导购销售员培训手册.docx
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导购销售员培训手册
优秀直销员标准
一、应具备良好心态
专注速度正直诚实踏实肯干沟通交流团结协作
自信乐观积极主动虚心好学责任使命勇于创新
灵活机智戒骄戒躁善于观察不断进取
二、岗位职责
直销员是公司和销售点形象代言人，是“专业技术”人员，是顾客的购物参谋和顾问，是热水器产品及麦科尔企业文化的传播者，是信息的搜集、整理、反馈者，归纳起来有八项职能：
1、维护现场形象，保证柜台、展台、产品样机的清洁整齐，地面无脏物，单页、POP等宣传资料按公司的要求标准摆放规范，现场演示到位，道具完好无损，着装整齐。
2、讲解与销售能够利用各种销售技巧，触动顾客购买欲望，提升专营店的销售额。
3、销售记录做好用户预约、购买记录。
4、报表完成日。
周、月报表填写并及时上报店面经理及办事处。
5、信息反馈收集客户对产品的意见。
建议，期望及竞争对手的产品、价格、市场活动等情况并向上反馈。
6、对用户进行及时回访。
7、理货掌握合理库存，及时报货。
8、品牌传播通过自己的言行传播品牌美誉度。
三、所具备的基本素质
1、需掌握的知识
①市场知识
“知己知彼，百战不殆”了解市场需求，市场行情，掌握竞争产品的动向，才能因地制宜的做好促销工作，使消费者真正选择好适合自家热水需求。
目标市场与核心市场/市场消费导向/优势市场与弱势市场/市场竞争环境与主要竞争品，牌。
市场推广的核心策略/市场占有率/市场推广优势/市场环境及优势。
市场自然与人文特性/当地其他牌子的性价比。
②产品知识
销售产品是你首要目的，要把优质的麦科尔生产的热水器介绍和销售给消费者，首先要求直销员应充分了解自己的产品，对自己的产品做到“了如指掌”。
另外，直销员也应做到融会贯通，活学活用，以消费者最容易接受的方式将产品介绍给顾客，让其感到购买麦科尔产品所带来的安全感、舒适感。
产品优势卖点/产品核心技术/产品与竞争对手的差异卖点/产品使用寿命与售后服务。
产品名称与价格/产品荣誉与认证/产品分类与型号/产品原料与产地/产品主要功能与特性。
产品使用与维护/产品结构与原理/产品简单故障处理方法。
③企业知识
直销员是企业形象的代表，在与顾客的沟通过程中，直销员的行为代表着公司的行为。
企业的品牌信誉度和美誉度将会帮助消费者降低消费风险，更容易做出购买决定。
一名优秀的直销员对于企业知识的掌握是必不可少的。
企业标识与内涵/企业荣誉与认证/企业规模和实力/企业技术与研发/企业性质/企业发展历史。
企业所在地/企业组织构架/企业理念和经营方针/企业生产与管理。
④消费者知识
促销工作不仅仅是对产品信息的单向介绍和宣传，而且是一种互动的交流沟通。
麦科尔生产的热水器最终是要更好的满足消费者的需求，让用户得到满意。
因此，需要对顾客有充分的了解，站在顾客的角度，切实为顾客着想，为他们提供更好的产品和服务。
用户永远是对的、用户的抱怨是我们最好的礼物。
2、需掌握的技能
①信息管理能力
a、收集竞争对手的产品和价格变化信息
b、掌握客户消费心理及购买习惯
c、了解客户消费倾向和时尚潮流
d、学会有效的促销方式和说服方式
②沟通能力
我们的产品与市场的关系，最根本的表现在我们与顾客的关系相处如何，直销员作为公司的代表是公司与顾客之间的纽带，能否取得顾客的信赖，良好的沟通时关键。
⏹语言和声音
有效的运用语言和声音来说服顾客，在沟通过程中是非常重要的，请注意说话的要领：
a、使用你的眼睛，正视对方，保持眼神与顾客的接触，体现你的尊重与重视，消除陌生感及不信任感。
b、语速适中，嗓音柔和，吐字清晰，善运用重复语句强调重点。
