五星级酒店营销部通用手册岗位说明汇编操作流程.docx
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五星级酒店营销部通用手册岗位说明汇编操作流程
营销部
管理手册
（人员结构、岗位职责、规章制度、操作流程汇编）
目录
第一节市场营销部职责范围617
一、市场销售部组织架构617
二、市场营销部的职权范围和工作内容618
1、市场营销部职权范围618
2、市场营销部工作内容618
第二节市场营销部岗位职责619
一、市场营销部岗位职责619
1、市场营销经理619
2、高级销售经理619
3、销售经理620
4、品牌经理620
5、公关部经理621
6、公关文案623
7、公关美工623
二、市场营销部人员任职条件624
1、市场营销经理624
2、销售经理624
3、公关部经理624
4、公关文案625
5、公关美工625
三、市场营销部人员考核标准625
1、市场营销经理625
2、高级销售经理626
3、销售经理626
第三节市场营销部管理标准与规范626
一、基本要求626
1、酒店市场定位626
2、酒店目标市场627
3、酒店优质服务627
4、酒店市场声誉627
二、客房销售管理标准与规范627
1、确定销售指标627
2、销售过程组织628
3、客房价格管理标准与规范628
三、销售控制管理标准与规范628
1、确定控制指标628
2、控制指标检查629
3、控制指标问题处理629
第四节市场营销部工作程序629
一、散客销售程序629
二、商务客户推销程序629
三、会议用房推销程序630
1、会议销售人员工作程序630
2、会议客户推销程序630
四、长住客户推销程序631
1、掌握长住客户的用房需求631
2、签订租赁合同632
3、做好租赁准备632
4、客户入住接待632
五.会议预订推销程序633
1、销售对象与客户联系633
2、日常客户联系633
六、市场营销部内部日常工作程序633
1、接听电话程序633
2、业务信函书写程序633
3、VIP接待程序633
4、宴请客户程序634
5、新签、续签合同的规定634
6、客户档案管理程序634
七、酒店大中型公关促销活动工作程序634
1、促销活动形式634
2、促销活动策划工作程序634
3、促销活动准备工作程序635
4、促销活动宣传与客源组织工作程序635
5、促销活动开张剪彩与组织工作程序636
6、总结促销活动经验工作程序636
八、公关广告促销工作程序636
九、参加展览会、博览会工作程序637
十、美工日常工作程序638
1、联系宣传广告程序638
2、海报制作程序638
3、有关礼品、VIP卡的制作程序638
4、会议用背板、横幅制作程序638
5、各种活动宣传品制作程序639
6、活动场地布置于环境装饰程序639
十一、公关部印刷宣传品工作程序：
639
十二、公关部工作内容登记流程：
639
十三、公关部文案工作程序及标准640
1、日常工作程序及标准：
640
2、文案工作程序及标准：
640
第五章市场营销部管理制度与规定640
一、销售工作例会制度640
1、每日例会640
2、每周例会641
二、销售工作汇报制度641
1、日常工作汇报641
2、每周工作汇报641
3、月度工作汇报641
三、接待来访客人的制度与规定641
四、销售合同管理制度642
五、销售资料管理制度642
六、市场营销部电脑使用管理规定643
七、市场营销部安全管理制度643
八、客户合同管理规定643
九、市场营销部部人员值班管理制度643
十、市场营销部工作考核与检查制度644
1、销售指标考核644
2、市场营销部日常工作检查644
第一节市场营销部职责范围
一、市场销售部组织架构
市场营销经理
公关经理
高级销售经理
销售经理
销售经理
销售经理
销售经理
销售经理
销售代表
销售代表
销售代表
销售代表
销售代表
销售代表
销售代表
销售代表
销售代表
销售代表
二、市场营销部的职权范围和工作内容
1、市场营销部职权范围
市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。
其主要功能是协助酒店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。
随着市场竞争的日益激烈，酒店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针。
要注重研究市场的动态及发展趋势；分析市场的供需关系；确定企业的目标市场；建立长期、中期和短期经营战略；制定营销计划、工作步骤、销售预算。
通过有效的市场推广，树立企业市场形象，扩大市场占有率，实现最佳收益，完成酒店预算经营目标。
2、市场营销部工作内容
2.1做好市场调查
以地区市场环境和同等星级酒店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、价位水平、周围地区同星级酒店的客房出租率、平均房价、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，为制定酒店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等提供客观依据。
