服务意识与职业道德Word文件下载.docx

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客人的感受：

①宾至如归

②舒适感

③安全感

④吸引力

避免任务服务，提高感情服务

理解：

顾客至上，顾客永远时对的

职业道德

调整人与人，个人与社会，人与集体之间相互关系行为准则的总和

基本规范：

已所不欲、勿施于人

①意识：

决定道德因素：

是人

②关系：

本性、自重、自立、自爱、自尊、自助

③活动：

规范社会政治和经济关系

职业是指：

谋求生存和幸福生活、承担社会的职责和义务

道德：

①高度协调性

②广泛适应性、对象、手段、能力、多种多样

③体现本国、本民族的传统文化

作用：

①体现酒店地方

②有利提高员工的综合素质，提高服务质量

③利于内部管理

原则：

①热爱本职工作

②尽心尽力服务，顾客至上

③树立整体意识，维护酒店的形象和利益

④坚持人道主义、思想

规范：

①对客人：

文明友好、真诚公道、一视同仁、热情友好

②对同事：

互敬、互勉、团结友爱

③对酒店：

顾全大局、注意效益

④对自身：

克已奉公、钻研业务、遵纪守法、提高技能

基本要求：

热爱本职工作，热爱本行业。

协作总经理管理好日常工作

协助总经理处理好外面的日常工作

协助总经理管理好内部的日常工作

仪容、仪表、礼节、礼貌

一、定义：

礼貌—对人表示尊敬的态度和语言

礼节—人们之间表示尊敬的形式

二、基本规范：

诚恳、谦虚、和气

三、修养礼节内容：

A、微笑B、站立C、敬言

礼节、礼貌的形成：

1、女士优先

2、尊重他人的私人秘密

3、酒店各种礼节

5、対客人要笑脸相迎

6、真诚地关心每位客人

7、把每位客人当为上宾，顾客至上

8、得理也得让人

①包涵客人的过错，自己把责任承担

②不宜点破客人的所有

③在不能肯定或是客人的错

其它要求：

礼貌服务应该随时可见，外人可见，员工进入工作状态中，也应该“礼”字在先

①礼貌服务不能过份殷勤、过份频繁、卖弄风情

②说话口齿清楚，音量适度

③语言表情相宜制

④用语要注意身份和关系

杜绝五种语言：

①否定的语言②烦躁③斗气④藐视⑤嘲弄

应作互声：

1、客来有迎声

2、遇客有称呼声

3、受助有谢声

4、麻烦别人有自歉声

5、客人离店有送声

6、遇到上司要问好、退让半步

7、同事遇时点头问好

8、上司对下事要有所表示

9、进办公室时要敲门

10、打断别人谈话应说：

对不起

11、听电话要先说你好、报部门、完后要谢谢

仪容：

1、发型大方、长短适度、不损害形象、不影响业务运作。

女员工应保持清雅淡妆

2、服饰要求：

大方、得体、端庄

3、表情：

与客人接受不能古怪，令人解释的表情

个人消极的心情不能转接工作岗位

与熟客不能过分的亲热

4、眼神：

不能东张西望；

与客人讲话时不能上下打量客人；

要有神采

是由一定社会的经济关系所决定的，它以善和恶，正义和非正义、诚实和虚伪等行为规范，依靠社会與论的力量，使成为人们的一定的信念，习惯，并产生作用

它是调整人与人，个人与集体，社会之间相互关系的原则和规定的总和。

第一：

道德时一定的社会经济关系的产物，并随着经济关系的变化而变化

第二：

是以善与恶、好与坏、偏私与公正等为评价标准来调整人们之间的行为

第三：

在调节人们的行为时，是通过社会舆论，传统习惯的信念等而起作用的

道德修养指思想品质，思想意识方面的自我锻炼和“自我改造”。

职业道德：

就是具有自身职业特征的道德准则和规范

修养：

“修”是指整治、提高。

“养”是指培养、养成主要是指人们的思想。

道德、学标以至技艺方面所进行的勤奋学习，并通过长期努力所达到的水平，素质和能力也是指修身养性。

“反省体验”和待人接物的良好态度以及进行自我锻炼，自我改造和自我教育的过程及功夫。

立态的基本要求：

头正微台、肩平略向后用力，胸部挺起、收腹、腿直而轻松，脚跟并拢成45℃角线或双脚平行间距1—10厘米，手自然下重或双手腹前，腹后交叉

总得要求：

上提下后、前后相夹、左右相中

步态的事项要领：

步态轻盈而稳健，上体正直，身体的重心在脚掌，前部上，头正微抬，面带微笑，脚前对准前后，脚的轨迹对一系直线或两条系相连的平行线。

两脚之间的跨度为一个脚印的距离，双手自然摆动，幅度不能过长。

坐姿的基本要领：

胸部自然挺起，立正收腹，肩平头正，耳光平视坐在椅子上的三分之一，双手自然放在腿上，女服务员着裙时双腿斜并拢斜式平直放。

握手的姿势要势：