空间的秘密
a、并排站在顾客的侧面谈话时，以间隔一米远为最佳。
与顾客对面说话时，间隔也要一米距离。
除送礼物，递名片目录外，希望你不要站在顾客正面，否则顾客在心理上会有一定抵抗感存在。
b、在商谈销售时，尽量站在顾客侧面，或是对角线的位置上。
c、不要吝啬你的微笑，那是展示你自信的最好工具。
d、适当使用手势辅助交谈，展现自信与投入。
③应变能力
直销员工每天面对的是各种各样的人群和各种新奇的事物。
当顾客拿我们公司的产品和其他牌子产品相比较或提出问题时，我们不可能对所有问题都做好充分准备，适当的应变可使我们避免产生错误的尴尬。
原则：
不要回避或辩解，应以积极的态度克服异议，挽回销售机会。
例如：
我们可以用下面的方法应对
A、提问：
询问顾客为什么会有这样的想法？
B、相互作用：
倾听的姿态听取顾客对麦科尔生产的产品与竞争产品的比较，对视客户，点头示意你的理解，对不明白的地方立即提问，以探讨的方式获得额外情报。
C、确认：
以提问与相互作用所取得的信息为基础确认问题的关键所在。
D、解决方案
误会：
予以明确澄清
疑心：
出示统计资料、事例、事物及其他参考资料并解释给顾客。
真正弱点：
承认弱点，但请顾客考虑事物的两面性，探讨顾客真正的满足点。
真正不满：
以实际行动控制顾客的不满情绪，使其不至于膨胀。
E、确认效果
汇报情况：
观察顾客的行为个态度以判断其对我方回答的满意程度，如实向公司汇报整个事件。
3、应具备的工作精神
一、热水器发展史、各时期产品的优缺点及发展趋势
第一代：
燃气热水器
优点：
体积小，占用空间小，出水快、温度稳定、不受水量控制、价格便宜。
缺点：
由于燃气热水器在使用时要排出大量的废气，废气中除了二氧化碳以外，还有没完全燃烧的产①①①①物一氧化碳，如果使用时关闭门窗，通风不良，一氧化碳会增加，更严重时会发生中毒事故。
使用寿命一般为6年，时间比较短。
第二代：
储水式电热水器
优点：
能适应任何天气变化，普通家庭可直接安装使用，长时间通电可以大流量供热水。
使用时不产生废气，比较卫生。
目前市场上销售的电热水器多数还带有防触电装置。
干净卫生，不必分室安装，调温方便。
缺点：
储水式电热水器大而笨重，占用很大的空间，并且在用之前需要一段时间加热，在能源日益紧张的今天，浪费现象较严重，另外在常年使用过程中内部零件的老化会造成触电危险。
第三代：
太阳能热水器
优点：
节能、环保、安全。
在夏季晴天的情况下，用不了多长时间水温就可达到很高。
缺点：
出水很小，必须加装增压泵才能缓解。
同时安装复杂，容易影响住房的外观、质量及城市的市容市貌；维护较麻烦，因太阳能热水器安装在室外，所以比较难维护，若长时间不用水，如出差、旅游时，水箱内长时间处于高温、高压状态，会促进密封圈的老化，有时排气不通畅、压力太大还会使水箱胀坏。
不适应恶劣天气，使用寿命短.
第四代：
空气能热水器
◆和第三代热水器一太阳能相比，虽皆为节能产品，但太阳能热水器的运行要受气象条件的制约，遇阴雨天无热水的弊端；而空气能热水器是利用逆卡诺循环原理从空气中吸收能量来加热生活热水，即使在黑夜和阴雨天也决不影响其效果，一改太阳能只在晴天“干活”的使用缺陷！
另外，太阳能热水器必须安装在屋顶，受限颇多，且问题颇多，而空气能热水器则可随意安装在自家的室内、阳台和楼道等任意地方，不受楼层限制。
◆其次，空气能热水器水箱封闭运行，直接和自来水连接，无须担心跑水等问题。
还有最重要的是安全，其加热工作不是用电直接加热，绝对水电分离，可以说是目前最安全的高端家庭热水供应中心。
◆空气能热水器以其更为安全、节能、舒适、方便、省心的显著优点，实现了生活品质的提升，必将成为中国未来热水器调拨的主流畅销产品.
