浅谈物业管理中的治安防范.docx
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浅谈物业管理中的治安防范
浅谈物业管理中的治安防范
王平
深圳市万科物业服务有限公司
摘要：
治安防范是物业服务企业保证业主和使用人的财产不受损失、人身不受侵害以及维护所管项目公共秩序正常而采取的防盗、防破坏等一系列防范性治安管理活动。
目的是预防各类治安案件和安全事故的发生,为业主和使用人提供一个安全、安心的居家、工作环境。
主要包括：
出入口防范，巡逻防范，安防系统的建设、使用、维护和管理等工作。
本文从物业管理者的角度，对物业治安防范中几个常见问题点入手，结合万科金域蓝湾项目治安防范工作开展的实际情况进行分析和阐述。
目的是不断提高本部门的治安防范与安全管理水平，同时也供大家共同探讨物业管理中的治安防范管理工作。
【关键词】：
治安防范、出入口防范 巡逻防范 安防体系
一、万科金域蓝湾物业服务中心简介及安全管理部门组织架构和岗位配置情况
（一）万科金域蓝湾座落于美丽的深圳湾畔，属于市区高尚住宅小区，位于深圳市福田区福荣路68号。
总占地面积约为四万平方米，总建筑面积约为28.7万平方米，有11幢楼宇，一期五幢楼高33层二期４幢楼高34层，三期两幢楼高为46层。
规划总户数为1765户，车位总数1000个,绿化率30%，容积率为6.05,分三期开发。
项目以住宅为主，商业为辅，一、二期地面建有六千平米的“香堤坊”商业街，主要设备房均在地下室。
住宅管理费：
一、二期3.65元；三期3.95，商铺管理费4.95元。
一期入伙时间为2003年8月1日，二期2004年4月12日入伙，三期2007年9月20入伙。
（二）主要岗位及人员配置
不同类型、不同规模及不同管理模式的物业，安全管理部门的组织架构的设置也不同，。
一般来说，物业管理规模越大，物业类型及配套设施越多，环境越复杂，其安全管理部门的结构设置就越多。
但总的一个设置原则是布局合理、协调一致，指挥统一，精干高效，做到因事定人、因事定岗，真正体现人尽其才，才尽其用。
物业管理中的安全管理工作根据物业使用性质的不同有两种基本的管理方式，一是封闭式管理，二是开放式管理。
金域蓝湾采取的是封闭式管理形式，实行人车分流。
金域蓝湾物业服务中心共有员工103人，按业务块设有五个部门，现设有安全部。
安全管理部人员编制为69人，设有一名安全主管、一名安全督察，安全部有四个班组：
监控中心班、安全一班、安全二班、安全三班。
这个组织架构很有利于金域蓝湾开展安全管理工作。
安全主管全权负责治安防范管理工作的开展；安全督察对治安防范管理的具体实施情况进行检查、培训和指导；监控中心对三个安全班的工作状态进行监督并协助现场治安防范管理工作的具体开展。
三个安全班专业比较综合，包括巡逻、出入口、停车场等岗位设置。
这样便于班组内部管理，但对安全班长的综合素质要求比较高，安全班长必须精通安全管理部各个专业的工作，具备应对各种突发事件和业主投诉的能力。
（三）治安防范管理的特点：
1、周边治安环境复杂。
项目地处下沙、沙尾、沙嘴一带，娱乐场所比较多，港澳人士来往频繁，因此周边治安形势不容乐观。
2、业户素质参差不齐。
小区属于高尚住宅小区，住户非富既贵，给小区治安防范和管理工作带来很大的不便。
3、租户较多，安全隐患大。
4、楼宇设计不够合理，安全隐患多。
5、技防措施还不够完善。
6、业主对安全管理的要求高。
结合小区的治安防范管理特点，针对存在的问题，服务中心积极探索解决问题之道，采取了一系列的安全防范工作，取得了效果，保证了零发案，获得了业主的好评。
（四）治安防范的重要性
物业治安防范是物业服务企业为了维护管辖区域治安秩序，保障公共安全，保护业主及使用人合法财产不受损失、生命不受侵害而采取的一系列防范性服务活动。
主要内容包括：
