海底捞员工培训教案Word文档格式.doc

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2.熱情服務：

是指服務人員對自己從事的職業肯定的認識，對客觀存在的心理有深切理解，因而滿腔熱情的為客人主動服務。

服務中多表現為“精神飽滿”，“熱情好客”“動作迅速”，服務態度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關系。

3.周到服务：

所谓周到服务是服务内容和项目上想的细致入微，处处关心客人，周到服务还要有更加灵活的服务，更加具体细致的服务。

礼貌服务的基本要求1.仪容服务人员应保持微笑、和蔼可亲、容貌整洁，男员工不留胡须女员工化淡妆，不浓妆艳抹。

男员工头发后不过衣领、前不遮眉，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头屑。

女员工不留怪异发型、不染彩发；

长发盘起，短发要用发夹夹在耳后，不留长指甲；

不涂有色指甲油，保持指甲内无污垢。

不带样式繁杂的首饰、饰品，不使用气味浓郁的香水

2.仪表上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改、搭配，且干净整齐，纽扣齐全口袋内不装（过多）与工作无关的东西。

上班时须佩戴工号牌工号牌统一佩戴与左胸前且完整完好

男女员工须穿黑色防滑鞋、深色袜子；

女员工穿肉色长筒丝袜。

袜子上端部低于裙子下摆。

3.仪态

站姿：

头微抬，面带微笑挺胸收腹，头正肩平双目平视口微闭双腿平直两脚自然分开与肩同宽，双臂自然下垂

男员工双手背后交叉；

女员工手腹前交叉，右手盖在左手。

坐姿：

当班与客人交谈时坐姿平稳（女员工可坐座椅的1\3或 2\3，男员工可坐满）端庄自然面带微笑，两脚平齐两手垂与体侧或放在两腿上，掌心向下。

双肩平稳放松两眼注释客人，精力集中不斜视客人，充分体现个人气质和自信程度。

走姿：

行走时上体正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，双臂自然摆动，步伐矫健。

酒店内不可大步跑步。

在店内服务人员一般靠右行，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头示意问好，放慢速度以示礼让。

不要与客人抢道而行，如遇急事超过前面客人时应先表示歉意，绝不可以气喘吁吁或动作过急导致身体失衡而冲撞了客人

低身取物时不要抬臀部，尽量采用单膝下蹲式。

引领客人时主动指示方向，走在客人前1.5M左右侧身与客人保持平齐。

服务人员应经常处于动态中，禁止的不良习惯有：

皱眉眯眼咬唇做鬼脸挖鼻孔抠耳朵伸懒腰，站立时抱胸、伸懒腰驼背手叉腰搓手剔牙手插衣袋等......

基本礼貌用语

称谓语直接称呼语：

先生小姐女士夫人等；

间接称呼语：

这位先生，那位小姐。

。

问候语您好，欢迎光临。

早上好下午好。

祝贺语生日快乐新年快乐

征询语对不起请再说一遍好吗？

婉言推脱语很抱歉这件事情不能帮您（为你帮忙）；

谢谢你的好意我不能接受。

道歉语对不起请原谅

致谢语多谢非常感谢谢谢您的光临

商量语您看这样如何?

您赞成吗？

告别语再见，谢谢光临！

祝您晚安,欢迎再来!

四、服务的基本用语：

（一）客来有迎声

和客人说话有称呼声

客人配合有致谢声

麻烦客人有道歉声

客走有送声

您、您好、请、谢谢、对不起、再见

（二）上菜语

对不起，这是你点的鸳鸯锅，请问辣的朝哪边？

请慢用或祝你用餐愉快（备注:

清汤及其他锅底同上）

打扰一下，这是你点的**菜，你点的菜已全部上齐，请慢用。

对不起，你点的菜已售完，你可以换一道菜吗？

（三）菜肴、酒水及锅底调料的搭配与吃法（后配）

（四）迎宾语：

欢迎光临！

先生/小姐你好，请问你/你们有几位就餐?

欢迎光临！

请问先生有预约吗?

先生/小姐，请跟我来，您的座位在这边，几位里面请，并拉椅让座

很抱歉先生/小姐，您的预订我们只能帮您保留到**点我们会尽量帮您保留久一点。

今天不是周末，客人就餐的速度比较快，我想三十分钟就可以为您安排就餐，请稍等。

（备注：

奉上免费茶水饮料、水果及点心或娱乐器材）

真对不起几位，您预订的座位已经超时，我们已有安排请您稍等。

（五）为客人转台及并台和分台

酒店位置未坐满，来就餐的客人一桌坐不下，可以建议客人分两张台子坐。

这样不会太挤

而且可以舒服些（备注：

与客人分台时一定要通知服务员——收银员——传菜员，由服务员确定1式两份还是两份1式）先生/小姐应该可以坐下的，以前也这样坐过，而且人多气氛又好，我可以帮您加小椅子，您看可以吗？

若坚持，尽量解决。

就餐过程中有客人自主转台，服务人员应首先知道有无下单，如已下单，应通知:

服务员通知传菜员，几号转几号，若没有下单则在菜单上改掉台号即可。

（六）在餐中服务中

菜很久没有上，“对不起，稍等一下，我帮你到厨房查一下好吗？

”检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先通知厨房，后补单，如无漏写，应通知传菜员，由传菜员通知厨房是否漏上或上错，如正在配制过程中，在回复客人准确时间，如没有配，先不配，后回复客人，在于客人点单时，应与客人充分的沟通好，时间较长的菜品避免客人等待时间过长而导致投诉。

对于要求打折的顾客，我们的成本较高，所以暂时不打折，如遇打折会立即通知顾客。

借机收集顾客的信息，如手机号码等）

当客人在就餐过程中打碎餐具，应先关心有没有伤到顾客，“有没有伤到您，不要紧，我来处理一下。

”

客人要向服务员敬酒时，应婉言谢绝客人好意。

客人四处张望时，主动跟客人说：

“先生小姐，我有什么能帮到您？

如遇多台同时要求服务时，服务员应先点头示意，并对稍后服务的客人说“请稍后，我马上到。

如果客人没有买单，并已离开座位，这时服务员不要惊慌失措，应礼貌快步走到客人面前，先生小姐请留步，我刚才太忙忘记给您买单了你，您消费**元，这是您的清单。

买单程序：

首先底单送至吧台，**号买单，谢谢。

收银员应**号清单，请核对。

手持收银夹，先生小姐请问哪位买单，您消费**元，这是您的清单。

收您**元，请稍等，正好**元。

您的找零，请拿好，如遇要开发票，可以拿清单到吧台领取。

客人离位，礼貌用语：

慢走，谢谢光临，请带好随身物品。

五、服务技巧;

（一）摆台

圆桌摆台:

先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面。

检查桌椅、餐具有无破损及清洁状况，

摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边对齐1cm——1.5cm,

筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与餐具相距1——1.5厘米，与筷子相距1——1.5厘米，啤酒杯位于骨碟上方，与骨碟相距1——1.5厘米。

汤碗位于啤酒杯的左方，与之相距1——1.5厘米。

骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌及对面餐具骨碟，啤酒杯的圆心在同一条直线上。

所有餐具的标记正对餐位。

6、8、10、12人等圆桌的各套餐具应在6、8、10、12等分点上。

方台摆台:

方台与圆台基本相同，只是位置有所改变。

迎宾领位：

1、客人进入酒店时，迎宾员主动开门迎接，同时行鞠躬礼，行礼时标准站立，上身向前鞠躬约15度左右，并以“欢迎光临”等问候，问候的语言要主动、热情、面带微笑，然后询问客人是否预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人相应座位，若无预订，则按照客人人数并征询客人意见安排合适的座位。

2、引领客人时，先轻声招呼：

“请这边请，请跟我来，”同时伴之以手势，给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上以肘关节为轴指向目标，动作不要过猛，同时眼睛要引导宾客，向目标望去，切记不要用一个手指指点，显得会很不礼貌，引领客人时，迎宾员应走在客人左前方，相距1米5左右，身体微侧动态：

做到三步一回首，六步一微笑，九步回首再微笑，对老人、小孩要尽量安排在方便安静的位置。

3、到达台前，迎宾员伸手向客人示意，手势要自然适度，手指自然并拢掌心向上与地面成45度角，以肘关节为轴转动手臂指向目标，同时眼睛要目标看去，身体向前倾以示尊重。

（三）让座自我介绍:

1.在客人到达座位时，迎宾员或服务员要主动请客入座，让座时服务员站在座椅后侧，双手持椅背将椅子向后拉约20——30厘米，左脚在前，膝盖顶住椅子，示意客人就坐，待客人曲腿入座的同时，顺势将椅子向前推出，请客人落座，推椅子要适度，注意与客人的默契合作，当多名客人就餐时，应首先照顾年长、女士及孩子。

2.待客入座后，服务员自我介绍“各位先生小姐，中午好晚上好，我是本店服务员**号，今天由我为大家提供服务，希望各位用餐愉快，并希望您提出宝贵意见。

"

（四）看茶、点单、下单：

1、看茶:

看茶时，将茶壶放在托盘上，“先生小姐，打扰一下，”然后，左手托盘，右手执壶，以客人右侧斟到第一杯礼貌茶，茶水以2/3为宜，注意托盘不要随茶壶同时倾斜，斟茶结束对客人说：

请用茶，壶嘴不能对准客人，先女—后男—主人—客人，斟茶时壶嘴离杯口约2厘米。

2、点菜：

在客人入座后，茶水服务介绍时，或在恰当时机，走在前头示意，询问客人：

“请问哪位点单？

”确定后走到客人右侧，双脚分开，与肩同宽，成T字形站立，站在客人旁边，耳微侧15度左右，不远不近，在点单过程中介绍菜品及酒水，并介绍特点。

3、当客人盲目翻动菜单时，应及时介绍菜品，酒水和菜单上，相应的排列菜，推荐指点菜品时应五指并拢，简洁明快，干净利落，同时征询客人**菜怎么样？

然后对其菜品介绍。

4、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品的口味、食用方法、功效原由，并从不同类别等方面进行推销。

