酒店运作紧急程序.docx
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酒店运作紧急程序
紧急程序
水浸程序
一、日常工作
1、工程部必需于车场或地库指定位置，经常性存有大量散沙备用；
2、管家部必需保证于布草房内存有吸水性能良好布料所制作之沙袋五百个。
二、报警程序
1、凡遇雨势强劲，工程部、保安部、管家部、人事部宿管处分别巡视全部酒店后，分别将情况转告AM，由AM转告管理层，决定是否通过电话房发出紧急程序进入状态。
2、一旦发出4001通知后，接收到之部门主管必须自报代号表示清楚，亦可作为部门主管与电话房试机。
3、各部门主管自行内部就有对讲机在手之人员，进行内部试机。
4、如有部门主管未有对讲机，电话房请以传呼机传呼。
三、部门安排
工程部：
1、安排部门员工至大量积水点，作渠道疏水；
2、安排人手制作沙包，如需其他部门人手协助，知会AM，沙包完成后，分配至所需部门，按积水点作安排；
3、集中酒店现有之十台抽水泵，统一按情况需要将抽水泵分别调动至使用点，如酒店配电房，B、C座地库及停车场，太阳皇宫会议厅两旁；
4、通知AM准备内部交通运输工具，运送沙袋至H2座；
5、安排人手密切注视电压波动；
6、检查后备发电机，保证燃料充足；
7、集中及分配本部门之安全带、雨衣及水鞋，以防员工户外高空操作由于湿滑导致意外；
8、如外面雨势庞大，需要打开地面下水道盖面，所有开盖下水道口旁，需有旗饰或晚上需要有照明，以防发生意外。
9、注意室内空调温度，如有必要，进一步调低，减轻湿度。
电话房：
1、收到4001通知后，立刻向各部门传达；
2、不断留意深圳电台及电视的最新市内交通消息情况及有关排洪工作最新报导及转达；
3、保证4001信息发出后，所有部门主管报出自己代号及收到信息；
4、保证无对讲机之部门经理，经传呼机知会对方；
5、将供电局及筹建工程部电话写于明显位置，以便工程部或其它部门需要时马上转达；
6、与市政府有关部门随时保证联络；
7、遇有紧急情况，将有关任何有关此次行动之电话大事出入时间全部记录作为备案，次日交AM，以便AM连同此记录交管理层。
大堂AM：
1、指定人员与保安部、物业部经理，巡视酒店、外围车道、H2座、B座及地库；
2、检查大堂气温，确保进口处有雨伞套；
3、检查即映即有相机及其它相机是否有充足之底片待用；
4、留意电话房讯息，不断将市内交通情况、进出关情况，第一时间以电脑打印后，贴于海报置于大堂，知会客人；
5、每项工作完成，保持时间记录；
6、查询深圳机场，了解飞机升降情况；
7、与前台了解当日入住率，知会饮食部可能有大量客人不能外出进餐；
8、与营业部联络，了解当日对穿梭客人用巴士的影响；
9、如雨势增大，安排酒店中巴穿梭宿舍及酒店之间接员工上下班；
10、安排各部门的自用房；
11、知会人事部通知酒店医生，派一名留守酒店；
12、安排G、R|、O于酒店进口处，关心客人；
13、酒店侧门上锁，只留大门出入。
保安部：
1、所有外围工作人员全部配备雨衣及水靴；
2、AM负责酒店内部漏水检查，保安负责留意所有露天公共地方及车库有可能大量积水的地方；
3、根据大堂AM指示，如有需要，支援人手协助沙包入沙，及将沙包搬运到适当地点；
4、保证员工通道通畅，员工上下班无意外；
5、知会各班7号，通知或需安排一个班人手回酒店支援；
6、将停泊于停车场之私家车辆车主名单准备妥当，一旦遇到水淹车库，立刻知会车主返店将车辆开走到安全区域。
饮食部：
1、视情况需要，饮食部副经理（或当值经理）与大堂副理联络，是否需要于大堂吧内腾出地方替入住酒店之客人准备热茶水；
2、向大堂副理不断了解住房率及客量，知会生产部门；
