房地产客户投诉公关危机处理文档格式.doc

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理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％

五、【培训时间】

实战课时2天12小时 

，标准课时1天6小时

一、业主投诉分析

1、对业主投诉的认知

（1）、万科在投诉中完美

（2）、建筑是遗憾的艺术

2、业主投诉来源和条件分析

（1）、客观软硬件瑕疵

（2）、主观经济恶意

（3）、第三方教唆调拨

（4）、非责任管辖范围

分组讨论：

业主个人信息泄露，业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任，我们该如何处理和面对这些公关危机？

3、业主投诉类型及特点：

内生性投诉

外生性投诉

个别问题泛化

4、业主投诉发展四阶段

（1）、潜伏期

（2）、爆发期

（3）、处理期

（4） 

、善后期

头脑风暴：

日常会遇到业主有哪些投诉，以及交房后业主有哪些投诉？

作为客户服务部、销售部、工程维修部、法务部如何处理及面对公关危机

二、业主投诉工具

1、业主投诉发生条件和情景

（1）、超过心理临界点

（2）、超过利益临界点

（3）、超过群体临界点

2、业主投诉三种结果

（1）、协商解决，双方满意

（2）、单赢结局，留下隐患

（3）、不了了之，双输结局

3、投诉四个时期的管理措施

（1）、投诉潜伏期

（2）、投诉爆发期

（3）、投诉处置期

（4）、投诉善后期

三、投诉潜伏期

1、潜伏期沟通处理目标

（1）、发现隐患、及时消除？

（2）、调整频道，获得认可？

（3）、预防处置、不留后患？

2、潜伏期业主心态

（1）、压抑不满

（2）、挑剔型观望

（3）、择机爆发

（4）、希望得到关注和重视

（5）、还算讲道理

3、潜伏期沟通处理策略

（1）、有效识别，防微杜渐

（2）、责任认定

案例：

小区窰井盖与地面不平，造成业主绊倒，索赔？

（3）、预防性沟通设置

（4）、移情认同，提前放压

水磅房噪音扰业主？

（5）、给出备选解决方法

对面幼儿园比较吵闹？

（6）、服务和利益交换

如何减小延迟交付房屋带来的影响？

（7）、内部沟通预警

（8）、处理资源和证据准备

业主违规侵占公用空间

（9）、做好孤立和法律准备

（10）、提前免责准备

例：

借楼梯给业主，使用摔伤后索赔！

4、投诉潜伏期的控制调节和可能结果

（1）、即使发现

（2）、适当隔离

（3）、做好备案

（4）、免责预防

（5）、内部预警性沟通

（6）、资源准备

交房的流程，交房过程中应预见的各个事项以及采取的措施？

如何处理？

如何提前预防？

法律如何赔判？

四、投诉爆发期

1、投诉爆发期的情景条件

（1）、情绪失控

（2）、群体扩散

（3）、利益争端

（4）、抱怨明显

2、投诉爆发期沟通目标

（1）、心理安抚，冲突降级

（2）、即使控制，防止扩散

（3）、区别隔离，重点突破

（4）、维护权益，合理担责

3、爆发期业主可能反应和心态

（1）、不确定焦虑

（2）、积聚联想

（3）、负面折射

（4）、威胁恐吓

（5）、乱而无果

4、爆发期我方服务员心理及外在反应

（1）、急于求成，不行就躲

（2）、害怕担责，不知所措

（3）、本位思考，公事公办

（4）、自尊心强，委屈有力

5、爆发期处理策略

（1）、快速抢先反应

业主被关在电梯内 

+鲜花换取真诚+电梯公司上门道歉

（2）、关切询问+事实确认

宠物吓人事件

（3）、责任优先+首问责任

业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件

（4）、心理按摩+换位调频

房屋工程遗留问题能修复但不影响使用需要给业主经济补偿吗？