发展趋势：
由此可以看出，热水器是沿着节能、环保、安全的三大方向不断发展的，并且使得使用更为方便，安装更为简单。
而空气能热水器的诞生正好是这种趋势的综合，除占地面积稍大些外，集所有优点于一身的新型热水器。
二、空气能热泵热水器是什么，具体优势在哪里？
热泵技术是基于逆卡诺循环原理建立起来的一种节能、环保制热技术。
空气能热泵系统通过自然能（空气蓄热）获取低温热源，经系统高效集热整合后成为高温热源，用来取（供）暖或供应热水，整个系统集热效率达到400%
空气源产品的特点和优势：
A：
更安全——第四代空气能热水器完全符合国家安全标准，独有完善的水电隔离保护，杜绝漏电、干烧、爆炸、中毒等现象，实现热水器使用电的真正无隐患。
B：
更节能——能效比高达400%，耗电量为普通热水器的1/4，即一度电可当四度电用。
C：
更简单——不受环境限制，可安装在室外任何地方，亦无须光照要求。
D：
更健康——欧特斯空气能热水器较传统热水器的最大不同是具有自动除垢功能，降低结垢率，软化水质的功效
E：
更快捷——更快的制热速度，更强的保温效果，水压稳定且压力大保证全天候热水的使用。
F：
更耐用——优质专业的压缩机和超强保温的内胆水箱，加上十年无褪色的外壳，铸就了经久耐用的欧特斯空气能热水器；水箱安全无故障，使用寿命可达十二年以上，并承诺6年包换。
经济对比
1、各种热源热值
各种热源在使用其加热过程中并不能完全燃烧，实际产生的热值均低于理论热值
根据各种热源的热效率，现将其实际热值列表如下：
名 称 理论热值 热效率 实际热值
煤 4300Kcal/kg 64% 2752Kcal/kg
柴油锅炉 10200Kcal/kg 85% 8670Kcal/kg
管道煤气 3800Kcal/kg 70% 2660Kcal/m
天然气 8600Kcal/kg 75% 6450Kcal/m
液化气 10800Kcal/kg 70% 7560Kcal/m
电热水器 860Kcal/kg 95% 817Kcal/kwh
空气能热水器 860Kcal/kg 350% 3010Kcal/kwh
2、每吨热水成本比较
现以加热1吨水为例,自来水温度按15℃,加热至55℃,需要40000Kcal的热量
煤 40000Kcal÷2752Kcal/kg＝14.5kg 0.68元/kg 9.86元
柴油锅炉 40000Kcal÷8670Kcal/kg＝4.6kg 4.1元/kg 18.86元
管道煤气 40000Kcal÷2660Kcal/m＝15.0m 0.9元/m 13.5元
天然气 40000Kcal÷6450Kcal/m＝6.2m 2.2元/m 13.64元
液化气 40000Kcal÷7560Kcal/kg＝5.3kg 3.9元/m 20.67元
电热水器 40000Kcal÷817Kcal/kwh＝49.0kwh 0.9元/kwh 44.1元
空气能热水器 40000Kcal÷3010Kcal/kwh＝13.3kwh 0.65元/kwh 8.65元
二、中广欧特斯空气能的优势
1、主机组成
①压缩机：
作为热泵核心部件的压缩机，公司全部选用一线品牌热泵专用压缩机：
东芝。
运行稳定，性能优异
②盘管：
唯一内外均采用中国最大铜制品制造商海亮牌紫铜管，高纯度有效保证铜管的导热性能及使用寿命
③芯片：
采用美国ATMEL军用芯片具有断电记忆功能，当断电重新来电时，能确保所有原设置参数不丢失，为您排除不必要的烦恼。
④传感器：
日本原装芝浦传感器，具有测温精准（误差小于1度），经久耐用的特点。
2、水箱组成
①内胆：
全部采用水晶内胆，防漏层与承压层分离设计，内壁喷涂特殊合成高分子材料经高温处理及钢晶一体化工艺，将整个内胆表面浑然一体无任何焊缝并有效防止结垢。
