淘宝店铺运营总结与分析报告.docx
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淘宝店铺运营总结与分析报告
2017年淘宝店铺运营总结与分析报告
一、运营简报
1、店铺流量
PC端：
浏览量2,500
访客数711
平均访问深度2.56
手机端：
浏览量567
访客数220
平均访问深度2.41
2、成单量
PC端：
支付宝成交件数26
成交用户数19
支付宝成交笔数25
成交转化率均值3.15%
支付宝成交金额2,618.50
客单价均值113.72
手机端：
支付宝成交件数2
成交用户数2
支付宝成交笔数2
成交转化率均值0.67%
支付宝成交金额190.42
客单价均值95.21
3、服务情况对比
描述相符：
5.0-高于4.80563
服务质量：
5.0-高于4.84935
发货速度：
5.0-高于4.83103
遇到一个追评差评，一个退货的状况，处理结果如下：
追评差评：
这个客户因为没有享受到我们活动优惠而在追评里给予差评，我们及时给予回评，尽量让影响降到最低。
退货：
退货原因是产品不是自己想要的，最后沟通结果，以42元价格（成交价85）买给客户。
运营总结
产品与同行差异性不高，我们在定价策略上，价格都偏高。
由于是新店，信用低，所以本月我们重点是提高销量，因此，部分产品都是找身边朋友购买，价格方面都是在原价基础上打4折以上，购买价格都是原价购买事后返还差价的方式。
在流量方面，我们发现手机端访客也是挺多的，所以我们及时开通手机淘宝，并调整产品图片尺寸，达到手机端流量最佳效果。
在流量整体来源方面，我们制定六四原则（后期三成收费流量，七成免费流量），就是免费流量占四成，收费流量占六成，但是结果是收费流量只占16%，说明我们提升空间还是很大。
二、经营现状分析
由于先前我们做了大量品牌口碑推广，所以在产品正面信息还是很给力的，有几个订单都是客户直接搜索“依立特斯保温杯”产生的，所以后期我们还会加大品牌口碑宣传。
目前遇到问题主要如下几个方面：
1、流量构成方面：
由于是新店，自然流量方面很少这是事实，付费推广效果一直都不理想，我们也不断找原因，如果没有访问，就无法积累原始数据分析店铺运营情况。
2、产品多元化
在产品构成方面不够多元化，客户在选择面上不够多，这样会使好不容易导入一个客户白白流失掉。
所以，后期产品外观尽量大众化、容量至少2个、颜色至少三种。
3、团队建设
岗位没有细分、每个人工作内容都比较粗放，主动工作、思维工作等不够强。
万事开头难，我们现在已经有了零的突破，现在要做的就是如何让店铺走上轨道。
三、五月份重点工作分析
鉴于一个月运营情况，五月份工作重点如下：
1、完善团队分工明细及培训
2、各岗位采取KPI考核机制（详细参考附件）
3、店铺流量来源建设与提升（详细参考附件）
店铺推广方式
店铺的流量来源主要有，搜索引擎、淘宝站内、淘宝站外链接、直接访问。
根据流量来源的不同，可以分别利用不同的推广方式，增加店铺的流量及公司品牌及产品的展示。
按传播媒介的不同，可分线上推广（网络推广）、线下推广（线下推广是跟博客推广，论
坛推广，搜索引擎推广等线上推广相反的一种推广方式，它更侧重于传统模式的推广）。
线上推广的方案
1、搜索引擎推广
推广的目的：
客户搜索公司名、公司店铺名、公司品牌名时，在搜索引擎中能够找到公司相应的正面信息和淘宝网址。
并使网上其它负面信息往后排（主要针对XX、谷歌）。
推广的步骤：
a、选择关键词。
b、准备具有公司、品牌、产品正面信息的文字、图片、视频等。
c、选择能够发布相关信息的论坛、博客、网页、B2B、贴吧、文库等。
d、发布信息。
需要支持：
a、需要准备能够给客户带来正面、积极效果的关于公司文化、品牌、产品的文字、图片、视频等，并附有淘宝商城网址
b、发帖人员
预期效果：
展示公司的品牌形象，同时能够给店铺带来一定量的流量。
（流量与了解公司品牌、公司名称的客户数量有关）
2、 淘宝站内推广
免费方式
A、淘宝搜索排名、商城搜索排名、淘宝类目排名。
优化目的：
客户在淘宝网通过搜索与公司品牌、产品相关联的关键词，能够在淘宝自然搜索排名靠前的页面内找到公司的产品。
在淘宝首页类目下，能够在排名靠前的页面内找到公司的产品。
优化步骤：
a、利用“数据魔方标准版”挑选合适的关键词，更改宝贝标题。
b、利用“网店版行情参谋”查询宝贝在淘宝搜索的排名。
c、对比相同关键词排名靠前的同类产品，找出影响排名靠前的原因。
d、解决影响排名靠前的问题。
需要支持：
影响排名靠前的原因有销量、浏览量、综合评分、产品收藏量等，所以需要利用外部资源刷收藏量、浏览量、综合评分。
预期效果：
在淘宝店铺中，每个关键词的搜索量不同，相同关键词，不同排名的点击量不同。
所以提升了淘宝搜索、商城搜索、关键词的排名，每日可带来的UV（UV指独立访客）流量范围为100UV~1000UV。