3、与人事部联络，了解员工饭堂食物是否充足，随时准备援助；
4、检查每一部分之操作，适当安排加班人手及准备可能所需要自用房名单；
5、知会娱乐部经理，不断留意会议厅两边出口之积水情况。
管家部：
1、取出沙袋备用；
2、准备大量报废布草，分散于每一可能性漏水点及三楼夜总会、大堂部分出入口处；
3、保证员工出入口通道地面干燥，防止意外；如有需要，铺上报废布草；
4、加强大堂PA公共卫生工作及保证大堂地面干爽；
5、安排人手协助工程及保安部将沙灌入沙袋，准备充足沙包；
6、餐厅估计生意兴旺，确保公共区域卫生清洁；
7、卡拉OK及大堂地带放置“小心地滑”之黄牌；
8、特别留意于外围工作人员，如保安部及工程部之制服数量，确保该部门员工随时有清洁干爽制服更换；
9、将所有吸水机集中，确保随时送到所需排水地点；
物业部：
1、接到电话房通知立即返酒店；
2、与保安部及大堂副理巡视B座，确保能知会到有租户窗门关闭并上锁；
3、与保安及大堂副理巡视外围，进一步确保所有租户之窗门关闭；
4、如属晚上，知会茖部是否需将租户荧光管招牌关闭，以防漏电；
5、巡视B座天台，于天台门缝放置沙包，以防水势过猛渗入，流到电梯井；
6、特别留意地下室娱乐城水淹之可能有性，如有需要，关闭电源。
人事部：
1、巡视员工宿舍，确保各层员工通道通爽；
2、知会员工员工宿舍出口，保安员知会各员工出入时，酒店将定时有穿梭巴士接送上下班；
3、巡视天台，确保无积水存在；
4、与大堂副理联系，按宿舍各单位需要，要求沙包数量；
5、在可能的情况下，于员工进出口处准备大量热茶水，以便员工享用；
6、知会员工饭堂，延长进餐时间，并增加食品数量，准备大量热茶水及姜茶，以便员工于饭后享用，并知会大堂副理；
7、知会员工饭堂，与日常供货商联络，了解当天供应情况会否受外面水势影响而无法供应，如有影响，与饮食部联系，取得援助；
8、与医务室医生联系，加派人手，安排一位医生于酒店留驻，随时解决客人需要；
9、员工宿舍内之娱乐设施延长开放时间，以便员工有娱乐场所；
10、宿舍保安及宿舍工程部派驻人手定岗留驻地下配电房，不断了解水势情况，若有恶化趋向，立即知会AM及酒店工程部；
11、遇到水势情况恶化，通过AM及工程部向管理层反映，如管理层决定停止宿舍供电时，
确保员工宿舍每一层楼客用电梯位置及大门进出口贴出海报知会各员工；
12、停电过程中，人事部安排宿舍保安巡逻，确保员工有事可第一时间知会到保安。
公关部：
1、于办公时间内保持与市政府有关机构联系，了解水势情况；
2、如水浸当日有外事活动，第一时间与外事接待单位联络，了解VIP抵店之可能性；
3、收集资料，现场拍照，为店报丰富内容。
营业部：
1、与前台保持联络，取得当日通过营业部之订房名单，设法与当天订房客人联络，确认其订房是否有变，并知会前台；
2、与AM取得联络，了解机场航班情况，证实是否有航班停飞或延期，确定当日团体订房是否取消，立即知会前台；
3、派人留驻大堂，遇到熟悉之商业客户，主动表示关心，拉近客户与酒店之间的距离。
前台部：
1、不断与火车站订房部联系，了解水势对海关之影响，如水浸情况严重，知会AM，将火车站订房员撤回酒店；
2、在不影响本市交通正常运行情况下，满足酒店客人由酒店至火车站之间接送服务；
3、若水浸情况严重，基于保障酒店财产前题，做出停止中巴及小市内交通接送服务，并知会AM。
财务部：
1、加强值班人手于各饮食点为前台收银处应付大量客人出入结帐；
2、若市内水浸情况严重，出现电话线路问题，对使用信用卡客人婉转表达，拒绝使用；
3、若市内水浸严重，交通受影响，决定停止压款，并知会AM；
4、与仓库保管员随时联络，若水位上升，可能渗入货仓，调动人手，知会其它部门援助，将货仓高价物品搬离安全位置；
5、水浸过后，等待AM报告，跟办保险；
