酒店现场管理细则Word格式.doc

酒店现场管理细则Word格式.doc

《酒店现场管理细则Word格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店现场管理细则Word格式.doc（5页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

管理人员只有在现场才能熟悉一线的情况，掌握第一手资料，才不会瞎猜想、瞎琢磨、瞎指挥，才会与员工打成一片，才能对员工表现有客观公正的评价，才能清楚酒店服务与客人需求的差距，才能够不断地完善服务。

特别是在关键时候出现在关键点位，是管理人员应有的职业品质。

一、酒店现场管理的基本要求

酒店的现场管理活动应该以客人为中心，围绕“一条主线”，贯穿“三个过程”。

即：

以客人在酒店的活动过程为主线，贯穿客人在酒店的消费过程、酒店产品的制作过程和酒店硬件与服务的提供过程。

应当切实做到：

凡是提供给客人使用的，都是安全、卫生、舒适、方便的；

酒店的每位员工对待客人都是亲切、礼貌的；

酒店的每一项管理和服务都是到位和规范的。

我们强调在如下六个重点位必须加强酒店现场管理：

1.客人集中的功能区域；

2.客人遇到问题或投诉时；

3.当服务工作出现意外时；

4.容易出毛病的功能和服务部位；

5.重点保障部位；

6.重大接待的前前后后。

二、酒店现场管理的重要内容

酒店现场管理的核心，就是通过管理人员的现场督导，保证各项服务内容能够按照规定的标准、程序落到实处，使各类运营要素处于最佳状态，客人受到高度关注，在享受价有所值的消费同时，受到很好的礼遇而称心如意；

酒店现场管理的内容主要侧重于以下几个方面：

1.把握舒适度。

舒适度是对现代酒店人性化程度的基本要求，也是体现酒店服务境界的重要标准。

因此，酒店现场管理的重要内容就是把握好舒适度，确保客人得到舒心安逸的消费体验。

对客房来说，舒适度主要体现在清新的空气、自然的温度、舒适的空调湿度、区域分明的灯光、便捷的热水及合理的喷洒流速、舒适的床，还有清洁柔和的地毯等。

对于餐饮来说，舒适度还体现在环境、菜肴以及贴合人体高度的桌椅。

菜肴强调色、香、味、形、肉类要软、烂、香、醇，素菜类要鲜、嫩、脆，并且饭、菜、汤温度适宜。

2.查看接待及保障的准备情况。

严格落实接待计划，注意检查各个细小环节。

特别是重大接待时，部门主要管理人员应亲临班前会做好临战动员，精心组织，周密安排，分工明确，责任到人。

3.把握现场氛围，掌控服务状态。

服务现场要眼观六路、耳听八方，明了员工的精神状态，及时做好服务人员的调整，防止服务脱节或受到干扰，避免顾此薄彼。

4.掌握服务标准及程序的执行情况。

计划单的内容是否落实到位？

跟办人员是否在位？

服务与制作的标准和程序是否正确。

5.了解客人需求的变化情况。

客人人数的增减情况，服务内容的变化情况，是否有新的需求和要求等。

6.清除不便理、不安全因素。

及时调整不合格（或不合适）的用品用具，阻止服务干扰，防止和处理室内温度以及水、电、通风等方面出现的问题，确保服务的正常进行。

7.征求宾客意见。

一般有两种方式：

一种是直询式，现场直接征询客人消费感觉的意见；

另一种是表单式，请客人在固定的表单上简述自己对酒店服务的体验感受和满意度。

8.管理员工的同时服务员工。

听取员工的意见和反映；

重视员工的抱怨和建议。

三、样做好现场管理

1.要有火眼金睛的标准意识。

包括两层意思：

一要熟悉标准、程序、制度，光凭老经验不行，想当然更不行。

二要不光能看出问题，更能够指出问题；

不能心里明白，却视而不见，缺乏责任心。

2.要有“例外”思维和创新意识。

“例外原则”是管理学的重要原理，要求企业的一把手善于做规范之外的事，做好战略和效益管理。

这里的“例外”是指对标准要灵活运用，不断创新。

我们的所有制度、程序、标准，只是一种自我约束的“硬手段”，但也是“死规定”。

成功的管理体制是一种在适当的时候、对适当的对象运用适当的方法和法则的艺术。

我们要明白：

管理的原则是简单的，管理的方法是明确的，但正是这些基本原则和方法的不同组合及运用，构成了不同组织管理成败的原因。

作为管理者，不仅要搞清楚自己一亩三分地的具体标准，更要对标准活学活用，给标准注入灵魂。

做不到这一点，再好的标准也是“死”标准。

所以，我们强调计划性、预见性、主动性的同时，更加重视首创精神。

3.高度注意现场情形与标准的变化及控制。

由于服务产品的特性是边制作、边提供、边消费，干扰的因素很多，许多情形（如气候、环境、动能、情绪等因素）都会导致标准的变化，从而影响产品质量和客人的满意度。

但无论是客人因素造成的改变，还是外在原因导致的变化，我们都不能怕麻烦、找借口，都应当：

1.迅速作出反应，尤其当客人在消费过程中提出意见或不满意时，应立即办理，满足客人需求；

2.当出现意外时，应首先控制好场面，防止矛盾升级和过激反应，必要时及时汇报或启动相关应急预案；

3.在尽量满足客人需求的同时，争取达到最佳的积极结果。

4.强调以“理”为主。

场面越是混乱，管理人员越应该沉着应对，遇事要能“抱得住火”，学会理性处理。

对于员工的现场管理，管理人员一定要记住一句至理名言“”批评人的话只跟当事人讲；

表扬人的话要当大家的面说。

“尤其当客人在场的时候，多引导、少批评，以”理“为主、以”管“为辅。

5.强调以身作则的同时，注重适时开展小鼓动、小培训，调动现场气氛。

尤其面对大客情时，现场受人力、时间限制，难免忙乱，管理人员应少指手画脚，多顺手而为与亲力亲为。

同时，要善于捕捉新方法、新问题，及时鼓励和引导，尽量提高工作效率。

6.坚持问题不过夜。

这是酒店管理的重要原则。

现场管理难免会遇到这样那样的问题，但无论是硬件出现问题还是软件出现问题，现场来不及处理的，也应及时协调，事后即办，做到问题不过夜。

7.要善于用笔思考。

创新来自于厚积。

第一现场往往一个偶然、一个细节，就能给人带来许多感想和灵感，甚至促人顿悟。

好的管理者，不会错失这些细微之处，会及时用笔记下进行思考。

长久累积，终于收获。