京东物流服务质量评价与改进措施1Word文档下载推荐.docx
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（一）研究背景与意义1
1.研究背景1
2.研究意义1
（二）国内外物流服务质量研究现状1
1.物流服务质量相关理论研究1
2.B2C电子商务环境下物流服务质量相关理论研究2
（三）研究主要内容与方法3
1.研究内容3
2.研究方法3
二、京东物流服务质量分析及评价指标体系构建4
（一）京东物流简介4
（二）京东物流服务质量现状分析4
（三）京东物流服务质量评价指标体系构建5
1.京东物流服务质量评价指标选取原则5
2.京东物流服务质量评价指标体系构建5
三、京东物流服务质量评价7
（一）基于评价指标体系的问卷调查7
1.问卷内容设计7
2.问卷发放对象8
3.问卷发放与回收情况8
（二）样本的描述性统计分析8
1.样本基本情况分析8
2.样本信度分析9
（三）京东物流服务质量评价10
1.配送及时性10
2.服务灵活性11
3.服务人员素质11
4.服务经济性12
5.服务保障性12
四、京东物流服务质量改进措施12
（一）优化京东物流服务业务流程12
（二）改进京东物流服务的方式方法13
（三）强化以顾客为中心的物流服务理念13
（四）全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量13
（五）做好京东物流服务质量评价信息的动态反馈14
五、总结14
致谢15
参考文献16
附录18
一、绪论
（一）研究背景与意义
1.研究背景
我国B2C电子商务市场飞速发展，目前己经颇具规模，“双十一”一天成交量可达几百亿以上，然而，随着B2C电子商务的迅速发展，物流问题也接踵而至。
物流服务市场竞争混乱，缺乏行业规制以及尚无全国统一的物流服务质量管理标准，消费者投诉也越来越多，退款、退换货、发货迟缓、订单处理等物流服务问题是消费者的热点投诉，可见，物流服务质量已经对消费者的消费体验造成了很大的影响。
目前，由于价格的激烈竞争，B2C电子商务企业的利润空间己经大大缩小，企业不得不改变竞争策略，来降低运营成本。
很多B2C电子商务企业意识到，提高物流服务质量可以为企业获得竞争优势，但是对从什么方面改进、怎么改进，如何评价B2C电子商务物流服务质量，却没有形成科学而完整的方法和体系。
因此，本文对京东物流服务质量进行评价，并针对不足提出相应的改进措施，期望本文的研究能够对京东物流服务质量的提升有一定的借鉴作用。
2.研究意义
（1）理论意义
本文在国内外物流服务质量相关研究成果的基础上，结合相关法律标准和B2C电子商务物流现状，以京东物流为例，分析B2C电子商务物流的发展模式以及发展特点。
（2）现实意义
近年来，在电商企业飞速发展的同时，其物流服务却没有得到协调发展，消费者对于物流服务质量的投诉也居高不下，影响着消费者满意度，不利于电商企业的健康发展。
因此，找出B2C电子商务物流服务存在的问题，对其进行评价，得出相应的解决措施，显得十分重要。
本文提出的提升建议，可以为京东等B2C电子商务企业提高物流服务质量提供参考。
（二）国内外物流服务质量研究现状
1.物流服务质量相关理论研究
从20世纪70年代末开始，服务质量就被纳入了许多学者的研究范围。
服
务质量包含服务的最终结果与提供服务方式两方面内容。
Lehtinen提出服务质量是由顾客的主观感受产生的，是由顾客实际感知到的服务与他们认为企业应该提供的服务之间的比较得来的，并且包含了有形质量、交互质量、整体质量这三个方面。
北欧服务管理学教授Gronroos认为服务质量从认知心理学的角度来看应属于消费者心理的主观范畴，并提出了“感知服务质量”的概念。