6、联络当天供应商，了解原材料供应。
电力中断
项目：
突发性停电
一、各部门
1、各部门主管须每月例行检查所有停电应急设施，如应急灯、电筒、蜡烛等，确保所有设施处于充足、完好状态，以应付突发性电力中断；
2、如发现损坏、不足之情况，请工程部进行维修或出采购单补充购买；
3、如遇突发性停电，各部门主管于五分钟内尽量避免使用对讲机，将频率让给工程部及AM使用；
4、各部门主管加强巡视，确保下属员工按平日训练之要求，于适当岗位出现。
二、电话房
1、因停电时，电话房之台式对讲机无法使用，应用电话进行联系；
2、如预先得知有关停电消息，前台经理负责转调一部手提式对讲机供电话房使用，预先通知各部门有关停电消息。
3、如遇客人询问，应按以下方式进行答复：
“酒店之电力供应发生故障，工程部正进行维修，将尽快恢复正常。
”
三、工程部
1、当值工程师负责派人巡查所有电梯是否有人被困，并设法解救被困人员；
2、当值工程师负责联络供电局，询问有关停电原因及可能恢复之时间；
3、如有必要，应马上开动后备发电机；
4、酒店后备发电机开动后十分钟内可供应电力，其供应范围包括：
各楼层之照明系统及电梯（不包括空调）。
5、电力恢复供应后，巡查所有公共区域，注意有无灯具、设备烧坏之情况；发现后，立即加以维修；
6、事后24小时内，将详细情况以书面形式向总经理报告。
四、保安部
1、立即派人在酒店所有出入口驻守，留意所有出入酒店之人员；
2、派一名保安员驻守前台收银处及所有现金收入点；
3、派一名保安员驻守大堂客用电梯，以防客乘坐并向客人作出解释；
4、协助工程部解救被困大堂电梯之人员；
5、特别预防抢掠、偷窃或其它暴力、毁坏性行为之发生。
五、管家部
1、所有客房服务员应立即停止打扫工作，到工作间取出电筒并检查应急灯是否有效，如发现失灵，作出记录；回到楼层值班台站岗，保证客人在电力未恢复前不会使用电梯；
2、如有客人询问，按下列方式向客人解释“酒店之电力供应发生故障，工程部正在进行维修，将尽快恢复正常”
六、前台部
1、停止所有入住登记工作，请客人暂往大堂休息，并按下列方式向客人解释：
“酒店之电力供应发生故障，工程部正进行维修，将尽快恢复正常。
”
2、当值电脑操作员立即打印应急电脑资料，特别是住客消费报告及住客名单，分别将报表送至接待处及前台收银处。
3、报表打印完毕后，若电力尚未恢复正常，电脑操作员须暂时关闭所有电脑系统。
4、如在紧急情况下，有客人要求立即上房，须由行李生持电筒引导客人至房间；但此种情况不作鼓励。
七、大堂副理
1、第一时间查看所有电梯有无人员被困情况，联同工程、保安部解救被困人员。
2、查巡大堂及所有公共区域，确保各项安排正常进行，保持大堂秩序良好。
3、在工作日誌上记下停电发生、恢复时间及任何损坏、损伤之情况。
4、安排用铜柱将客梯栏起，以免客人使用。
八、餐饮部
1、各营业点主管负责安定客人之情绪，请客人在原座位暂作休息，并按列方式向客人作出解释：
“酒店之电力供应发生故障，工程部正在进行维修，将尽快恢复正常。
”
2、各餐饮部员工注意预防有人乘机偷窃及走单。
3、知会厨房，减少冻仓开关，以保持温度。
九、物业部
1、物业部经理负责巡查各楼层，确保所有应急灯有效；
2、通知B座各营业点有关电力中断情况及妥善采取之各项相应措施。
3、物业部平日须向租户发出有关停电之制度及措施，包括提醒租户不能使用烛火，建议自备照明灯。
项目：
电力中断程序——预知性停电
一、各部门：
1、对于预知性停电，在停电期间所采取之措施与突发性停电相同；
2、得知停电消息后，在停电前各主管须确保所属范围之应急灯、电筒及蜡烛准备充分。
二、电话房：
1、从前台经理处调用一手提式对讲机进行联络工作，因停电时，电话房之台式对讲机无法使用。
