《导游实务》教案第一章认识导游员.docx

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《导游实务》教案第一章认识导游员

第一章认识导游员

教学目标

通过本章学习，使学生了解导游员的历史由来；理解导游员分类；掌握导游员的职责及其在旅游业中的地位。

要求学生对导游服务的产生与发展有清晰的认识。

教学重点

导游员的概念中国三大旅行社及成立时间　导游员的分类

教学难点

导游员的历史由来　导游服务的产生与发展

关键概念

导游　导游员　导游员的分类　导游员的职责

教学提示

本章是该课程的导入章节，应以调动学生的学习积极性为核心，采用生动活泼的多媒体课件，选用典型的、有针对性的案例进行教学。

各种教学方法综合运用。

比如在进行案例分析时，可以采用由教师讲授的方法，也可以让学生独立分析，再上交书面作业的方式，还可以采用讨论法，先分小组讨论，再全班讨论，这种形式可以在课堂也可以在课后（布置口头作业，后课堂上讨论）。

其中，讲授法主要用于对重点案例进行分析。

教师在教学中要起到重要的指导作用，引导学生寻找正确的分析思路，多视角多侧面地观察分析问题。

从而正确认识导游服务的作用和意义。

教师对案例分析的总结，也应注意不要急于对结果或争论下结论，而应对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。

教学内容

一、导游员的历史由来

二、导游员分类及其职责

教　　案

引导课

一、说明导游实务的重要性

1、重要的专业课。

2、全国导游资格考试的必考课，笔试和现场考试都需要。

3、是一种技能，也是一种导游业务素质，多角度思考，全面提高能力水平。

二、如何学习导游实务

1、熟记基本概念、操作程序，这是基础。

2、能举一反三，活学活用，把所学方法、思维方式运用到实践中，解决日常事务。

3、在校参加社团，锻炼能力。

4、向有经验的老师、同学请教。

5、抓住各种机会，利用业余时间到景区、旅行社第一线去学习、实践积累。

三、启发式学习，从目录中对该课程有一个全面认识

1、让学生看目录。

2、提问：

多少章节，主要由哪些内容组成。

3、介绍如何整体理解导游实务。

第一节导游员的历史由来

一、追本溯源话“导游”

导游，引导他人旅行游览

“导”

（1）引导，引申为开导，教导，启发之意。

（2）古代有“响导”之称谓，古代军队中的专用名词，指为军队引路的人。

（3）后来，用“向导”（guide）泛指带路的人，“向导”不包含“游”的意思，从字面可见向导与导游的区别所在。

“游”

（1）游览（本意）

（2）游历

（3）交游

“导游”二字原本包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。

现在有两层含义：

（1）指引导游览活动的导游行为或业务

（2）导游员

二、何为导游员

一般是指，为游客引路并作讲解，帮助游客参观、游览的人员。

（一）美国定义P2

（二）中国定义

1、概念：

P2

2、成为导游员的程序

（1）参加资格考试（合格）→颁发导游人员资格证书→与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记→申领导游证（IC卡）。

（2）具有特定语种语言能力，虽未取得导游资格证，旅行社需要聘请临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请临时导游证。

三、“导游”具有悠外的历史

（一）帝王巡游，大臣护卫陪护

1、世界范围：

前3000年左右，世界各地的巡游是在埃及组织出发的。

卢克苏尔的迪爱尔拜哈里神庙的墙上，就刻有文字和浮雕，记载了霍兹海贝赛女王在公元前1490年的诸国巡游之行。

这些文字和浮雕属于世界上的艺术珍品，其惊人的美和高度的艺术价值吸引了前往埃及的观光客，那个时期的埃及已经成了当时世界闻名的旅行者圣地。

2、中国：

（1）有文字记载的最早的帝王巡游是在公元前1000年左右。

《穆天子传》（或《周穆王游记》是中国出土的最早的游记，记载了西周第五代国王周穆王率驾八骏经华北、西北到中亚拜访了西王母和以出产玉石、美女著称的红鸟国，促进了中原与少数民族地区的交往。

（2）秦始皇一生出游八次，泰山秦刻石记载了秦始皇拜谒泰山的场面，秦始皇每次出巡，都有丞相李斯、次子胡亥跟随，还有文武大臣和众多的侍从护卫。

（3）以后诸多朝代的帝王巡游更是不胜枚举。

不少名山大川、历史古迹都留下了帝王题字的碑刻牌匾，在历史书中也多有记载，帝王巡幸、出游都有大批待臣护卫，这些人负责沿途的供奉，还有“引导官”负责引路。

（二）使节奉命出行，向导、译员随行

公元前2世纪，著名探险家张骞出使西域，第一个开通了通往欧洲大陆的交通线。

丝绸之路是古代商队旅行的最好见证。

大臣奉皇帝命令出使异域，都带有大量随从，主要是向导和译员。

明代外交使节郑和七次出使西洋，走记了亚非30个国家，创造了世界航海史上的壮举。

在随从中，有大批船工、勇士、力士、有负责对外礼仪的官员、懂天文的阴阳官、管医药治病的医官，还有从各地选派的通晓阿拉伯语的译员，第五次下西洋后，绘制了《航海图》，标明了往返航程，可以作为远洋航行的导游图。

