销售培训资料文档格式.docx
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你认为,要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好?
※买卖过程中卖的是什么?
好处
好处就是能给对方带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。
一、客户永远不会因为产品本身而购买,客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处;
二、三流的销售人员贩卖产品(成份),一流的销售人员卖结果(好处);
三、对顾客来讲,顾客只有明白产品会给自己带来什么好处,避免什么麻烦才会购买。
所以,一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上,而是会放在客户会获得的好处上,当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时,顾客就会把钱放到我们的口袋里,而且,还要跟我们说谢谢。
※面对面销售过程中客户心中在思考什么?
面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句?
一、你是谁?
二、你要跟我谈什么?
三、你谈的事情对我有什么好处?
四、如何证明你讲的是事实?
五、为什么我要跟你买?
六、为什么我要现在跟你买?
这六大问题顾客不一定问出来,但他潜意识里会这样想。
举个例子来说:
顾客在看到你的一瞬间,他的感觉就是:
这个人我没见过,他为什么微笑着向我走来?
他的潜意识在想,这个人是谁?
你走到他面前,张嘴说话的时候,他心里想你要跟我谈什么?
当你说话时他心里在想,对我有什么处处?
假如坚他没好处他就不想往下听了,因为每一个人的时间都是有限的,他会选择去做对他有好处的事。
当他觉得你的产品确实对他有好处时,他又会想,你有没有骗我?
如何证明你讲的是事实?
当你能证明好处确实是真的时,他心里就一定会想,这种产品确实很好,其他地方有没有更好的,或其他人卖得会不会更便宜,当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时,他心里一定会想,我可不可以明天再买,下个月再买?
我明年买行不行?
所以,你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处,现在不买的损失。
因此,在拜访你的客户之前,自己要把自己当客户,问这些问题,然后把这些问题回答一遍,设计好答案,并给出足够的理由,客户会去购买他认为对自己最好最合适的。
※售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较
一、不贬低对手
1、你去贬低对手,有可能客户与对手有某些渊源,如现在正使用对手的产品,他的朋友正在使用,或他认为对手的产品不错,你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误,他就会立即反感。
2、千万不要随便贬低你的竞争对手,特别是对手的市场份额或销售不错时,因为对方如何真的做得不好,又如何能成为你的竞争对手呢?
你不切实际地贬低竞争对手,只会让顾客觉得你不可信赖。
3、一说到对手就说别人不好,客户会认为你心虚或品质有问题。
二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较
俗话说,货比三家,任何一种货品都有自身的优缺点,在做产品介绍时,你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较,即使同档次的产品被你的客观地一比,高低就立即出现了。
三、USP独特卖点
独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势,正如每个人都有独特的个性一样,任何一种产品也会有自己的独特卖点,在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性,能为销售成功增加了不少胜算。
※服务虽然是在成交结束之后,但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功,那么,怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢?
你的服务能让客户感动
服务=关心关心就是服务
可能有人会说销售人员的关心是假的,有目的,如果他愿意,假的,有目的地关心你一辈子,你是不是愿意?
一、让客户感动的三种服务:
1、主动帮助客户拓展他的事业:
没有人乐意被推销,同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。
2、诚恳关心客户及其家人:
没有人乐意被推销,同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
3、做与产品无关的服务:
如果你服务与你的产品相关联,客户会认为那是应该的,如果你服务与你的产品无关,那他会认为你是真的关心他,比较容易让他感动,而感动客户是最有效的。
二、服务的三个层次:
1、份内的服务:
你和你的公司应该做的,都做到了,客户认为你和你的公司还可以。
2、边缘的服务(可做可不做的服务):
你也做到了,客户认为你和你的公司很好。
3、与销售无关的服务:
你都做到了,客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴,同时客户还把你当朋友。
这样的人情关系竞争对手抢都抢不走,这是不是你想要的结果?
三、服务的重要信念:
1、我是一个提供服务的人,我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就成正比。
2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。
四、结论:
一张地图,不论多么详尽,比例多精确,它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步……
一个国家的法律,不论多么公正,永远不可能防止罪恶的发生……
任何宝典,即使我手中的五林密集,永远不可能创造财富,只有行动才能使地图、法律、宝碘、梦想、计划、目标具有现实意义!
