力拉动
2.季度年度为评优——最佳优秀服务奖等,以表彰的形式激励员工
九、12月份行事历
执行人
协助人
对象
12月上旬
培训课程、方案、宣导幻灯片
银保培训部
省邮政局
培训课程传承
XX督训、渠道经理;
邮政局内训师,保险理财局相关人员
银保业务部
邮政局、XX领导
一月份各网点日常经营的培训课程
全员轮训
XX督训
市保险理财局,银保培训部
销售人员、理财经理
附件一《有效回访统计表》附件二《客户投诉情况统计表》
附件三《工作日志》附件四《培训课件》
附件五《辅助销售工具》养老规划、少儿规划、理赔案例、产品手册
用我们的激情点燃客户的热情
用我们的服务温暖客户的心房
用我们的专业赢得客户的认同
用我们的付出换来客户的满意
附件一:
有效回访统计表
填写日期:
客户姓名
保单号
所持险种
满期说明
转保说明
客户意向
备注
6
9
10
附件二:
客户投诉情况统计表
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