A05附件三长阳县职教中心酒店服务与管理专业半工半读工学交替 技能型人才培养实践研究.docx
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A05附件三长阳县职教中心酒店服务与管理专业半工半读工学交替技能型人才培养实践研究
附件三：
长阳县职教中心酒店服务与管理专业
“半工半读工学交替”技能型人才培养实践研究
研究单位：
长阳县职教中心
课题组成员：
田纯亚骆祚武赵雪莲李春桃姜华
严敏赵赟
中等职业教育是给社会、企业、用人单位培养合格的初、中级员工和基层管理人员的教育类型，校企合作是现代职业教育中职学生实习的一种有效形式，其基本模式是学校与企业等用人单位合作培养学生，学生通过工、学交替的方式来完成学业。
这种学习制度，以调整企业与学校的关系为核心，以人才培养模式改革为着力点，体现了职业教育发展的内在规律和本质要求，是全面贯彻党的教育方针、实现教育与生产劳动相结合、培养造就高素质劳动者的根本途径；是职业教育坚持“以服务为宗旨、以就业为导向”的具体体现。
实行工学交替、校企合作符合职业教育发展的内在规律，是坚持以就业为导向，深化职业教育教学改革、提高职业教育质量的重要保证；是帮助学生特别是贫困家庭学生成才就业的一条有效途径；也是实现学校、企业、学生“三赢”的办学模式。
一、制定完善酒店服务与管理专业“半工半读工学交替”技能型人才培养方案
长阳县职教中心自开办“酒店与旅游服务与管理”专业一来，就开始尝试“半工半读工学交替”人才培养模式，在探索半工半读模式的初期我们主要采用“2+1”学制模式。
所谓“2+1”学制模式即学生入学后，在学校学习2年时间，第3学年到企业进行顶岗实习。
学生在校期间主要是进行职业理想、职业道德和专业基础知识、专业技能的学习，而在企业实习期间则主要是培养学生的实践能力和综合职业能力。
当顶岗实习结束考核合格后，学生本着“双向选择”的原则，可以与实习单位签订工作劳动合同，继续在该企业工作，从而走上工作岗位，完成从学校到企业的过渡。
这种形式的”半工半读”模式是一种比较常见也比较成熟的模式，其优点是学生便于管理，顶岗实习时有一定的专业知识，完成学校与企业的过渡比较顺利。
在实践过程中我们发现，“2+1”学制模式中学生的技能水平不能满足企业对员工的基本要求，企业的接纳意愿度不高，影响进一步的校企合作，经过与企业的沟通和调查，主要有两方面的原因，一方面是学校实训设备短缺，无法满足学生进行充分的技能训练，使学生的技能水平达不到企业的要求，企业必须进行进一步的培训才能上岗；二是学校对企业的需求研究不够，主要体现在技能训练针对性不强。
经过学校组织人员进行考察和论证，最后决定采用“校企交替”式的“半工半读”模式。
所谓“校企交替”式的“半工半读”模式就是学生在校期间学习和到企业顶岗实习交替进行。
具体做法是采用“1+0.5+0.5+1”学制，即第一年在校学习，第三学期到企业顶岗半年，随后又回到学校学习半年，最后再到企业实习一年。
当顶岗实习结束考核合格后，学生本着“双向选择”的原则，可以与实习单位签订工作劳动合同，继续在该企业工作，从而走上工作岗位，完成从学校到企业的过渡。
这种将学生交替到企业去顶岗实习的做法，可以避免企业出现员工缺员现象，同时利用实习前的技能强化，提高技能水平，尽早接触企业、适应企业，使之基本满足企业的需求，提高了企业对“半工半读、工学交替”模式的认可和对学生的接受意愿。
学生学习、实习时间分配大体上各占50%。
经过几年的实践，我们逐步完善了酒店服务与管理专业“半工半读工学交替”技能型人才培养方案，如下：