购买情绪曲线—购买信号
电话行销
(二)
据统计80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销,但只有20%的人才能达到电话高手。
流程图
预约→时常调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。
A:
打电话的准备
1.情绪的准备(颠峰状态)
2.形象的准备(对镜子微笑)
3.声音的准备:
(清晰/动听/标准)
4.工具的准备:
(三色笔黑 蓝 红;
14开笔记本/白纸/铅笔;
传真件,便签纸,计算器)
成功的销售,会从一点一滴的细节开始的,客户细节上去看我们的工作风格,简单的事情重复做,是成功销售的关键.
B:
打电话的五个细节和要点:
1.用耳朵听,听细节;
用嘴巴讲,沟通与重复;
用手记,记重点(记录来电时间和日期内容)
2.集中时间打电话,同类电话同类时间打,重要电话约定时间打,沟通电话不要超过8分钟
3.站起来打电话,站着就是一种说服力。
配合肢体动作参与,潜意识学习
4.做好聆听:
全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨)
5.不要打断顾客的话,真诚热情积极的回应对方
C:
电话行销的三大原则:
大声、兴奋、坚持不懈
D:
行销的核心理念:
爱上自己,爱上公司,爱上产品
1.每一通来电都是有钱的来电
2.电话是我们公司的公关形象代言人
3.想打好电话首先要有强烈的自信心
4.打好电话先要赞美顾客,电话沟通是自己的一面镜子
5.电话行销是一种信心的传递,情绪的转移,是否可以感染到对方
6.电话行销是一种心理学的游戏,声音清晰,亲切,见解,根据对方频率适中
7.没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是他不够了解,或是我打电话的时间或态度可以更好
8.听电话的对方是我的朋友,因为我帮助他成长,帮他的企业盈利,所以我打电话给他
9.广告的品质,取决业务电话接听沟通的品质,所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一
10.介绍产品,塑造产品价值:
用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来,证明产品的价值。
E:
电话中建立亲和力的八种方法:
1.赞美法则
2.语言文字同步
3.重复顾客讲的
4.使用顾客的口头禅话
5.情绪同步、信念同步:
合一架构发:
我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”
6.语调语速同步:
根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通
7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)
8.幽默
F:
预约电话:
(1)对客户的好处
(2)明确时间地点
(3)有什么人参加
(4)不要谈细节
G:
用六个问题来设计我们的话术:
※每个人都应该有两套最完美的自我介绍
※每个公司都应该有自己专门设置的来电彩铃
1.我是谁?
2.我要跟客户谈什么?
3.我谈的事情对客户有什么好处
4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的?
5.顾客为什么要买单?
6.顾客为什么要现在买单?
行销中专业用语说习惯用语:
习惯用语:
你的名字叫什么?
专业表达:
请问,我可以知道您的名字吗?
你的问题确实严重
专业用语:
我这次比上次的情况好。
问题是那个产品都卖完了
由于需求很高,我们暂时没货了。
你没必要担心这次修后又坏
你这次修后尽管放心使用。
你错了,不是那样的!
对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
注意,你必须今天做好!
如果您今天能完成,我会非常感激。
你没有弄明白,这次就听好了
也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
我不想再让您重蹈覆辙
我这次有信心,这个问题不会再发生。
服务营销(三)
服务三阶段:
售前,售中,售后。
售前服务>
售后服务
服务的四级:
基本服务,渴望服务,物超所值,不可替代的服务。
(服务=用心)
服务的目的:
让陌生人成为朋友;
从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
服务的定义:
随时注意身边所有人的需求和渴望,迅速达到所有人的需求和渴望。
顾客是什么?
1.顾客是我们企业的生命所在
2.顾客是创造财富的源泉
3.企业生存的基础
4.衣食行住的保障
服务的重要**
1.****使企业价值增加
2.优质服务具有经济的意义
3.市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客的导向)
服务的信念
服务就是销售,销售就是服务;
服务是手段,销售是目的
a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳
b.我是一个提供服务的人.我提供服务品质,跟我生命品质、个人成就成正比
c.我今天的收获是我过去的结果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出
d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解,因为服务在决定
e.没有服务不了的客户,只有不会服务的人。
《功心为上》
f.所有行业都是服务和人际关系
用心服务让客户感动的三种方法:
1.主动帮助客户拓展他的业务:
同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业
2.做与产品无关的服务:
把常规性客户变成忠诚客户,变成朋友,终身朋友(感动的服务)
3.诚恳地关心顾客及顾客的家人:
(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴
销售跟单短信服务法则:
1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…)
2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写
3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发
4.用心:
个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你
5.感性的写、理性的发,新朋友24小时内发信息
6.备用短信:
a.成长激励20条;
b.祝福祈祷20条;
c.客服售后10条(对公司比较有价值意义)
服务的五大好处:
1.增加客户的满意度
2.增加客户的回头率
3.更多地了解客户过去的需求,现在的需求
4.人际关系由量转变为质变
5.拥有更多商机
抗拒点解除的七大步骤:
1.是否是决策者
2.耐心倾听完抗拒点
3.先认同客户的抗拒点
4.辨别真假抗拒点
5.锁定客户抗拒点
6.得到客户的承若
7.解除客户抗拒点
如:
锁定抗拒点:
请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?
