房地产联合代理现场管理制度参考.docx

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房地产联合代理现场管理制度参考

中森华·汉城广场

联合代理销售管理制度

【制度目的】通过规范武汉中森华对代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实武汉中森华的各项要求，并在销售接待过程中遵循武汉中森华的规章制度、维护武汉中森华的品牌形象。

【适用范围】代理公司项目销售组全体成员

第一部分职业规范

一、职业形象

1、着装：

在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。

2、服饰配件：

男士――黑色皮鞋，配深色袜子；

女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。

3、发式：

男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；

女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。

4、首饰及化妆：

不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：

鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。

5、个人卫生：

男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；

女士――不得留长指甲或涂指甲油。

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

二、职业操守

1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作。

2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。

3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。

4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。

5、对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或中森华工作人员方可答复客户。

6、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。

7、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。

特别提示：

如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。

第二部分职责范围

一、代理公司销售人员工作职责

1、完成销售任务；

2、熟悉销售资料，热情解答客户提出的问题；

3、收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售经理；

4、详细登记客户的资料，每日上交客户登记表，定期对客户进行跟踪服务；

5、及时了解和收集周边楼盘市场动态，并将竞争楼盘的资料情况、楼盘有关销售数据及时提交销售经理；

6、了解最新的相关法律法规，收集相关信息及时提交销售经理；

7、及时积极更新有关的销售资料；

8、服从现场经理及组长的工作安排；

9、对已成交的客户要做好电话跟进服务，包括通知客户签约时间及所需准备的相关资料，金额等；

10、做好同事间的相互协调，并积极交流销售经验；

11、销售人员应秉承公司的客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不论客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。

不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为；当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，不得因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户。

二、代理公司驻场销售经理工作职责

1、常驻项目销售现场；

1、与同事沟通，定期找下属谈心，了解销售人员的心里动态；

3、带领本公司销售团队完成销售任务；

4、检查销售资料，负责监督其使用情况；

5、负责现场各工作板块和各销售小组之间的关系，创造良性竞争的环境；

6、执行销售管理制度，管理、监督销售人员；

7、监督现场本公司销售团队的日常考勤、排班等相关事宜；

8、负责协调本项目与另一代理公司的一切交叉事务，并向发展商负责。

9、组织本项目销售早会，每周参加发展商销售例会，总结当周销售情况；

10、积极帮助销售人员的销售工作，促进成交；

11、负责监督现场售楼部销售现场工作日志、每周销售报告、每周客流统计的填写；

12、负责监督示范单位、观光车、停车点等工作，并抽查工作；

13、定期对销售人员进行培训和考核工作，及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；

14、负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；

15、营造、控制日常销售现场的气氛；

16、与甲方保持良好的联系和沟通，协调甲乙双方的关系，及时获知最新的楼盘信息，起上传下达的作用；

17、及时协调和处理解决客户、业主和各类投诉；

18、参与培训课的讲授工作，每次培训课程结束后进行绩效评估、意见收集，并向发展商反馈。

三、案场值班经理

1、案场值班经理由三家代理公司销售经理依次轮流担任，任期为一天；

2、检查三家销售人员的考勤情况以及到岗状态是否符合要求；

3、维持案场纪律，处理案场的突发状况，保证案场的有序经营；

4、负责安排涉及保管本楼盘代理公司共同获知的日常工作文件资料；

5、检查销售物料是否齐全，销售道具是否运转正常；

6、检查销售环境、卫生条件（如玻璃是否安静、灯泡等是否损坏等）；

7、将当日案场的特殊事情及时向开发商销售主任反映；

8、对当值周内的日报表、周报表、收款日报、签约日报等各类数据报表的准确性负责；

9、负责安排人员接待开发商相关部门、合作单位的人员以及各类看房团；

10、负责统一安排轮值期间销售团队整体的培训工作。

第三部分销售接待流程及服务标准

一、电话接听

1、流程：

1）原则上电话铃响3声内应接听电话；

2）接听电话标准用语：

“您好，中森华××××（项目名称）”，须使用普通话；

3）如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表；

4）对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；

5）标准结束语：

“感谢您对中森华的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。

2、服务标准：

1）接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；

2）每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上；

3）不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；

4）如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；

5）如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；

6）对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管；

7）代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；

8）接听私人电话不得超过3分钟，严禁煲电话粥或拨打声讯电话。

3、来电轮接管理原则：

1）由3家代理公司抽签决定每日接电顺序；

2）开发商有权根据项目阶段性冲刺要求对接电规则进行调整

3）如出现非值日代理公司抢听电话，所接的电话资源仍然归属于值日公司。

二、销售接待

1、流程与服务标准

流程1）.站位

服务标准：

Ø站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；

Ø站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；

Ø销售人员应按代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持1～2名销售人员站位，进行客户接待准备工作；