（三）士人游历，家人、仆人照料

1、为一定的目的，古代文人、僧人、道士以及科学家、探险家都有过长途旅行的经历，并留下了大量的文献记载。

如司马迁、李白、杜甫、李时珍、徐霞客等。

唐高僧玄奘前往印度取经，开始有两小僧同行，到瓜州（今甘肃安西县）后二僧离他而去，后历经坎坷到西域后，受到西域各国接待，并派使臣护送，最终到达印度。

2、意大利著名旅行家马可•波罗走过世界很多地方，在中国游历、居留20余载，写下了著名的《马可•波罗游记》。

当时，旅行、旅游只是极少数人的活动，一般带有家奴、仆人照料其生活，远行常常有向导，士人、学子漫游时也有熟悉当地情况的僧侣、马夫、店小二作向导。

（四）古代向导与现代导游的不同

1、古代旅行只是少数人的行为；

2、古代向导也不是一种职业，没有专门的要求。

（不具有商业性）

但是，古代旅行中的向导证明了人们在旅行、旅游活动中的一种需要，对旅行、旅游的发展发挥了特有的作用。

四、“导游”又是年轻的职业

（一）最早的真正意义上的导游员

18世纪60年代，产业革命推动了社会生产力和经济的发展。

1、产生了一批新兴的、富有的资产阶级。

（钱）

2、科学技术大发展，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快，运载量大的火车和轮船。

（交通便利）

①1841年7月5日，英国人托马斯•库克（ThomasCook）包租火车运送500多人从莱斯特→拉夫巴勒参中禁酒大会，团体收费每人1先令，提供带火腿的午餐及小吃，还有唱赞美歌的乐队跟随，活动并非出于商业目的，但库克发现人们愿意别人为其安排和组织旅游，可以把这种工作作为一种职业。

此次活动成为公认的近代旅游活动的开端。

库克始终随团陪同照顾，是现代旅行社全程陪同的最早体现。

②1845年，库克在英格兰的莱斯特创办了托马斯•库克旅行社，为组织到利物浦的观光旅游，库克整理出版了《利物浦之行指南》，并为此高立专门的旅游向导。

1846年，亲自带领一个由350人组成的旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，为每位成员分发旅游活动日程表。

这是世界上已知最早的有商业性导游员陪同的旅游活动。

③1855年，包价形式组织了赴法国的旅行。

④1865年，与儿子约翰•梅森•库克（TohnMasonCook）联合在原有公司基础上创办了托马斯•库克父子公司，后在美州、非州和亚州设分公司。

⑤1872年，组织了9人环球旅游。

从而使“父子公司”成为世界上名声显赫的旅行社。

库克也成为旅游的代名词。

贡献：

a.开创了近代旅游业

b.面向大众，薄利多销，推动了旅游的社会化、促进了旅游业的迅速发展c.培养了最早的真正意义上的导游员。

（二）中国的第一批导游员

中国近代旅游业起步较晚。

20世纪初，一些外国旅行社在上海等地设旅游代办机构，组织旅游活动，并雇佣一些中国人充当向导。

1、1923．8上海商业储备银行陈光甫创设旅游部

2、1927．7该部独立出来，更名为“中国旅行社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）。

自此，中国人的旅游活动开始由自己来组织。

1923年--1927年旅行部雇用的导游员是中国最早的商业性导游员。

（三）新中国成立后的导游员队伍

1、1949．11．19

厦门有关部门接管旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家“华侨服务社”，后在泉州、广东等地成立了华侨服务社。

2、1954．4．15

由周总理提议并经国务院批准，成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立了14家分社。

3、1957年

各地华侨服务社统一名称，增加“旅行”二字。

4、1957．4．22

成立华侨旅行服务社总社。

5、1974年

成立中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。

6、1979．11．16

成立全国青联旅游部。

1980年6月27日，中国青年旅行社成立。

自此，国、中、青三大全国性旅行社承担了绝大多数海外游客的招徕和接待工作以及国内旅游业务，导游员队伍迅速壮大。

改革开放以来，旅游业迅速发展，旅行社像雨后春笋般涌现。

截止2005年底，全国国际社1688家，国内社16787家。

截止2006年底，拥有导游IC卡的导游总数为329678人。

第二节　导游员的分类及职责

一、分类

（一）中国导游员

出境旅游领队

1、按业务范围来分全程陪同导游人员

地方陪同导游人员

景点景区导游人员

初级导游人员

2、按技术等级来分中级导游人员

高级导游人员

特级导游人员

中文导游人员：

能够使用普通话、方言或少

数民族语言，从事导游工作的人员。

3、按使用语言来分他们的服务对象主要是国内旅游者和入境游

中的港、澳、台同胞及部分华侨旅游者。

外语导游人员：

能够运用各种外语，从事导游工作的人员。

他们的服务对象为入境旅游的外国人和出境旅游的中国公民。

4、按职业性质来分专职导游人员

兼职导游人员

另外，西方国家有一种导游员，以导游为主要职业，但不是某家旅游公司的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务，他们被为“自由职业导游员”，构成了西方大部分国家导游员队伍的主体。