出入口管理，巡逻管理，安防系统的建设、使用、维护和管理，以及对治安防范管理工作开展情况的监督检查等。
事故源于麻痹，安全来自防范，治安防范的重点在于防患于未然。
根据美国学者马斯洛的需要层次理论分析：
“人的需要是逐级上升的，生理需要和安全需要是低层次的需要，低层次需要满足后就会产生更高层次的需要”。
放在物业管理活动中来看，为用户提供一个安全、安心的居住、工作和休息环境是客户对物业管理企业的一个最基本的要求。
只有当业主和物业使用人感到安全、安心的前提下，才能感受到现代人性化物业服务带来的尊贵享受。
二、出入口防范与管理
物业安全管理部门应当根据相关国家法规和物业管理服务合同的约定，结合所管项目的类型、档次、周围环境和业主与使用人的要求制定相应方案。
既要有效把好人员、车辆、物品等出入的管控关，也要做好执行过程中的服务关。
当然在具体管理工作中所表现出来的是一定的管、控、卡、限，并且会在履行职责过程中也经常给业主、使用人带来不便。
但其本质上是为业主、使用人创造一个安全的空间和良好的秩序，是按业主、使用人的要求为其以履行保卫、守护等服务职责。
（一）出入口人员素质和岗位要求
封闭式项目的出入口管理具有极为重要的地位。
并且从某种意义上，出入口岗位代表着物业管理企业的形象，因此对出入口岗位的素质要求较高。
金域蓝湾在配置出入口人员时尽量考虑体格健壮，相貌端正，机警灵活，文明礼貌具有较丰富的治安防范经验和较强服务意识的人员。
做到友善与威严共存，服务与警卫并举。
出入口安全员应当熟悉国家有关法律法规、小区安全管理规章制度、熟悉本岗位工作流程、工作职责及相关安防设备设施的使用方法，合理控制出入管理各个环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应的防范措施，预防治安风险和事故的发生。
（二）进出人员的管理
任何封闭式小区对外来人员要实施核实登记管理工作。
但在实际操作过程中有很多的难点，如有的业主不理解到其家中做家政还要登记；有的业主防范意识差，把门禁卡随意给外来人员使用等现象，给物业治安防范带来很大的安全隐患。
从治安防范的主体对象来看：
装修、保姆家政、送外卖、中介看房是外来人员管理的重点对象。
金域蓝湾结合部门实际情况对这几类人员实行以下管理办法。
１、对装修施工人员实行Ａ、Ｂ证管理，也就是一个施工人员办两个出入证，Ａ证为白天进入小区的证件，Ｂ证为离开小区的证件。
出入证都放在出入口岗位，如果在规定的装修时间内施工人员Ｂ证还在岗位，说明施工人员还未离开服务区域，出入口岗位会及时通知巡逻岗上门督促其离开。
这样有效解决了施工人员留置在小区过夜的安全隐患。
２、对保姆及长期家政人员进行登记造册备案，并尽可能的劝说业主要求其到公安机关做指纹备案，同时对家政人员实行出入证管理。
３、对送外卖人员一律实行与住户先核实准许进入后再登记放行的方法。
４、对中介人员看房的：
一是要加强对业主委托书的验证；二是未带客户的一律不准其进入；三是看房客人必须实行登记制度；四是和当地派出所联系让中介人员做指纹备案；五是和中介负责人签定《治安责任书》，保证中介人员不私自去联系住户。
通过这些方法大大减少了治安案件的发生，金域蓝湾物业服务中心连年被评安全文明小区，实现“零发案”。
（三）出入车辆的管理
由于现代生活水平的提高，在高尚住宅小区的车辆越来越高档，价值几百万的车辆占有相当大的比例，再加上新的停车场相关法规的出台，物业公司对停放车辆管理的风险和难度正在增加。
车辆划伤、碰伤、无卡出场等现象给物业公司带来财产损失和极大的风险。
出入车辆管理理的重点是对异常车辆放行的管理。
一是车辆进入的管理。
任何车辆进入小区应当刷ＩＣ卡进入小区，陌生车辆，来访车辆要实行核实登记制度，对于无明确事由车辆或其他异常车辆拒其入内。
二是对车辆放行的管理。