三、工程部：
1、停电前10分钟开动后备发电机，以便在停电后最短时间内恢复电力。
2、停电前10分钟，将所有电梯停至大堂。
3、总工程师于停电前用对讲机通知各部门有关停电事项。
四、保安部：
停电前派人驻守所有现金收入点及出入口。
五、管家部：
1、检查客房，确保每间房均备有手电筒。
2、检查客房，确保每间房已备有停电通知客信。
3、客房服务员于停电前5分钟停止打扫房间，携带手电筒在客用电梯前驻守，防止客人使用客梯。
六、大堂副理：
1、准备有关停电通知客信，交由管家部负责放入客房。
2、将有关停电通知之铜牌放至于大堂。
3、一名大堂副理驻守于值班岗位，负责维持大学秩序，应付解决所有突发事件。
4、安排用铜柱将客梯拦起，以免客人使用。
5、检查各部门之停电预备工作，并在工作日誌上记下各项工作执行时间及详情。
七、物业部：
1、通知各租户有关停电之具体时间，以便事先采取适当措施。
2、检查公共区域之应急照明系统。
3、注意特别提醒各租户不要使用烛火，尽量使用应急照明灯。
八、餐饮部：
1、停电前5分钟准备蜡烛摆放于营业点每张台面上。
2、每个营业点须备有适量手电筒。
火警
项目：
防火措施
防火委员会
主席总经理或驻店经理
副主席保安部经理
副主席总工程师
委员餐饮部总监
房务部经理
人事/培训部经理
行政管家
前台经理
行政总厨
财务总监
1、防火委员会将定期于每三个月召开一次防火会议，旨在加强员工及客人之防火意识，讨论防火、救火措施。
2、保安部经理负责代表防火委员会与当地之消防局保持密切联系，并不定期举行消防演习。
3、在员工饭堂通告栏内张贴防火宣传资料及有关火警新闻，人事/培训部经理及保安部经理负责随时补充，更换最新内容。
4、保安部经理及总工程师每月定期检查所有消防设备，确保其使用状态良好；定期巡视酒店各公共营业区域及后勤区域，确保无任何火情隐患存在。
5、总工程师须定期安排烟感器及公众广播系统测试。
6、人事及培训部经理须在保安部经理、总工程师的协助下，确保每一位员工接受防火、救火知识培训。
项目：
酒店救火队
救火队总指挥总经理或驻店经理
救火队副总指挥保安部经理
救火队副总指挥总工程师
现场指挥——楼层客房房务经理
行政管家
当值大堂副经理
当值副行政管家
现场救火队员所有客房服务员
现场指挥——餐饮部营业点餐饮部总监
餐饮部副总监
当值餐饮部经理
现场救火队员所有餐饮部营业点员工
——厨房行政总厨
副行政总厨
现场救火队员所有厨房员工
支援队伍领队当值工程师、当值保安部副经理
支援队伍当值工程部员工、当值保安员
大堂指挥前台经理
接待处经理
当值接待处主任
通讯指挥电话房主任
当值电话房主管
疏散命令指挥消防局负责人
酒店总指挥
酒店副总指挥
消防局联络负责人保安部经理
项目：
火警报告程序
任何人于酒店任何地方发现火警，须依据以下程序行事：
—立即使用最近之电话拨“0”字通知电话房。
—通知时须清楚说明：
a、火警发生之详细地点；
b、火警类型及火势情况；
c、自己的姓名及职位。
—注意通知时须尽量保持冷静，避免引起致客人产生疑虑。
—通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。
但不可在此方面浪费太多时间。
—使用最近而适合之灭火器具试图将火势扑灭，或将燃烧范围控制。
—不论火势能够扑灭与否，必须留驻于火势不致蔓延之最近而安全范围，等待各有关部门主管、当值经理或高级行政人员到场时，决定下一步行动。
—待火势扑灭或受到控制后，将整个火警发生之详细情况以书面形式向保安部报告。
职位
对讲机编号
写字楼电话号码
BB机号码
保安部经理/保安部副经理
0/7
3488/3406
228323-2322
