陶瓷产品定制流程陶瓷专卖店经销商手册Word文档下载推荐.docx
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一类城市：
省会城市、直辖市、发达的地级城市
二类城市：
除了特大、一类城市以外的均为二类城市。
第三节专卖店建设流程
经销商（书面申请）→销区经理（审核）→销售副总经理（审批）→设计部（设计平面图）→经销商（确认平面图）→设计部（设计施工图）→经销商
1、经销商必须填写《专卖店建设申请表》，办理书面申请；
2、销区经理审核时间为一个工作日，销售总监审批时间为一个工作日（时间以收到经销商书面申请算起）；
3、设计部平面图设计时间为3个工作日；
4、施工图设计时间为7个工作日（时间以收到经销商确认的平面图算起）；
5、为了确保工作效率，各部门如没有按规定时间完成，经销商可以向营销中心投诉。
第四节专卖店验收
经销商（装修通知）→销区经理（预验收）→经销商（整改）→销区经理（组织相关人员正式验收）→经销商使用
1、经销商装修完工15天内通知销区经理预验收；
2、销区经理在7天内预验收并提出整改意见，经销商进行整改；
3、经销商整改完成后，由销区经理组织相关人员在10天内进行正式验收，并填写《专卖店验收表》，作为经销商报销的依据。
4、验收标准：
①外立面按照施工图的要求施工，门头规格符合申报的要求，门头灯箱布表面平整，安装稳固位置醒目，符合艺术VI形象的要求。
②有无按公司设计要求进行安放饰品及饰品的档次是否与意术相符。
③墙地砖样板铺贴平整无翘边角现象，符合艺术铺贴要求。
经切割加工的砖介边整齐不割手，边角不能有崩裂现象。
④形象壁、服务台摆放位置得当，突出艺术的形象。
音乐按公司要求播放，香薰统一摆放。
⑤专卖店的战士应该与公司主推产品保持一致，展示产品的80%以上应该为公司的主推产品。
⑥VI表示的运用符合公司形象手册的要求，禁止滥用、误用VI的情况。
POP摆放整齐，促销品摆在合适的位置。
7墙面、地面、样板、形象板、服务台按标准施工。
店内各角落部位不得有垃圾堆放。
无陈旧破损的宣传资料。
⑧装饰用材料的质量必须保证与品牌形象一致，不得使用劣质材料。
⑨吊顶符合施工图，照明灯光亮度满足产品展示要求。
详见2.2、专卖店装修验收表
第五节专卖店报销
经销商（备齐相关资料）→销区经理（审核）→市场部（审核）→销售副总经理（审核）→销售总经理→财务部（报销）→记入经销商账户
1、报销需提供资料：
《专卖店申请表》、《专卖店验收表》、专卖店效果力量（外立面、形象台、门头、铺贴效果、样板铺摆相片）；
2、报销在7个工作日内完成；
3、装修补贴计算；
装修补贴=季度有效资金回笼*（5）%
4、装修补贴不计入经销商资金回笼；
5、报销金额=标准金额*面积*评分
第六节专卖店管理规定
1、专卖店关闭、整改和二次装修问题：
若因市场关闭或经营不善等原因造成专卖店必须关闭或拆除的，经销商和销区经理应及时上报市场部和财务部销案，专卖店装修补贴未补贴的部分将不再给予补贴。
若有不及时上报继续套取装修补贴的，一经发现，除追回经销商已补贴的装修费用外，还将分别给予经销商1万元和相关业务员1000元以内的罚款。
对于进行整改的专卖店，公司只提供样板支持，不再另设装修补贴。
若需要进行二次装修的专卖店，由经销商提出重新装修申请，经公司批准同意后，可按新的专卖店装修政策给予支持，但原来专卖店没有报销完的费用从原专卖店拆除当月起作废。
附：
《专卖店装修申请表》
《专卖店验收表》
第二章专卖店建设条件
第一节专卖店建设条件
1、省会城市或发达的地级市店面必须在高档市场内或主要街道醒目的位置；
2、店面使用面积在300平方米以上，首层面积不得低于150平米；
3、经销年会有效回笼必须在300万以上；
第二节专卖店建设流程
经销商（备齐相关资料）→销区总监（审核）→销售副总经理（审批）→设计部（平面图）→经销商（确认平面图）→设计部（设计施工图）→经销商