旅游服务与管理专业技能型人才培养实施性教学方案
（一）招生对象与学制
招生对象：
初中毕业生或具有同等学历者。
学制：
三年
（二）培养目标与就业方向
1、教学目标：
本专业培养思想素质优先，德、智、体、美等方面全面发展的，具有旅游与酒店行业相应岗位必备的理论基础知识和专门知识，具有良好的职业道德、创业精神和健全的体魄，能适应市场经济和当前旅游业发展需要的从事旅游酒店业经营管理和接待服务管理等工作的高素质技能型专门人才。
2、就业方向：
本专业毕业生主要面向星级宾馆、酒店的餐饮、客房、前厅引导等部门的服务与管理工作。
3、知识、能力、素质结构
（1）知识结构及要求
①、掌握本专业所必须的文化基础知识
②、掌握一般计算机应用知识
③、掌握饭店前厅服务与管理工作。
④、掌握饭店客房服务与管理工作
⑤、掌握饭店餐饮服务与管理工作
⑥、掌握相关的职业道德、法律、宗教、园林建筑、历史、地理、文学等知识。
⑦、了解旅游服务与管理心理学的基本知识。
（2）职业能力及教学分析
表1：
岗位
名称
主要工作任务
职业能力要求
拟设课程
前厅
服务
门童迎接客人——行李生提供行李服务——前台接待人员欢迎客人——填写住宿登记表——填写房卡——与客房部联系——制作客人账单——结账服务
1.前厅业务能力；
2.沟通、协调、应变能力
前厅服务技能
英语
礼仪礼节
形体训练
客房
服务
领取做房表，备车——敲门，开门——开窗，打开电器——做床，整理房间——打扫房间——整理卫生间——查漏项，关灯,关门——填写清洁报告表
1.客房业务能力；
2.沟通、应变能力。
客房服务技能
旅游心理
餐饮
服务
餐前准备——问候客人拉椅入座——点菜服务——餐中服务——结账服务——送客——恢复台面
餐饮服务技能、应变能力、沟通能力
旅游心理
餐饮服务技能
调酒与茶艺
茶水与茶具、茶准备——迎宾服务——泡茶——上茶——结账服务——送客——恢复台面
1、茶的冲泡方法与技巧
2、鸡尾酒的制作、酒吧服务与经营
3、沟通、应变能力
礼仪礼节
调酒与茶艺
表2、（三）教学内容、目标、课时分配
类别
课程
名称
课程教学主要目标与要求
学时
实训课时及安排
公共基础课程
语文
具有较强的语言表达能力；一般通知、报告、计划、总结和技术文件的撰写能力；语言、文字的欣赏能力
144
数学
具有代数运算能力；观察能力、空间想象能力、分析与解决问题能力和数学思维能力
64
英语
掌握一定量的英语词汇和基本方法；英语专业词汇初步应用能力
144
体育与健康
力量、速度、体操运动基本技能耐力、灵敏度、柔韧度素质；体操运动基本技能
96
心理
健康
树立心理健康意识，掌握心理调适的方法；指导学生正确处理各种人际关系
64
德育
有良好思想道德品质，帮助学生树立正确的人生观、世界观和职业观；刻苦耐劳、踏实肯干的思想品德和良好的职业道德；正确运用法律知识的能力
96
礼仪
礼节
系统地获得礼仪基本知识，掌握礼仪规范并能灵活运用；在日常生活和工作中，以及在各种礼仪场合表现得体，展示良好精神风貌。
64
实训室授课不少于10节
普通话
能用普通话朗读和口语表达；通过教学使学生具有一定的口头表达能力，以适应旅游行业的发展，要求达二级乙等
80
计算机
掌握计算机基础知识；常用汉字输入法与操作技能；
会运用各种办公软件
96
机房授课不低于80课时
专业基础课程
旅游
概论
掌握旅游的特征及类型，旅行社，旅游交通，旅游饭店，旅游市场的划分，旅游与旅游业对社会的影响旅游与旅游业可持续发展，未来旅游与旅游业的发展趋势，未来中国旅游与旅游业展望；
48
旅游
心理