2.2研究市场定位
以酒店星级标准及其设施设备条件和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定酒店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使酒店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。
2.3拟定市场营销策略
在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同策略、市场开发方案、推销措施和方法。
并针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。
2.4确定市场销售目标
在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。
2.5组织市场销售活动
在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为酒店带来丰富的客源，提高酒店施设利用率。
2.6做好市场分析
在日常销售过程中，根据市场变化和酒店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。
2.7开展公关促销活动
利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。
组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高酒店知名度和美誉度，树立市场形象，为酒店各项业务活动的开展赢得市场，不断提高社会效益和经济效益。
第二节市场营销部岗位职责
一、市场营销部岗位职责
1、市场营销经理
报告上级：
总经理/副总
督导下级：
高级销售经理
联系部门：
财务部、客务部、餐饮部、工程部
岗位职责：
（1）制定酒店市场营销计划并确保实现，负责酒店形象的树立和改善，最终实现酒店的经济效益和社会效益。
（2）根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店目标市场。
（3）根据细分市场的需要，确定本酒店价格策略。
（4）负责市场开发与策划，不断提高酒店声誉及影响力。
（5）参加各种涉外交际活动。
（6）提出有关酒店整体预算建议，并在管理当局认可批准后，保证各项指标的完成。
（7）负责酒店年度市场计划的起草，包括市场销售计划、及公共计划。
（8）知道酒店对外及对内的各项广告宣传，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公共关系活动的预算。
（9）按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划执行情况。
（10）与其他相关部门沟通、协调、密切合作，确保销售计划的落实。
（11）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
（12）负责上级委派的其他工作事项。
2、高级销售经理
报告上级：
市场营销经理
督导下级：
销售经理
联系部门：
财务部、客务部、餐饮部、工程部
岗位职责：
（1）根据营销经理的安排，负责分管部分的工作；
（2）在营销部经理的领导下负责酒店的市场开发，负责酒店客房和餐饮的销售工作；
（3）密切联系客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源
（4）经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率；
（5）协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作
（6）提出有关酒店整体预算建议，并在管理当局认可批准后，保证各项指标的完成。
（7）合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。
3、销售经理
报告上级：
高级销售经理
联系部门：
财务部、客务部、餐饮部、工程部
岗位职责：
（1）根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。
访问客户并提交访问报告。
（2）根据酒店的价格策略，与客户进行谈判，最终达成协议，签署合同。
（3）负责收集、整理市场情况及销售信息。
直接与客户保持密切联系，按照不同季节、不同市场需求、不同的销售价格，确保完成销售指标。
（4）定期走访新老客户，建立密切联系，分析掌握销售对象的一般心理，了解客户对客房设施、价格等方面的需求，进行重点推销并积极扩大销售网络。
（5）每日提交销售报告，每周末提交销售计划。
（6）参加本酒店组织的相关活动，与其他部门协调，做好客户的服务工作。
与客户建立良好的关系。
（7）参加专业培训，提高自身素质。
4、品牌经理
报告上级：
市场营销部经理
联系部门：
财务部、客务部、餐饮部、工程部
岗位职责：
（1）负责酒店的各类广告、标语、横幅、招牌、装饰、环境布置的设计及制作工作。
（2）负责各类广告宣传册的设计。
（3）协助总经理、市场营销经理及酒店其他人士向国内、外提供酒店的最新信息；
（4）负责统筹酒店的广告宣传活动，主动及时向新闻单位发送信息，努力提高本酒店的知名度，树立良好市场形象；
（5）及时收集本地区有关酒店的各种活动和可能影响经营的各种信息，并及时汇报；
（6）负责对酒店所有宣传品撰文与发放；
（7）制定有关酒店广告计划实施程序和控制措施，及时将酒店的广告宣传信息告知媒体并洽谈宣传事宜；
（8）做好广告及宣传促销活动的相关工作。
（9）复核和检查所有促销资料出版物、印刷品等
（10）负责做好酒店各种活动的摄影及摄像工作。
为图片新闻及各种宣传册的制作提供图片，并负责保管整理图片（保证有底片，并配文字说明）。
（11）完成上级交办的其它工作。
5、公关部经理
报告上级：
市场销售部经理
督导下级：
文案、美工
岗位概要：
负责统筹安排公关部工作。
岗位职责：
（1）调查公众信息：
辅助组织的决策层形成正确的决策，而形成符合公众根本利益和实际需求的决策，必须以全面准确地把握相关公众的全部信息为前提。
（a）从公众范围的角度看，既包括组织当前业务活动直接服务的公众，也要注意可能涉及到的间接的、潜在的公众。
（b）要调查和把握影响公众动向的各种因素。
（c）调查掌握公众的文化心理模式。
（2）参与组织决策：
这项职能包括，分析调查材料，提出组织决策的建议；劝服组织决策者坚持符合公众需求和社会文化发展动态的决策；协助组织贯彻实施正确的决策。
（3）宣传组织政策：
公关人员使用各种传播手段，向公众表明酒店的决策及行为。
将组织的决策和行为交由公众评说取舍。
公关工作者要做到融洽组织与公众关系，正确处理它们之间的矛盾的惟一出路。
保证传播的目的定位正确。
公关传播工作首先要向社会公众说明组织的社区工作决策，不仅要说明组织的总体战略决策，也要面向特定的公众说明具体的相关决策。
（4）评估公关效果：
公关工作者负责协调组织与公众关系的工作，要有一个长期的、循环往复的从公众中来，到公众中去的过程。
在评估公关传播公众调查是否全面准确，组织决策方向是否正确，公关宣传是否打动公众的心灵。
（5）提供社会服务：
（a）公关工作者为酒店服务，首先是全面周密的调查公众，科学准确地把握公众根本利益和实际需求的变化动向，为酒店提供政策建议；要实事求是的宣传酒店的政策和行为模式，使公众正确的理解，为酒店争取公众的支持和认同。
（b）攻关工作者为公众服务，要把公众的实际需求、意见、价值取向尽可能全面真实地反映到酒店的决策层，将公众的利益化为酒店的政策和实际行为。
当酒店与公众之间出现矛盾，并有可能激化和发生冲突的时候，公关组织应由能力处理矛盾，化解危机，即不过度伤害酒店的利益，又要尽可能地满足公众的合理要求，避免引起更大的社会动荡。
（c）职业公共关系工作者肩负提供社会服务的职责，首先要有正义感，道德良好，有守法意识，这也是公共关系的职业道德所要求的。
其次管理酒店和公众间的双向信息沟通，又是严肃的科学的和富有创意的艺术，需要有必须的专门知识和素质训练。
要掌握社会调查和舆论调查的技术；要有准确认识和领悟公众真实心态的灵性；要具备巧妙的说服技能，能够说服组织决策者制定正确的政策，规范组织的行为；要善于做人际沟通工作，特别要掌握运用大众传播媒介沟通公众的知识技术；要能够监测和掌握酒店与公众间矛盾的趋势，防患于未然，尽量避免矛盾激化；要有处理危机的气魄和能力，处变不惊，临危不乱。
（6）树立组织形象:
公共关系部必须要保持组织在公众中的良好形象，必须以正确的政策指导组织的严谨的行为，让公众在感受组织行为的直接经验形式中形成良好的形象。
这些行为包括组织的产品形象：
服务形象，员工形象，机构形象，管理形象，企业文化形象等。
（a）产品形象：
由产品的质量、价格、性能、造型、外包装、售后服务等一系列内容共同构成。
（b）员工形象：
员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪风范都属于员工形象，其中组织从上到下所有员工的工作作风，工作态度，更是直接显露给公众的形象。
（c）组织机构是组织行为的载体，表现为一系列的部门划分和职位设定，以及与这些部门和职位相应得物质设施。
组织机构要健全，层级机构合理，行政指挥链畅通有效，各部门各职位职责明确，既不互相推诿，又不能互有月权现象，表现出组织的高效运转和高度的整合性。
（d）管理形象：
主要包括计划合理性，组织的有序性，指挥的有效性，控制的严格性。
（e）企业文化形象：
企业文化是企业的宗旨，精神风貌和信仰的总称，是企业的素质的支柱和管理灵魂。
公共关系部指导和帮助企业“树立”企业形象。
（7）建立关系网络：
是指公共关系工作者协助酒店与各界公众建立起经常性的制度化的信息沟通机制。
（8）提高员工素质：