学者Lanode和Zinzez研究了物流服务质量的内涵，指出评价物流服务质量的高低应以是否能满足客户的需要、赢得企业赞誉以及达到一定的客户满意度为标准。
电子商务阿里巴巴集团强调，“电子商务”与“社会化物流”应紧密地联系起来，并且认为“以顾客为中心”是企业整个商业活动的宗旨，“营销个性化”、“生产柔性化”、“物流社会化”就是围绕这个宗旨展开的，而电子商务中的“物流服务”需要站在消费者的角度满足其越来越高的要求。
在传统的质量评价中，人们更多地选择各种客观设施与操作效率作为评价质量好坏的指标，而在B2C电子商务物流服务中，顾客对于服务质量的理解与感知应成为评价其质量的最终导向。
2.B2C电子商务环境下物流服务质量相关理论研究
（1）B2C电子商务物流的概念
所谓B2C电子商务物流，就是指企业为实现交易，在B2C电子商务环境下利用互联网、通信技术和现代硬件设施、软件系统，为满足客户对接收货物的需求，严谨诚信地依照顾客的要求，按照预先约定的方式进行的一系列的理货工作。
（2）B2C电子商务物流配送特点
一是信息化程度及其质量要求高。
从商家对信息化的要求来看，为达到更好的服务质量，物流系统必须拥有一套良好的信息分析与处理系统，一些大型电子商务企业和物流企业设立了信息处理中心，便于快速准确地处理订单信息，并在减少成本的同时保障服务质量。
从顾客对信息化的要求来看，需要通过网络信息系统方便快捷又准确地了解货物的物流动态，以便安排取货时间与地点。
这项服务的不断优化也是商家与顾客共同的需求，它需要一系列信息技术手段的支持，例如条形码、二维码、扫描器、计算器网络、GPS定位系统、移动终端设备与软件等等。
对于提供货到付款服务的情况，可能还需要使用到POS机，这又增加了一项物流服务成本，并且对电子商务与物流企业之间的信息整合、传递、信息处理技术提出了更高要求。
可以说，物流服务质量的高低与企业信息化操作过程中各项技术的运用情况息息相关。
二是物流服务职能增加，增添个性化服务。
传统的物流服务通常只有配货与送货环节，而电子商务环境下的物流服务承载了更多的职能。
例如某些商家提供的货到付款服务、允许现场试穿服务等，这类服务能让消费者感受到同实体店消费一样的安全感与保障性，是电子商务物流服务的一大突破。
再者，若顾客对于购买的商品不满意、消费计划有变或者商品本身出现了质量问题，某些网站提供短期内无条件退换货，例如天猫商城的会员七天无理由退换货承诺，这又产生了逆向物流。
此外，配送人员的服务态度、专业素养、能否根据客户的喜好、习惯，提供个性化收货服务也是消费者在收货过程中十分注重的问题。
因此，电子商务物流服务的内容在不断丰富、不断贴近顾客，这也对物流服务技术与人员提出了更高的要求。
三是配送方式的特殊性增加了运输难度与成本。
与B2B的商家对商家的经营模式不同的是，B2C电商企业的客户是普通的消费者，以零售模式为主，且产品以日常类生活用品居多，该配送方式的特点为多品种、少批量、多批次、短周期。
商品品种涵盖了食品、高科技电子产品、农产品等等生活的方方面面，不同种类不同特点的商品对于物流运输在安全性和及时性方面提出了更高的要求。
这些高要求无疑加大了运输的难度。
运输过程方面，货物需经出库、干线运输、多次分拣等环节，最终到达负责某个特定片区的配送员手中。
而配送员每天配送的商品与线路都可能不同，无规律可循，这导致配送成本将远高于传统的物流配送。
个体消费者对于物流服务价格的感知更敏感，因此，如何降低物流成本，商家如何控制好自身负担与顾客负担的邮费的分配，也是需要认真考虑的问题。
（三）研究主要内容与方法
1.研究内容
本文的研究内容主要包括四个方面：
一是阐述本课题的研究背景、意义、国内外物流服务质量研究现状以及本文的主要研究内容与研究方法的介绍；
二是构建对京东物流服务质量分析及评价的指标体系；