有别于普通不锈钢内胆，抗腐蚀与耐高压能力都更强。
②保温层：
60mm厚聚氨酯经高温高压定量一次性发泡而成，采用40KG/m³的黄金密度，防止二次发泡。
③外壳：
采用进口氟钛板材料，厚度达2mm，由进口数码折边机一次性折合，外观美观，大方，性能好，抗紫外线能力强，确保产品十年无退色及掉漆现象
3、整机优点
①机组配置：
产品机组全部采用1：
1黄金配置，大功率制热速度更快，有效保证压缩机的使用寿命，彻底杜绝小马拉大车现象。
②原配一体机：
行业唯一一家原配一体机空气能问世，从主机、水箱、仪表到管路配件全部出自中广电器，均有“0UTES”标识。
③品种：
产品系列齐全、包括金钻系列、E彩方形系列、全能系列。
其中后两款均属于首创，在国内市场均处于垄断地位，没有可比性！
4、服务
①售前：
以热水专家的姿态，详尽介绍产品将会给客户带来的方便和好处，帮助客户设计安装位置，确保最好的安装方案，要让客户感觉到我们的的专业和关心。
②售中：
安装过程详尽介绍产品的使用方法和注意事项，让客户清楚简单的保养。
③售后：
家用机主机3年保修，水箱六年包换；工程机整机两年保修，终生负责维修。
三、客户常见问题解答
1、问：
空气能的制热时间快不快？
答：
空气能热水器制热速度根据进水温度和室外温度差异而不同。
每一箱水无论是100L还是150L全年平均制热大约需要用时70分钟。
夏天进水温度和室外温度高，制热相当快，一般40分钟即可制热；冬天进水温度和室外温度都较低，制热要慢一些，一般需要90分钟完成。
2、问：
空气能的耗电量如何？
答：
空气能热水器耗电量主要受室外温度影响，室外温度越低，制热时间越长，耗电越多，反之亦然。
平均状态下，每制热100L水需要耗电大约1.2度，相当于电热水器耗电量的1/4。
3、问：
空气能热水器的制热原理是怎样的，为什么会节能？
答：
蒸发器从空气的环境中吸取低品位热量，经压缩机压缩成高温高压气体，通过冷凝器冷凝成液体时，要释放出大量的热量，传递给了水箱中的水，使水温不断上升，冷凝后的液体通过膨胀阀节流成气体返回到蒸发器，再从空气中吸收热量，如此循环往复
。
由此原理可以得出：
空气能热水器不是用电能直接给水加热，而是用少量的电带动压缩机和风机，充当热能的搬运工把空气中的热量搬运到水箱里面。
电热水器的能量组成为：
单纯的电能
太阳能的能量组成为：
电能+太阳光热
空气能的能量组成为：
电能+空气热能
关键说明几点：
①明确告诉他们这个热水器不是直接用电把水加热.
②它只是用电带动压缩机进行工作.
③最主要是靠吸收空气中的热量，经过压缩机变成高温高压气体把水进行加热.
形象说明：
空气能是一种能量的转移，起到四两拨千斤的效果。
如同阿基米德所讲的，如果给他一个支点和一根足够长的杠杆，他就能把地球翘起来一样。
这其中支点就是主机所耗的少量电能，杠杆就是空气中的热能，地球就是水。
举个简单的例子，汽车耗几升汽油就可以把几吨货物从一个地方运到另一个地方，热泵机组可从自然界中吸收热量经过热泵的“搬运”（电力做功驱动热泵），获得可用于生产、生活的热能
4、问：
什么是水晶内胆，和不锈钢内胆，搪瓷内胆比有什么优点？
答：
水晶内胆：
内胆由承压层和防漏层组成，分离设计。
承压层有2mm厚的冷扎钢板焊接而成，防漏层由4毫米厚的水晶涂层（特殊合成高分子材料）经过钢晶一体化工艺将整个内胆表面及开口处一次成型，无任何焊点，杜绝了漏水现象。
不锈钢内胆：
由一个毫米厚的不锈钢焊接而成。
字面上理解以为永不生锈，但金属板材经过高温高压后。
（1.镍元素降低和破坏，304不锈钢含镍7.5-8，其主要功能是抗酸，抗腐。
2.鉻成份降低，304不锈钢含鉻13%以上才不会生锈，经过高温焊接，明显下降至11%以下）
搪瓷内胆：
