全员礼仪培训.ppt

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得体的外表/仪容礼仪,一、面部的修饰二、发部的修饰三、肢体的修饰,一、面部的修饰,眉毛的修饰A、眉型的美观B、眉毛的梳理C、眉毛的清洁,专业形象,一、面部的修饰,眼部的修饰A、眼部的清洁B、眼镜的佩戴,专业形象,一、面部的修饰,耳部的修饰A、耳部的除垢B、耳毛的修剪C、耳部的饰物,专业形象,一、面部的修饰,鼻部的修饰A、鼻涕的去除B、鼻毛的修剪口部的修饰A、口腔B、禁食C、护唇D、剃须,专业形象,二、发部的修饰-整洁清洗头发修剪头发梳理头发,出门上班前换装上岗前摘下帽子时下班回家时其他必要时,专业形象,二、发部的修饰-造型长短适当风格庄重,男士：

前不覆额，侧不掩耳，后不及颈，不剃光头。

女士：

不宜披头散发，不宜头发过短符合身份符合行业“共性”,专业形象,二、发部的修饰-美化,染发烫发假发发饰,专业形象,三、肢体的修饰-手臂,手的修饰A、保养B、清洁C、装饰腋毛,专业形象,三、肢体的修饰-腿、脚,下肢的清洁下肢的遮掩与装饰A、不要光腿、脚B、不露脚趾C、不要随便脱鞋D、注意腿毛E、不要戴脚链,专业形象,检查自己的卫生习惯,脸：

洁净，无明显粉刺。

女性施粉适度，不留痕迹脖子:

不戴夸张的项链或其他夸张的饰物。

手：

洁净。

指甲整齐，不留长指甲。

不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子:

整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。

检查自己的卫生习惯头发：

整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。

留长发的女士不披头散发。

眼睛：

清洁、无分泌物，避免布满血丝鼻子：

别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：

清洁、无食品残留物指甲：

清洁，定期修剪男士的胡子：

每日一理，刮干净,得体的外表/仪容礼仪,制服,制服的职能制服的穿着标准,工作制服的职能标识作用激励作用宣传作用,工作制服的穿着规范整齐干净挺括,制服四忌不守规定制服混穿滥穿制服污损制服,专业形象,表情,传递信息的效果即感情的表达7的语言38的声音55的表情,专业形象,表情,注视,微笑,优雅的举止,目光,专业形象,俯视对方表示有意保持自己的尊严和优越感,仰视对方表示有胆怯、不自信之意,平视对方表示客观、理智、自信和平等,专业形象,专业形象,注视的部位,两眼与眉心的三角区两眼与唇齿之间的三角区两眼到锁骨之间,专业形象,公务型注视,亲密型注视,社交型注视,优雅的举止,微笑,微笑的标准“亲切、自然”,微笑,微笑的规范1、口眼结合2、笑与神、情、气质相结合3、笑与语言相结合4、笑与仪表、举止相结合,训练微笑的方法,把手举到脸前；,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；,一边上提，一边使嘴充满笑意。

专业形象,微笑的作用,1.赞美别人时微笑会使赞美词更加具有份量2.拜托别人时微笑使对方无法拒绝你的请求3.接受礼物时微笑会加倍让赠送礼品的人感到你的谢意,4.劝告别人时露出的笑容可以帮助你将话语中不得体、不中听的部分除去，至少是减轻5.直言的时候在批评对方是带着笑容，说得再多也绝不忽视你谈话中的正确部分6.初次见面时对方会觉得你像是一个老朋友般的亲切，给对方以一见倾心之感,你今天微笑了吗？

手势,全球性的语言,礼貌和忌讳,常见手势,专业形象,手势的使用要准确、规范、适度,专业形象,不正确的手势,专业形象,优雅的举止,站姿,女士标准服务站姿男士标准服务站姿,站姿,站姿,垂直,专业形象,优雅的举止,走姿,行走姿势行走的礼仪,走姿,走姿,行路的礼仪,并肩：

尊者在右前后：

尊者在前上楼：

尊者在前（女士裙装）下楼：

尊者在后引导：

在左前方,优雅的举止,坐姿,女士标准坐姿男士标准坐姿,坐姿,优雅的坐姿,入坐,落座,坐姿,优雅的举止,蹲姿,容易被忽略的蹲姿,优雅的举止,鞠躬,表示问候15度表示谢意30度表示歉意45度,鞠躬,正式场合的礼节,向客人表示尊重,适度的言谈,礼貌礼节,文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）杜绝“三语”（粗语、恶语、专业用语）,适度的言谈,关键措辞,敬语、雅语、应答语、请托语、祝贺语、专业术语、（甩挂运输拼箱货门到门前置期）,常用礼貌用语类型,专业形象,礼貌用语,迎送用语,请托用语,问候用语,祝贺用语,赞赏用语,道歉用语,推托用语,征询用语,应答用语,致谢用语,迎接与送别,亲切迎客,放下工作,主动迎接,目光接触,微笑问候,热情接待,让座,引见,开关门,引路,递上资料,上茶,礼貌送客,主人再送客,客人先告辞,告别语,感谢语,常用礼貌用语类型,专业形象,问候语,标准式问候用语,时效式问候用语,您好,女士好,先生好,各位好,李主任好,张经理好,李主任早上好,张经理晚上好,中午好,下午好,晚上好,早上好,专业形象,王经理，欢迎光临,迎送用语,欢迎用语,送别用语,欢迎光临,欢迎您的到来,欢迎您再次光临,再见,慢走,谢谢光临,欢迎再来,专业形象,请托用语,标准式请托用语,组合式请托用语,求助式请托用语,请稍候,请让一下,劳驾,拜托,打搅,借光,放到传送带上劳驾您把行李,请您帮我个忙,专业形象,致谢用语,加强式致谢用语,标准式致谢用语,具体式致谢用语,谢谢,王女士，谢谢您,谢谢XX,十分感谢,有劳您了,非常感谢,万分感谢,让您替我们费心了,上次给您添麻烦了,专业形象,征询用语,封闭式征询用语,主动式征询用语,开放式征询用语,您需要办理什么,我能为您做点什么,需要帮忙吗,您是不是可以办一下,您不介意我来帮您的忙吧,这里有三种XX，您喜欢哪一种,您需要这一种，还是那一种,专业形象,应答用语,谦恭式应答用语,肯定式应答用语,谅解式应答用语,我知道了,好,是的,一定照办,我明白您的意思了,我不会介意的,没关系,不要紧,这是我们应该做的,请不必客气,这是我的荣幸,专业形象,道歉用语,请原谅,对不起,抱歉,失言了,失礼了,真过意不去,很惭愧,多多包涵,不好意思,失迎了,适度的言谈,克服不良习惯,口头禅个人隐私多余的动作,交际技巧打电话的礼仪：

铃响不过三声打之前做好准备接之后边听边做记录控制通话时间通话时宜轻声细语不宜通话的时间尊者先挂机代接电话四宜：

宜主动热情宜尊重隐私宜记忆/录准确宜传达及时,Thankyou!