三是基于评价指标体系的问卷调查，通过对样本的描述性统计分析，对京东物流服务质量进行评价；
四、基于调查问卷结果与分析，提出完善京东商城配送服务质量的改进措施。
2.研究方法
（1）理论研究方法。
主要用于京东物流服务质量评价指标体系的构建。
（2）问卷调查法。
本研究中的问卷调查是用于评价京东物流服务质量。
（3）信度分析。
用于检查问卷结果的可靠性，筛选各维度指标，去除同一纬度中相关性低的指标。
二、京东物流服务质量分析及评价指标体系构建
（一）京东物流简介
京东商城是目前中国最大的自营式电商企业，采用自营物流为主，第三方物流为辅的综合物流配送模式，涵盖了目前B2C电商的几大物流配送方式，比较具有代表性。
京东建立了覆盖全国的物流系统，包含六大配送中心、华东物流仓储中心以及部分城市的二级库房。
其物流配送服务主要分为四种：
一是FBP模式，即采购、销售与配送完全由京东商城完成；
二是LBP模式，该模式是指商品由第三方卖家在接收订单后直接发货到京东分拣中心，再由京东开发票；
三是SOPL模式，与第二种模式相似，唯一区别是发票由第三方商家开具；
第四是SOP模式，即第三方卖家发货、配送与开具发票，京东在这种模式下仅作为平台商。
（二）京东物流服务质量现状分析
京东在全国建立了覆盖范围广泛的物流服务网络，2013年，京东的仓储面积超过100万m2，据相关数据显示，京东日订单量已达100万单，而京东快递承接的外部包裹量己超过10万单/天。
京东已建成6大物流中心、27个城市仓储中心，近千配送站、300多个自提点，覆盖全国1188个行政区县的物流网络，覆盖范围、物流效率和配送服务是其和其他电商竞争的核心竞争力。
京东采用自营物流和第三方物流相结合的物流运营模式来实现商品的配送，通过与第三方物流公司合作，将同一地区的商品委托给第三方物流公司负责干线的运输，京东的物流人员负责最后的配送环节，对于大件商品，主要是借助于厂商原有的仓库和物流公司来完成配送。
对于偏远或业务量很少的地区的客户，主要是完全通过第三方物流，对于这部分地区的运费也是采取满59元免运费的政策，但是第三方物流不具备自营物流的一些优势，很少能实现货到付款、组装等增值服务，此外，第三方物流服务相对于京东自营物流来说存在配送周期长，人员服务态度差异性较大等问题。
虽然京东商城推出了211限时达、次日达等服务，然而由于订单量增长速度与物流效率不匹配等原因直接导致配送服务不能按时完成。
另外，许多二三线城市的配送利用了邮政等第三方快递，客户等待时间更长，造成货品经常出现晚点到达的状况。
虽然京东商城在帮助中心页面对退换货流程做了详细地解释说明，但其退换货问题仍然是逆向物流系统中的短板。
（三）京东物流服务质量评价指标体系构建
1.京东物流服务质量评价指标选取原则
物流服务质量是指以物流服务固有的特性满足物流顾客和其他相关要求的程度。
配送是物流环节中的重要一环，参考物流服务质量评价指标的选取原则，京东商城配送服务质量评价指标的选取应遵循以下原则。
一是顾客导向原则。
服务质量评价的最终目的是提供更好的服务从而获得更高的客户满意度，良好的物流服务代表顾客实际接受到的服务超出顾客所期望的服务质量，故在选取指标是应充分考虑顾客需求。
二是全面性原则。
服务质量评价指标选取时，要能够准确体现顾客所关注的配送服务需求，指标应涉及到服务前（发货）、服务中（配送）和服务后（售后和逆向物流服务），这样所建立的指标体系才是健全的，最终结果才有实际的借鉴意义。
三是代表性原则。
针对上条原则，在选取时会出现较多评价指标，将全部指标罗列的做法并不可取，应将指标大致归类，然后在对每个指标理解透彻的基础上遴选出每类的关键性指标。
四是可实施性原则。
用于评价的指标应从实践中获得，进行配送服务质量评价前，需要对这些评价指标进行数据的搜集、统计和分析，这些工作需要投入一定时间和成本，若指标数据的获取难度太高或成本太大则不合理。