转化率为2%~3%关 键词的优化需要时间为1~2月。
B、淘宝官方促销活动
活动目的：
增加公司产品流量、销量、浏览量，增加公司品牌在淘宝站内展现的次数。
（淘宝官方大部分促销活动对于公司单品数量有要求）
参加流程：
a、挑选适合公司的推广促销活动
b、了解审核通过的要求，并尽量满足要求。
c、 挑选已满足报名条件的活动报名参加
d、 淘宝官方审核
需要支持：
审核前，需要挑选合适的产品、适合活动推广的价格及数量。
预期效果：
如申请成功，短期内能够带来大量的UV、PV（PV指访问者在24小时内看了你网站页面的数量）销量。
收费方式
A、直通车推广
推广目的：
增加店铺流量、销量、浏览量，增加公司品牌在淘宝站内展现的次数。
推广流程：
a、利用“数据魔方标准版”挑选合适的关键词。
b、开通直通车推广（首次充值最低500元）
c、制作淘宝直通车推广计划。
d、挑选合适的推广产品，调整登录页页面内容。
e、淘宝直通车数据收集、统计。
f、分析直通车推广效果。
g、调整推广计划，调整登录页页面内容。
需要支持：
a、美工制作效果图片，调整登录页页面内容。
b、费用支持。
每日费用200元。
预期效果：
每日增加展现量（搜索关键词的人数）500，点击量100，转化率1 %（转化率=购买人数/点击量）
B、钻石展位、淘宝联盟推广 （后期跟进具体情况再开通）
推广目的：
增加店铺流量、销量、浏览量，增加公司品牌在淘宝站内外展现的次数。
操作流程：
a、分析目标客户
b、选择推广资源（广告位）
c、账户充值，新建广告计划
d、制作相应广告位放置的文字、图片或FLASH动画。
调整登录页内容。
e、投放监控，竞价调整。
f、效果分析
g、推广计划调整。
需要支持：
a、推广费用，每日200元。
b、美工制作推广用到的文字、图片或FLASH动画。
预期效果：
每日增加公司产品的展现量1000~10000，增加点击量100~200。
转化率1%~2%
考核面
编号
指标
权分
自评
主管
备注
淘
宝
美
工
考
核
能力
态度
业绩
（100分）
1
直通车点击率
6
展现点击率0.5%以上
2
钻石展位点击率
6
展现点击率0.2‰
3
平均页面访问深度
5
4
单页停留时间
6
5
页面跳失率
5
6
宝贝参数、描述等
5
7
宝贝详情页
4
8
活动海报制作
5
9
图片处理的专业度
5
10
店铺装修
6
每月不少于2次
11
专业知识（通过对图片处理等方面的专业知识考核来判定，越优越好）
5
12
岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的工作事务）
5
能否胜任工作
13
工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）
4
迟到、早退、请假
14
工作执行力（是否遵守上级指示,并及时准确向上级汇报工作）
6
能否保质保量完成工作任务
15
工作责任心（是否主动承担更多的责任）
3
16
团队精神（是否顾全大局，注重团队合作）
4
17
礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）
2
18
是否提出有益于团队发展的建议
2
19
工作中是否有重大错误事件发生
3
20
各类报表（工作周报等表格是否达标）
5
内容是否正确，是否按时发送。
21
完成指定的各项推广工作
3
22
综合评定
5
考核人：
被考核人：
考核分数：
考核日期：
考核面
编号
指标
权分
自评
主管
备注
淘
宝
推广
考
核
能力
态度
业绩
（100分）
1
直通车转化率
7
点击成交转化率4%以上
2
钻石展位转化率
6
点击成交转化率2%以上
3
淘宝客推广完成情况
6
4
站内活动申报成功数
7
5
站外活动申报成功数
7
6
营销活动策划成功数
5
7
站外免费推广情况
5
8
宝贝违规、降权的处理
5
是否第一时间做出妥善处理
9
宝贝标题及页面SEO优化
5
每周一优化
10
专业知识（通过推广方面的专业知识考核来判定，越优越好）
5
11
岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的工作事务）
5
12
工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）
4
迟到、早退、请假
13
工作执行力（上级指派的工作任务）
6
14
工作责任心（是否主动承担更多的责任）
3
15
团队精神（是否顾全大局，注重团队合作）
4
16
礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）
2
17
是否提出有益于团队发展的建议
2
18
工作中是否有重大错误事件发生