了解心理学的基础知识和从业人员应具备的心理品质，了解游客在消费时的心理特点及其规律，掌握提高服务质量的心理策略
32
中国
旅游
地理
了解旅游资源对我国经济建设的重要意义；掌握旅游资源的类型以及中国各省市地区的主要代表性旅游资源的特征；了解旅游交通路线的分布；学会设计简单的旅游路线和自助旅游行程安排和注意事项。
64
专业核心课
前厅服务技能
掌握预订服务，礼宾服务，接待服务，收银服务，问讯服务，总机服务，商务中心服务，迷你吧服务等服务技巧并能熟练运用
64+32
实训时间不低于32课时
在二年下学期另安排32课时的实训时间，用于考证
客房服务技能
了解客房服务在饭店营运过程中所发挥的重要作用，掌握客房服务工作的流程及各工作环节的工作内容与标准，掌握与客房安全相关的要求与技能
32+64
实训时间不低于32课时
在二年下学期另安排32课时的实训时间，用于考证
餐饮服务技能
了解中西餐厅服务知识、接待程序、服务规范、宴会组织与设计、酒类与饮料等知识，掌握端托、摆台、餐巾折叠、酒水服务、上菜、分菜等基本技能和技巧，熟悉菜单的种类和内容，具备一定的推销能力，并了解餐厅设备的使用方法
32+64
实训时间不低于32课时
在二年下学期另安排32课时的实训时间，用于考证
调酒与茶艺
了解茶文化基础知识、茶叶基础知识、茶水与茶具、茶的冲泡方法与技巧；酒文化基础知识、鸡尾酒概述、鸡尾酒的制作、酒吧服务与经营。
24+40
实训时间不低于40课时
饭店专业英语、英语口语
能用英语表达，在涉外饭店内能顺利进行日常工作能进行简单的英语阅读；能看懂专业方面的英语说明
96+
96
实践课不低于30+30课时
形体/舞蹈
塑造优美体形、培养高雅气质；
具有一定形体美的审美意识
96
在形体室内进行
（四）实习实训课
1、教学实训、实习
以校内教学实习为主，根据酒店服务与管理专业有关技能的要求进行模拟练习，以便加深对课程内容的理解，培养学生的实际操作能力。
在所学课堂内进行实施。
见表2
2、顶岗实习
“半工半读工学交替”模式就是学生在校期间学习和到企业顶岗实习交替进行。
具体做法是，采用“1+0.5+0.5+1”学制，即第一年在校学习，第三学期分批安排2个月的时间到企业或联办单位实习，随后又回到学校学习半年，最后再到企业实习。
表3（五）教学活动时间分配表（按周分配）
学期
一
二
三
四
五
六
小计
入学教育
1
1
课堂教学
13
9
9
31
复习考试
2
2
1
2
1
1
9
教学实训
2
6
6
14
顶岗生产实习
16
16
16
48
机动
1
1
1
1
1
5
合计
18
18
18
18
18
18
108
说明：
1、时间安排以每学期18周计算
2、实训课含在平时课堂教学中
表4（六）课程教学时间安排
课程
类别
序
号
课程名称
课堂教学时数
考核
课堂教学周学时数（含实训教学）
小
计
理
论
教
学
课
内
实
训
考试学期
考
查
学
期
第一学期
第二学期
第三学期
第四学期
第五学期
第六学期
在校学习
在校学习
顶岗
在校学习
顶岗
顶岗
公共
基础课
1
语文
144
192
3
3
3
3
2
数学
64
64
2
2
2
3
英语
144
144
3
3
3
3
4
德育
96
6
2
2
2
5
心理辅导
64
3
2
1
1
6
体育
96
3
2
2
2
7
计算机应用
96
80
3
2
2
2
8
普通话
80
3
2
1
2
9
礼仪礼节
64
3
2
1
1
专业
基础课
旅游概论
48
1
3
中国旅游地理
64
1
4
7
旅游心理学
32
1