注:
专卖店由设计部负责设计的跟踪，具体设计由设计公司完成
第三节专卖店报销规定
1、验收合格一次性报销30%，不计入任务、回笼；
2、剩余70%每季度报销一次，两年内报销完毕，报销额度=有效资金回笼*（5%）。
第四节专卖店报建设规定
1、专卖店必须严格按照公司的设计方案进行装修，在未经公司确认的情况下不得进行修改方案；
2、必须接受公司施工监理的监督，装修用材符合设计标准；
3、专卖店VI、形象台、音乐、LOGO采用必须严格按照公司统一标准；
4、专卖店饰品必须齐全，档次与产品、店面形象相当；
5、专卖店在装修的过程中，未按要求和设计标准装修，将扣相应的装修补贴。
第五节分销专卖店管理规定
1、符合公司标准客户要求；
2、有独立经营品牌团队，单店面积超过100平方米；
3、店面要求：
※专卖店VI，形象台，LOGO必须严格按照公司统一标准；
※专卖店所配饰品必须与产品，店面形象相符；
※专卖店整体设计风格需符合公司的要求。
第三章样板支持政策
第一节专卖店样板政策
所有专卖店样板均由经销商（或分销商）自己根据装修图设计算用砖数量，并按经销价先行购买，验收合格后填写《专卖店装修验收表》。
在验收合格后，经销价2折的支持计入其装修费用中。
（图/画意术除外）
第二节新产品样板政策
新品上市前，公司免费为经销商提供一套样品，然后由经销商根据当地市场情况和专卖店数量规定上板数量和型号，自行采购，艺术（图/画意术）不含内。
第三节家装及样板房政策
家装公司展示及小区推广样板房样品按开单价的8折执行（图/画意术除外），采用先行购买后报销的方式进行支持，记入装修补贴额度。
报销时必须注明使用地址、详细数量、提供合作合同以及照片。
第四节工程样板政策
1、常规产品工程样板，由经销商自行承担；
2、外来样品工程样品或出口工程样品，公司免费提供一片（详见产品定制管理规定）。
第四章广告支持政策
第一节广告投入的原则
1、广告投入按照厂商共同投入共同收益的原则进行投入，即厂商承担50%原则；
2、广告采取先立项，再投放，后报销的原则给予支持；
3、广告支持上限为：
经销商季度有效回笼，户内广告、宣传物料1%，户外、媒体、电台、交通、灯箱2%
4、广告支持是为了支持经销商更好的提升业绩而给予的一种市场支持，不是返利，广告支持不跨年度积累，当年不用自动作废。
第二节广告项目分类
专卖店的广告项目按推广形式和内容分为：
户内广告、户外广告、媒体广告和推广活动四大类，只有属于该范围内的广告费用方能享受公司的广告支持。
分类
具体形式
制作要求
户外广告
专卖店门头喷画、市场户外立牌广告、马路立柱广告、户外灯箱广告
为了保证制作效果和控制费用，所有户外广告都必须由公司总部制作并提供。
媒体广告
报纸、杂志、广播、电视台
投放或活动内容必须先申请，经相关部门审批同意后执行。
推广活动
展览会、小区推广、路演、产品推介会、新闻发布会、设计师联谊会
户内广告
专卖店内的各种喷画、室内灯箱广告、吊旗、横幅、专卖店门头喷画
原则上是由公司提供，也可由经销商自己制作。
1、所有广告活动的餐饮费用、人工等杂费不得纳入广告费用中报销。
2、《物料制作单价表》（见附3.1）每季度公布一次，以最新公布的为准。
第三节广告费用使用原则
1、1%可按销售额直接返还；
2%总部审批后，按销售额返还；
2、公司倡导“立项严格、执行快速、报销简单”的广告费用管理原则，任何广告投放都必须向公司申请批准，遵循“先审批后执行”的原则，否则公司不承担任何费用。
附3.2《经销商广告项目立项申请表》
3、市场部负责广告费用的计算管理，并提供《XX区域广告投放项目于推广基金使用情况汇总表》，供经销商查询。
4、经销商应在广告发布完成后10天内，提交有关广告的证明资料向公司备案报销。
年度推广费用只能当年内使用，超过时间不用作废。
2013年向公司预支的推广费用在2014年的推广费用中冲减。