2.京东物流服务质量评价指标体系构建
本文结合最新的行业服务特点与标准、国内其他学者的研究结论以及消费者的意见来确定最终的维度与具体指标，确定了六个维度，具体内容如下。
（1）服务的可靠性
可靠性指的是企业保证完成承诺的服务，能满足顾客对于基本服务内容的要求。
而有形性表示直观展现给顾客的那部分内容，包含设备有形性与服务人员有形性两个方面。
其中，设备有形性是企业向顾客提供良好服务的前提与保障，也可归于可靠性的范畴。
而订单准确率与货物完好程度也是本研究中电子商务物流服务的基本承诺服务内容，属于可靠性的重要指标。
因此，本文将以上内容归纳起来，描述为“服务的可靠性”维度，表示顾客对于企业正确、有保障、能满足的商品运输的基本要求。
（2）服务人员素质
当前的B2C电子商务企业的物流配送环节中，服务人员是与客户直接接触的，能最直接地传达企业形象、解决顾客问题。
该服务人员范围包含快递人员与网络、电话客服人员。
他们是物流服务过程的重要组成部分，因此本文专门将其服务质量作为一个维度。
（3）服务灵活性
在电子商务物流服务中，顾客选择支付方式、收货方式的多样性与灵活性对于其购物体验是十分重要的，企业若能满足顾客不同的支付方式、收货方式、配送企业的需求，将给顾客带来很大的方便。
因此，为便于理解，本文将参考模型中的移情性解释为服务的灵活性，表示支付方式、收货方式、配送企业是否可根据客户要求自由选择。
（4）配送及时性
本文将SERVPERF模型中的响应性结合LSQ模型中的时效性改为配送及时性，响应性表示企业提供服务的效率、对顾客需求满足与响应的速度等，十分符合本研究中顾客对于发货、收货、退换货速度等的需求。
在当今的B2C电商物流服务中，速度的竞争己成为电商网站最关键的竞争，因此配送及时性维度构成了服务质量的一个十分重要的维度。
（5）信息质量
由于电子商务物流服务最初的搭建是通过电商网站的信息发布，消费者只能从网站上各色的信息中了解到获得商品的方式、商品运输的情况等信息。
因此，商品物流信息的获取成为了顾客较为关注的一点，可以说，是信息将商品、电商网站、供货商家、物流服务联系起来形成一个整体，准确、及时的信息也对于交易的达成与顾客的购买体验有着至关重要的作用。
（6）经济性
在B2C电子商务交易活动中，顾客基本上都是单个的消费者而非企业团体，他们容易将物流服务看做网购的一个附属服务项目而非增值服务项目，从而不愿承担相应的成本或者对于该项服务的收费十分敏感，物流费用的确定如果不合理，十分人员造成消费者的不满甚至导致他们放弃购买商品。
并且，随着网络购物规则的逐渐完善，消费者退换货的实际产生率也随之提高，逆向物流的费用也成为消费者决定购买商品时考虑到的内容。
因此，物流服务的经济性必须被考虑进来。
本文将评价指标体系归纳为6个维度，一共22个指标。
具体指标与各指标的解释如下表所示。
表3-1B2C电子商务物流服务质量评价指标体系
维度
二级指标
指标的解释
可
靠
性
货物完整性
货物及外包装的完好情况
发货准确性
收到商品与订购商品在颜色、大小等情况的一致性
网点覆盖范围
货物能运送到偏远省份或乡镇偏、农村远地区
退换货保障性
顾客的退换货要求得到有效满足
配
送
及
时
发货速度
订单下达至商家发出货物是否迅速
到货速度
从货物已发出到收到货物的时间
高峰期收货延迟时间
高峰期收货相较于普通时期延迟的时间
退换货处理效率
退换货的请求回复及退货、退款速度
取货时间
通知取货到得到货物花费的时间
务
人
员
素
质
配送提醒服务情况
配送商品之前能通过有效途径告知顾客
快递员服务态度
配送过程中热情诚恳、周到、关怀
快递员形象
快递员的衣着、举止等情况
误差处理