Ø站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；

Ø注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。

流程2）.迎宾

服务标准：

Ø站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；

Ø平手指引客户进入销售大厅，标准用语：

“您好，欢迎参观”；

Ø轮到接待的销售人员询问客户情况，看是否为其他同事邀约或者是其他代理公司客户资源，并根据实际情况安排相应销售人员接待或者告知相应驻场销售经理，如客户为首次上访客户且之前与代理公司或销售人员无任何联系，才能由该销售人员接待；

Ø轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；

Ø客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待；

Ø严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户；

Ø当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。

流程3）.沙盘区介绍：

项目区位→沙盘→户型模型（根据个项目不同情况，可增加介绍项）

服务标准：

Ø区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行，说辞范围不得超出《销售手册》；

Ø介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；

Ø不得诋毁其他开发商或楼盘；

Ø对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；

Ø对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售主管询问清楚再回复，切忌乱承诺。

流程4）.亲自带领客户参观示范区和样板间

服务标准：

Ø必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间；

Ø如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：

“您好”；

Ø参观行走过程中，销售员走在客户右前方；

Ø销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；

Ø在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。

流程5）.参观工地

服务标准：

Ø只有达到参观条件并得到中森华项目负责人通知允许进入的工地区域，方可进入工地参观；

Ø进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；

Ø进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。

流程6）.客户落座，为客户推荐房源，计算价格

服务标准：

Ø在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；

Ø落座后立即招呼助理员（或保洁员）端上茶水，并注意招呼助理员加水；

Ø房源推荐实行“先询问后推荐”：

先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；

Ø用印刷的《置业计划表》为客户核算价格，算价流程标准化：

注明－－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；

告知－－该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等）、万客会推荐积分政策。

Ø凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；

Ø交谈中，保持中等语速，语气亲切；

Ø严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。

流程7）.请客户填写《来访客户登记表》

服务标准：

Ø双手递上《来访客户登记表》请客户填写；

Ø如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：

“不好意思，请问您的名字（或姓）是···，您的电话是···”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；

Ø客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；

Ø如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺；

Ø向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。

流程8）.送客户离开

服务标准：

Ø客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；

Ø再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；

Ø送客户至销售大厅大门外，标准用语：

“再见，欢迎您随时再过来参观”；

Ø目送客户离去；

Ø客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。

2、注意事项

1）销售口径：

Ø销售人员介绍项目时应严格按照《项目销售手册》进行介绍，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。

Ø对于超出销售手册范围的问题，应及时向代理公司销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。

Ø销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由中森华项目负责人以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组，由代理公司销售主管负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。

代理公司项目销售组应在接到通知后根据开发商要求及时进行相应调整。

若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由代理公司项目销售组承担。

Ø代理公司无权预留任何单位，所有预留单位均由开发商项目负责人以书面或电子邮件形式知会。

代理公司不得以任何理由对已推出单位不推荐或不进行推荐。

上述行为一经发现，中森华将视情况的严重性追究当事人的责任

2）表单填写：

Ø每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，接待完毕后即时将客户信息填写在《来访客户登记总表》上。

Ø应尽量促成来访客户填写《来访客户登记表》，下班后交由代理公司销售主管保存。

Ø每日下班前各代理公司将当日的《来访登记表》以excel形式邮件发给开发商销售主任，作为以后客户归属判定的依据。

3、来访接待管理原则

1）首访客户按照三家代理公司的接待顺序轮流接待（首访客户是指之前没有来过项目现场、没有与任何代理公司和销售人员有接触、非大客户单位员工、非代理公司渠道客户、非外展点客户），开发商仅负责代理公司的接待顺序，各公司内部的接待顺序由其销售经理安排；

2）客户进门时，轮接销售人员第一时间确定客户是否首访，如是老客户，应主动询问第一接待人，如在，则由第一接待人接待，如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，如当日成交，业绩分配由该方代理公司内部协调，如当日没成交，则属义务接待；

