酒店VIP接待标准与流程文档格式.doc
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D
1）销售总监/销售经理
2）客房部经理
3）大堂经理
表二：
快速入/退房服务
查房
大堂欢迎牌
安全服务
24小时客房服务
总经理、房务总监、楼层主管
24小时
有
房务总监、大堂经理、楼层主管
大堂经理、楼层主管
表三：
全程跟进服务
总机叫醒服务
免打扰服务
大堂副理问候
摄影/摄像
题字仪式
总经理
二次人工
拜访
销售总监、房务总监
一次人工
一次电脑
销售经理、大堂经理
四、赠品标准
欢迎信
总经理名片
鲜花
果篮
点心
酒水
Va
进口香槟/红酒
Vb
国产香槟/红酒
Vc
咖啡
VD
鲜花配置标准：
A级贵宾：
鲜花配送说明：
选用水晶器皿，总价值为200元。
（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材）
B级贵宾：
选用水晶器皿，总价值为80元。
（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材）
选用高档瓷瓶器皿，总价值为50元。
（太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材）
鲜花配送标准20-30元。
果篮配置标准：
☆参照餐饮部水果配送的4个标准
A级贵宾：
（火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个）
每日更换水果
B级贵宾：
（蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个）
每日更换
C级贵宾：
（红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果）
入住第1天摆放，其余天数不配送水果
D级贵宾：
入住第1天摆放，其余天数不配送水果
点心配置标准：
A级贵宾（50元）：
每日配备西式点心，品种不少于4种
B级贵宾（30元）：
C级贵宾（10元）：
每日配备西式点心，品种不少于2种
D级贵宾无
工具配置标准：
水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾
水果刀1把、餐巾及纸巾
水果刀1把、餐巾及纸巾
酒水配置标准：
红酒（进口红酒）200元以上/瓶（成本价）高级茶叶50元/两
红酒（红酒）80元以上/瓶（成本价）高级茶叶30元/两
日用品配置标准：
名称
A类VIP
B类VIP
C类VIP
D类VIP
浴衣
全新绣名浴衣
全新浴衣
全棉浴衣
棉织品
配备高级全新棉织品
按酒店现有配备
九成新棉织品
杯具
配备酒店最高档杯具
配备酒店中高档茶具
润肤露
欧莱雅
玉兰油
沐浴露
洗面奶
/
洗发水
小瓶海飞丝
香皂
配备玉兰油、力士香皂
牙具
配备黑人、高露洁牙具
剃须刀
吉列
拖鞋
高档拖鞋
中档拖鞋
信封
信纸
笔
配备高级水笔
接待标准与程序
1.营销部
序号
接待步骤
具体内容
标准要求
责任人
1
接收客人预订信息
1.1
接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。
接待规格按照“VIP”等级而定，详见《“VIP”等级和接待规格》
销售总监
1.2
根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。
2
以发文或填写“VIP”报告表的形式通知有关领导和部门，准备贵宾接待
2.1
与前厅部协调配合安排好房间
考虑周到、详尽；
尽量满足客人要求，
销售总监/房务总监/前厅部经理
2.2
与房务部协调按标准布置好房间；
并安
排好专人跟踪服务（管家服务）；
按照接待标准布置，严格检查。
销售总监/房务总监/客房部经理
2.3
与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；
充分沟通，做好各项准备
销售总监/餐饮部经理
2.4
与安全部协调，加强“VIP”客人所在楼
层及全酒店的保卫工作；
确保安全与防卫。
销售总监/安全部经理
3
机场/车站迎
接“VIP”客人
3.1
掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，
落实好接机车辆；
准确掌握“VIP”路程安排时间。
礼宾主管/车队队长/大堂副理/前厅部经理
3.2
准备接机牌。
接机牌书写准确、正规。
礼宾主管
4
简单介绍、交
谈，进一步了解
“VIP”客人的要求。
4.1
机场/站前迎接工作
提前15分钟到达接客地点；
高举接机牌明示客；
主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆；
礼宾主管/GRO/车队队长
4.2
上车后，向客人介绍酒店的基本情况、
为他安排的日程等，并征求客人意见，