5、为保证品牌形象的统一性，广告投放的内容必须经公司市场部审核签字，所有宣传必须严格按照VI标准执行，否则公司不予报销。
6、已定广告项目的所有权和使用权属于公司，经销商有义务配合公司根据品牌推广及产品宣传的需要进行内容更换。
第四节
广告投放申请及费用报销流程
第五节广告费用报销凭证要求
广告项目
报销凭证资料
①经公司批准的《经销商广告项目立项申请表》
②制作单位盖章的发票
③经销商开给的收据（盖章）（经办人签名→销售总监签字）
②广告投放合同原件
③广告位租赁发票
④经销商开给的收据（盖章）（经办人签名→销售总监签字）
⑤投放后的广告昼、夜、远、近各一张照片
⑤报纸、杂志原件每期一份
⑥电视广告还需提供权威机构监播报告
①推广活动详细方案
②经销售总监和公司市场部同意的活动申请
③活动合同原件
④活动详细照片或DV录像带
⑤费用清单及发票
⑥经销商开给的收据（盖章）（经办人签名→销售总监签字）
第六节广告日常管理与监查
各区域经理和销售总监负责广告项目的日常管理，市场部负责对广告项目效果和费用情况进行监查评估，若公司发现申请项目所交资料存在虚假性和不完整性、项目实际效果与区域经理和销售总监确认的效果不符以及业务人员与经销商采取不正当的措施获取利益的，公司将给予该经销商虚报金额5倍的罚款，该项目经办的区域经理和销售总监300-10000的罚款，并在公司通报批评，情节特别严重者，另行处理。
第五章产品定制管理规定
第一节产品定制原则
1、定制品属于非常规定，采取包销的原则，即包销所有的优等品和合格品；
2、为了加快定制品的销售，减少厂商的库存压力，定制品采取先收定金后生产的原则。
第二节产品定制范围
淘汰产品、配件与要求特殊加工的产品、来样定做产品以及根据双方约定，有在包括质量等方面有特殊约定的产品。
第三节定制品承接条件
1、公司与经销商的定制产品成交确认单（确认单包括：
提供单位、产品编号、产品等级、产品数量、供货时间、结算金额）；
2、定金（定金总金额的30%，定金在最后一批货款中结清）；
3、经销商确认样板（样板一旦确认，公司将进行封板，按板样进行生产）；
4、单一产品3000平方米。
第四节定制产品生产时间要求
1、产品，在公司收到成交确认单和定金后的20天安排生产；
2、来样定做产品，在客户确认样板、公司收到成交确认单和定金的20天安排生产。
第五节定单变更
1、在生产准备之前变更，未造成损失的，客户书面通知客服部，由客服部协调处理；
2、在生产准备之后变更定单，造成公司损失的，客户100%承担损失，由生产中心核算损失后通知客服部办理手续。
第六节定制产品的出货和销售
1、定制产品生产完后，由客服部通知经销商及时提货，最长提货期不得超过2个月；
2、定制产品属公司不正常生产产品，优等品和合格品由经销商报销，优质品在生产总量10%范围内客户要全包，合格品在生产总量10%内客户全包（合格品按优等品的6折销售）。
第七节定制产品补货
1、定制产品明确补货时间、质量标准、色号等，确保按时、按质交货；
2、补货数量必须在1000平方米以上；
3、补货数量在1000平方米以上，3000平方米以下，价格上浮30%；
补货在3000平方米以上，价格按原价格执行。
第八节外来样品需开模具
模具费按下列比例承担
面积要求
模具费用分担比例
厂家
经销商
工程部成功
无
100%
2000㎡以下
10%
90%
2000㎡-5000㎡
30%
70%
5000㎡-1万㎡
50%
1万㎡-2万㎡
2万㎡以上
1、模具费先由经销商承担，待工程完工后，公司根据工程实际用量，给予返还；
2、经销商在生产前必须交纳模具费，如不交纳公司将不予生产，由此造成的工程不能按期交货，经销商自行承担。
第九节产品定制流程
第一十节外来样品流程
经销商送样品实样→市场部备案→研发中心对板→销售部通知经销商→经销商确认样板，办理手续→销售部下生产计划单→生产经营部安排生产→销售部通知经销商提货→经销商提货