当发生错误投递、收货不全等情况时，快递员能妥善处理
快递员业务操作规范化
快递员配送操作规范无误，能保证收货人权益
在线客服服务质量
客服人员是否能及时、充分应答商品及物流问题
灵
活
付款方式灵活性
支持货到付款、分期付款等方便灵活的付款方式
收货方式灵活性
是否提供送货到家、货物自提等其它个性化服务
配送企业选择的灵活性
是否有多家快递公司供选择，可满足不同时空的需求
信息质量
物流信息获取的方便性
能方便地查看到商品的物流状态
物流信息获取的及时性
网站中商品物流状态更新的速度
经济性
物流费用
顾客承担的运费、最小免单金额等
退换货费用
发生退换货时，顾客承担的费用
三、京东物流服务质量评价
（一）基于评价指标体系的问卷调查
1.问卷内容设计
上一章中笔者初步构建了京东物流服务质量的评价指标体系，但该指标体系中维度设置是否科学及各维度包含的具体指标的设计是否合理，还需要接受实践调查及数据分析的验证，因此采用量表式的问卷调查来收集数据。
本研究的调查问卷共分为以下三个部分。
第一部分：
问卷填写对象的基本信息。
第二部分：
消费者对各指标的满意度评价量表。
严格按照前文得出的评价指标体系设计，包含六个维度共22个问题。
该部分为整个问卷的主体部分，要求消费者对每个具体指标进行评分。
第三部分：
对于所选购物网站的整体物流服务质量进行评分。
2.问卷发放对象
本次调查的对象主要是经常参与网购并且对网购过程较为熟悉的人群，根据《2012-2013年中国网络购物用户行为研究报告》提供的数据可知，网购用户的主要年龄段为19-30岁，被调查者较为熟悉网购与物流服务，而且对于网购物流环节中各项服务的感知更为敏锐清晰，他们的评价对于研究结果有着重要参考价值。
3.问卷发放与回收情况
调查问卷以网络调查问卷的形式进行，网络调查主要利用“问卷星“网站提供的调研服务与平台进行问卷发放，样本依靠受访者在线填写问卷并提交而获得。
电子问卷共搜集231份，为保证分析结果的可靠性，删除电子问卷中随意填写和网购频率极少的样本，得到215份，有效样本总数为324份，满足样本数量不低于测量题数的5倍的要求。
（二）样本的描述性统计分析
1.样本基本情况分析
样本基本情况如下表所示。
表3-1样本情况表
指标
人数
百分比
性别
男
149
45%
年龄
20以下
54
17%
女
175
54%
20-30
186
57%
职业
公司职员
47
15%
30-40
41
13%
学生
163
50%
40-50
29
9%
私营业主
21
6%
50以上
4%
公务员
23
7%
网购频率
极少
14
教师
38
12%
偶尔
46
14%
其它
32
10%
较多
179
55%
经常
85
27%
收货地区
新疆、西藏等偏远省份
82
25%
收货地址
交通发达城市地区
219
68%
人口密集非偏远省份
212
75%
乡镇、农村、偏远郊区
105
32%
2.样本信度分析
信度分析又称为可靠性分析，用来评价被检测样本的可靠程度，本文采用目前学术分析中最常见的克朗巴哈系数法来进行信度检验。
通常来讲，信度系数值应在0-1之间，若信度系数值在0.9以上，说明量表的信度非常好。
（1）“服务可靠性”信度分析
使用SPSS21.0“可靠性”分析功能检测该维度下四个指标的信度，结果如下表所示，该纬度Cronbach'
sa系数为0.808，处于较为理想的信度区间，且各指标的项总计统计相关性均大于0.5，证明各指标的设计合理，无需改动。
表3-2服务可靠性的项总计统计量
项已删除的刻度均值
项已删除的刻度方差
校正的项总计相关性
多相关性的平方
项已删除的Cronbach’sAlpha值
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