作为一种非金属材料，在光滑金属无菱边的情况下，搪上0.25-0.3毫米瓷，经过高温烧结，搪入内胆表面。
由于搪瓷厚度受限，搪瓷过厚严重影响附着力和均匀度，易渗漏，而且表面不光滑易结垢。
比较：
承压层：
2mm厚的冷扎钢板要比1mm厚的不锈钢承压强
防漏层：
一次成形的水晶涂层没有任何焊缝，绝对不会产生漏水现象；而不锈钢内胆是焊接而成，中间的焊缝在长期高温高压的状态下存在漏水隐患；搪瓷由于搪不均匀，易渗漏和结垢。
形象说明：
可以把书本卷起来做水箱的内胆，用页数做例子和客户解释，简单明了。
5、问：
我们家位置小，安装是否方便？
答：
空气能的安装非常方便，选取室外、阳台、厨房、卫生间甚至客厅的任何位置都可以，且不受楼层高度的限制，非常适用于电梯房。
对于卫生间方便使用但是空间较小的情况公司已经开发出壁挂式浴宝系列机型，解决空间矛盾。
是太阳能热水器良好的替代品。
一般选取位置是：
安装室外——不锈钢系列安装室内——氟钛板系列
安装客厅、厨房——E彩系列安装空间小的卫生间——壁挂系列
这样思路就清晰多了，不会产品之间产生冲突
6、问：
在什么状态下不可以使用了？
答：
停电时可以暂时使用一桶热水，停水或者水压过小时则无法使用。
在没有自来水或者自来水压小的情况下，初次设计安装空气能时可以自加增压泵进行使用。
7、问：
水箱盘管有多长，是否越长越好？
答：
100L—18米，150L—24米，200L—28米，300L—32米
水箱的盘管与机组必须配套使用，过长或者过短都不利于制热。
8、问：
主机功率有多大，是否功率越大越好？
答：
1P—0.94kw；1.5P—1.22kw；2P—1.65kw；3P—2.3kw
主机与水箱必须采用黄金配置，偏大浪费资源，偏小能力不足
9、问：
氟循环与水循环的区别？
答：
水循环是指：
水箱与主机由水管连接，制热是在主机内完成后依靠增压泵的压力又输送到水箱，由水循环制热的。
优点：
由于主机与水箱的连接体是水管，所以不存在漏氟现象和铜管腐蚀的发生，并且不易结垢，制热速度比氟循环稍快。
缺点：
主机内增加了循环泵，这样就是的耗电量增加，而且换热器在频繁的冷热循环中极易爆裂，这是水循环空气能致命的弱点。
氟循环是指：
主机与水箱由铜管连接，依靠铜管内的介质输送热能到水箱，由介质循环制热的。
缺点：
安装不规范，会发生漏氟现象。
标准规范的安装则可以完全避免。
优点：
弥补了水循环耗能高，换热器易损的缺点。
注：
工程机主机配置高，一般选用水循环，制热快；家用机选用氟循环，耗能低。
10、问：
什么是环保型冷媒，你的是吗？
答：
冷媒是在空调系统中，透过蒸发与凝结，使热转移的一种物质。
俗称氟里昂。
严格的讲空气能目前没有环保型冷媒，均属于商家炒作。
我们采用的市面上R22型冷媒。
11、问：
和空调有什么区别，空调不贵，为什么空气能这么贵呢？
答：
空气能与空调的制热原理相反，其一，空气能内部构件中压缩机采用的是热泵专用压缩机；其二‘空调系统中压力最高为18个，热泵压力最高超过28个，所以热泵铜管要比空调铜管厚的多；其三，系统中空调承受最高温度一般不超过40度，而空气源至少可以到达60度，所以制热要求相当高。
由此可以看出：
空气能的部件要求要远远高于空调，所以造价也比空调要高些。
12、问：
操作方便吗，随时随地有热水使用吗？
答：
空气能热水器初次安装以后一般不需要再调整，当水箱温度低于下限温度时主机会自动工作，达到上限温度后主机自动停机保温，使得水温一直保持在45°—55°之间。
在夏天和冬天只需要把上限温度和下限温度稍微调整一下就可以更为节能了，这样在不断电和不停水的状态下全年热水无忧，打开龙头即出热水。
13、问：
阴天下雨是否可以使用呢？
答：
空气能热水器只受到室外环境温度和进水温度的影响，和阴天下雨没有任何关系，这是空气源和太阳能相比最为明显的优势。