这类导游在中国已经出现，人数还不多，但很可能是一种发展方向。

（二）境外导游员的分类

专业导游

1、国际入境旅游导游员业余导游员

游览点的讲解员

义务导游员

2、国际出境旅游导游员

相当于我国的出境旅游领队，他们由所在国旅行社雇用或聘请，带领旅游团出国旅游，即对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国旅行社进行业务联系，随团活动，伴随始终。

旅行社经理兼领队

职业领队

业余领队

义务领队

二、导游员的职责

（一）基本职责

1、根据合同或约定，按接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

3、配合、督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。

4、耐心解答游客的问询，协助处理旅游途中遇到的问题。

5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动。

（二）出境旅游领队职责

作为出境旅游团的领导和代言人，起团结旅游团全体成员，组织游客完成旅游计划等作用。

其主要职责是：

1、介绍情况、全程陪同

2、落实旅游合同，监督旅游计划的实施

3、组织和团结工作

4、协调联络，解决难题

5、维护安全，维护团员利益

（三）全程陪同导游员职责

作为组团社的代表，全权负责旅游团的旅游活动，在整个旅游活动中起主导游作用。

其主要职责是：

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研

（四）地方陪同导游员职责

接待社旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。

其主要职责是：

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解和翻译

4、维护安全

5、处理问题

（五）景点景区导游员的职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、相关知识宣讲

案例：

案例一

“表明自己是实习导游员”

小张是某旅游学院导游翻译专业的学生，进校已有两年。

暑假期间，正是当地旅游旺季，学校老师为小张等几位同学安排了一个月的旅行社实习。

到实习旅行社后不久，因人手紧张，旅行社就破例安排小张独立上团。

这天，他乘司机的车来到机场迎接旅游团，迎接工作非常顺利。

当游客上车后，小张就开始导游讲解。

他先致欢迎词，代表旅行社向各位游客表示欢迎，接着作自我介绍。

小张为了表示对游客的真诚，向游客表明了自己的身份，说自己是旅游学院二年级的学生，这次是参加暑假实践来的，希望游客能支持他的工作，做得不够好的地方能予以谅解。

由于游客们都是第一次来当地旅游，对一切都比较新鲜，加之小张的开场白也讲得较好，因而并不在意。

但该团的全陪却对地方接待社派一个实习生来接自己的旅游团很不满意，随之给小张实习的旅行社打电话，要求更换导游员。

点评：

出门旅游，人们总希望自己的领队、全陪或地陪是个老导游员。

因为“老”，意味着工作熟门熟路，意味着经验丰富……小张告诉了游客自己是个“实习生”，昭示着你初出茅庐，昭示着你还没入门，昭示着你对工作不甚熟悉。

游客会想，付了同样多的旅游费用，为什么派一个对工作不甚熟悉的地陪给我们？

领队、全陪会想，派一个实习导游员，这是对我这个团的不重视，是不给面子。

因此，即使是真实情况，只要你上了团，也最好避免说自己是个实习导游员；另一方面，不仅不能说自己是实习导游员，在任何情况下，也不宜让游客知道这是你第一次带团，不能让他们拆穿“西洋镜”。

当然，这需要有较高的灵活应变能力。

我们强调这样做，绝不是提倡导游员弄虚作假，导游工作有时需要导游员说几句“不损害游客利益”的“善意谎言”。

其目的只是为了把工作做得更好。

案例二

游客要求更换导游员

某旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。

在饭店用完餐后，小李刚想带游客去旅游，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一个女性导游员。

小李听后觉得委屈，随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。

但旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，更换导游员是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。

于是，小李就没好气地对游客说：

“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。

”小李觉得游客也太不给他面子了，因此导游过程中始终提不起劲。

游客无奈，游兴也大减。

点评：

团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。

导游员在工作中受委屈是常事，就像“三八”妇女节时，需要男导游一样，也属于旅游心理学范畴。

作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：

面对游客的不公正待遇及横竖挑剔、面对莫名其妙的投诉，只要游客提出的服务要求是合理、可能的，就应尽量满足，如无法满足的，则要做好解释工作并尽力做好弥补工作。

本案例中，导游员小李在碰到游客要求更换导游，但却无法更换，必须继续为游客做好导游工作的情况时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。

相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作去赢得游客的好感，博得游客的信赖。

正确的方法是：

第一，在得知不可能更换导游后，应向游客说明并表示道歉；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常服务和“人情味”服务。

教学小结

本章主要教授有关导游的一些基本概念和知识，目的在于引导学生了解导游工作，为未来的学习与工作做好准备。

开始时要对学生进行启始课教育，帮助他们全面了解本课程。

思考题

1、在导游人员定义中提到“导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”，你如何理解其中的“向导”、“讲解”及“相关服务”？

2、简述导游人员的基本职责。