百货商城物业部部门主要职责Word文件下载.docx

百货商城物业部部门主要职责Word文件下载.docx

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1.1.2商户服务信息收集

①通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集商户对物业管理服务的意见、要求信息，在《物业部工作日志》记录，并立即核实。

②对报修、维修问题事项，依照《商户报修管理标准施工规程》处理。

③报怨、投诉问题事项，依照《商户投诉处理标准施工规程》处理。

④对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项，应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；

同时，相关信息在当周部门工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。

3）商户投诉处理

①物业部物业经理负责商户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，保安主管处理，并负责投诉的电话回访。

②物业经理负责商户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并根据事项的轻重负责按《商户投诉处理工作规范》调查、处理工作。

③物业部在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。

4）专项和特约性服务提供

①物业经理负责物业部设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。

对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经保安主管或物业经理确认，必要时报项目负责人批准后执行。

②第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务转入专项服务的依据。

5）商户走访和各类调查实施

①物业经理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的商户，与商户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并在《物业部工作日志》上详细记录，特别是走访过程中商户反映的其他需求，每月形成《物业部走访情况报告》，供项目负责人决策参考。

物业部面向商户的物业管理服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内容的拟定，经项目负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。

各部门如需进行专业性的调查，应书面提出申请附拟定的调查内容经项目负责人批准后，由物业部负责发放并回收，各部门自行负责统计，并形成专题报告。

6）物业管理服务事项各类手续办理

①物业部负责受理商户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理制度流程执行服务，主要有：

商户内设施报修及公共设施设备的报修；

商户的迁入、搬离管理服务手续；

商户的室内装修管理手续；

商户出入物业管理手续；

商户大宗物品进出放行管理手续；

商户临时人员出入物业管理手续；

商户电话开通、改装、迁移服务手续；

商户临时用电、动火等专用服务手续；

商户停车场车位租用服务手续；

商户提供专项服务手续；

受理商户大门损坏急修和代管服务。

前期收楼管理

7）信息发布

①负责物业部向商户以电话、信函和通知等形式的发布。

1.2事务管理

1）清洁卫生管理

①监管物业清洁承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，执行《公共清洁卫生管理操作规程》，通过每日巡查，按照承包合同订立的清洁检查标准，对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。

检查评估情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。

②定期开展相关专项公共清洁：

物业外墙，每年度清洗1次；

物业“除四害”，每年度12次；

物业消杀，每年度4次，并根据实际需要增加；

物业化粪池清理，每年度1次（物业消杀，主要是每年度的春季和秋季呼吸系统病菌高发期对中央空调和送风系统进行处理，其它区域按相关合同条款执行）。

负责制订专项公共清洁服务计划，对照所订立的质量标准监管专项公共清洁服务的实施，并负责完成后的质量验收与评估。

实施情况在《物业部工作日志》之其他事项栏内记录。

③监管物业垃圾处理，物业垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每周喷洒三次药水，防止出现细菌传播和虫害，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。

检查评估与处理情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。

④与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。

2）绿化养护管理

①负责物业公共绿化养护承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，通过每日巡逻，按承包合同订立的养护检查标准评估物业公共绿化养护状况，存在不达标项的提出整改要求，并监督整改实施，确保绿化养护质量与标准的符合性。

检查评估情况在《清洁绿化服务日检表》记录。

②负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。

公共区域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。

摆设前，应订立包括品种、数量和选型和摆设图等内容的方案，经项目负责人批准后实施。

摆放后，通过每日巡查，按照承包合同订立的养护标准进行评估。

更改时，负责更换植物的验收工作，并签字确认。

检查与验收结果情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。

③负责物业环境宣传，通过采取定期公布环境质量，宣传环保、倡导环保等相应措施，使物业环境达到文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环的目标。

④与政府园林部门保持联系，建立良好的沟通渠道。

3）装修管理

负责物业室内二次装修装饰的管理，协调工程部、管理部共同负责监管装修审批、施工、验收，按《装修守则》、《商户二次装修管理规程》执行监管。

4）收费管理

负责协助物业管理费及相关费用的收缴，协助财务部派发各种费用的交费通知单，通过电话或走访等方式向商户催缴费用，并做好宣传解释工作。

5）经营管理

负责物业部的多种经营服务工作。

6）档案管理

负责商户资料的档案管理，传递相关信息给需要的部门。

7）钥匙管理

负责物业钥匙管理。

8）标识管理

负责物业部服务过程进行正确标识的管理，以防止混淆。

9）沟通协调

①负责物业部日常总值，传递项目负责人下达的物业管理服务信息，协助项目负责人处理当日物业管理服务运作事项。

②负责物业部迎宾和接待工作。

③协助和配合项目负责人处理应急事件和特殊天气事件。

2控制方式

2.1计划管理

1）根据物业商户的使用需求和物业部的管理服务总体目标，物业部应与时俱进，不断持续改进管理服务质量，主动、有效地做好部门承担的各项管理服务工作，为物业管理服务物业的提升尽职尽责。

2）物业部负责制定的计划是：

①　制定部门年度物业管理服务预算和控制措施；

②　编制部门月度物业管理服务工作计划与总结；

③　编制物业部质量改进与控制方案；

④　编写部门定期培训计划和培训资料；

⑤　制定部门各阶段物资设备采购计划。

2.2组织管理

1）根据物业部的管理服务职能，完善内部运作机制，调整岗位职责，制定的操作规程和业务流程及公众管理制度。

2）通过实践和理论相结合的培训实施，强化职业道德和服务素质的培训，使部门在岗人员胜任本职工作，养成服务至上的良好作风。

3）制定与实际工作相符合的工作考核细则，公平公正有效进行工作考评，奖勤罚懒，淘汰劣者，培养优秀的员工队伍。

2.3物资管理

建立物业部部门有效的物资采购、领用、保养、更新制度，降低管理成本。

2.4质量管理

1）严格执行物业部的规章规程，强化物业部对内、对外的服务意识，使物业管理服务有效运作，为物业质量保证奠定坚实的基础。

2）建立物业部部门各项管理服务的检查考核细则，落实巡视检查制度，持续改进。

2.5协调管理

1）树立物业部部门对内（部门与部门之间）、对外（部门与商户之间）以服务为主导的管理基调，少讲管理、多谈服务，以商户的满意率为评价一切管理服务的标准。

2）与物业部业务主管政府相关部门保持有效的沟通和联系，营造良好的外部环境。

三、工作目标

1、接报维修工程单下单率达100%；

2、维修单回访率达100%；

3、商户对服务质量的满意率达95%及以上；

4、对业务主管任何形式投诉的记录达100%，记录准确率达100%；

5、投诉回访率达100%；

6、前台接待服务满意率达100%；

7、新入住商户资料收集整理及时率达100%（商户入住七天内），商户资料查找及时率达100%（30分钟）；

8、商户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）；

9、不发生因员工疏忽而导致的商户档案资料的丢失或泄漏；

10、不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉。