基于BSCKPI的IT项目绩效评估研究.docx

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基于BSCKPI的IT项目绩效评估研究

分类号密级

UDC编号

工程硕士专业学位论文

基于BSC\KPI的IT项目绩效评估研究

ResearchonPerformanceEvaluationofITProjectBasedonBSC\KPI

研究生姓名：

陈韶华

指导教师姓名、职称：

胡启平教授

工程领域名称：

软件工程

研究方向：

电子商务

2011年4月18日

摘要

IT项目实施后，组织往往却难以对其应用效果及其带来的绩效进行有效评估，IT项目绩效评估被越来越多的关注。

建立一套系统规范的、适应IT项目特点的IT项目绩效评估体系以及如何选择科学的绩效评估方法成为我们最为迫切的问题和任务。

国内外的IT项目绩效评估已取得了丰硕成果，为我们提供了大量的理论和方法。

但迄今为止，IT项目绩效评估的理论还远不成熟，评估方法不尽如人意，仍有许多难以攻克的难题。

本文通过分析IT项目绩效评估相关概念、内容、特点及其理论基础，针对目前IT项目绩效评估存在的问题，根据IT项目及其绩效评估的特点，在分析和比较目标评估法、行为评估法、平衡记分卡法（BSC）、关键绩效指标法（KPI）、模糊综合评估法（FCE）、数据包络分析（DEA）等现有绩效评估的各种模式和方法，总结出IT项目绩效评估体系和方法选择借鉴经验的基础上，特别是针对绩效评估的平衡记分卡法BSC和关键绩效指标体系KPI的理论与实践，进一步理清了IT项目绩效评估思路，重视BSC和KPI在IT项目绩效评估中的结合与运用，以IT项目组织战略目标BSC为导向，从财务维度、客户维度、内部运营过程维度、学习和成长维度这4个维度出发，通过对不同维度的KPI设定来具体、实际、可行地评估IT项目绩效，以此构建基于BSC\KPI的IT项目绩效评估组合模式，实现IT项目绩效评估最优化。

本文创新点在于提出BSC\KPI的IT项目绩效评估组合模式。

基于BSC\KPI理念建立的IT项目绩效评估组合模式，克服了传统单一的评估方法不能全面、充分衡量IT项目价值的弊端。

使之能够更加科学和客观地反映IT项目的真实业绩，对于IT项目绩效评价具有重要的现实意义。

同时，本文系统梳理了有关IT项目绩效评估的知识，对于丰富IT项目绩效评估知识体系，为IT项目绩效评估的进一步研究提供了理论价值。

本文综合采取文献研究、专家咨询、访谈、案例调研等方法，定性与定量、理论与实践相结合的方式，运用IT经济学、管理学等理论和知识，充分学习理解和借鉴国内外学者关于绩效评估的大量研究成果，结合自身实践和深入的思考，对所涉及的内容进行了认真的分析和研究，提出的观点以期为组织实施IT项目绩效评估提供有益的参考，有益于组织实现IT项目绩效的高水平评估。

关键词：

IT项目绩效评估平衡记分卡关键绩效指标

Abstract

ItisdifficultfortheorganizationtoevaluateeffectivelytheapplicationeffectandtheperformanceafterITprojectimplemented.MoreandmoreattentionispaidtoITprojectperformanceevaluation.ThemosturgentproblemandtaskistoestablishasetofsystemspecificationstomeetthecharacteristicsofITprojectperformanceevaluationsystemforITprojectandhowtoselectascientificmethodofperformanceevaluation.

ITprojectperformanceevaluationathomeandabroadhaveachievedfruitfulresults,whichprovidedusanumberoftheoriesandmethods.However,ITprojectperformanceevaluationtheoriesarefarfrommature.Theassessmentmethodsarenotsatisfactory.Therearestillmanytrickyproblemstosolve.Thispaperanalyzestheconcept,content,characteristicsandtheoreticalbasisofITprojectrelatedtoperformanceevaluation.AccordingtotheassessmentofthecurrentITprojectperformanceproblemsinITprojectanditsperformanceevaluationbasedonthecharacteristicsofobjectiveassessmentinanalyzingandcomparingmethods,behaviorassessmentmethod,BalancedScorecard（BSC）,KeyPerformanceIndexmethod（KPI）,FuzzyComprehensiveEvaluation（FCE）,DataEnvelopmentAnalysis（DEA）andotherexistingperformanceevaluationofvariousmodelsandapproaches,itsumsuptheperformanceevaluationsystemforITprojectsandmethodsonthebasisofexperience.AccordingtotheperformanceevaluationoftheBalancedScorecardBSCandKPIkeyperformanceindicatorsystem,thetheoryandpractice,itclarifiestheideaof​​ITprojectperformanceevaluation.CombinationandapplicationofITprojectintheBSCandKPIPerformanceEvaluationishighlighted.ThestrategicobjectivestoITBSCproject-orientedorganizationisasaguide,fromthefinancialdimension,thecustomerdimension,theinternaloperationprocessdimensions,dimensionsoflearningandgrowthdimension.Bysetting4differentdimensionsofKPI,theperformanceofITprojectisevaluatedconcretely,realisticallyandfeasibly.ThusITprojectportfolioperformanceevaluationmodeofBSC\KPIisbuiltinordertoachieveoptimalITprojectperformanceevaluation.

ThisinnovationofthispaperistoproposeITprojectportfolioperformanceevaluationmodelofBSC\KPI.ItestablishesthecombinedmodebasedonBSC\KPIconceptofITprojectperformanceevaluationandovercomesthedrawbacksofthetraditionalsingleevaluationmethod,whichcannotmeasurethevalueofITprojectscomprehensivelyandfully.ItreflectstherealperformanceofITprojectmorescientificallyandobjectively,whichhasgreatimportanceandpracticalsignificanceforITprojectperformanceevaluation.Meanwhile,thepaperreviewstheknowledgeofITprojectperformanceevaluation,meanttoenrichtheknowledgeofITprojectperformanceevaluationsystemandprovideatheoreticalvalueoffurtherresearch.

Throughanalysisandstudyofrelatingmaterial,thepaperputsforwardtheviewpointfortheorganizationtoimplementITprojectperformanceevaluationandprovidethebeneficialreferencefortheorganizationtocarryouthighlevelITprojectperformanceevaluationbythewayofliteraturestudy,expertconsultation,interviews,caseinvestigation,qualitativeandquantitativemethodscombiningtheorywithpractice,applyingITeconomics,managementtheoryandknowledge,referringtothedomesticandoverseasscholarsaboutperformanceevaluationresultsandauthor’sownpracticeandreflection.

Keywords:

ITproject,performanceevaluation,BasicStandardCard,KeyPerformanceIndicator

第1章绪论

1.1研究背景和问题的提出

1.1.1研究背景

在全球信息化潮流的影响下，IT技术（InformationTechnology）成为信息化时代推动全球经济社会发展最为重要的力量，各行各业越来越重视信息技术（IT）的应用，IT项目投入逐年增加。

目前，IT技术已成为包括发达国家和发展中国家在内的大多数国家经济增长的新的引擎，IT产业推动着整个社会经济快速和持续地增长，在应对经济危机、刺激创新技术等方面起了非常重要的作用，IT产业已经成为全世界最具有活力的产业，强有力地促进经济社会的发展。

IT项目方面的投资一直都是政府部门和企业界的热门领域，决策支持系统（DSS）、管理信息系统（MIS）、人工智能（AI）、办公自动化（OA）等大量IT项目系统的使用和兴起，将政府部门的管理水平和企业的生产水平提升到一个新的高度。

