电子商务实践课程报告DOC.docx

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电子商务实践课程报告DOC

赖高灵《电子商务专业实践》课程报告

请就本期进行的电子商务专业实践项目或岗位，详细阐述实践的内容（项目需要细分到人、岗位名称具体等）和地点，用到的理论与技能，碰到的难题及困惑等；小结实践过程中学到或感悟些什么？

对专业教学有哪些建议？

（字数要求2千字以上，且反映真实情况。

<不够纸张可加页>）

第一部分：

（专业阐述）电子商务是一个应用性很强的专业，实践环节相当重要。

目前，学校普遍采用实践教学方式，一方面是学校内部的实验室实训，另外一方面是校外实习，主要是建工校外实习基地，对于一些企业来说，由于场地和管理等原因在很大程度上无法解决学生的集中实习。

实训实习基地的建设投入不足致使电子商务课程开发目标难以实现。

 从电子商务人才角度出发，电于商务的教学更要注重操作、技能和实践。

因此，电子商务主干课程的教师应是既掌握电子商务、贸易、物流，信息技术等方面知识。

伴随云计算的深入研究及推广应用促发了经济、生活、工作等模式的急剧变革，催生了电子商务在中国的日新月异发展及各领域愈来愈广泛的应用局面，乃至基于云计算的高智能、自由、精确的电子商务应用出现，使人们对电子商务反过来对经济、生活、工作等模式改变的作用得以重视。

我国电子商务虽起步较晚，但发展较快，尤其是在高职院校的推广、应用和发展较空前活跃，目前高职院校电子商务教学体系一般由课程体系、实验教学、实践教学三模块构成，而实践教学的目的是锻炼学生的协调能力、沟通能力和对理论知识的综合运用能力，培养学生的专业素养，是重要环节。

我在实习中的得到的体会很多，其中我觉得“实践是检验真理的唯一标准”，只有真正地涉足社会，才会深有体会。

在社会中有我们在学校里学不到的东西。

时间过得很快，不知不觉来这里已经两年了。

这个学期我做过的岗位是客服专员，主要是做淘宝商城客服和电话客服。

主要工作就是在上班时间挂着阿里旺旺聊天软件，有客户来咨询的时候，要准确、快速地答疑，而且要有意识地引导客户购买，让客户在无疑、愉悦地拍下商品并成功支付。

客服对于培养忠实客户有非常重要的关系，客户是否会成为回头客，客服人员素质高是一个决定性的因素；电话客服是一个体现你的表达能力和语言技巧的工作，只要把这样的工作当做乐趣和挑战，才能很好的胜任这份工作。

因为有时候会被客户骂，还会遭到或多或少的人身攻击，这个心理素质要比较好哦。

在刚刚开始的时候，真的是什么都不懂的。

虽然沟通一直在我们日常生活中，但是当把模式搬到网上沟通的时候，还是存在不同之处的。

在网上，客套话，赞美顾客的话，都不能吝啬那么几个字，语气词会让买家觉得特温馨和亲切。

同时也要具备细心

、耐心、包容心。

虽然说不是面对面的交流，但是从字里行间就可以流露出友善的态度和真诚服务顾客的心的。

慢慢经过一边工作一边学习，对客服也有了进一步的了解了。

虽然每天都会有一些意外的情况发生，虽然都没有处理这些情况的经验，但是凭着

一颗诚恳的心和虚心地向别人请教，问题很快就可以迎刃而解了。

而且打字速度要比较快，要准确，得体，适当。

去实践，还没有真正的上岗工作本来就该抱着学习的心来工作，我深知自己目前还是一个大专生，而且还没拿到毕业证，各方面都不成熟。

在公司里面，

本科生，专业知识扎实，多才多德的人比比皆是。

谈学历，比不上别人；谈经验，确实也没有。

但胜在，这些技能，都可以通过学习不断巩固掌握。

虽然自己在学校里读的专业是电子商务，公司也是电子商务公司，在这里非常感谢公司提供一个如此珍贵的实习机会给我。

但毕竟是第一次专业的实习，第一次真真正正地接触电子商务，了解电子商务。

很多东西对自己来说，都是全新的。

对于在学校里面学到的知识，真的只是九牛一毛而已，我此时此刻是觉得自己真的很稚嫩。

一个大的环境是有了，重点在于，在这个大环境下，充分发挥自己的价值，为公司尽绵薄之力，同时，深化自己的理论知识，提高实践讷讷公里，提升自我。

在还没实习之前，我一直都以为，淘宝客服就是和买家聊聊天而已，这些在以前开店的时候也稍微接触过，觉得也不是什么难的事。

在开始的时候真的有一些不以为然的，觉得沟通就跟平时一样就好了。

当第一天实习下来的时候，我采发现，这并不是这样

一回事。

以前自己做的的虚拟店，现在是实体店，涉及到的层面也是不同的。

比如说，一间淘宝商城，里面的设计和产品的描述都是经过专业人士处理过的，还有，跟物流公司的合作，跟客户良好关系的建立等等都与电子商务有关。

看来自己的想法也是非

常局限的。

这次的实习机会，让我一下子把这些都跟电子商务联系起来。

回顾过程，经验分析首先，必须要对电子商务有一个大概的了解，起码知道电子商务是做什么的。

再结合公司的实际，圈定自己要非常熟知的范围。

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答得牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。

曾经我也给买家说过，我是不及格的客服，什么都不懂，根本就不能胜任这个职位，其实当时挺打击我的。

但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上XX搜一下答案，同样的错误不允许自己再犯。

我不断地在鼓励自己，心想：

没有人可以一下子就会很能胜任一份工作的。

其实自己对于电子商务的运营模式方面还是不了解，目前做客服只是涉及到很小的一方面而已，而我自己的志愿却不是做客服，我想做的是网编。

网编也是要从一个网站的利益出发的，总离不开利益层面。

因此也是跟商务有联系的。

自己就先从一个点开始，逐渐形成一个面，最后完成一个圆。

然后，必须要有细心，耐心，有一颗包容心。

人民之所以会选择网购，很大程度上是因为网购可以购到物美价廉的商品，而且非常便捷。

比如说：

讨价还价，其实这人之常情来的，买卖可以还价，这已经是买家的一种习惯了，不要理解为是客人特别难缠，这是需要耐心地和委婉地告知买家我们商城是不能议价的；当收到的商品跟自己想象中的有很大的出入的时候，情绪难免会有的，这时候很多买家都会联系卖家，以求得一个说法的。

而客服，就是解决这个的纽带和桥梁。

肩负着责任，要站在在公司的立场上把客人的问题解决好，双方协商好。

所以说，做一名客服，是必须要有良好的心理承受能力的。

每天面对的客人类型都不同，无论面对怎样的客人，都要有耐心，客人不懂的地方，需要耐心解答，一次不够，两次，三次……要不厌其烦地解说。

一个团队的工作是非常多的，工作中难免会出现错漏，当没有客人咨询的时候，要善于发现问题，把问题整理好，可以在Q群上讨论，力求把错漏降到最低。

比如说，设计部和策划部的可以在设计和策划的时候给我们的客服人员一个温馨的提醒和注意事项，我们客服部的人员也可以找出他们设计和策划的错漏或不足。

这根我们平时在生活中遇到不顺心的事情的时候，可以向朋友发发牢骚，埋怨埋怨。

但是面对淘宝上的客户的时候，那就要非常有耐心才行，一直以来都觉得自己是一个很没耐心的人，现在看来，也算是一个很好的锻炼机会了。

再者，必须要有良好的交际能力。

虽然说淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，这里面有一门学问，那就是沟通问题。

沟通，是通过旺旺聊天软件进行的，并不是实地里面对面的沟通。

表达意思的工具，那就是文字，尽量让文字的

魅力完全散发出来，一些赞美之词、感谢之语都不可以吝啬，要通过文字把自己真诚为客户服务的心体现出来，要让买家看到文字就好像听到你说话的亲切语气一样。

良好的沟通可以维系老客户，也可以培养新客户。

对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不重视他。

对于经常光顾的客户，应该以朋友式的语气与其交谈，就算对方没有意思下订单也可以在适当的时候聊聊其他与交易不相关的东西以此来拉近彼此的距离，这样会给买家留下良好的印象，即使现在他不购买，将来有需要的时候，也会第一时间想到我们店铺。

销量也是可以从这些小方面积累下来的。

其实从另一个角度来说，就是要有令人满意的服务态度。

有句话说，“态度决定一切”，整个交易过程都是通过文字来交涉的，客服的态度会给客户最直接的印象，是决定客户是否愿意购买的关键因素。

做销售和服务的都有一句金句“顾客就是上帝”，特别是在淘宝上，客户如果不满意，一个差评对淘宝店来说是一个致命的打击，它可以把几个月辛辛苦苦攒的信誉和评分毁于一旦。

对于自己的过失，应该主动、诚恳地向买家道歉；对于买家的过错，应该要包容，积极引导。

交际是无处不在的，无论是在网络上还是在现实生活中，良好的交际能力会事半功倍。

反之，会事倍功半。

所以，以后要学会如何跟不同的人沟通。

生活本身就是一个很好的锻炼基地。

在生活里，通过与不同的人接触，可以让自己的交际能力得到大大改善。

最后，要有应急处理意外情况的能力。

面对每天都会有机会发生的新鲜问题，一定要保持镇定，临危不惧。

对于客户提出遇到的问题，自己要客观灵活应对，规矩并不是能适用在任何地方的，有些时候就一定要灵活多变，思路要清晰。

这些都可以在平时很

客户打交道的时候积累相关经验，灵活运用。

记得有一次，那位买家说我们的裤子与宝贝详情描述不符，是质量问题，要退回来。

在淘宝上，非质量问题是需要买家自己承担来回运费的。

其实这个并不是质量问题，但是鉴于买家在那里大吵大闹，咨询了公司后，公司也决定补邮费给买家。

这就是规则外的韧性了。

这也算是灵活处理的一个例子了。

这也同样适用在生活学习中的，突发的情况每时每刻都有发生的几率，万万不能因此而慌了阵脚，保持镇定才能让思路清晰起来，解决起问题来也少了一分阻力。

以上说到的，虽然自己并不是都学精了，但最起码，我也接触到了这些。

这方面的能力也比之前有所提高，收获匪浅呢！

除此之外，还学会了怎样跟别人相处，在社会上，职场上，跟我们平时在学校里接触的同学、老师是不同的。

一开始的时候，我对与进入一个新环境，面对新同事，也颇感吃力的。

可能是比较生疏的关系，跟同事之间的交流也不是很多，也限于在请教问题上。

但经过一段时间的相处，我发现，只要拿一颗真诚的心，跟大家做朋友一点都不难，这样新的工作环境也对你展开拥抱的翅膀了。

实习结束了，自己最大的感触就是：

在学校里面学习到的知识是不足以应付职场的。

比如说，Photoshop，虽然老师在课堂上见

过，自己这一门课程的考核也已经完成了，但是，在公司里面，设计部的人对与Photoshop的娴熟程度是我略懂一二的人望尘莫及的。

本来公司设计的同事就很少，公司也很缺少设计的，但是无奈自己PS技术有限，不能胜任一职。

还有关于电子商务，自己还存在很多的盲点是不了解的。

这当中，团队合作也令我感悟很深。

据了解到，公司在刚刚接品牌的时候，是开一家商城，里面全都是空白的，每一个页面的设计都是经过精工细琢的。

大到风格的确定，颜色的选择，小到字体的设计，每一笔每一划的摆放位置，都要坐到精益求精。

这可是需要大量的时间和个人的心血的。

一个团队，就是一条链子，那一个环断开了，就意味着这不是一条链子，只是一个个环罢了。

还有一个比较遗憾的是，自己也想从多方面去了解一下其他，比如推广、文案等方面的，但是因为实习时间实在太短了，公司的

同事每天都有忙不完的工作，也没有什么时间可以教会我一些什么。

但是，真的很感谢这里的每一位同事，记得刚刚来的时候，大家都很热情。

后来经过相处，大家也成了朋友。

以后有时间也可以在网络上请教的呢!

记得老师说过，找到了自己与其他人的差异就以为着已经慢慢褪去稚嫩，慢慢走向成熟的了。

也就是说，你已经找到了前进的方向了。

回到学校还有半年的学习时间，在这半年里，可以改变很多东西，及时把落下的知识补全，敢于拓展更深的层次。

知识是需要不断巩固加深体会，那才可以掌握要领。

以后自己也在这些不足中努力改善：

1．对于专业的知识，一定不能忽视，除了老师在课堂上讲授外，自己还得课下多多钻研，毕竟老师上课的时间是非常有限的，

课下自我的钻研才是真正掌握知识的要领。

2．多读书，希望自己回校后也多多看一些营销推广方面的书籍，毕竟电子商务也离不开营销。

当今网络营销的白热化，也预示

着它将来也会在网络上占很重要的地位。

多看书，自己的视野也会变得开阔起来，想问题的角度也会比较深入。

多才的人是备受

公司青睐的。

3．团队合作精神，一个人的力量是有限的，一个团队里，每个人的性格和工作作风要求等都是不一样的，要学会互相迁就和包

容，如果把时间浪费在这些内部不和谐上，那是显得非常愚蠢的事情。

4．坚持不懈，事情还没到最后一刻，都不能放弃。

半途而废也就等于失败，坚持到最后一科才会知道赢家是谁。

也只有坚持不

懈，解决不了的或者是难以解决的问题才有解决的机会。

很多时候就是自己放弃了，事情也就没了结果。

5．多多沟通，学会与不同的人打交道，在社会上，各种各样的人都会有，对与不同的人，交际方式和手段也要灵活多变。

这些

都可以在平时的生活中得到很好的实践。

6．良好的心态。

态度真的可以决定一切，虽然说，做客服也是自己没有想到的职位，但是，现实还是有各种各样的情况出现的

，每走一步，都为自己的成功埋下伏笔。

但无论怎样，有良好的心态，做什么都会开心，做什么都会满足，做什么都会有收获。

7．多多锻炼身体，好的身体才是革命的本钱，在实习期间，自己曾将病倒2次，虽然说客服的工作不会一直都很忙，但这是会直

接影响工作的热情的。

我知道，这是身体素质不过关的原因，所以一定要锻炼好身体，这样才可以保持高涨的工作热情。

以上也是自己深感要改进的不足之处。

我知道今后还有很大一段路要走，但是无论前方怎样，我始终坚信，不能坚持的时候，再

坚持一下下就好了，光明的前途就隐藏在重重困难之后。

当然这是以自己具有竞争力为前提的。

4．实习后的专业建议

我本人觉得实习真的是一个很好的学习机会，我们在学校里就好像在温室里，外面的狂风暴雨我们全然不知，只有敢于把脑袋探

出来，接触暴风雨，才会成长得更快、更强。

老师在课堂上讲得再多，也终究是纸上谈兵，我们需要的不是像赵括那样纸上谈兵

，我们需要的是实地里的真本事。

理论的专业知识当然要懂，而且是要深入了解。

建议：

1．每个学期都抽测以前学过的某一门专业课，温故而知新，这个道理，孔夫子几千年前就教会我们的了。

因为现在很多大学生

都是60分万岁的信徒，多一分也是觉得放弃的，这种学习的心态对于以后出来工作有着直接的厉害关系。

2．尽量提供多一些专业实习的机会。

据我了解，班上还是有些同学没有找到相

关专业的实习，只能做一些与专业不相关的工作。

所以，机会是很宝贵的，

时间也是非常有限的，学校在专业实习这一块也要做好学生的专业工作方向。

3．除了开设本专业的课程外，同时也建议结合当今社会发展形势，适当地开设 一些额外的课程。

比如说，我们是有时事政治

这门课程的，但是很多同学都不当一回事，只要交了作业就等同于修读完了这个课程，所以，一定要把类似这些课程的关键点抓

好落实。

4．基本礼仪。

曾经看过一本书。

书名是《你的利益价值百万》，在职场中，礼仪是必须的，酒桌上、餐桌上、会议上等等的礼

仪课程也尽量在学生出来实习之前开设，面试求职也是很需要注意礼仪。

这些在我们第一次出来找实习工作的时候是非常受用的

。