3
19
各类报表（是否达标）
4
20
完成指定的其它推广任务
4
21
综合评定
5
考核人：
被考核人：
考核分数：
考核日期：
考核面
编号
指标
权分
自评
主管
备注
淘
宝
客服
考
核
能力
态度
业绩
（100分）
1
咨询转化率（最终下单人数/咨询人数）
10
订单转化率
2
有效客单价（实际销售额/下单付款人数）
4
3
旺旺回复率（回复过的客户数/总接待客户数）
8
4
销售指标完成率（实际销售额/计划销售额）
8
5
首次响应时间（平均每个客户的旺旺首次响应时间）
7
15秒以内
6
打字速度（打字的速度，以分钟计，越快越好）
5
每分钟80个字以上
7
聊天记录（聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好）
2
8
专业知识（销售技巧、商品知识、天猫规则）
5
9
满意度（顾客满意度、DSR评分满意度，任何一项当月只要投诉超过1次不计分）
5
10
岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的工作事务）
5
11
工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）
3
迟到、早退、请假
12
工作执行力（是否遵守上级指示，保质保量完成工作）
6
13
工作责任心（是否主动承担更多的责任）
3
14
团队精神（是否顾全大局，注重团队合作）
4
15
礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）
2
16
是否提出有益于团队发展的建议
2
17
工作中是否有重大错误事件发生
3
18
各类报表（工作周报等表格是否达标）
4
19
超额完成销售任务
5
20
完成指定的推广工作
4
21
综合评定
5
考核人：
被考核人：
考核分数：
考核日期：
考核面
编号
指标
权分
自评
主管
备注
淘
宝
库管
考
核
能力
态度
业绩
（100分）
1
出入库数据统计准确率
8
出库、入库统计
2
商品包装是否符合标准
6
包装达标率
3
发货前是否质检
6
4
商品发货错误率
7
5
订单商品包装效率
4
6
商品摆放是否整洁有序
4
7
仓库卫生是否达标
3
8
坏帐率（当月超过1%即为零分）
5
9
各类帐目是帐货相符
8
10
专业技能（出入库数据统计、商品包装效率）
4
11
岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的工作事务）
5
12
工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）
4
13
工作执行力（是否遵守上级指示）
6
及时准确向上级汇报工作
14
工作责任心（是否主动承担更多的责任）
3
15
团队精神（是否顾全大局）
5
注重团队合作
16
礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）
2
17
是否提出有益于团队发展的建议
2
18
工作中是否有重大错误事件发生
3
19
各类报表（工作周报等表格是否达标）
4
20
物流成本率（总销售额-物流成本/总销售额*100%）
6
包装成本以及发货成本
21
综合评定
3
考核人：
被考核人：
考核分数：
考核日期：
考核面
编号
指标
权分
自评
主管
备注
淘
宝
运营
考
核
能力
态度
业绩
（100分）
1
运营计划完成情况
8
销售目标、推广目标
2
销售目标完成率
8
超过月销售目标70%算合格
3
销售毛利润率（总销售额-销售成本/总销售额*100%）
5
4
坏帐率（月坏帐率不能超过1%）
6
5
核心员工保有率（核心员工流失率控制在25%以下）
5
6
人员培训（部门人员培训，每月一次）
6
7
专业知识（运营管理、天猫规则、产品知识）
5
8
岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的工作事务）
5
9
工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）
7
10
工作执行力（是否遵守上级指示，并及时准确向上级汇报工作）
5
11
工作责任心（是否主动承担更多的责任）
6
12
团队精神（是否顾全大局，注重团队合作）
8
13
礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）
2
14
工作中是否有重大错误事件发生
5
15
每月10号出具淘宝运营报告
5
16
部门员工满意度
3
员工评价
17
团队人员协调性
6
18
综合评定
5
考核人：
被考核人：
考核分数：
考核日期：
升级会员 