14、问：
单看外观和原理都和空调差不多，空调很费电，那么空气能呢？
每天都插电吗，会不会也很耗电啊？
答：
空调无论是制冷还是制热一般每天的工作时间都比较长，而且空调工作的功率要高于空气源的工作功率。
空气能热水器电源虽然是一直通电，但当制热完成后，机组就会停止工作自动保温，保温过程不需要耗电，水箱的保温效果可以达到72小时以上。
家用机一般每天工作时间不会超过2小时，所以空气能要比空调省电，且对压缩机保护好，使用寿命更长。
空气能每天都要插电，工作时耗电，保温时不需要耗电。
随时插电的目的就是为了使空气能水箱内的水温保持在45°—55°之间，并保证24小时有热水。
15、问：
你们是食品级不锈钢内胆吗，可以用空气能的水做饭吗，听说太阳能的可以？
答：
我们公司空气能采用的是水晶内胆，即使是食品级不锈钢内胆出于对您身体健康的角度考虑我们也不建议你用来做饭，太阳能也一样。
因为水箱里面的水一次性不可能全部用完，这样水箱里面的余水在长时间反复加热的过程中就会产生致癌物质，对饮用不利。
但这种物质对洗澡无害，不会伤及皮肤。
形象说明：
家里暖瓶里面的水一般放置三天我们便不再饮用了，原因不仅仅是水凉了而是水里自然生成了对身体不利的物质，同理可证！
在此问题上，要始终站在客户的角度考虑，体现对客户的关心。
并且可以打击那些鼓吹可以饮用，不顾客户身体安危的厂商，凸显我们的真诚。
16、问：
听说空气能是新产品，技术是否过关啊？
答：
空气能热水器作为一种新型产品，在我国推广的时间不是很长，自2003年在国内问世以来仅有6个年头，然而在国外已经沿用30年以上了。
其次，空气能的制热原理仅仅是空调的反原理（逆卡诺原理）而已，既然空调大家都信得过，那么空气能就不存在什么技术上的疑虑了。
17、问：
空气能洗浴时的水压怎么样啊、太阳能水压比较小洗澡不舒服？
答：
空气能中的热水是由自来水压力顶出来的，无论楼层高低只要自来水水压足够大，那么热水出水压力就足够大，洗浴非常舒适。
18、问：
空气能的噪音有多大啊，是否会影响邻居？
答：
家用空气能的最低噪音为52分贝，最高噪音不超过58分贝。
同等型号均低于空调的噪音，且空气能制热时间又短于空调，所以基本不会受到空气源噪音的影响。
19、问：
和“美的”、“格力”等大品牌相比，我们有什么优势？
答：
①生产专业性：
目前市场越来越细分，每个行业都有自己领先的品牌，几乎没有一个公司可以成为所有行业的全能冠军。
我公司专业制造空气能热泵热水器，目前正向空气能行业单打冠军迈进。
而“格力”、“美的”等主要从事空调及小家电的开发并逐步成为其行业大品牌，而对于空气能这种新的行业，其公司的设计研发等各方面精力比较分散，不具备专业性。
形象举例：
皇明太阳能和海尔太阳能作对比。
②行业经验：
我公司自2005年起就一直致力于空气能热泵技术的研发，目前拥有行业多项专利和第一名。
而作为美的、格力属于刚刚涉足空气源行业，无论是从产品的设计研发还是形象创新都属于刚刚起步的阶段。
形象举例：
比如，行业第一家原配一体机；独家研制可拆卸式水晶内胆、E彩系列和全能系列产品、唯一一家内外均采用海亮牌紫铜管等等！
20、问：
我应该选择多大容量的比较合适呢？
答：
按照常规计算每个人洗浴的热水标准是40L/人。
数据详情见资料家用机介绍参数。
21、问：
各大生产基地空气能总体性能的比较？
答：
目前空气源主要有两大生产基地，浙江和广东，浙江机以锦江百浪、中广欧特斯、真心、天舒、生能为主；广东机以美的、长菱、同益、豪瓦特、奥德绅为主，另外还有北京的清华同方、山东的康特姆。
广东机的特点：
机组配置低，产品稳定性稍差，
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