肯德基的管理核心制度.docx

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肯德基的管理核心制度

一．西式快餐管理

在竞争猛烈快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流管理。

西式快餐提出目标是100%用户满意。

即用户在西式快餐所能得到服务要多于她原来所期望得到服务。

这就要求职员要有敬业精神,对用户服务要细致入微。

优质产品（Q）,快速友善服务（S）,清洁卫生（C）用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理四大要素。

Q．S．C．V．

产品质量,即QSCV中“Q”（Quality）

所选产品其重量,质量,卫生情况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格标准。

比如,严格根据规程调味裹粉,然后放入自动高速压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。

这么,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特原味鸡便展现在用户面前了。

同时,为确保每块鸡质量及口味绝对让用户满意,炸好以后必需在保留时间内售出,不然炸鸡必需废弃。

统一标准,规程,时间和方法,使用户不管在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同炸鸡。

优质服务,即QSCV中“S”（Service）

西式快餐服务要求让用户感受到亲切,舒适,快速,要尽可能满足用户要求。

收银员必需严格根据收银规范来操作,不得有半点马虎。

西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助用户点餐,为用户领位,在儿童游乐区照看正在玩耍孩子,还在一定时候组织大型儿童生日餐会,细致入微地服务,使用户有宾至如归用餐感受。

清洁卫生,即QSCV中“C”（Clean）

西式快餐有一套严格完整清洁卫生制度,它包含:

随手清洁,以及每日,每七天及每个月例行清洁。

餐厅每一位职员都会利用不一样清洁工具进行不一样清洁工作,随手清洁是一个传统。

每一位职员都会小心,珍惜,留心（TLC）给每一位用户留下美好用餐经验。

物超所值,即QSCV中“V”（Value）

物超所值不仅表现在美味产品上,还在于消费者在合理价格之内,享受到是值得信赖品质,亲切礼貌服务和舒适卫生用餐环境。

二．展望

成为快餐行业中最有影响及最受欢迎餐厅品牌。

我们要试图去了解用户真正需要,并采取一切方法去满足其需要,而最关键标准是“以客为因”。

三．用户再次光临等式

产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临决定

占31%+占13%+（占56%）=100%

四．用户期望

1）.餐厅清洁;

2）.职员友善;

3）.提供食品正确;

4）.设施管理妥善;

5）.食品优异,质量稳定;

6）.服务快速。

五．用户埋怨

*请记住:

即使我们不认为自己做错了,但用户永远是最关键。

A．有些埋怨是餐厅内任何一位职员都能处理,比如:

1）.餐点不正确;

2）.包装不正确;

3）.产品质量有问题;

4）.服务态度;

5）.桌椅不洁净等。

B．必需由餐厅经理,值班经了处理问题:

1）.食物中毒,或食品安全引发疾病;

2）.食品污染;

3）.食品中有异物;

4）.突发事件,伤害或受伤;

5）.职员处理后,未能使用户满意埋怨;

6）.用户要求企业,管理部门出面处理埋怨;

C．处理用户埋怨基础程序:

专注倾听:

1）.仔细倾听,让用户感受到我们是真诚了解及处理问题;

2）.目光注视用户,表示尊重;

3）.确定完全了解用户问题;

4）.了解事实;

5）.肢体语言表示我们对问题关心;

6）.千万不要发怒,并有意处理问题;

7）.判定属于何种性质。

表示关心:

1）.不管谁对谁错,一定要表示我们对问题关心;

2）.表示真诚态度;

3）.表示如“我很遗憾发生这种事情”之类话语;

4）.提议合了处理方法,征求用户意见;

5）.在可能情况下,为用户更换产品,或更正错误餐点或退款。

使用户满意:

1）.使用户满意—立刻处理问题;

2）.假如是职员不能处理问题,应请值班经理处理;

3）.在处理问题过程中,经理亲自参与是很关键。

感谢用户:

1）.感谢用户提出埋怨,使我们有机会处理问题;

2）.再次表示我们对问题关心;

3）.将用户埋怨及我们采取处理方法,通知值班经理。

D．处理埋怨关键标准:

1）.耐心倾听用户埋怨后先道歉,然后请用户稍候,并告诉她们你立刻去找值班经理来处理;

2）.如用户很生气,你绝对不要与用户顶撞,应有礼貌先道歉并请值班经理来服务用户;

3）.立刻汇报值班经理,并简述经过,带值班经理到用户面前,然后,回到自己工作岗位。

E．处理埋怨基础标准:

1）.友善及愿意帮助态度;

2）.要冷静,不要企图解释或辩护;

3）.要用“请,很抱歉,请稍后”语气;

4）.立刻请求管理组帮助,由管了处理;

5）.决不能让用户不快乐离开。

F．工作优先次序:

1）.直接影响到用户方便事先做。

2）.再处理间接影响用户不方便或感觉不舒适事。

六．职员职责

1．保持美观整齐餐厅:

A.保持洗手间清洁;

B.清除餐厅内垃圾;

C.擦拭桌椅,餐牌等。

2．提供真诚友善接待:

A.常常与用户沟通;

B.微笑迎客;

C.满足用户需求;

D.尤其注意儿童;

E.感谢每位用户;

F.总是穿着清洁制服,并配戴名牌。

3.确保正确无误供给:

A.反复检验全部餐点;

B.提供合适用餐配件。

4．维持优良维护设备:

A.汇报需要修理问题;

B.妥善保护餐厅设备。

5．坚持高质稳定产品:

A.检验餐点保留期限;

B.不要用劣质产品。

6．注意快速迅捷服务:

A.永远做到快速;

B.井井有条地安排工作。

七．职员仪容标准

您形象就是形象,在餐厅须保持专业着装与仪容。

1.标准制服,洁净且平整;

2.工作时必需戴帽子,帽子应洁净且佩戴整齐;

3.名牌佩戴在左胸而且能清楚识别;

4.穿着洁净黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着洁净袜子（深色）;

5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。

女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;

6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;

7.女性化妆须适宜（化淡妆）,在食品制作区域不可佩戴任何首饰;

8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏时候（如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,）都必需洗手消毒;

9.如职员患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其她传染性疾病,会直接影响工作伙伴及用户健康,餐厅管理组有权要求该职员暂不上班,待恢复后再上班;

10.服务员有发炎伤口,破开伤口,烧伤结疤等,不可接触品。

八．卫生管理

1．掌握了解卫生常识

细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,即使有些细菌是有益,但其她则会经食物污染而引发疾病。

为避免细菌交叉污染,餐厅全部工作人员都应该:

1.将食物贮藏在正确温度;

2.养成良好卫生习惯;

3.避免交叉污染,以免细菌由一个人传输到另一个人,由一个东西传到另一个东西。

如:

鸡处理完后,即碰触到烹调好产品。

细菌生长:

细菌在良好环境中,会在食物里快速繁殖。

比如说:

假如有块鸡肉放在室温下大约4小时左右,细菌量会由100增加到百万。

食物中毒:

细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过食物后约12—二十四小时产生。

最常引发食物中毒细菌为:

葡萄球菌:

Seaphylococusaureus----“staph”经由人类手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。

肉毒杆菌:

Clostridiumpertringens----会出现在人类排泄物及食物中。

沙门氏菌:

Salmonella----自然生长与全部生鸡肉中。

留心三个事项:

为避免可怕细菌生长,并降低其污染危险性,控制下列事项是相当关键。

1．温度:

温度在40--140℉之间称为“危险区域”,在此温度食物会很快腐败,所以须将食物保留在此区域之外。

2．食物:

细菌最喜爱生长在弱酸性食物中,如肉类,酵酸菌则喜爱生长在高酸性食物中,如水果,蕃茄等。

3．湿度:

湿度愈高细菌繁殖愈顺利。

细菌生长周期:

7天。

A．细菌生长四个基础条件:

温度、湿度、时间、食物。

细菌生长及死亡温度:

1．32---40℉:

细菌缓慢生长;

2．40---140℉:

细菌快速生长;

3．0---32℉:

细菌停止繁殖;

4．140---160℉:

细菌停止繁殖;

5．160---210℉:

细菌全部死亡。

B．交叉污染:

交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。

怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:

1．正确烹调食物,实施食品管理制度;

2．养成良好卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;

3．生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。

C．6.2.1.标准:

为确保产品质量,预防交叉污染,我们尤其制订了6.2.1.标准,何为6.2.1标准呢？

即在进行产品摆放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。

此方法可有效地预防细菌滋生,造成交叉污染。

D．清洁四步骤:

清洗,冲洗,消毒,风干。

九．人身安全

在日常工作中,职员要将安全放在首位:

1.安全工作习性:

唯有在他人已教你怎样使用设备或器皿以后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。

2.通常安全规则:

全部职员必需在可能范围内以安全方法工作,而且维护用户在店内安全。

3.在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚移动,而非转动身体。

4.纸类,衣物应远离灭火器、火种。

5.使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。

6．在打热饮时,假如过道上有些人或货物时,应叫她们让开或搬开货物以免发生意外。

7．严禁将货物或杂物堆放在走到上,（要了解紧急出口位置,灭火器,消防栓,自救面具使用方法及位置）。

8．除非以关闭电源,不然不得打开或维修任何设备。

9．在插,拔插座时,应确保双手干爽。

10．根据正确（标准）程序使用设备,以免造成人身伤害。

11．比如菜刀等,比较锋利器皿,应放在显眼又安全地方,切记不要放在水中（尤其是有泡沫水中）。

12．工作区域地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒,从而造成人身伤害。

13．当用户或职员发生意外受伤,应立刻通知店长。

十．行为标准

FIFO标准:

FIFO（FirstinFirstout）.

优异先出:

就是按时间排列次序,将日期最靠近废弃时间产品（物品）先用。

FIFO原因:

1.保持产品在使用期先用;

2．保持产品质量;

3．降低浪费,降低成本;

4．养成良好习惯。

FIFO方法:

1.先用放在最前面;

2．正确定位;

3．标按时间卡;

4．根据标准程序进行。

C.C.C.标准:

Communicate沟通:

良好沟通是做好每当一项工作必需前提。

Correspond协调:

协调好周围同事工作关系,使您工作游刃有余。

Cooperate合作:

强调良好配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。

T.L.C.标准:

Takecare小心:

小心细致,使您趋势于完美。

Love珍惜:

珍惜您身边周围事物,会另您在工作中充满愉悦之感。

Care留心:

善于观察与留心您身边人与事。

随手清洁作用:

保持环境卫生,提升自我能力,为下一步工作做准备。

十．岗位管理

产品控制员:

一．准备工作:

1）洗手消毒;

2）准备两块以上洁净、消毒抹布;

3）充裕时间卡;

4）了解物料摆放位置;

5）确定全部烹制成品与烹制中产品数量;

6）了解生产区内人员分配情况;

二．确定全部设备都在正常运作状态:

1）直立保温柜:

（1）保持水盆中有充裕热水（140℉）,最少1/4—3/4（每4小时检验一次）;

（2）营运状态中,温度为165±10℉（如为开机预热1小时,温度设定在180±2℉）;

（3）确保食品优异先出。

2）陈列保温柜:

（1）在营运状态中底层水温必需维持在150℉（如为开机预热45分钟）;

（2）时常保持上下、前后门关闭,预防热气流失,如水量不够,应用150℉热水补充。

3）冷、热井:

（1）时常保持冷、热井盖子处于关闭状态,预防温度流失;

（2）冷井温度应维持在33--36℉（如为开机预冷1小时）;

（3）热井温度应维持在180±2℉（如为开机预热30分钟,预热前要先加入热水至篮底1/3英寸地方。

4）开口炸锅:

（1）预热时间为30分钟,温度依据所炸产品温度标准而定;

（2）预热前应先检验油标线及炸油是否合乎标准;

5）薯条工作站:

预热时间为30分钟,营运状态时温度应维持在275±5℉;

6）汉堡陈列柜:

（1）时常保持前后门关闭,预防热气流失,在营运状态中温度必需维持在154-174℉;

（2）如为开机预热45分钟,标准温度为180±2℉。

7）汉堡冰箱:

（1）时常保持冰箱门关闭,预防冷气流失,在营运状态中温度必需维持在32-40℉;

（2）如为开机预冷60分钟,标准温度为32℉。

8）冷冻库:

（1）冷冻库应二十四小时开启,时常保持库门关闭,预防冷气流失,在运作状态中温度必需维持在10℉或以下。

9）冷藏库:

（1）冷藏库应二十四小时开启,时常保持库门关闭,预防冷气流失,在运作状态中温度必需维持在32-36℉。

10）汉堡机:

（1）预热时间为30分钟,标准温度为400±5℉。

11）扒炉:

（1）预热时间为40分钟,标准温度为450±5℉。

12）强调对设备、器具珍惜,比如:

轻拿轻放。

三．产量控制:

1．鸡肉类烹炸控制:

（1）了解生产计划控制表:

a）计划—由管理组以每半小时销售情况及预估作出计划销量;

b）存货—每半小时计算一次;

--计算已烹炸完成之产品（包含直保,陈保内全部产品现存货量）;