2
专业核心课
饭店服务专业英语
96
2
4
2
饭店英语听说
96
2
2
4
餐饮服务与管理
96
64
2
4
2
前厅服务与管理
96
32
2
4
2
客房服务与管理
96
2
4
2
调酒与茶艺
80
40
1
5
形体/舞蹈
96
96
3
2
2
4
小计
1648
312
表5：
（七）旅游服务与管理专业职业能力考核安排表
序号
考核项目
等级
要求
考核发
证部门
考核
学期
类型
必考
选考
1
计算机操作
中级
劳动部
四
√
2
普通话
二乙
教育部
三、四
√
3
餐饮服务员
中级
劳动部
三、四
√
4
客房服务员
中级
劳动部
三、四
√
二、选取专业核心技能，探索技能培养形成规律
（一）制定核心技能实施性训练方案
长阳县职教中心选择酒店服务与管理专业的“客房服务”和“餐厅服务”两项技能，进行了技能结构分析，制定了详细的训练方案。
技能一：
客房服务
国家职业标准中规定客房服务员，是在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
中级客房服务员培养目标为：
掌握客房服务的专业知识，能熟练运用基本技能独立完成本职业各岗位上的工作计划制定，日常接待服务规范、贵宾房的清洁接待、特殊情况处理、客房用品管理及一定的管理与培训等常规工作。
中等职业学校的学生在校经过两年系统专业的学习后，要求通过职业鉴定取得中级客房服务员资格证。
为了让学生能适应工作岗位的需要，结合国家职业标准要求，我们在客房实训课的教学中突出对学生四个方面能力的培养：
一是动手能力，具体体现在清洁保养工作和对客服务工作上；二是语言能力，具体体现在客房服务用语上；三是应变创新能力，具体体现在对客人超常服务和投诉处理上；四是基层管理能力，具体体现在客房管理的员工培训上。
为了完成对学生四种能力的培养，在平时的实训教学中，我们将教学内容分解成10个子项目进行训练，便于将实训教学落到实处，提高学生的专业技能。
技能二：
餐厅服务
国家职业标准中规定，餐厅服务员是为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
这就要求从业人员具有头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定的操作。
中等职业学校的学生在校经过两年系统专业的学习后，要求通过职业鉴定取得中级餐厅服务员资格证。
为了让学生能适应工作岗位的需要，结合国家职业标准要求，我们在餐饮实训课的教学中突出对学生四个方面能力的培养：
一是动手能力，具体体现在宴会摆台工作和对客服务工作上；二是语言能力，具体体现在餐饮服务用语上；三是应变创新能力，具体体现在对客人超常服务和投诉处理上；四是基层管理能力，具体体现在餐饮员工的培训上。
为了完成对学生四种能力的培养，为便于将实训教学落到实处，提高学生的专业技能，我们在平时的实训教学中，把教学内容分解成10个子项目进行训练。
长阳县职教中心酒店服务与管理专业技能一：
客房服务技能培训方案
实训
项目
实训要求
实训
时间
实训设备
实训方法
实训内容
考核方法
项目一：
客房产品推介
认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，对客房产品有初步的认识
4课时
无特殊要求
练习展示法
布置思考题让学生思考后在班上展示：
十年后，你是一家大型饭店的公关部经理，请你召开一个产品推介会推介你的客房产品
学生一个个发言，教师点评指导
项目二：
敲门通报
按照规范敲门通报
2课时