IT技术的创新在为人们带来巨大财富的同时，也改变了组织旧有的管理和竞争格局，对于组织来说，IT技术使政府和企业信息变得更加透明，使组织运作效率得到提升。

IT产业不但改变了组织的客户关系、供应商关系，也逐步改变了政府管理和市场竞争的格局和传统的价值体系。

IT项目大量成功的实例充分表明，IT技术给组织带来的效益确实是巨大的。

越来越多的组织在IT技术投资的领域中倾注了大量的时间和资金，希望能够通过增强IT技术的实力，提高政府管理和企业生产的运作效率。

当信息化投资到一定规模之后，信息化投资为企业带来的实际应用效果被普遍引起重视，随着信息化建设的投入越来越多，所带来的风险也越来越大。

信息技术实施失败的例子也是层出不穷的，根据TheStandishGroup的调查，美国2000年的政府和工业部门的所有IT项目，仅28%成功，另外23%被取消，其余的49%部分合格，经济处于发展中的国家,IT项目失败的概率更是高达60%～80%。

人们把IT项目划分为三类：

浪费的IT项目,即“有投入，无产出”、无目标的IT项目，即“有产出，无效益”、有意义的IT项目，即“有产出，有效益”。

在这样的背景下，企业不得不更加关注信息化的投资收益和效益评估等深层次问题，不得不认真审视和评估信息化的价值。

于是，旨在衡量企业信息化投资成果的IT项目绩效评估成为一个备受关注的热点话题。

1.1.2问题的提出

企业投入资金购买或开发诸如ERP管理系统等信息化项目，目的就是通过信息技术提高工作效率，创造更多的经济效益和社会效益。

随着这些IT项目被越来越多的使用，将大大降低管理成本，改善管理，提高企业效益。

但在IT项目实施后，企业却难以对其应用效果及其带来的绩效进行有效评估。

IT项目绩效评估虽然被越来越多的关注，但真正去实践特别是能够成功的企业却少之又少，IT项目绩效评估也成为一个日益突出的现实难题。

那么，为什么会出现这样的状况呢？

如何改变这种状况呢？

IT项目绩效评估常常遇到这样的问题：

应该对IT项目的哪些方面进行评估和报告？

有人说收集一些信息和资料总比什么都没有要好。

但实际上，如果评估的方向有错误，将会导致决策偏差、士气挫败、生产率降低和组织方向等更加严重的错误。

IT项目的特点决定了投资的复杂性、高风险性和收益无形性等特点，并且，信息化的绩效显现是一个长期的过程，所有这些因素更加导致IT项目绩效评估难上加难。

因此，IT项目绩效究竟该如何评估一直备受争议。

有效解决上述问题，需要建立系统的评估体系和科学的评估方法，没有体系和方法的评估只可能导致评估的失败或使评估结果成为一纸空文。

也正是如此，如何建立一套系统规范的、适应IT项目特点的IT项目绩效评估体系以及如何选择科学的绩效评估方法成为我们最为迫切的问题和任务。

1.2国内外相关研究现状综述

1.2.1国外相关研究现状及发展趋势

最早于上世纪80年代，国外开始了IT项目绩效评估工作。

至今，国外的IT项目绩效评估已取得了丰硕成果，为我们提供了大量的理论和方法。

如IT生产率悖论、IT增值理论、IT潜在价值论、IT投资商业价值的衡量以及新IT悖论等等。

国外研究一般经历了以下几个进程：

最初是功能导向的绩效评估阶段，从系统使用功能的角度来评估信息系统的价值；随着IT投资额度的不断增长，IT被当作一项资产投入来对待，财务评估理论被应用到IT评估中，在此导向下，产生了大量的研究成果，主要有成本效益理论、投入产出理论、经济增长率研究以及财务能力评估研究等等；当功能、财务绩效等结果性的评估出现矛盾时，国外一些学者开始从IT价值形成的过程来评估IT的效益，主要的研究成果包括基于过程的价值评估、基于价值的形成性评估和解释性评估理论等；随后，战略导向的绩效评估被提出和得到广泛的重视及应用，使得IT项目绩效评估在关注财务绩效的同时，更注重于非财务绩效的评估和测度。