①市场部工程管理专员负责外来样板的试制，生产跟踪工作；
②市场部在收到样板后的5个工作日内对出手工板，确定可否生产。
第一十一节非常规产品定制流程
经销商下达定货需求→销售部办理相关手续，并协调→供应部跟踪生产，并通知经销商提货→经销商及时提货
第六章市场管理政策
第一节市场管理的目的
规范市场管理，稳定市场秩序，保护各区域经销商的合法利益，避免不良竞争。
第二节市场管理原则
1、区域经销原则：
所有经销商必须在经销商协议规定的区域内经营，禁止跨区销售。
2、总代理制原则：
各区域只与签订经销合同的经销商存在经销关系，中代理下面的分销商，工程客户，零售客户出现跨区销售，所有责任总代理负责。
第三节市场管理办法
3、经销商有义务协助公司进行市场保护，对跨区销售行为进行监督与举报，并接受厂商的管理。
4、总经销商须向公司缴纳市场管理保证金，在经营期间，如无违规事件发生，合同到期时方按合同处理保证金。
5、所有跨区工程必须向公司报备，在工程所在经销商无此工程信息或工程所在地方经销商无能力做的情况下，跨区经销商才能操作，任何经销商在不报备的情况下跨区操作工程，按跨区销售处理。
6、区域市场的界定，调整以及市场保护的解释，修改，跨区销售的处理权归公司
第四节违规界定
1、未经公司授权，以低于公司规定的最低零售价向所属区域以外的客户进行报价和销售产品的行为。
2、不按公司规定的最低零售限价进行销售的行为。
3、恶意进行跨区倾销或蓄意栽赃诬陷他人的行为。
4、以假报地址的工程名称，虚报销售品种及数量而骗取公司新任而去的的跨区销售行为。
第五节工程市场管理
4、原则上各区域归当地经销商操作，不主张跨区操作工程，如遇客户非常有把握的工程，必须进行工程报备，在公司允许的情况下才能进行操作。
在一个工程出现多方争夺的情况下，公司将收取一万的工程保证金，如果工程可以签订合同供货，保证金将转为预付款，如工程失败保证金将没收。
5、跨区报备，单一工程总量必须在2000平方米以上，低于2000平方米的不得跨区操作。
6、跨区操作的工程成交价不得低于市场指导价。
7、未开发区域，将采取先报备优先操作的原则，操作方承担资金风险和服务义务。
8、跨区销售的利润分配由双方协商解决，若协商不成，则按工程合同金额的3%作为服务费给当地经销商，当地经销商必须配合今后可能发生的售后服务工作。
9、工程报备的流程
经销商填写工程报备单→客服部进行工程咨询→工程所在地经销商进行信息反馈→客服部通知→工程报备经销商
①经销商进行工程报备，应填写《工程报备单》（必须注明工程详细地址、工程量、工程所用产品）。
②客服部在二个工作日内完成工程的征询工作。
③工程所在地经销商必须在48小时内给予回复，如超市未回复将按无此工程信息处理。
第六节联锁市场管理
6、联锁客户的操作权归签约经销商，联锁工程所在地经销商无条件给予保护，如果工程所在地经销商各手方式冲击联锁工程，将视为跨区销售，按跨区销售的有关规定进行处理。
7、经销商签订的联锁工程合同，必须向公司总部备案，未备案的联锁工程不在保护范围内，公司应及时向各地经销商传达联锁工程信息。
8、联锁市场的利润分配
签约单位
供货经销商
工程所在地经销商
备注
公司
——
经销商按合同价格供货、收取利润
经销商签订合同不供货
利润归供货经销商
销售3%的服务费
经销商签订合同并供货
享受3%服务费
利润归工程当地供货经销商
9、中间费用由供货方承担。
第七节管理措施
1、经销商第一次违反本管理规定，其违约销售额的50%（以公司开单价为准），罚款金额不足2万按2万计，作为罚款补偿给被冲击经销商；
第二次违反本规定，其违规销售额的80%（以公司开单价为准），罚款金额不足5万按5万计作为罚款补偿给被冲击经销商。
2、经销商一年累计三次违反本管理规定，将取消经销资格。
3、对于以涂改编码等形式的恶意跨区销售，将在以上出发的基础上，给予5万元处罚。