双脚跟拼拢站直，右手前伸，自然曲时，右手握住对方的月掌指份，左臂自然下垂，上前倾为15℃，眼视对方，面带微笑，点头示意。

上、下楼梯的要领：

速度要不在地面上快，前摆腿，后瞪腰，微屈支撑两腿交替踏上，双臂自然摆动，上前倾斜（稍）头正，眼视前方，用余光观察脚前的梯，用力均匀，以免身体成跳跃式。

服务员的个人要求卫生和仪容：

1、头发—般留头发，如长发要扎起来，经常洗头，保持头发，无头屑及异味

2、面部—化妆要得体，不能浓妆艳妆

3、饰物—要求不佩戴项链、耳环、手镯、只允许带手表

4、手—保持清洁、不能留长指甲，不能涂有色指甲油，指甲内无污物

5、制服—穿工作要整洁、无油污、无缺损、配带工作牌号码、穿裙子时，应穿长筒丝袜，无抽丝无勾洞

6、脚—穿平跟或坡跟或布鞋，一般都为黑色，皮鞋要擦亮

勤换衣、勤洗澡、保持体味清新

礼节要求：

1、正确的使用见面时的礼节，一般是欠身点头、问候、鞠躬

2、客人主动伸出手来，行握手礼

3、对仅奉伊斯兰教的人行合掌礼

4、招呼相距较远的老顾客，可掌手点头示意

酒店的等级（星级）

硬件：

有形设施软件：

无形服务

①设施②软硬件③装饰④工程情况⑤地理位置

酒店规则：

一、总则：

法律、纪律、规则

二、态度：

微笑、热情、和气、有责任心、自信心

Handover交班followup跟班mils—londwlt过失

三、礼仪、礼貌

四、仪容、仪表

五、员工证

六、制服

七、工衣柜

八、员工沟通

九、爱护酒店财务

十、爱护公共卫生

十一、员工饭堂

十二、员工宿舍

十三、客人投诉

十四、员工申诉

十五、旷工

十六、个人资料

十七、离职手续

纪律处分制度

一、过份的类别八种：

1、书面警告milscondult过失警告单

2、记过（扣4天薪水）

3、记大过（7天）

4、降薪级

5、降职位

6、辞退

7、开除

8、赔偿经济损失及另加罚款

二、过失的种类

1、甲类（轻微的过失）

2、乙类（严重的过失）

3、丙类过失（立即开除）

前堂

一、前堂分都包括

1、接待处

2、行李生

3、电话房

4、商务中心

5、美容中心

二、酒店总台的特点：

1、是所有客人进离酒店汇集的场所，客人第一个接触的就是服务员

2、负责酒店各部门的协调工作

3、总台影响到其它部门服务效果

4、影响到酒店的声誉和经济效益

前台服务的素质要求

1、仪表、仪态（対客微笑服务）

2、语言

3、行为举止（不能一个手指点点，一个手掌伸屈）

4、业务操作技能推销意识

5、应便能力和灵活处事

6、诚实度

7、知识面

8、合作精神

接待手续，保持高度质量不过的服务水准

1、负责客人等登记

2、确定房价

3、派房

前厅员工的品行要求：

1、积极主动的精神

2、愉快、乐观的态度

3、礼貌、热情、诚恳

4、对客人的需要迅速反映

5、适应工作的变动

6、能够舍身处地为别人着想，具有团体，协作精神

7、逐步成熟，在任何环境中，都要自控

8、打扮适宜、讲究卫生

服务意识与优质服务

一、服务意识

1、员工进入工作状态，便能治疗产生一种强烈地位客人提供良好服务的欲望

2、为什么要树立服务意识：

①使有优质服务具有恒定性

②使用优质服务具有连续性

3、使有优质服务具有主动性

4、使有优质具有周到性

5优质服务的标准有形设施：

方便、舒适、安全

无形服务：

热情、好客、相助

综合标准：

暖、快、物起所值

6服务意识包括的基本内容

①服务角色，以客人的心情、感受、需要

②服务的意识

③饭店的声誉

二、优质的服务

1、什么叫优质服务：

就是指吃、住、用、语言、感情

2、服务的态度含义：

是指服务员在服务过程中内在感情的外表现，体现在几个

方面？

①主动热情的权度

②周到耐心的权度

③认真、谦慎

④语言准确，主动亲切的权度

⑤仪表、仪容

⑥礼貌、礼节

一、树立五个意识

1、劳动服务意识

2、员工意识

3、职业意识

4、安全意识

5、竞争意识

二、端正二种思想

1、不爱钱财思想

2、尊时守纪

三、职业

A、谋求生存和幸福生活，承担社会的职责和义务

职业道德—职业范围内的特殊道德要求

1、酒店职业道德特点和作用

①具有高度的协调性

②服务员具有广泛适应性（服务员对象多种多样、服务员内容多种多样、服

务员手段多种多样）

③高度人道主义精神

④作用

3、提示职业道德水平的途径

四、提交职业道德原则和规范

1、道德原则：

①热爱本行业，本职业

②尽心尽力，顾客至上

③树立整体意识，维护酒店形象和利益