根据客人要求做力所能及的更改，如不
能决定，回酒店后立即请示；
尽量做到有求必应，反应敏捷，回复迅速。
4.3
尽可能向客人介绍他感兴趣的话题（如：
客人来此参与活动的有关背景资料，本
地的气候、风土人情、民风民俗、著名
特产，客人来源地的重要人物、风情、
大事等）；
进行有针对性的介绍，提高“VIP”客人兴致。
礼宾主管/大堂副理/GRO
4.4
注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，让客人稍事休息。
留心观察，随机应变。
礼宾主管/GRO/大堂副理
5
“VIP”客人抵店前准备
5.1
如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人在大堂门口，等候客人到达；
需在客人抵店前15分钟到达大堂门口
各部门经理/大堂副理/GRO
6
“VIP”客人抵店时工作
6.1
客人到达时，销售总监主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人；
热情大方，现场气氛隆重
6.2
必要时安排拍照、摄像；
美工/大堂副理
6.3
酒店领导（或部门总监或大堂经理）陪同客人乘专梯到达入住楼层；
7
接待“VIP”客人入住时
应注意事项
7.1
对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；
介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。
使客人感到时刻被关心。
GRO/大堂副理
7.2
询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。
8
“VIP”客人住店期间服务
8.1
“VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时解决临时出现的问题；
灵活、快捷地处理突发情况。
8.2
主动征求客人意见，做出适当调整和安排
态度诚恳，调整快速、准确。
9
“VIP”客人离店前准备工作
9.1
通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、安全部等部门做好客人离店前的准备；
通知到位，无遗漏。
GRO/大堂副理/总机话务员
9.2
落实客人离店时间，车辆安排；
确保无差错
礼宾主管/车队队长
9.3
安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等；
准备充足，安排和人员
餐饮总监/餐饮部经理
10
送别“VIP”客人
10.1
与有关送行人员到大堂门口欢送；
提前10分钟到场准备。
各部门经理/GRO/大堂副理/
10.2
与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离；
态度诚恳并表示感谢
11
“VIP”客人离店后的工作
11.1
销售部做好资料、图片存档工作；
按《资料档案管理制度》
销售部秘书/大堂副理
11.2
主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；
对意见要及时反馈；
作《VIP入住调查意见表》
大堂副理/GRO
11.3
对有新闻价值的接待活动，销售部撰稿送新闻单位发表。
进行有针对性的撰稿、发布。
销售总监/销售部经理
12
总结
12.1
视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；
所有相关部门人员都需参加并发表个人意见和建议。
销售总监/销售部经理/各部门经理
2.前厅部
前厅接到销售部VIP接待通知单后，根据VIP接待工作单制订本部门详细接待方案，呈报酒店领导，并落实安排具体任务。
预订
人员安排：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送。
A．分房标准
A级：
·
按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；
·
VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；
随从房紧靠VIP房间；
VIP房间尽量远离电梯；
选择1间最靠近会务组之房间作为接待专用职员房；
该楼层之原有住客可根据其预离日期考虑是否知会大堂副理，委婉请其换房；
保证该楼层在VIP在店期间其余房间为封闭状态；
B级：
根据实际情况考虑是否安排职员用房；
尽量保证VIP在店期间，房间左右两侧3间房范围内房间无其他客人居住，如有必要知会大堂副理，委婉请客人换房；
·
C级：
·
·
尽量做到在VIP在店期间，房间左右1间房范围内无其他客人居住；
·
B．分房方案呈报：
A级：
将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；