注：

A、在销售大厅处，平销期：

Ø新客户有效接待判断原则：

接触销售员即视为有效接待；

Ø每天第一占位判断原则：

签到表签到，谁先签就排当天第一占位。

B、在销售大厅处，认筹开盘或周末等集中接待期间：

Ø新客户有效接待判断原则：

门口辩客后即视为有效接待，若辩客接待后发现实际为另一方老客户，客户归还，但轮接顺序不做更改；

Ø每天第一占位判断原则：

签到表签到，谁先签就排当天第一占位（签到表仅签一个人）。

3）如果无法判定客户是否首访客户，需向开发商销售主任查询，不得自作主张私自接待；

4）只要问及项目情况的都视为客户，包括同行跑盘、媒体等；如客户为老客户或指定某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未到自己的顺位，仍可按原顺序接待，如已轮过自己的顺位，则需要重新轮候；

5）开发商参观、参观团接待由开发商销售主任安排，不计入客户接待顺序；

6）在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户交给当值销售人员做正常接待；

7）客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待；

8）当值的销售人员如离开超过1分钟则轮空，对于无法核实的情况由开发商销售主任判定；

9）在排队占位区内，以右手方为第一站位区，三方各排一个站位人，按照顺序占位。

其他人员不得站到对方区域。

左手边每方一个等候人。

10）门口辩客区：

每边只允许一人站在门外辩客，其他人员不得超出大门范围。

11）客户在门口报销售员名字，首先以全名为准，但若客户只报出销售员名字中的一部分，但这部分名字具有唯一可识别性（一方有另一方没有），也视为该销售员有效。

《来访登记表》作为判断客户归属的第一原则。

第四部分销售现场管理

一、轮值大堂经理制度

轮值大堂经理由各家销售经理轮流担任，任职周期为一天，当日大堂经理须对销售现场的纪律、销售道具和销售文件进行检查，并将问题记录下来，跟进整改情况，问题和整改情况均须记录在销售日志中，同时负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、POS机），清洁情况是否良好（包括卫生间），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即与开发商销售主任联系、协调解决。

二、柜台管理

1、坐在柜台后候客的销售人员，要求坐姿端正，不得埋头；

2、不得在柜台聊天打闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；

3、不得在柜台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；

4、保持柜台桌面整洁，销售夹放入抽屉，资料文件摆放整齐，柜台不得放置任何与项目无关的资料或水杯；

5、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好；

6、不得在柜台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。

三、销售大厅管理

1、销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；

2、销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；

3、在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。

四、办公区域管理

1、不得让客户进入办公区域；

2、注意保管好办公区域的工作文件、客户资料；

3、办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络，不得用电脑或其他播放器播放音乐；

4、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好。

五、销售道具管理

1、平面宣传品

1）日常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于开放商项目负责人指定的展架内；

2）代理公司指定专门销售人员负责对平面宣传品进行《物品出、入仓登记表》的记录，该销售人员如发现宣传资料不足，应及时向代理公司销售主管汇报，由代理公司销售主管联系开发商项目负责人加以补充；

3）集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由代理公司负责宣传品的专人作《物品出、入仓登记表》记录，并放回指定仓库内。

2、模型、展板等立体宣传品

1）固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经开发商项目负责人同意禁止随意挪动；

2）如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会开发商项目负责人予以核实，联系修护或更改；

3）集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经开发商项目负责人的同意禁止随意挪动；

4）集中销售期或营销活动结束后，模型、展板等由代理公司销售主管负责放回开发商项目负责人指定的仓库内，同时作好《货品出、入仓登记表》的记录。

六、销售文件管理

1、销售人员可查阅销控表，但不得带出柜台；

2、所有销售文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；

3、发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售主管，不能在客户面前直接指出错误；

4、认购书由销售主管管理，销售人员领用认购书需经过销售主管同意；

5、客户资料务必保密，不得泄露客户信息（如：

姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。

七、销售文件交接

1、开发商项目负责人和代理公司销售主管均应有专门的文件夹用于双方往来交接文件的签收登记。

2、交接文件由开发商销售项目负责人加盖“受控章”，注明交接日期，发放时由代理公司销售主管签收；双方签字后，交接原件由代理公司存档，复印件由中森华存档，双方存档工作均由代理公司负责管理。