取得的承诺:
假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗?
反对意见的真假价钱:
请问价钱是你唯一考虑的问题吗;
我相信服务和品质也很重要你同意吗
关于沟通
功销售的九大信条
一、钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的货,只有卖不出的货的人。
二、想干的人永远在找方法,不想干的人永远在找理由;
世界上没有走不通的路,只有想不通的人。
三、销售者不要与顾客争论价格,要与顾客讨论价值。
四、带着目标出去,带着结果回来,成功不是因为快,而是因为有方法。
五、没有不对的客户,只有不够的服务。
六、营销人的职业信念:
要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。
七、客户会走到我们店里来,我们要走进客户心里去;
老客户要坦诚,新客户要热情,急客户要速度,大客户要品味,小客户要利益。
八、客户需要的不是产品,而是一套解决方案,卖什么不重要,重要的是怎么卖。
九、客户不会关心你卖什么,而只会关心自己要什么。
没有最好的产品,只有最合适的产品。
一、关于修身修养
★相由心生,改变内在,才能改变面容。
一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。
有爱心必有和气;
有和气必有愉色;
有愉色必有婉容。
★口乃心之门户。
口里说出的话,代表心里想的事。
心和口是一致的。
★一个境界低的人,讲不出高远的话;
一个没有使命感的人,讲不出有责任感的话;
一个格局小的人,讲不出大气的话。
★企业跟企业最后的竞争,是企业家胸怀的竞争,境界的竞争。
★看别人不顺眼,是自己的修养不够。
★有恩才有德,有德才有福,这就是古人说的"
厚德载物"
。
★人的一生就是体道,悟道,最后得道的过程。
★好人——就是没有时间干坏事的人。
★同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易。
★同流等于合流,合流等于合心,合心等于交心。
二、关于成功
★要想成功首先要学会"
变态"
——改变心态、状态、态度等。
★成功之道=思考力×
行动力×
表达力。
★许多不成功不是因为没有行动前的计划而是缺少计划前的行动。
★功是百世功,利是千秋利,名是万世名。
三、关于团队
★什么是团队,看这两个字就知道,有口才的人对着一群有耳朵的人说话,这就是团队。
四、关于沟通
★沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发,才能取得一致有效的合作。
中国人的沟通总是从家里开始的。
★高品质的沟通,应把注意力放在结果上,而不是情绪上,沟通从心开始。
★沟通有3个要素:
文字语言、声音语言、肢体语言。
文字语言传达信息,声音语言传达感觉,肢体语言传达态度。
★影响沟通效果有3个要素:
场合、气氛和情绪。
★沟通的3个特征:
行为的主动性,过程的互动性,对象的多样性。
★沟通的5个基本步骤:
点头、微笑、倾听、回应、做笔记。
★沟通的5个心:
喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。
★沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。
沟通没有对错,只有立场。
★人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。
要学习《亮剑》中李云龙的笑。
笑能改变自己,笑能给人以力量,笑能创造良好气氛,笑能带给他人愉悦,笑是成功的阶梯。
五、关于得失
★放下才能承担,舍弃才能获得。
心有多大,舞台就有多大。
话说乾隆有一次在朝上放了个屁,台下的和珅脸就红了;
乾隆很高兴,大臣们都以为是和珅放的;
和珅很会为皇上"
分忧解难"
,深得皇上信任。
两百多年后的一天,秘书陪市长和局长参加一个会,在电梯里,市长不小心也放了个屁,为缓解"
难堪"
,市长和局长都看了看秘书,这时,秘书沉不住气了,解释说"
不是我放的"
第二天,市长就把秘书给辞了,秘书不解,市长说:
你丫的屁大点的事都承担不了,留你何用?