无特殊要求
练习展示法
1、站在距门1米远的地方
2、用食指中指敲门三下
3、通报
4、开门作业
（注意各种情况处理：
客人在房内；不在房内；在睡觉；不同意马上清扫）
学生一个个进行敲门通报，教师模拟客人出示各种情况
项目三：
中式铺床
三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床
12学时
每套有床、床垫、各1张，床单1条、被套1条，枕套2条、枕芯2个、羽绒被1条，共8套
1、学生分成八组，教师示范讲解和学生操作练习相结合；
2、将实训内容分成铺床单、套被套、套枕套三个环节，学生逐个环节过关，最后整体考核。
1、将床拉到容易操作的位置
2、铺床单
3、套被套
4、套枕套
5、将床推回原位
按中式铺床评分表进行考核评价（见附表一）
项目四：
走客房清扫
按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准，时间控制在35分钟以内
12学时
模拟客房一间，按三星级饭店客房配置客房用品、房务工作车、客房服务员工作表单
场景设计与实训操作
1、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况
2、清理烟灰缸和垃圾
3、撤掉脏布草
4、按操作程序做床
5、擦试灰尘，
6、检查设备
7、添补客用品和宣传品
8、吸尘
9、清洁卫生间按清洁卫生间的程序操作
10、环视检查房间整体
11、填写工作报表
按走客房清洁实训考核表进行考核评价（见附表二）
项目五：
开夜床
掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作
4学时
房务工作车、茶具、文具用品、毛巾、清洁抹布
多媒体和指导教师示范讲解相结合，学生实训操作
1、敲门进房
2、开灯开空调
3、拉上窗帘
4、开夜床
5、整理房间6、整理卫生间
7、环视检查房间
8、登记
学生分组过关，教师指导点评
项目六：
客房卫生检查（领班查房）
掌握领班检查客房卫生的程序、标准和方法。
2课时
教学视频、标准客房
示范教学、情境模拟、全真实训
1、准备工作
2、进房
3、房间卫生检查
4、记录
5、如检查不合格，需要返工，通知服务员，并做好现场沟通和指导工作。
学生分组过关，教师指导点评
项目七：
VIP接待
掌握客人抵店时引领带房的程序、标准和操作要领
4课时
1、模拟实训场地；
2、茶具、香巾、水果、名片、鲜花等；
3、VIP客人接待通知书
4、模拟客人及大堂副理、主管、领班、接待服务员的角色。
讲解、示范、小组情景模拟、实际操作
1.抵达前的准备工作
2.布置房间
3.抵店前房间检查
4.抵达迎接
5.宾客住宿期间
6.宾客离店
学生分组过关，教师指导点评
项目八：
客房服务用语
能够熟练掌握、灵活运用客房服务用语
4课时
无特殊要求
讲解示范、情景模拟
1、口头语言
2、人体语言
模拟情景，学生逐个过关
项目九：
投诉处理
牚握处理投诉的基本方法，善于处理客人投诉
4课时
无特殊要求
案例分析、情景模拟
1、做好接待投诉客人的心理准备
2、设法使客人“降温”
3、使用“替代”的方法
4、维护客人和饭店双方的利益
5、果断解决问题
6、用恰当的方法处理客人投诉
给出案例，学生分析，教师点评指导
项目十：
员工培训
在熟悉客房业务的基础上，准确而有效地完成对新员工的业务培训，掌握培训技巧。
4课时
教室、黑板、笔、演示的工具
小组情境训练、角色演练
1、准备工作
2、讲解
3、示范
4、检查
5、总结