1992年平衡记分卡的提出使IT评估全面走向综合性评估。

当前，在部分学者坚持企业价值最大目标的同时，更多的学者将企业经营投向客户、厂商、社区、员工、管理层等企业的利益相关者，以罗伯特.S.卡普兰和戴维.P.诺顿的战略平衡记分卡为代表，在IT项目绩效评估中占据主流。

上述研究成果中包含近百种的评估思路和模型，但虽如此，迄今为止，还没有那个理论或模型得到公认，无论是实践界还是学术界，都很少有人认为哪项研究是令人满意的，IT项目绩效评估理论的发展还远没有绩效管理理论成熟，仍有许多难以攻克的难题。

1.2.2国内相关研究现状及发展趋势

国内对于IT项目绩效评估的研究基本沿袭了国外的发展脉络。

由于国内研究起步较晚，我国IT项目绩效评估研究探索过程在相当长一段时间里都在引进和吸收国外的先进方法，随着国民经济信息化发展及经济体制的变化而渐进，重点体现在众多学者提出以及国内先后实施的各种信息化评估指标体系上。

就理论而言，当前国内研究已经基本上与国际同步，并体现出两个方面的发展趋势。

一是将国外成熟理论本土化，推广平衡记分卡、EVA等理论，同时结合国情力图构建国内IT项目绩效评估体系。

如梁滨的企业信息化评估指标体系、侯伦的企业信息化指标体系、唐志荣的企业信息化水平评估指标体系、孙强的IT项目绩效评估指标体系以及国家信息化评测中心的企业信息化水平测度指标体系等等；二是注重要素对绩效的影响，对单个要素与绩效的关系进行了大量的理论与实证研究。

目前,国内专家学者对IT项目绩效评估越来越重视,绩效评估成为IT管理的一项重要工作,研究课题也日渐增多,主要包括对评估指标、指标权重、绩效评估方法等的研究，并且取得了较大的成绩和进步，研究领域不断拓展。

如研究平衡记分卡的学者也由最初的管理会计发展到人力资源管理、战略管理等领域。

2009年，中国科学院软件研究所于本海博士对IT项目评估和项目过程改进现状进行了分析，界定了IT项目绩效评估的内涵和评估指标体系，建立了基于模糊神经网络（FNN）的IT项目绩效评估模型，提出了IT项目绩效驱动的改进模式，进一步深化了IT项目绩效评估研究。

1.3研究的目的和意义

1.3.1研究的目的

研究目的在于进一步界定IT项目绩效评估相关概念、内容、特点及其理论基础，分析目前IT项目绩效评估存在的问题，理清IT项目绩效评估思路，根据IT项目本身的特性，在遵循客观性、可操作性和有效性原则的基础上，分析和比较现有绩效评估的各种模式和方法，总结出IT项目绩效评估体系和方法选择借鉴和应遵循的原则。

在此基础上，重视关键绩效指标体系KPI和平衡记分卡法BSC在IT项目绩效评估中的结合与运用，以此构建基于BSC\KPI的IT项目绩效评估模式，使其成为一个适用、易行和广泛认同的IT项目绩效评估模式，帮助企业解决IT项目绩效评估难题。

1.3.2研究的意义

从现有的文献来看，国内外学者普遍认为IT项目绩效评估是一项极其困难的工作，IT项目绩效评估研究工作也滞后于IT技术发展速度，IT项目绩效评估不论是评估理论、评估实践、评估指标体系、评估方法和手段等方面，目前国内外都不成熟。

故本研究的意义不仅在于通过探析，整理思路，寻求有效可行的方法或模式，以期为IT项目绩效评估提供选择参考，使之能够更加科学和客观地分析IT项目真实业绩，对于实现IT项目绩效评估具有较大的现实意义。