当驶出的车辆无ＩＣ卡、《车辆停放服务卡》、车辆临时停放服务凭证（卡）上的车牌号与所开车辆的车牌号不符、驾驶员不符、无车牌等异常情况，应立即报告当当值班长或安全负责人，查验并登记车主的有效证件如车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型等，进行人、车、证的核实，经车辆所有权人或单位证实并在《驶出车辆异常情况登记表》上签名后方可放行。
（四）物资放行管理
物业管理公司按照《物业服务合同》的约定，要保证业主和使用人的财产不受损失，这就要求物业公司建立有效的物资放行管理制度，规范相应的物资放行流程，对保证业主财产安全有重要的作用。
物业公司应当对搬出服务区的物资进行核实登记工作，搬出物品需经所有人及业主本人确认并办理相关书面手续后方可准许放行。
主要做好以下两方面的工作：
一是提高职业敏感，对重要物资的搬运要不怕麻烦，认真核实。
同时也应留意保姆等人的反常行为。
二是加强物资搬运放行控制的同时，应加强对安全员处理问题的程序、方法、技巧的培训。
金域蓝湾在实际操作上采取严格的物资放行流程，具体如下：
搬运物资外出时，须到服务中心或授权的部门办理申请手续，申请人需按要求填写《物资搬运放行条》，写明物资名称、数量和个人资料。
若非物主本人办理，需物主提供书面委托或物主电话委托，由搬运人在《物资搬运放行条》上签字，经手人除查验申办人的身份证外，还须与物主本人联系确认。
经手人还须与服务中心出纳员核对，追收尚未交纳的各项费用并签字认可。
由安全员核实所搬货物与申请内容是否相符，安全员负责记录、核对搬运车辆的车牌号、司机身份证号或驾驶证号、姓名、单位或住址等并请其签字。
手续完善后予以放行。
三、巡逻防范与管理
在物业治安管理中，巡逻是很重要的一个保障。
一是出入口的第一道防线还不足以完全防止所有不法分子的进入；二是治安、消防等其他隐患只能通过巡逻岗位的的巡视才能及时发现并得到及时解决。
因此加强安全巡逻，发现并消除各种不安全因素就显得尤为重要。
要利用好巡逻岗位，确保做到巡之有效，巡之有为，打造物业治安防范管理的立体防范体系，主要做好以下几个方面的工作。
（一）巡逻时间和范围的选择
根据小区周边治安形势、犯罪分子活动的特点及所管项目的特点，结合季节变化要做相应的调整。
一般来说夜间是巡逻的重点尤其是傍晚至午夜、节假日、恶劣天气等情况上下功夫，不能在时间上留空档。
如金域蓝湾到年底治安形势严峻的时候要求：
岗位佩戴“沙头派出所治安巡逻”红色袖标，统一着装，尽量扩大声势。
主要负责外围、出入口及商业广场的的巡逻，体现震慑力；小区内列队巡逻，增加业主的安全感，提高满意度；根据重点合理分配时间，巡逻队应配有强力灯。
（二）巡逻方式的选择
巡逻的方式很多，主要有定时、不定时巡逻，定线巡逻，不定线巡逻，定线巡逻和不定线相结合巡逻，制服巡逻和便衣巡逻。
但总的来说，巡逻的方式要结合实际情况采取灵活多变，制定不同的巡逻路线并且要做到保密工作，不让犯罪分子掌握巡逻规律。
（三）巡逻的盘问技巧
巡逻过程中发现可疑人员不但要敢于盘问，更重要的是要会盘问。
实际工作中往往巡逻安全员的盘问方式和技巧有欠妥当，因此必须要加强这方面的强化培训和引导。
一是判定识别盘查对象。
主要对形迹可疑人员、财物来源可疑人员、身份不明人员、案件关联人员做为重点盘查对象进行盘查。
二是注重盘问的方式，主要有四种盘问方式：
直接式——就是开门见山、直截了当地进行询问及检查。
试探式——巡逻安全员通过以虚探实，从中发现问题。
追踪式——就是抓住问题打破沙锅问到底，将问题全部弄清楚。
迂回式——当被盘查人员比较狡猾的情况下，通过一些不相关的问题入手，从慢慢的交谈中发现主要问题的漏洞，最后让真相大白。
金域蓝湾经常以生动的案例对以上方法的具体应用开展培训，确实提高了安全员的业务水平和自身素质。
（四）签到和电子巡更系统