B级：
C级：
将房间分配表经接待处主管审核；
输入电脑：
将VIP预订之资料输入电脑，并在电脑中锁房；
登记准备：
A．做好一切登记准备工作；
客人入住登记表—预先已工整地填写完毕，并加盖VIP章；
早餐券—预先加盖日期章，用餐地点章，并填写完毕；
欢迎信—打印客人姓名，落款为总经理签名（如有同行房附ROOMLIST）；
欢迎信封—打印客人姓名、房号；
B．按每间房准备的物品分别放入信封内；
C．与销售部确认VIP所有资料及付款方式；
D．将所有VIP房的登记准备物品归类在VIP登记夹内，存于接待处抽屉内；
E．接待处主管对所有的登记准备工作进行检查，并交大堂副理复查，确保资料完整无误；
赠品准备：
按照酒店赠品标准及客人具体要求填写免费赠品单，注明抵店日期及时间，并送至礼宾部按日期放于派单文件夹内，届时派送；
礼宾部：
人员安排：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；
单据派送：
接到接待处传递之免费赠品单后立即按VIP抵店日期放入派送文件夹内，并注明派送时间，届时派送；
总机：
人员安排：
与销售部确认VIP接待负责人（对方）联系方式，如有异常及时知会前厅主管及前厅各分部；
商务中心：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀员工当班；
大堂副理：
根据VIP抵店日期及时间，对大堂副理人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送（如VIP为外宾，则应将外语能力考虑在内）；
核查工作：
A．检查并跟进落实接待处、礼宾部前期预订的各项工作；
B．检查并跟进落实接待处、礼宾部人员的安排；
C．将检查及跟进情况向前厅部经理、客房部经理汇报；
D．与工程部确认酒店四台客用电梯运行情况，确保安全无误；
VIP抵店前1日
召开前厅各分部负责人VIP接待会议，安排具体工作；
核查、跟进、落实前厅各分部具体准备工作完成情况；
核查、跟进、落实VIP房间安排情况及锁房情况；
核查、跟进、落实各分部员工排班调整情况；
核查、跟进、落实免费赠品是否达到要求；
总台主管：
接待主管核查房间安排是否全部按要求落实到位；
接待主管确认免费赠品单是否准确无误；
接待主管将VIP房号交于大堂副理，请大堂副理协同客务部楼层主管共同查房；
接待主管落实本部人员排班调整情况；
接待主管根据VIP抵店日期及时间，做好房匙，并放入VIP接待文件夹内，将相应的欢迎卡及欢迎信交大堂副理检查；
礼宾部：
礼宾部确认免费赠品单是否准确无误，并安排次日派单时间及人员；
礼宾部确认本部人员排班调整情况；
礼宾部确认次日的航班抵达时间是否准确无误；
礼宾司确认次日的航班抵达时间是否准确无误；
礼宾司确定次日迎接人员，并安排具体工作：
—接机服务；
—车迎服务；
—门迎服务；
—专梯服务；
—跟踪服务；
—行李服务；
礼宾司确认及检查专梯，并亲自试运行，确保专梯运行安全、平稳、正常；
确认次日接机车辆按时于大堂前车道等候，并保证车况良好，车内车外洁净无尘无污；
总机：
与接待方联系人确认联系方式；
将次日天气状况告知接待处、大堂副理、礼宾部、销售部以做好相关准备工作；
大堂副理：
A班大堂副理与客房部楼层主管同时对VIP及随从房间进行检查：
—卫生洁具干净、无水渍、无污痕、无毛发；
—楼层/室内是否干净无尘；
—楼层/室内照明是否正常；
—室内各项设施设备是否运行正常；
—迷你吧酒水是否过期，是否标签一致向外，摆放整齐有序；
—室内各项物品是否配备齐全；
—室内各项物品是否按标准位置摆放；
—浴室各处下水道是否通畅，下水塞无毛发；
—生活用水是否供应正常；
—金属器皿是否光亮；
—家具是否清洁光亮；
—布草是否洁净、舒适、无破损；
—窗帘是否清洁有无脱落现象；
—装饰类物品有无积尘，盆栽是否有生机及有无枯枝；
—瓷器、玻璃器皿是否清洁光亮；
—地毯是否洁净、松软、无污渍、积尘；
—玻璃是否光亮、清洁；
—天花是否清洁无积尘；
—电视收视是否清晰、完整；
—墙面是否无污渍、无破损；
—电话通话是否清晰、无杂音，按键灵活，打入/打出顺畅；
—床垫是否安全、舒适、无损坏；
—各类文具、印刷品等是否准备齐全，确保完整、无破损、无卷边、无污迹；
查房时如发现问题及时知会相关部门跟进解决，并将情况记录于内部交班本上（VIP检查表），待进一步跟进；
核查赠品前期准备工作是否到位；
如有红地毯服务，则需与PA主管检查红地毯是否洁净完好；
与各分部主管/领班确认各分部准备工作是否到位；
B班大堂副理与客房部楼层主管再次对VIP及随从房间进行检查，检查项目如2.5.1，跟进并确认A班查房时发现之问题是否全部解决；
C班大堂副理检查如下项目：
—接待处VIP接待文件夹内各项物品是否按要求、按标准准备妥当；
—将所有门匙将所有房门试开三次，确保门锁开启正常、顺畅、无误，检查完毕后将VIP接待文件夹交接待处存于抽屉内.