3、交接文件未经开发商项目负责人同意不得私自复印。

如遇销售资料更新，或项目结束，代理公司销售主管应统一归还上述资料，不得遗失。

八、档案管理

代理公司负责管理的档案明细：

1、《客户来电登记总表》；

2、《客户来访登记表》、《客户来访登记总表》；

3、《武汉市商品房认购书》第一联、第三联；

4、《成交客户档案》；

5、审批完成的销售变更审批单扫描打印件；

6、交接文件档案。

第五部分考勤制度及人员管理

一、考勤制度

1、销售人员应严格遵守代理公司的考勤制度，代理公司销售主管应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给开发商项目负责人。

2、销售人员每日按时上班后，应先在开发商设定的考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到或早退。

3、如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待点的固定电话与代理公司销售主管联系，电话签到/退。

无故未按时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退的，视为迟到或早退。

4、销售人员如需请假，应提交书面假条，并征得代理公司销售经理同意后方可执行。

5、工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经代理公司销售经理口头批准后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。

6、销售人员应在开发商指定区域内用餐，个人用餐时间为40分钟，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作；销售主管负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。

二、代理公司管理人员的工作时间要求

1、代理公司项目总监：

每个项目的项目总监每周在销售现场工作时间不少于1天，否则视为旷工。

2、代理公司驻场销售经理、销售主管：

每个项目的驻场销售经理、销售主管每周在销售现场工作时间不少于5天，并确保周六和周日均在销售现场，否则视为旷工。

三、工作联络

1、销售人员应备有手机，并保证畅通；

2、陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得代理公司销售主管同意，并带上手机，保持畅通。

四、新进人员上岗制度

1、乙方销售人员必须符合以下三点要求方可上岗：

⏹销售人员上岗必须符合甲方的《销售员上岗考核制度》

⏹在代理公司已有一个月以上的从业经历

2、新进工作人员上岗前，如需在案场进行实地培训的，严禁接待客户，其着装、礼仪、工作纪律要求同正事工作人员，出现违规者，同样按《罚则》进行处理。

3、销售文员严禁接待客户。

五、人员固定制度及人员调动

1、一经合同确定的项目代理小组所有成员，在项目销售开始后，不得随意单方面更换或在代理公司所代理的其他非中森华项目之间串岗。

2、人员调动：

1）若代理公司需要调动项目经理、销售主管或企划专案，须提前30天书面知会中森华项目负责人，在征得中森华项目负责人书面同意后，代理公司按1：

2的比例提出备选的替换人员（即如需更换1名工作人员，则需提出2名备选的替换人员）。

代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度通过代理公司培训、参加中森华考核。

在备选的替换人员通过考核后，由中森华项目负责人最终决定替换人员，代理公司安排拟调动人员与此替换人员完成工作交接。

2）若代理公司需要调动销售人员或文员，须提前15天书面知会中森华项目负责人，在征得中森华项目负责人书面同意后，代理公司按1：

2的比例提出备选的替换人员（即如需更换1名工作人员，则需提出2名备选的替换人员）。

代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度通过代理公司培训、参加中森华考核。

在备选的替换人员通过考核后，由中森华项目负责人最终决定替换人员，代理公司安排拟调动人员与此替换人员完成工作交接。

4、销售人员若出现客户投诉、怠慢本职工作等工作质量问题，开发商可以随时单方面以书面形式要求换人，代理公司须在2日内给出替换人选，经开发商考核后上岗。

六、人员离职制度

1、在销售人员提出离职并经代理公司同意的当天，代理公司销售主管须将此事知会开发商项目负责人；

2、代理公司按1：

2的比例提出备选的顶替人员（即如有1名销售人员离职，则需提出2名备选的顶替人员），代理公司应安排备选的替换人员参加开发商考核，由开发商项目负责人由考核成绩决定替换人员，由代理公司安排替换人员与离职人员完成工作交接后，离职人员方可撤离案场；

3、离职人员须保持电话畅通，不得拒接案场或客户电话；

4、离职人员的客户由代理公司销售主管负责分配给指定人员，该指定人员须对离职人员的客户积极维护，做好跟踪、售后服务；

5、代理公司销售主管负责对离职人员的客户通知：

1）短信，通知所有意向客户；

2）电话，通知近期高意向客户；

3）书面快递，通知所有已成交客户。

第六部分其他

一、销售例会制度

1、日例会制（早会）。

各代理公司销售经理