淘宝商城员工守则.docx
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淘宝商城员工守则
淘宝商城员工守则
一．工作时间
1.1运营团队员工作时间表
由于运营团队刚投入运营，其工作时间如以下所示：
周一至周六：
上午9：
00——晚上23：
00
周日：
上午9：
30——晚上23：
00
注：
工作制度为作六休一机制，员工休假日由运营团队自行安排规定；
（每天吃饭时间由内部轮流错开，以免各职位人员空缺导致运营不畅，前期晚上运营时间19:
00至23：
00期间办公地点不受限制，可在家或办公地点办公。
）
商城参加活动时务必所有人员在职，休假时间作废，以后期做调休处理。
1.2请假与调休
请假与调休需要提前24小时做出申请，经运营部主管签字同意后可进行工作时间调换与请假申请。
如因以下突发原因而影响正常工作时间，需要向运营团队负责人或2个以上相关人员寻求帮助。
突发原因包括：
无法正常使用网络，身体出现突发性症状或疾病（需提供医院证明）
以上是前期运营团队员工初步工作时间，随着团队规模逐渐扩大，会实行早班、晚班二班制，具体详细情况由运营团队另行通知。
众智和讯运营部
二．产品管理工作内容
2.1产品采购流程
前期商城产品采购主要和巴贝领带公司合作，但仍需要规范的产品采购流程与文件。
该流程与文件将拓展应用至其他产品的采购。
A．产品采购流程
议价评估
供应商比价
供应商询价
收集采购产品信息
产品订购
进货验收
沟通、催交
采购申请
付款
结合此流程需包含以下表单：
询价单、采购申请单、采购合同、进货单（即送货码单）等。
2.2产品管理
A.产品图片拍摄
由金丰完成产品图片拍摄流程与规范
B.产品文案描述与更新
产品文案的描述应具备以下特性：
●流行词汇
●功能性
功能性产品应具备产品功能，比如为什么要选用真丝领带？
真丝领带和涤丝领带在手感，光泽度等各方面的区别。
●产品特性
产品特性描述应包括产品全称，尺寸，颜色，面料，工艺与使用说明/特性。
使用统一字体，字体为___.字体与描述图片应适度穿插，避免长篇文字。
C.产品上下架管理
如何使用淘宝提供的工具进行上下架管理
对商品进行上下架管理在淘宝商城里面也有不同的辅助软件，对此具体详细操作步骤等后期陆续补充。
此功能最主要通过抓取最佳宝贝上下架时间，来提高一些流量和成交量。
在此有几个小技巧可以参考一下：
1、首先选择上架时间为七天。
原因很简单，比选择14天多了一次下架的机会，
同时也获得更多的宣传机会；
2、商品一定选择在黄金时段内上架，根据每天不同流量高风期的时间点，间隔
一段时间进行陆续上传新商品，可以避免商城产品同时消失。
而且橱窗推荐位上的产品基本是将下架的宝贝，在黄金时间段内安排合理的话会获得最佳的宣传位置。
2．3营销工具管理
●淘宝直通车
当投放广告费用在淘宝直通车上时，我们需要根据以下几个方面来进行投放评估
关键词
投资费用a
带来流量b
实际客户c
转化率（c/b）
客户单价c/a
预计
实际
●流量统计
三．统计数据与分析
每月1号须完成以下统计数据:
1.访问量统计：
淘宝网访问量统计，利用魔方等工具对店铺访问量进行统计。
并制作成图表进行汇报.
2.每天新增注册（收藏）用户数统计:
统计每日新增用户数与独立访客（UV）的关系%
3.最高同时在线时间与人数统计:
统计每日最高在线时间与人数，并制作成图表进行汇报
4.活跃用户数比:
平均同时在线用户/注册（收藏）用户%
5.收费交易客户数:
按日期与成交时间对产生交易客户数进行统计
6.产品成交量统计：
将产品按当月成交量进行排名，并与上月或同期成交数据进行对比。
制作统计表格与图表的方法请参照附录
对于独立网站与拓展数据分析的应用，其他参考参数统计数据如下：
主要争对独立网站域名和行业排名.
-行业排名：
对独立网站需要进行查询艾瑞的行业排名。
-网络新闻曝光率：
用baidu新闻搜索。
-网络流行度：
搜索关键词（如：
领带）相关词汇，搜索结果越多相对来说越流行。
-XX指数：
XX指数是用以反映关键词在过去30天内的网络曝光率及用户关注度。
四．网络推广
-博客/微博推广
-SEO搜索引擎优化
-SNS社交网络推广
-竞价排名
五．客户服务质量体系
5.1客户服务记录管理
-线上客服记录
商城对相应在线销售人员有7-15天的保存记录功能，以免在后期销售过程中出现投诉或顾客恶意差评等损坏商城形象问题，每销售人员对前一天的聊天记录进行本地下载，统一新建文件夹进行按日期保存。
（保存时间点以一天还是以一周为期限另行规定）
-电话客服记录
通过电话接线服务的内容将自动保存。
5.2客户服务质量评审
客户服务质量评审主要分为两部分
a.客户满意度
客户满意度好评率将反应在《绩效考核》中的服务质量.并且作为年终考核的一部分进行评分。
客户满意度应维持在95%以上作为优秀。
为了提升服务质量，应主要从以下几个方面考虑
●服务态度
任何时候都应保持良好的服务态度。
不能因为个人原因或客观事件而忽视了服务的质量。
客户第一是我们最基本的原则。
回答客户问题时，应尽量保持耐心，务必保证回答问题的完整
性。
●服务用语
服务用语规范与建议
客服语言规范准则
（一）、客服角色
1、代表店铺和公司形象
2、产品专家和形象专家
3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交
4、让顾客记住店铺特色
5、责任心和态度最重要
（二）、客服应该具备的知识
1、产品属性和应用知识：
货号、规格、材质、功能
2、品牌基本信息：
3、顾客消费心理常识：
大多消费者关心价格和质量
（三）、客服基本技能
1、买家购物流程的全程操作熟悉：
详细看店铺自助购物
2、售后服务的知识：
看店铺的品牌服务中心
3、应急和重要事情，及时上报：
客户纠纷、投诉等
（四）、客户语言规范
最高标准：
微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：
让顾客舒心、满意而归
服务基本要求：
1、反应及时（关键字：
反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时候不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
（如回答太长宜分次回答）
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。
3、了解需求（细心、而心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，及至达成更高的客单。
6、建立信任（建立好感、交朋友）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。
7、转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、体验愉悦（解决问题、强化优势，欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该避免的几种情况
1、责任心：
态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、立场：
言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、专业：
知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、细心度：
促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
*注常见问题回复用语请见附录*
●用心学习
当我们有新产品或新类型的产品需要推介给客人的时候，务必需要全面了解该产品的全部特性。
这样当客户在问及许多问题的时候，我们才能够有备而答。
运营主管在新产品销售前，需要进行集中培训或以邮件/书面的形式传达新产品的相关资料。
b.投诉与建议
面对客户投诉与建议的时候，需要理性的分析客户是因为什么原因产生投诉：
-期待未得到满足？
-客户的感受被忽略？
-产品质量不能达到顾客的需求？
-服务或赠品承诺未能兑现？
还有一些客观原因如客户本人的性格问题，或客户理解失当都有可能引发投诉行为。
我们需要积极倾听，并提出合理的意见，最后达成处理协议。
倾听技巧需要不断的锻炼与提升，还可以在实时案例分析中共同进步。
c.服务准则
违反服务准则将予以扣分处理
●有礼貌，热情地同顾客说话
●没有用心听顾客说话，或主观回避客户的提问
●因为对顾客做出了承诺，而没有兑现
●因为表达不清楚而使客户遇到了麻烦
●不得与客户争执，嘲弄或者对待客户态度差。
5.3客户回访
与客户建立好友关系进行问卷调查/vip用户回访/用户抽样调查
5.4差评处理方法
1、如人为操作的恶意行为，则收取相应聊天记录等信息递交淘宝公司进行维权处理；
2、维权失败后，则想办法通过内部人员或别的渠道来进行对此产品进行提升整体销售记录，以更多的N个好评来进行对整体好评率进行提升。
六．物流体系
4.1物流发货时间
物流发货时间为每日中午12：
00和下午5:
00，必须确保当日订单当日发货，否则属于失职行为。
4.2物流统计
当日发货数量与名称应在发货后，准时反映在我们的库存管理系统（减库存）。
并自动结算当日交易金额。
当某款货物预估库存出现短缺的时候，需要及时以邮件或采购单的形式向商城主管与运营主管反映。
七．绩效考核
员工的年终奖金与分红主要参考以下几个部分：
a.淘宝网销售额
该年度的销售额
b.拓展销售额
通过网络推广所产生的额外销售额
c.服务质量
d.客户投诉与回访
考核项目
及格（分值）
普通（分值）
优秀（分值）
淘宝网销售额
1
2
3
拓展销售额
1
2
3
服务质量
1
2
3
客户投诉与回访
1
2
3
总分
4
8
10
12
对应年终奖励
无
20%
50%
60%
附录
询价单
供应商名称：
____________________业务联系人：
______________采购人员:
____________
供应商电话：
____________________供应商传真：
______________询价日期:
____________
供应商地址：
____________________________________________________________
序号
物料名称
规格/型号
单位
单价（元）
备注
此报价自_____月份起生效
付款方式：
月结_____天货到付款其它
交货方式：
送货上门其它
交货周期：
__________________
报价人：
_________________
（需盖章签名确认）
采购申请单
编号:
序号
货品名称
规格型号
单价
数量
要货日期
备注
采购原因
部门意见
（签字盖章）
领导意见
客服常见用语举例：
你家卖的是正品吗？
1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的品牌，您可以放心购买的。
2、反问：
您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？
我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的
3.亲，本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的
怎么辨别是正品呢？
1、全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了，您可以随意看一下？
需要我帮您简单介绍一下吗？
2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。
3、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。
4、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的（除非客户非常要求再提这个信息）
价格能再少点吗？
能打折吗？
1、我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，
2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
你们家买的挺贵的啊？
能不能送个小礼品
1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？
贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务
2、公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
大家彼此理解哈
别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊
1、各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。
2、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的
顾客再次声明，价格不便宜就走了
1您真的认为我们价格很贵吗？
是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
2（顾客回答：
如果属于心里价位，就缓和一下气氛）
说：
这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？
其他人可是没有这样机会的
3、（顾客回答：
如果属于竞争对手价位）
说：
哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。
这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？
其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
能不能给包个邮
1、我们是全场满200就包邮的，
（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）
2、不满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们
（灵活应用200免邮政策）
是威登保罗正品吗？
怎么这么便宜？
1、反问：
是吗？
您以前都是在商场买包吧？
2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下
有包装袋吗？
有专柜发票吗？
可以明确对方是否需要，说：
一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
买了不喜欢可以换款吗？
1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码；
2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，
3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦
退换货什么流程呢？
1、亲，可以看看我们这里的“退换货须知”
2、最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核的
吊牌被拿掉了可不可以退换？
1、原则上是不行的（看看顾客反映）
2、（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。
3、（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，
退换邮费谁负责？
可以到付吗？
退换地址？
第一种：
邮费
1如果是质量退货，我们会承担邮费的；
2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；
第二种：
商品本身购买成本的费用
1、商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；
2、如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？
友情提示：
本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！
谢谢合作！
亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码。
一般情况下钱什么时候到我的账户？
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）
什么时候能发？
今天能发货吗？
用什么快递能不能指定快递？
1、我们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦
2、我们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；
正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，
不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经
1、指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；
顾客一定指定，请他留言
你们家发货怎么这么慢呀
1、不好意思，您是还没有收到货是吗？
我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？
如果是周末单子，需特别说明：
您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间
商品一定有货吗？
1、这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦
2、库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的
到时候拍下付款后没货怎么办？
1、拍前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；
2、您说的情况，现在对于商城任何一家店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了
因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。
您可以比较或了解一下
为什么缺货了不早点通知？
1、不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，
2、这样的：
您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
3、这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。
4、这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的
5、如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？
要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊
我要投诉你们给差评
1、了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2、如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录
3、如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
4、商城店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？
不好意思，这些东西一定要收哦，
亲，不知我这样的处理您满不满意？
顾客刚进店铺欢送客户
1、您好，我是XXX旗舰店××，很高兴为您服务，
2、感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。
3、祝您生活更美好等客气话
严重注明：
若果再发生有客户指定客服人员投投诉者，扣除100元！
一个月超过2次，则3个月内没有任何奖金，如果一个月内有三次投诉着，则请自动离职，说话语气切忌生硬出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也
。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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