呼叫中心的运营与管理试题答案Word格式文档下载.docx

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正确

1.A 

接听时间

2.B 

中继时间

3.C 

座席员工作时间

4.D 

业务处理时间

2.跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“Call”的“Center”，统一的叫做：

客服中心

呼叫中心

管理中心

渠道中心

3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的：

基础

关键

有力保障

强大动力

4.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是：

收集信息

数据编码

指标测评

电话听试

5.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：

人员性向测试

综合等级评价

绩效考核

系统测试

6.绩效管理就是：

经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程

定期考察个人或小组工作业绩的过程

构成员工职位的任务被完成的程度

对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程

7.业务流程分为：

上级流程和下级流程

外部流程和内部流程

上行流程和下行流程

外向流程和内向流程

8.呼叫中心质量控制的四个特点是：

顺应性、灵活性、原则性、个性

诱导性、可变性、冲动性、个性

交流性、创造性、平衡性、人性

目的性、整体性、动态性、人性

9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：

产品、技术和流程

人、技术和流程

质量、技术和数据指标

市场、技术和人

10.在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失率过高会导致：

招聘成本会高

队伍不稳定

培训成本会高

都会出现

11.招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：

听上去很舒服

语言表达清楚

倾听理解能力

以上都包括

12.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的：

专业技能的熟练程度

职业生涯规划

心理承受能力的限

专业的应用技术培训

13.第四代呼叫中心的主要特点：

成本相对更低廉

自动化程度很高

功能更强大的

接入方式比较多样

14.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：

IVR

EWT

ACD

CTI

15.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是：

确定对象、选择控制点、制定标准

前馈控制、现场控制、反馈控制

收集信息、数据编码、确定结果

处理步骤、通话控制、建立关系

窗体底端