总工程师/当值工程师
22/26
5018/5000
228323-538
总经理
99
3688/3407
驻店经理
33
3333/3405
228323-2331
当值大堂副经理
18
1
/
房务经理
27
5066/5080
228323-2321
行政管家
16
3012/3010
228323-2322
餐饮部总监
81
3417/3416
行政总厨
/
3499
前台经理
29
5088
228323-2332
项目：
救火程序
一、“1001”号情况：
1、当酒店发生火警时，所有员工通讯途径包括对讲机、电话及口头沟通均以“1001”号情况为火警代号。
2、电话房接到火警通知后，立即由电话房主任或当值主管通过对讲机按下列标准通告各有关部门：
“各部门请注意，XXX处出现1001号情况，请下列人员立即到场：
0号、7号、6号、22号、26号、99号、33号、18号、27号、81号”（重复一遍）
3、注意通知时必须保持冷静，声音平稳、清晰。
4、各部门收到通知后，须立刻按下列标准复机：
“XX号清楚”并迅速赶到赴现场。
5、各部门人员赶赴现场时，如乘电梯，须在现场之上或之下一层出电梯，之后由楼梯步行至现场。
二、保安部：
1、保安部经理接到通知后，须立即集合足够人手、携带适当之灭火器具赶赴现场。
2、根据总指挥的指示，指挥保安部员工现场支援救火并防止闲杂人员进入火警现场。
3、留下两名保安员携带对讲机在大堂守候。
4、一名留守大堂保安员应立即到大堂之服务电梯，等候进一步消息是否需要暂停使用电梯。
5、另一名保安员须到大堂外广场保证消防车到店时可以停泊及畅通无阻，及于消防局人员到店后，指示消防员火警位置。
如客用电梯已停止使用，正确带领消防员至消防梯位置。
三、工程部：
1、总工程师及当值工程师接到火警通知后，集合足够人手、携带适当之灭火器具赶赴现场。
根据总指挥的指示，指挥工程部员工现场支援救火。
2、关闭现场之电挚及其附近之冷气机及抽风系统，以免烟雾由抽风系统流入各楼层。
3、向火警现场总指挥或最高级经理提供各种电挚开关之资料。
4、提供有关火警现场之详细地形图。
5、向总指挥提供有关是否需要暂停客用电梯服务之意见。
四、总经理或驻店经理
1、接到通知后，立即赶赴现场，指挥灭火行动。
2、到达现场后，须根据火势情况在两分钟内决定是否作需要请消防局协助灭火，如总经理或驻店经理不在，由救火队副总指挥决定。
3、如需报告消防局，通知电话房主管联系消防局。
4、在消防局人员抵达之前，总指挥负责指挥整个救火行动，如有需要，发出疏散命令。
5、在做出任何决定之前，需依次考虑以下几点：
所有客人及员工之生命、酒店之财产、客人之财产。
6、在指挥救火时，如危险性太大。
让员工退至距现场最近之安全地，待消防局人员抵达后再作行动。
7、火势扑灭后，马上通知电话房及前台经理。
8、如消防局人员抵达后，将由消防局之负责人全权负责指挥救火行动。
五、大堂副经理：
1、接到火警通知后，派一位大堂副经理立即赶赴现场并在总指挥的指示下作现场协调工作，另一位大堂副经理须留守值班岗位。
2、大堂副经理须记录下：
火警发生之详细地点、时间、参加救火及有关牵涉人员、伤亡人员、被救之人数、救援进展情况、消防局到达时间及最后结果等。
整个过程依据时间加以记录。
3、如遇客人询问，一律按标准答复“情况正进行调查，调查后会进一步通知阁下。
”
六、前台：
1、前台经理负责维持大堂及公共区域之秩序，保障前台及大堂之正常运作。
2、前台经理负责督导接待员按下列标准答复客人之查询“情况正进行调查，调查后会进一步通知阁下。
”
七、电话房：
1、电话房主任或当值主管负责通知所有部门有关火警情况，确保所有救火小组人员复机。
2、负责通知总经理有关火警情况。