5、当客人要求服务人员推荐菜品时，应注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人，特殊爱好和口味要求，然后推荐给客人，再为客人建议适宜的菜品酒水搭配方案，要注意客人的荤素搭配，不可强行推销。

6、当客人点药的菜品过多时，应提醒客人可以吃完再加，我们为了原料的新鲜，不可以退菜的，

7、复述客人点的菜及酒水——确认后将菜单收回，说“祝您用餐愉快，请稍等。

（五）托盘、上锅底、上菜品、及产品介绍

1.轻托:

用于上菜、斟酒、斟茶，一般5公斤以下分清、装、理。

清：

托一定要干净，在托盘放在硬件服务器皿及酒水不会滑动。

装：

托盘内物品要均匀分布，便于掌握重心和操作，盘内物品要摆放整齐，根据物品的形状、体积、重量和使用的先后顺序进行合理装盘，几种物品同时装时，重物、高档放在托盘里档，轻物低档在外档，物品之间要有一定的距离。

2.托盘姿势：

左手弯曲成90度，掌心向上，五指分开，手指自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握平衡。

身体正直，保持站立姿势，侧托时，则双脚自然分开与肩同宽，以左手肘为轴，左盘与身体成一平面。

3.起托：

左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于工作台边缘，掌心向上。

右手将托盘拉出2/3处，然后用左手拖住盘底。

4.行盘:

托盘行走时，头正肩平，两眼平视前方，步伐有节奏且平稳（护盘单独介绍，协助托盘）

5.落:

面向台面将身体调整——站立姿势，然后左脚上前一步，上身前倾，双腿自然弯曲。

6.重托:

同上，个别特点及方法口述

上锅底

1.上锅底时在客人桌前稍停顿示意，说“对不起，打扰一下，这是你点的**锅，辣的朝哪边？

然后从客人右侧上锅，请慢用，祝您用餐愉快。

（注：

有必介绍，锅底调配）

2.检查锅底是否平整，然后点燃气灶，将火力调至最大，待汤沸腾后，根据客人需要调节火候大小。

3.向客人说明烫涮类的程序。

牛羊肉——丸类——素——豆，如遇客人马上要加汤，解释比例而成，加汤味道会改变。

上菜及菜品介绍

1.服务员根据客人点菜的位置，选择客人座椅间较大位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

2.服务员根据客人点菜的多少和传菜员每次传送菜品的品种和数量，合理设计摆台方案，不能再摆放菜品的同时整理台面。

3.当传菜员在桌前停留示意时，服务员应该上菜并安排传菜员配合上菜站立的位置，空出摆盘位置，将菜品整齐摆放在菜架上。

4.上菜一般程序：

锅——牛羊肉——荤菜——豆制品——主食——水果

5.当菜品上齐后，应为客人报菜，对单，然后祝愿客人就餐愉快并点头示意，请慢用。

6.上菜注意事项：

上菜前观察菜肴的色泽，新鲜程度，检查菜肴的卫生，有无异物，检查盘边有无有无油污或污渍，严禁用手翻动或用嘴吹。

上菜的操作位置一般在客人右侧，也可以从客人对面或侧面，但要选择客人间隔位置最大的位置上，

上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可双手奉上

上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜，拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服。

切记不可从客人头上或肩上端送，也尽量避免从老人、孩子或正在交谈的客人之间上菜

当客人有特殊要求时，应将相应的菜品放在客人要求的位置上，之前先检查台面有无摆放位置，并对台面菜品进行调整，摆放时应注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔。

六、凉菜推销：

推销时机:

客人已入座，开始点单的时候进行凉菜的推销可以作为餐前开胃菜，如果客人已经点单完毕再推销酒显得多余，影响销售效果。

推销技巧：

不要因为客人说不需要就轻易放弃推销机会，要充分了解原料特点，询问客人的喜好，然后向客人推销。

原材料见菜单另补

七、斟酒点烟撤换烟灰缸

服务员首先应熟悉酒水的种类、品牌、酒精度及产地。

（一）准备工作：

根据酒的品种’客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用杯具和配套用具。

（二）斟酒：

斟酒前服务前应询问客人，“对不起，打扰一下，先生\小姐，这是您们点的**酒，请问现在可以为您开启了吗"

?

站在客人右侧，左手拿口布背在背后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开成60度角，商标向外同掌心向对，斟酒时，瓶口应比杯沿高出约1厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟到。

斟到完毕后应将酒瓶依顺时针方向向左上方转一下，使最后一滴酒随着瓶身的转动留在瓶口四周。

（三）斟酒量与方法

1.白酒以8分满为宜，也可根据客人的要求最快处理;

斟酒时，瓶口应比杯沿高出约1厘米，从酒杯正中倒入酒水

2.啤酒以八成为宜，泡沫与杯口持平，斟到时应将瓶口倾斜，顺着杯内边缘慢慢斟到。