从组织、讲解、互动、检查、教案五个方面进行综合考核
长阳县职教中心酒店服务与管理专业技能二：
餐厅服务技能培训方案
实训项目
实训要求
实训时间
实训设备
实训方法
实训内容
考核方法
项目一：
轻托训练
轻托行走，操盘操作手势正确，走姿正确轻松，灵活平稳，身体姿态正确优美，托盘打开悬位在椅子外侧。
6课时
托盘，装满水的矿泉水瓶
教师演示分组练习
轻托托盘操作练习→轻托平地行走练习→轻托上下楼梯练习→轻托障碍行走练习→轻托桌边打开托盘练习。
学生分组过关，教师指导点评
项目二：
餐巾折花
①每个同学能熟练的折出10种不同的杯花（五种动物、五种植物），5种盘花，要求包含各种折叠技法。
②将10种杯花的摆放示意图画出来（要求：
A不同品种的花型同桌摆放时要位置适当 B将形状相似的餐巾花错开并对称摆放 C主花摆在主位，高低均匀，错落有致。
）
8课时
餐巾，水杯
练习展示法；分组竞赛法
餐巾折花基本技法的练习→杯花的折叠练习→盘花的折叠练习→自创花型折叠练习
学生分组过关，教师指导点评
分组竞赛，评出优胜者
项目三：
铺台布
站立位置正确；
一次到位，不超过40S；
中心对称，四角均匀下垂，身体与桌边无接触。
4学时
中餐圆形餐台，台布
教师示范讲解和学生操作练习相结合；
推拉式铺台，撒网式铺台
学生逐个在老师处过关
项目四：
中餐摆台
①骨碟定位一次到位，距桌边1－1.5cm，操作卫生 ②汤碗置于骨碟左上方，呈45。
，匙柄向左，垂直于汤碗中线，距骨碟1.5cm，筷子距桌边1－1.5cm，距骨碟3cm ③三杯间距1cm，中线在一直线上，操作时拿杯脚，
12学时
模拟餐饮室一间，配置中餐圆形餐台，餐椅十把，工作台，餐用具
场景设计与实训操作
1铺台布
2拉椅
3餐碟
4翅碗，瓷更，味碟
5筷架，筷子，牙签
6葡萄酒杯，白酒杯，水杯
7餐巾折花
8摆公用餐具
9.菜单，餐台装饰物和桌号牌
按中餐摆台考核表进行考核评价（见附表）
项目五：
斟酒
左手托盘，悬于椅外；先斟主宾，商标朝向客人，顺时针方向；先斟色酒，再斟白酒，瓶口与杯口距离2cm，注意旋转收口；白酒八成，色酒五成；不滴、不洒、不碰杯。
4学时
葡萄酒杯，白酒杯，酒瓶，水，漏斗
多媒体和指导教师示范讲解相结合，学生实训操作
酒瓶的正确握法
斟白酒
斟红酒
学生分组过关，教师指导点评
分组竞赛
项目六：
撤换餐具
掌握撤换餐具的时机和操作顺序
2课时
托盘，骨碟
示范教学、情境模拟、全真实训
1.在客人右边进行服务，左手托盘，右手撤下用过的骨碟再送上干净的骨碟。
2.从主宾开始顺时针方向绕台进行。
学生分组过关，教师指导点评
项目七：
结账服务
掌握现金结账，信用卡结账，支票结账和签单结账的结账操作程序
2课时
1、模拟实训场地；
2、模拟客人
讲解、示范、小组情景模拟、实际操作
客人示意结账时，立即到收银台取出账单，仔细核对并用账单夹或收银盘递送账单给客人
依照不同结账方式的程序结账
礼貌致谢
情景模拟，学生逐个过关
项目八：
餐饮服务用语
能够熟练掌握、灵活运用餐饮服务用语
4课时
无特殊要求
讲解示范、情景模拟
1、口头语言
2、人体语言
模拟情景，学生逐个过关
项目九：
投诉处理
掌握处理投诉的基本方法，善于处理客人投诉
4课时
无特殊要求
案例分析、情景模拟
1、做好接待投诉客人的心理准备
2、设法使客人“降温”
3、使用“替代”的方法
4、维护客人和饭店双方的利益
5、果断解决问题
6、用恰当的方法处理客人投诉
给出案例，学生分析，教师点评指导
项目十：
员工培训
在熟悉客房业务的基础上，准确而有效地完成对新员工的业务
升级会员 