虽然很多物业公司制定了周密的巡逻计划，由于部分安全员工作态度不端正、责任心不强，存在走过场甚至有未巡逻的现象。
因此要对安全员的巡逻情况进行控制和检验。
最常用的两种方法是设置签到点和电子巡更系统。
巡逻签到点设置简单，成本也低廉，由部门安全负责人制定简单明了的岗位巡逻签到路线，高层、小高层每栋必须有单独的签到点，不能一个区域一个线路有多种巡逻方法同时使用。
电子巡更系统是一种检查记录安全员巡逻是否到位的电子设备，包括巡更棒、墙机、打印机及附件。
以上两种监控方法只能保证有没有巡逻的问题，但巡逻的质量问题就要通过平时的培训教育来提高。
四、建立完善的治安防范体系
安全第一，预防为主，技防设施在治安防范中起到举足轻重的作用。
为此，金域蓝湾物业服务中心设计和建立了一整套治安防范系统，构成立体的治安防范体系。
“人防”与“技防”的密切组合模式，建立在一批高素质的安全管理队伍和相应技防设施的基础上，依据高科技技防设施的布控和检测，当发生各种紧急事件或业主需要提供各类形式支援时，能迅速到达、出现，并进行及时有效的处理和协助。
所有技防、物防设施要经常检查，发现问题该更换的即时更换，换不了的人防补充到位。
（一）人防
无论科技多么进步，人的因素总是不能替代的，因此人防是安全保障的基础也是最大的根本。
做好人防工作必须要建设一支政治合格、素质过硬、纪律严明的安全团队。
安全团队的素质，对能否提供安全服务有直接的影响，因此在安全队伍的建设上要重点把好“三关”，即人员选聘关、人员培训关、制度管理关。
１、在人员选聘对象上应以退伍军人、党员、团员及军警院校学生为主。
如万科物业每年在部队退伍前都要去一些部队进行专场招聘，并且和地方一些军警院校建立长期的人才输送关系。
２、在人员培训上要重点做好岗前培训，上岗后的再培训。
如万科物业对入职安全员统一组织上岗前的强化培训，主要内容有企业文化，基本业务等。
经过初步培训的安全员才能够分配到各项目开始正式的工作。
试用期内，主要有部门简介，具体工作流程，岗位技能方面的培训。
转正前由公司人力资源部组织四天的脱产培训，师资力量都是公司各个业务领域的专家，通过培训让安全员彻底的转变为一名合格的万科人。
３、在制度管理上提倡推行准军事化管理，实行优胜劣汰、奖勤罚懒的激励制度。
另外要积极的做好社区宣传，发动群众，建立群防群治体系，也是治安管理的最大补充，同时也是社区治安管理的重点工作。
（二）物防
物防是指通过安装围栏、防爬刺、抹黄油、围墙顶部装碎玻璃、种植带刺植物等，建立相对封闭防范区域或提高防范能力而采取的硬件防范措施。
在操作上要结合物业项目的实际情况，增设安全防范设施或采取其他措施。
这里要重点介绍下抹黄油，即在所有围墙、易攀爬管道沫上黄油，这样犯罪分子想爬也爬不住。
这是万科物业安全管理部推广应用并且行之有效的一种物防手段，并且把这种物防措施写入公司体系文件，作为平常检查安全防范措施落实情况的一个重要内容来考核。
（三）技防
技防系统是指物业管理区域内用于治安、车辆管理、消防及突发事件处理等安全防范的技术设备系统。
常用的安防系统主要有闭路电视监控系统、门禁系统、红外入侵报警系统、消防自动监控系统、燃气自动报警系统、道匣系统、居家报警系统和巡更系统等。
为了发挥技防系统功能的技术优势，平时要加强对设备正确使用的培训，让安全员正确使用并熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合。
同时，安防系统应有专人负责维护和保养，定期检查、检测，发现问题及时解决。
如金域蓝湾的门禁监控系统，当常闭门禁开启超过10秒未关闭时，监控中心值班员就会接到门禁报警，监控中心值班员呼叫相关区域的安全员及时巡查关闭。
这是典型的技防、人防完美结合相互促进的一个过程。
既解决了人防的低效性，同时发挥了技防的优越性。
五、治安防范工作的监督检查