C）烹炸—每半小时一次,将全部炸锅烹炸数量（在半小时内）填入格中;

（2）怎样决定烹炸:

a）以1个半小时内计划量-现在存货量=决定烹炸量;

b）值班经理会依实际营运情况来实施“计划”一栏调整。

（3）怎样登记烹炸统计:

a）由管理组填写炸锅编号;

b）每半小时统计每台炸锅实际烹炸数量;

c）统计格为在烹炸完成之时间内。

2．其它产品控制:

1）预估汉堡生产需求量;

（1）提议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考;

（2）与柜台人员、经理保持良好沟通;

（3）与汉堡制作人员相呼应。

3．预估小餐包供给量;

4．预估与控制饮料供给,并与值班经理确定制备量;

5．确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等顺利供给量;

6．了解原物料、包装品等补充及实施。

四．品质控制

1．汉堡包装与组装正确性:

生菜量标准性,外包装清洁度要尤其强调。

2．检验全部鸡肉成品情况,利用产品对照图查对产品外观。

3.确保小餐包保温情况。

五．沟通

1．与值班经理沟通良好;

2．与生产区职员沟通良好;

3．与柜台职员沟通良好;

4．沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间,并要求回馈;

5．有效调整生产区工作分配。

六．工作责任

1．保持产品不停货状态;

2．尽可能提供最新鲜产品;

3．控制产品优异先出;

4．降低产品过期废弃及损耗确实实施及登记;

5．维持区域整齐;

6．带动柜台和生产区团体气氛;

7．高峰期前充足准备及低峰期来临前适量控制,能够帮助我们使用户得到高标准质量及服务,并使餐厅取得效益。

生产区:

汉堡

为何要烘包:

1.提升包内温度。

2．避免酱料渗透包内变温。

3．烘烤焦糖增加口感,外观。

冷藏包有不一样阶段情况:

1.冷藏;2.解冻;3.备用。

包特点:

圆均匀,分切好,里面柔软,外表有弹性,对切程度整齐,芝麻分布均匀,打开面包有好香面包味。

检验包:

数量（是否充足）;质量（是否过期及符合标准）。

面包保留期为5天,冷冻包为3天。

包规格:

重55克,高1.6英寸,底0.6英寸,面1英寸,直径4英寸。

设备操作及清洁维护

Frymaster开口炸锅:

电脑板按键使用说明:

1.显示器:

多种功效和操作右边显示;

2.储存键:

将程序锁定在电脑中;

3.开启/关闭键:

控制炸锅电源供给;

4.食品代码键:

用于输入代码,以接通电脑和编程功效;

5.编程键:

为电脑记忆体进行编程;

注*在开启电脑前,炸锅必需装满油,油脂或水。

显示器显示内容说明:

1.“CYCL”,表示燃烧器/单元正在融化周期中操作,炸油会一直处于融化周期,直到温度达成180℉（82℃）或手控取消。

2.“HI”表示槽温超出设定点16℉（6℃）。

3.“LO”表示槽温低过设定点16℉（6℃）。

4.“----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。

5.“HELP”表示加热出现问题。

6.“HOT”表示槽温超出385℉（196℃）。

7.“PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包含探头）。

炸锅操作使用:

1.打开炸锅（油液面须浸过发烧丝）,预热30分钟;

2.待油温达成烹炸温度,即可进行烹炸;

3.烹炸前需检验炸油是否达成油标线及所选择产品键是否正确;

4.一切就绪,即可将产品下锅,按下对应产品键,进行烹炸;

5.烹炸时间结束后,炸锅响起,将产品从炸锅中取出。

炸锅清洁及保养:

1.天天最少滤油两次,分别在中午高峰后及晚上打烊后,视营业情况合适增加,每次滤油时,对锅体进行清洁;

2.月清:

3.年清:

制冰机:

Manitowoc

1.进水温度为:

50—90℉（10—32℃）;

2.活性碳滤水器:

安装在制冰机水管上,关键功效,除去杂质,氫和其它气味;

3.渗透型滤水器:

预防杂物和大颗粒进入制冰机系统,它属于制冰机一部分,不可拆除,不然,会造成维修协议失效。

制冰机清洁保养频率:

1.清洁冰铲,冰桶和制冰机表面;（每晚）

2.清洁制冰机,并消毒;（每个月）

3.清洁冷凝器,校直鳍片;（每七天）

4.检验制冷系统;（每三周）

5.冷凝器马达上油;（每六周）

6.清洁,保养滤水器;（每六周）

制冰机清洁:

工具:

清洁剂,消毒剂,抹布;

1.将蒸发盘上冰清洁净,（移开水帘板,开启清洗开关10秒,清除蒸发盘上冰块）;

2.切断供水（关功效开关,关闭水阀）;

3.移去储冰槽中冰块;

4.移去,冲洗并防护回组件（移去门,储水槽,分配管）;

5.将水开关打开,将功效开关拨至水泵,（WaterPump）;

6.循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂,循环10分钟）;

7.清洁排水管（移去排水管,使储水槽清洁剂排干,用洁净毛巾吸干储水槽中水和清洁剂,装上排水管）;

8.将开关拨至制冰（IceMaking）;

9.废弃冰块（废弃第一批制成冰块,确保系统内清洁剂完全清除）;

制冰机消毒:

1.消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触全部表面）;

2.循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液,循环5分钟）;

3.冲洗消毒液（移开排水管,让储水槽中水将消毒液排干,消毒后,用洁净水冲洁净储水槽）;

4.将功效开关拨至制冰,并废弃第一批冰。

制冰机（问题处理）:

1.冰块浑浊:

a）水槽中水位太底;

b）滤水器脏;

c）分配器堵塞;

处理方法:

a）将水位调整至水泵壳以上0.3--0.6㎝;

b）清洁或更换渗透型滤水器,清洁或更换滤水器滤芯;

c）清洁;

冰桥太厚:

2.冰桥设置太厚:

处理方法:

调整冰块厚度感应器。

3.冰块掉不下来:

蒸发盘不洁净。

处理方法:

清洁蒸发盘。

4.不能形成冰块或不冷冻:

水温太高。

处理方法:

a）降低水温;

b）清洁蒸发盘。

5.冰块太大或太小:

水温太高或太低。

6．制冰机不工作:

电源跳开:

a）检验电源开关;

b）检验断路器;

制冰机循环开关跳开:

按复位键。

7．没有水:

功效开关位置不对,水流受阻:

处理方法:

a）检验水流;

b）检验水泵工作;

c）检验电源插座或插头。

8．供水不足:

水管脏;

处理方法:

a）检验浮球阀;

b）检验水阀;

c）检验滤水器;

d）清洁消毒水管。

9．冰产量低:

冷凝器脏:

处理方法:

清洁冷凝器。

10．冷凝器风扇不工作:

报修。

11．制冷系统冷媒不足:

报修。

汽水机日常保养步骤:

1．拆下阀嘴,用温水清洗（最好用毛刷）,在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上;

2．用清水清洗出水口周围和阀头周围;

3．用湿布抹洁净机身外表,保持外观清洁;

4．用热水浸泡糖浆接头2分钟;

5．用温水冲洗去水盘,并检验去水情况;

6．检验气表是否CO2瓶内仍有足够CO2;

故障处理:

1．出水头不出汽水,（不出糖浆也不出水）:

检验电源线是否插上或电源开否。

2．出水头只出水,不出糖浆:

A．全部阀头只出水不出糖浆:

检验CO2瓶是否充足或有没有打开;

B．某个阀头只出水不出所料糖浆:

a．检验糖浆是否用完;

b．检验该糖浆是否损坏;

3．全部阀头只出糖浆不出水:

a．检验碳酸机前,水源压力是否足够;

b．检验碳酸机内是否气堵,如是则关上气瓶后拉环放气;

4．气水含气量不足:

a．检验是否冰粒不够;

b．CO2瓶是否不够气或是没打开;

5．汽水淡或浓,而且调整不了:

a．检验CO2瓶是否够气或打开;

b．检验糖浆是否已售完;

6．去水盘不去水:

a．检验是否去水管弯折;

b．检验是否下水道堵塞;

腌制机使用及清洁:

安装盖子:

●将垫圈套在搅拌筒开口周围;

●握住盖子把手,使把手与盖子长一边平行;

●水平地将盖子放在搅拌筒上,旋转盖子把手使其面向盖子较短方向;

●压下把手使其顶住盖子。

清洁:

步骤1.清洁搅拌筒;

移开盖子,提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。

步骤2.清洗浸泡搅拌筒;

将剩下腌料汁到掉,以热水将筒完全冲洗洁净,在以三槽式清洁法洗搅拌筒,在消毒水中浸泡最少2分钟。

步骤3.拆开盖子;

移去栓子方便拆开盖子。

步骤4.清洗盖子及零件;

用额外清