所有跨区销售处罚，由直接从经销商账号上划拨，并在当月对现。
4、被跨区域经销商必须提供有效证据，图片，实物如货箱，单据等，否则不予受理。
第七章价格管理政策
第一节价格体系由以下部分构成
1、出厂价：
厂家对外公布价格，作为厂商结算的依据
2、经销商门市标价：
为确保所有经销的客户都有利润空间，经销商门市标价定位出厂价的（250%-300%）
3、零售最低限价：
经销单位零售最低限价，不低于出厂价或片区指导价格。
4、厂商结算价：
厂商之间的结算价，按合同规定执行。
5、特批价：
为促销及其它特殊原因需要制订的价格。
说明：
①凡成交价低于经销价，高于四、六价的计任务、广告装修补贴，但不计销售业绩奖励；
凡成交价低于四、六折的，只计任务，其他都不计。
②若因工程需要而发生的特批价，经销商需要注意以下问题：
1、经销商必须填写《工矿产品购销合同》进行申请、批准。
2、《工矿产品购销合同》必须注明有效期（有效期最多不得超过二个月）。
3、如果在有效期内该工程未完成，该合同最多可续签一次。
4、如果在合同有效期内提货量超过合同总数量10%的需要重新签订合同；
若在合同最后限期提货量低于合同总数量70%的将扣回特价差价。
5、在合同执行期间需增加品种数量，需另行签订合同。
附12.1：
《工矿产品购销合同》
第二节渠道的利润控制如下：
标价（厂家250%-300%）→最低限价→装饰公司价（标价65折）→分销商标（标价61折）→区域总经销（经销商价）
具体区域的执行价格，由各销售根据区域情况进行适当调节，报公司销售总监批准。
第三节产品保值政策
在本年度内，若因公司调高供货价格，本公司保证各区域经销商已付款但尚未提货部分价格不变（包括已收订金的合同），但必须在规定的限期内将剩余货物提完。
本年度如调货供货价格，在降价执行日生效前六十天内已开具发票的（新产品为九十天），可凭发票复印件填写明晰差额汇总表，办理退差额手续，差额部分用产品抵扣。
第四节退货政策
经销商一经收款开单（开除提货单），无论是否提货，都视为交易成功，如果经销商要求退货，必须按照征程退货支付货值的10%作为补偿。
第八章客户投诉管理规定
第一节目的
1、提升公司的服务水平和客户的满意度。
2、建立标准的服务流程和服务体系。
3、及时处理产品和服务存在的缺陷，减少由于处理不及时而对品牌造成的影响。
第二节顾客投诉的内容
1、服务投诉
经销商对发货、开单、产品包装、公司人员等有意见可以向公司投诉。
2、产品质量投诉
的所有产品，但事前另有约定的。
合格品以及客户不按规定使用的产品除外。
第三节顾客投诉赔偿原则
3、产品不符合标准，采取退货、赔砖、降级处理或赔款的方式补偿。
4、产品符合标准，向客户做好解释协调工作，与客户解释协调无效要求赔偿的，补偿金额70%由厂家承担，30%由经销商承担。
5、由于产品使用不当造成的补偿，由经销商承担。
第四节顾客投诉处理流程
顾客对产品品质提出异议→经销商→经销商指派专人进行现场调查→如非产品质量问题向顾客做好解释，妥善处理→如属产品质量问题，与客户协商解决方案，尽量减少损失和对品牌的影响，同时上报公司客户服务部→客户服务部通知销区经理进行调查→销区经理提出初步处理意见→客户服务部依据销区经理意见办理赔偿审批手续，并把处理结果传真给经销商→赔偿在当月兑现
1、出现顾客投诉，经销商必须在24小时内给予解决，如不及时解决，对品牌造成负面影响，公司将追究经销商责任。
7、客服部在收到客户投诉48小时内必须给予回复。
8、如遇重大客户投诉问题，销区经理必须在48小时内到达现场。
第五节其他规定
1、经销商必须按照实际情况进行投诉，如遇弄虚作假，公司将降低其信用等级，并给予罚款。
2、所有赔偿，必须具有完整的资料才能办理，资料包括客户地址，使用砖编号、数量、照片，资料不全不予办理补偿。
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