★杀生是为了放生,吃肉是为了给植物放生。
六、关于人才
★用人之长,天下无不用之人,用人之短,天下无可用之人。
★人才不一定有口才,但有口才的人一定是人才。
在美国谁会讲话,谁口才好谁就当总统。
★怀才和怀孕是一样的,只要有了,早晚会被看出来。
有人怀才不遇,是因为怀得不够大。
七、关于学习成长
★知识是学来的,能力是练出来的,胸怀是修来的。
★不怕念起,就怕觉迟。
★我们要做到花钱三不眨眼:
孝敬老人花钱不眨眼;
为铁哥们花钱不眨眼;
为了学习成长花钱不眨眼。
★毛泽东说过精通的目的全在于应用。
不是知识就是力量,而是使用知识才是力量。
★毛泽东还说,三天不学习就赶不上刘少奇同志了。
★别人身上的不足,就是自己存在的价值。
★思考力是万力之源,
★一个人心智模式不好的话,就容易知识越多越反动。
★一个人成不了大事,是因为朋友太少,朋友质量不高。
★你把经文放进脑子里,那是你给自己开光。
★最好的投资地方,是脖子以上。
我们有多少人一生都把钱花在了脖子以下了。
你把《道德经》背下来,老子跟你一辈子。
你把《孙子兵法》背下来,武圣人跟你一辈子。
你把《论语》背下来,孔子曾子跟你一辈子。
你把《心经》、《金刚经》背下来,佛菩萨跟你一辈子。
★一个不懂传统文化的管理者能成为亿万身价的富豪,但永远不会成为真正的企业家。
★多花时间成长自己,少花时间去苛责别人嫉妒别人;
★如果你认为命不好,想改变命运最好的方法就是找个好命的人交朋友。
★08年以后谁不会讲中文就特别没档次了,08年是中文折磨英文的时候到了,奥运会开始,把所有的报幕都改成中文方式。
我学外语是为了教外国人学中文,见到老外不要说:
对不起,我英文不好,第一句话要说:
你好,你会中文吗?
八、关于聪明和愚笨
★最笨的人,就是出色的完成了根本不需要干的事。
★了解别人是精明,了解自己才是智慧。
★一个人心态要是不好的话,就容易聪明反被聪明误。
九、关于孝道
★小孝治家,中孝治企,大孝治国。
★明天道,了人道,开启商道,你的人生才能带来圆融。
★种下一个善念,收获一种良知;
种下一种良知,收获一种道德;
种下一种道德,收获一种习惯;
种下一种习惯,收获一种性格;
种下一种性格,收获一种人生。
十、关于营销
★销售不是卖,是帮助顾客买。
★所有营销在中国可用一个字"
儒"
来代替:
儒{人+需};
佛{人+$}。
★企业只有营销才能实现利润,其他的都是成本,企业最大的成本就是不懂得营销的员工。
★让顾客连续认同你你就成功了。
★顾客不仅关心你是谁,他更关心你能给他带来什么好处。
★顾客不拒绝产品,他也不拒绝服务,他只拒绝平庸。
★拒绝是一种惯性,当顾客拒绝我们时,我们的工作才刚刚开始"
十一、关于金钱与财富
★不要活反了,生活本身就是财富。
★财散人聚,人聚财来。
★挣钱只有一个目的:
就是花。
钱少,自家的,多了,就是大家的,再多了,就是人民的,所以叫人民币。
★老说没有时间空间的人,这些人是最贫穷的人,最傻的人就知道把钱存在银行,银行是把不爱花钱的人的钱拿来,给爱花钱的人去花。
十二、关于茶和酒
★郑板桥说:
酒能乱性,所以佛戒之。
酒能养性,所以仙家饮之。
所以,有酒时学佛,没酒时学仙。
★万丈红尘三杯酒,千秋大业一壶茶。
十三、其他
★毛泽东说:
调查就像十月怀胎,解决问题就像一朝分娩。
没有调查就没有发言权。
★没有那么多人干扰我,哪有我做球星的价值!
--马拉多纳。
★包容心,就是用人所长,必容人所短。
★同理心,懂得认同别人,站在别人的立场。
沟通上没有对与错,只是立场不同而已。
★赞美心,赞美是人际沟通的润滑剂,赞美会让别人把正确的事继续做下去。
★《易经》里时间和空间的关系从《西游记》里就表达得更好,故事里的妖精就是“天上”的动物,下到人间就变成了妖精。
天上一日,人间一年。