此外，研究的意义还在于丰富IT项目绩效评估知识体系，为IT项目绩效评估的进一步研究提供理论价值。

实践上，研究更是为IT项目组织与管理提供操作性较强的BSC\KPI绩效评估模式，指导IT项目绩效评估实践。

1.4研究的内容和方法

1.4.1研究的内容和总体思路

研究针对IT项目绩效评估方法探析，分五个部分进行分析和阐述。

首先在绪论部分，对研究背景、目的及意义、国内外研究现状以及研究思路、内容、方法等问题进行阐述；随后分析IT及IT项目绩效评估的相关概念、理论基础，分析IT项目绩效评估存在的问题及解决问题的办法和思路；接着概述IT项目绩效评估进行方法设计与选择，寻求IT项目绩效评估方法的思路和选择原则，并就目前主流和常用几种绩效评估方法优长和不足进行比较；在第四部分，重点分析KPI和BSC绩效评估方法，提出“BSC\KPI”的IT项目绩效评估组合模式。

这是课题的核心部分，也是本课题创新点集中所在；最后对研究进行总结和展望。

1.4.2研究的主要方法

在研究过程中，综合采取文献研究、专家咨询、访谈、案例调研等方法，定性与定量、理论与实践相结合的方式，对课题涉及的内容进行认真的分析研究。

围绕IT项目绩效评估问题，通过对常用的、主流的绩效评估方法优点和不足的分析和比较，兼收并蓄、扬长补短，开展这些方法在IT项目绩效评估中的运用研究，梳理IT项目绩效评估思路，总结出IT项目绩效评估应借鉴与遵循和原则，找出最适合于IT项目绩效评估的方法，提出IT项目绩效评估中选择“BSC\KPI”组合模式以实现IT项目绩效评估最优化。

1.4.3论文框架结构

论文共五章。

第一章为绪论；第二章为IT及IT项目绩效评估；第三章为IT项目绩效评估思路及常见绩效评估方法比较；第四章为构建“BSC\KPI”的IT项目绩效评估模式；第五章为总结和展望。

第2章IT及IT项目绩效评估

2.1IT及IT项目

2.1.1IT

IT=InformationTechnology即信息技术。

在IT这一概念上，人们经常是含混不清的：

一会儿指主机网络，一会儿又指软件。

但一个基本上大家都同意的观点是，IT技术大体上应该有三个层面：

第一层面为硬件层面，主要指进行数据存储、数据处理和数据传输的主机和网络通信设施及设备。

第二层面为软件层面，即各种用于搜集、存储、检索、分析、应用、评估信息等方面的软件，包括通常所指的企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）等企业管理软件，亦包括用于加强流程管理的工作流（WF）管理软件、辅助分析的数据仓库和数据挖掘（DW/DM）软件等等。

最后一个层面为应用层面，指使用IT技术及其产生的各种信息进行决策或辅助决策，包括运用ERP、SCM、CRM等软件程序直接或间接辅助决策，亦包括借助DW\DM等技术手段或利用其它决策分析模型来进一步提高决策分析质量，辅助决策者进行决策活动（仅是辅助而并不是替代人的决策）。

IT技术本身只是一个工具，就像一柄利剑或一枝好笔。

所谓信息化是用信息技术来改造其他产业与行业，从而提高企业的效益。

在这个过程中IT技术承担了一个得力工具的角色。

信息化本身并不是目标，它只是全球信息化时代背景下组织实现目标的一种比较好的手段。

有的学者对IT的理解仅为两个层面，一是信息的存储、处理及传输层面，二是信息的应用层面。

也有的学者简单地划分为硬件层面和软件层面。

在通常的情况下，应用的层面根本没有得到应有的重视。

但事实上，也只有当IT技术得到有效应用时，IT项目的价值才得到充分地发挥，组织也才真正意义上实现了信息化目标。

2.1.2IT项目

来自政府管理和市场的需求是IT项目产生的根源。

以IT技术为核心和基础的项目，也就是IT项目。

电子政务、电子商务、项目信息化、IT软硬件建设等产生了IT项目。

IT项目本身也是项目，因此IT项目具备其它项目在一定期限内依托一定资源以实现一定产品为目标而进行一系列活动这一基本特征。

IT项目的定义包含了资源（时间、经费、人力和物质）、目标和任务三个方面的内涵。

IT项目主要类型有：

1、计算机、通信及微电子