（5）、主动控制+马上行动

（6）、及时通报行动进展

重大群体投诉每周通报一次

（7）、条件性+肯定性

（8）、留有余地模糊承诺

（9）、抓大放小分化隔离

厦门px污染事件中的带头人

（10）、对比平衡+转移注意

（11）、不断致歉，不断服务。

6、投诉爆发期控制条件和可能结果

（1）、物理和心理隔离成功

（2）、信息沟通有效

（3）、让业主看到后续解决的希望或者行动。

五、投诉处置期

1、投诉处置期情景条件

（1）、影响持续扩大

（2）、事态和结果明朗化

（3）、业主逐渐接受事实

（4）、业主群体开始分化

2、投诉处置期沟通目标

（1）、控制局面，解决问题

（2）、分化业主、探寻判断

（3）、搜集证据、处理资源

（4）、恢复影响、消除隐患

3、投诉处置期业主心态和可能反应

（1）、心理分界

（2）、构筑底线

（3）、聚焦逼迫效应增强

（4）、谈判心态

（5）、群体分化

4、我方人员心理及外在反应

（1）、回应过慢

（2）、不懂转化

（3）、不敢承诺

5、投诉处置期沟通处理策略

（1）、诚实透明+换位思考

（2）、多人同时沟通，分化分级处理

（3）、以弱示强+换位拉动

（4）、替代方案+服务替换

（5）、部分接受+筹码交换原则

（6）、适当封底

业主以小区治安和管理差为由，拒交物业费用。

（7）、情绪控制分化

（8）、易处突破，分化解决

（9）、超预期服务

（10）、正向利益诱惑+负向利益损失计算

（11）、内部策反

（12）、负向威胁性筹码

6、投诉发展期的控制条件和可能结果

（1）、成功分化拉拢大多数人

（2）、具体建议行动被业主接受

（3）、事态渐渐平息并回归可控状态

典型案例分析：

交房时，达不到验房标准而拒绝收房

销售建议：

双方在前期文本和合约中是否约定，如：

通力电梯诉讼案

法务建议：

双方没有约定的是否有法定？

业主要求用售楼书做附件

客服建议：

认定责任顺序合作责任人

六、投诉善后期

应该弥补投诉造成的不良影响

1、投诉善后期的情景条件

（1）、事态表面平息内化和弱化

（2）、现场恢复平静

（3）、影响减小

2、投诉沟通目的

（1）、弥补影响，消除后患

（2）、避免战火重燃

3、投诉善后期业主心态和可能反应

（1）、余怒未消

（2）、印象固化

（3）、秋后算账

4、投诉善后期的投诉沟通目标

（1）、避免刺激点，暂时搁置

（2）、弥补式服务

（3）、消除后续隐患

（4）、内部沟通，安抚总结

如果业主在遇到点小事就投诉，而且动辄说：

不交物业费（可能手媒体影响严重，出现负向印证效应），我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的不良影响？

七、投诉识别与头痛防范管理体系

1、投诉沟通的管理体系概要

（1）、从关系型防范向专业型公关防范

（2）、日常投诉沟通防范的四化

（3）、公关不是做广告搞活动，而是良好沟通和价值传递。

（4）、品牌不是认知度，而是认可度

（5）、投诉沟通渠道管理

（6）、投诉沟通内容和沟通处理路线管理

2、媒体介入时的应对技巧

（1）、防止媒体乱说的最好方法就是快速更新信息，而不是回避

（2）、负责的态度就是让媒体最无奈的态度

（3）、保持适度友好，不要把媒体推向对立面

（4）、画出主线，不纠缠细节

（5）、不要帮媒体制造新闻

（6）、避免引起歧义的任何言论

（7）、告诉媒体你会保持积极沟通

当有房屋质量问题被媒体曝光后怎么处理？

媒体发布与事实不相符的报道，该如何处理？

3、投诉处理防范人员

（1）、三级领导责任制（最高+值班+现场）

（2）、投诉研究小组

（3）、投诉处理专员及投诉谈判专家（内培或外聘）

当有公共危机出现时，一般由哪些人员负责处理？

学员训练：

客户投诉预防、处理、善后现场动作和话术训练及公关危机训练：