3、于未获任何进一步指示前（如警钟仍在鸣响），如有客人询问，应以以下方式回答客人“情况正进行调查，调查后会进一步通知阁下。
”
4、火警扑灭后，电话接线生将第一时间以下列方式回复客人：
“酒店只有小意外，情况已恢复正常。
”
5、如接到总指挥通知需要报告消防局，电话房主管立刻拔119将火警情况报告消防局。
6、记录下所有有关火警的进出电话。
八、管家部：
1、接到通知后，行政管家及当值管家须立即赶赴现场。
2、行政管家或当值管家指示管家部写字楼文员通知各楼层，须记录下服务员之姓名及时间。
3、确保所有布草喉已关闭，避免火焰或烟雾由布草喉蔓延。
4、楼层服务员接到通知后，应停止其它一切工作，驻守于当值柜台，等待进一步指示。
九、房务经理：
1、房务经理接到通知后，须立即赶赴现场并根据总指挥的指示做协调工作。
2、负责将情况发展之最新消息告知前台经理。
3、负责监督各部人员工作进行顺利。
一十、餐饮部：
1、餐饮部接到通知后，须立即赶赴现场并根据总指挥的指示做协调工作。
2、接到火警通知后，如火警发生在餐饮部，出事部门经理应将受影响部分之客人疏导至
其它安全地方并尽量安定客人情绪，同时通知大堂副经理。
3、如火警发生在厨房，厨房之最高当值人员应立刻关掉所有气喉，通报餐饮部办公室，
再转告大堂副经理。
一十一、火势扑灭后：
1、消防局负责人或救火总指挥确实火势扑灭后，总指挥负责立即通知电话房。
2、电话房接到通知后，用对讲机按以下标准通知各部门“各部门注意，XXX处刚才发生之1001号情况已受到控制，情况恢复正常。
”
3、各有关部门主管事后二十四小时内提交书面报告至大堂副经理处，由大堂副经理汇总后向管理层报告。
项目：
疏散程序
一、疏散总指挥：
1、在消防局人员到达之前，救火总指挥根据实际情况作出疏散命令。
2、此命令之发出，将由总指挥负责亲自通知电话房。
二、电话房：
1、在接到通知后，用对讲机按下列方式通知各部门：
“各部门请注意，XXX处之1001号情况暂未受到控制，现须采取紧急措施。
”（重复一遍）
2、电话房当值主管须确保前台经理收到通知，以便其赶往监控室利用公众广播系统向全酒店发布紧急疏散通知。
3、如遇客人查询，须按下列方式答复：
“酒店内发生小火警，请各位客人携带本人旅游证件立刻至酒店外围集合。
”
4、接线员负责用电话通知酒店各部门写字楼，有必要时，通知各租户。
5、在工作日誌上记录下所有行动采取的时间及情况。
三、前台经理：
1、接到通知后，立即复机，表示收到疏散命令。
2、前台经理迅速赶到监控室，通过公众广播系统向全酒店发布疏散命令。
3、通知监控室将大堂现场进行录像。
4、通告内容“各位客人请注意，因酒店内发生小火警，请携带旅游证件立刻离开房间，沿走火楼梯前往酒店外围集合。
”“ATTENTIONPLEASE！
THERE’SASMALLFIREWITHINTHEHOTEL，PLEASELEAVEYOURWITHYOURTRAVELDOCUMENTSANDGOTOHOTELOUTDOORSQUAREBYSTAIRCASEFORASSEMBLY。
”
5、紧急疏散通知须用普通话、英文及广东话播送三遍。
6、如前台经理不在现场，将由大堂副经理负责前往监控室发布通告。
四、保安部：
1、安排保安员在走火通道口指引客人到酒店外广场集合。
2、酒店电梯系统如遇火警，四部客梯将自动停降于大堂，一名大堂保安员在大堂确保无人乘坐电梯。
3、两名广场外保安员负责禁止任何车辆进入广场，消防车、救护车除外。
4、安排两名保安员分别从四号及五号楼梯由十五楼巡至地下，保证所有通道没有杂物阻挡，
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