治安防范主要是防止各类安全隐患的发生，规避治安案件和安全事故给公司所带来的风险。
很多物业公司的制度是订了很多，措施也很足，但具体执行过程很欠缺，把安全防范放在嘴上，没有落实到实际工作中去。
促进治安防范效果的重点在于监督检查。
金域蓝湾开展安全监督检查有以下三个层次。
（一）项目自查
项目自查是由金域蓝湾物业服务中心安全管理部主导，制定本部门安全防范工作的具体监督检查计划。
包括年度计划、季度计划、月度计划、周计划、日计划，班组计划等。
比如每季度进行两次安全员紧急集合，其中必须包含一次消防类的紧急集合，以检验安全人员的快速反应能力；到年末制定次年部门Ｂ级夜间查岗计划，查岗人员由本项目各业务负责人、部门经理组成，检查结果在服务中心做通报并提出整改措施；每季度进行安全风险评估，由本项目安全负责人牵头，安全骨干为成员对部门人防、物防、技防等安防设施和消防安全进行全面的梳理。
对发现的问题点提出整改措施并上报公司安全风险管理部备案，做为公司业务督导、内审时检查验证的一个依据。
（二）片区间互控
由于笔者所在公司规模大，项目比较多，为了便于管理，划分了几个大的片区，由片区总经理牵头，片区内各项目负责人、安全负责人、片区安委会组成检查组，并制定片区安全业务督导标准。
每月不定期的进行项目间“你攻我防”的交叉互查，为了保证检查的有效性，对检查部门的安排采取利益边缘化原则（如Ａ查Ｂ，Ｂ查Ｃ，Ｃ查Ａ），检查结果在片区内通报并报公司安全与风险管理部做为部门年度考核的依据。
在检查内容上主要以出入口突破为主，测试被攻击项目的物防、技防、是否完好，人员工作状态是否良好，安全措施是否到位以及是否具备快速应对突发事件的能力。
在检查形式上采取灵活多变的方式，如一般出入口安全员对女性的警惕性比较低，所以在互控过程中就会让女性进行出入口的突破，一旦突破成功就会对该出入口安全员进行考核，当然对拦截成功的安全员会进行激励。
通过检查不断的提高了出入口人员的警惕性，也直接提高了防范不法分子混入服务区的能力，消除了安全隐患。
（三）公司级的安全检查
公司级的安全检查是由公司安全风险管理部组织，对公司范围内各项目进行监督检查。
相对于片区互控而言，公司的Ａ级查岗更专业，标准也更高，检查也更细化、更全面、更彻底。
检查结果会在全公司范围内进行排名，对有安全隐患点的部门进行公司范围内的挂网通报批评，并与部门的荣誉、考核相挂勾；并对所在部门的安全负责人进行相应的考核激励。
检查周期以每季度覆盖公司各项目一次。
通过三级检查，互相促进，极大的提高了各项目抵御风险的能力。
综上所述，治安防范与管理是物业管理工作的基础，也是物业管理工作的重中之重，在物业管理活动中具有非常重要的地位和作用。
要保证管理服务区域内安全无事故，物业管理企业安全管理部门要做好以下两个方面的工作。
首先要建立建全相应的安全管理制度和治安防范措施，并且要在平常的物业治安防范中去认真的贯彻落实，在实践过程中不断的补充、修改和完善，形成一套科学规范、确实可行的制度体系。
其次要不断创新，学习国内外先进的治安管理与防范经验，积极开展走出去，引进来的交流学习活动。
运用现代先进管理手段和技术，使物业治安防范与管理水平不断提高，达到或超越行业领先水平。
没有安全就没有服务，只有当业主和使用人感到安全、安心的前提下才能对物业服务工作的好坏做出评价，才能不断的提高客户满意度，才能不断的提高物业管理企业在物业管理市场中的良好声誉和竞争力。
参考文献：
（1）陈德豪、杨振标《物业管理实务》（上）中山大学出版社2000年第2版326-345
（2）杜挺、许建华、周心怡主编《物业管理知识与技能》海天出版社 2008年第1版201-232,283-294
（3）陈德豪《物业管理理论与实务》广东经济出版社2005年第1版169-185
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