商务中心领班检查以下工作项目：
—各项设施设备是否运行正常；
—各处是否洁净无尘；
—各类物料是否准备充分；
—各类报刊、杂志是否齐全、整齐、无卷边、无污迹；
—电脑打印机、复印机等是否备有充足的墨盒及碳粉；
当日VIP抵店前：
前厅部经理再次与前厅各分部确认各项准备工作是否全部准备妥当，VIP接待服务人员是否全部到位，并且着装整洁，仪容仪表符合规范，精神状况良好；
接待处：
接待处主管再次对VIP接待文件夹内各项物品是否准备齐全、无误，交给大堂副理做好接待准备；
接待处主管再次确认电脑内VIP房间状况，确保准确无误；
及时将派送文件夹中的VIP赠品单传发至相关部门，并标明赠品到位时间；
按照VIP航班/车次时间准确安排车辆及接机人员，提前40分钟抵达机场/车站出口处等候；
礼宾司与销售代表保持密切联系，随时掌握VIP信息，如有变化，及时上报前厅部经理及分部门主管/领班知会，并对本部工作作出相应调整；
提前2小时，大堂副理与客房部经理、楼层主管共同再次对VIP房间进行最后一次复查，检查项目：
—各类赠品是否全部按时按标准摆放到位；
—水果是否干净、无疤痕、无水渍，摆放有序；
—各类赠品配备物品是否齐全、洁净、无尘、光亮，并摆放有序；
—鲜花是否新鲜，插花美观，品种搭配得当；
—酒水（A、B级VIP）标签是否完整无缺，标签对外；
—总经理名片是否已按标准摆入；
将欢迎信放入信封内整齐放于房内书桌/客厅茶几上；
与销售代表保持密切联系，随时掌握VIP信息，如有变化，及时上报前厅部经理，并知会相关分部主管/领班，及时对相关工作进行调整；
大堂副理接到接待处将准备好的VIP接待文件夹，检查无误后，做好相应准备。
客人抵达机场/车站
机场迎候人员（需要接机时）：
接机人员在VIP航班/车辆抵达后，及时将接机牌竖直立起，站姿端正，面带微笑，等候VIP客人抵达；
VIP抵达后，接机人员立即向VIP微笑致意，礼貌问候客人，（A、B级VIP）礼仪小姐送鲜花，接过VIP的行李并与VIP或随从确认行李数量，引领VIP客人上车；
及时知会总机客人已到机场/车站，并告知行李数量，酒店是否须准备行李车；
在车上向VIP简明介绍酒店概况及芜湖风土人情；
从机场/车站往酒店途中，如遇任何意外（如塞车）或VIP临时改变行程等情况应随时致电总机反馈相关信息；
距酒店还有5分钟车程时，再次致电大堂副理，告知VIP5分钟后即可抵店；
总机：
总机在第一次接到机场迎候人员告知之VIP抵达信息时：
A/B级VIP：
—即刻通知人力资源部经理，由人力资源部经理根据具体时间安排酒店行政管理人员于大堂迎候VIP；
—即刻通知销售部、房务部、保安部、工程部、大堂副理、接待处、礼宾部等相关部门，各部门具体落实跟进事宜；
C级VIP：
—即刻通知销售部、房务总监、
升级会员 