公共关系工作者协助各部门提高员工的知识技能、情感态度、价值观以及道德、法律观念等方面的综合品质。
（9）公共关系的宣传：
要求公关人员熟悉大众传播的性质，掌握一定的各种传播媒介的功能及其特点，新闻稿的内容，公关广告的种类及其写作方法，新闻发布会组织工作的要点，策划媒介事件的技巧等等。
（a）各种传播媒介的特点及选择
公共关系人员要了解传播的特点，它在公关沟通中的作用，它的操作程序及相关技术，能帮助公关工作者正确合理地运用大众传播做好公关沟通工作。
（b）公关写作
公关人员要掌握策划中的计划写作，搜集信息后的调查报告写作，参与决策过程中政策建议的写作，公关宣传写作，以及完成公关工作各个程序以后要做的周期性总结报告的写作等等。
（c）新闻发布
公关人员要具有良好的新闻发布技巧。
同样的新闻，不同的时机、不同的场合、用不同的形式发布。
（10）全面负责企业的公众形象确立和宣传推广工作。
根据上级指示和饭店经营目标，确立公共宣传计划和广告策划策略，编制年度预算，报上级审批后组织实施；
（11）与上级部门、新闻单位、广告公司、社会各界建立并保持良好的关系，宣传饭店形象和特色，提高饭店的知名度，推进饭店产品的销售；
（12）代表饭店主持新闻发布会和记者招待会，负责对外宣传资料的编辑工作，策划店内大型庆典活动；
（13）指导饭店各项广告宣传活动并监督实施，根据市场需要及时调整广告策略；
（14）负责本部门的工作安排、人员调配和绩效评估工作；
（15）承担总经理及市场部经理交办的一切任务。
公关文案岗位说明书
6、公关文案
报告上级：
公关部经理
督导下级：
无
岗位概要：
根据策划对饭店宣传内容进行编写及整理，并协助公关经理进行市场分析及策划。
岗位职责：
（1）根据经理的指示做好各项文书工作；
（2）及时收集整理舆论界对饭店的报道和评价；
（3）编辑整理和更新饭店的对外宣传材料；
（4）负责对报纸、杂志撰写和投递新闻稿件；
（5）负责向饭店内部刊物投递新闻稿，宣传最新销售动态；
（6）撰写广告文案，协助经理完成策划活动方案。
7、公关美工
报告上级：
公关部经理
督导下级：
无
岗位概要：
完成美工设计工作。
岗位职责：
（1）在美工主管的领导下，负责各种横幅、标语、水牌的制作工作；
（2）能熟练使用摄影器材，懂得基本的保养维护常识；
（3）熟悉各种宣传品的基本设计制作，并能独立完成；
（4）负责各种美工用具、颜料和材料的保管工作。
二、市场营销部人员任职条件
1、市场营销经理
（1）具有高等院校本科以上文化程度。
（2）具有市场学、社会学、管理学和心理学知识，掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，善于根据市场变化及时提出销售策略。
（3）掌握市场竞争动态，熟悉酒店经营策略，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于及时提出应变措施。
（4）信息来源广泛，熟悉海外驻当地商社、公司及外国使（领）馆等主要客户的基本状况，同客户有良好的人际关系，了解客户客源动态和需求，善于有针对性地提出销售措施，适应市场需求变化。
（5）具有较强的分析判断力、应变能力、谈判能力，具有市场开发和产品销售实际工作经验。
（6）具有一定组织领导能力，善于调动下属机构人员的主动性、积极性，协调部署关系，在销售内部能够形成团体气氛，受到部署成员的拥护和支持。
2、销售经理
（1）有敬业心、责任心及开拓市场的能力，有策略，待人真诚友善，善于交际。
（2）具有高等院校专科以上文化程度。
（3）根据酒店客源市场的不同，具有与之相适应的英语等级水平。
（4）有2年以上酒店销售工作经验。
3、公关部经理
（1）基本素质：
掌握公关工作的知识和要领，包括新闻写作、外语及人际关系处理；熟悉饭店的各项经营业务，了解市场现状和发展趋势，有较强的预测、分析和创造力。
（2）自然条件：
仪表端正，举止大方，有良好的气质和风度；身体健康，精力充沛。
年龄28岁以上，身高：
男性170cm以上，女性160cm以上。
（3）文化程度：
大学专科以上或同等学历。
（4）外语水平：
熟练掌握一门外语，有较强的语言表达和文字书写能力。
（5）工作经验：
有3年以上四星级饭店高层管理经验，具有较强的管理能力和丰富的风度管理知识。
具有相当的组织领导能力，社会关系广泛，熟悉国家各项法规，具有一定的世俗、宗教、文史等方面的知识和修养。
4、公关文案
（1）基本素质：
工作认真细致，讲求效率，善于配合，待人热情、诚恳、大方。
（2）自然条件：
仪表端庄、大方，身体健康，外向型性格。
年龄23岁以上，女性，身高160cm以上。
（3）文化程度：
大学以上学历，英语、文秘、新闻、中文专业为佳。
（4）外语水平：
英语四级以上，听说读写熟练。
（5）工作经验：
有1年以上文案工作经验，从事过酒店工作为佳。
要求能熟练操作各种办公设备，对常用电脑软件应用熟练，熟悉网络；有较强的文字表达能力和语言表达能力，能熟练撰写新闻稿、广告文案、宣传文字等。
5、公关美工
（1）基本素质：
掌握广告设计、美术、装潢等相关知识，能在主管的领导下迅速掌握工作的基本要求，并能独立完成简单的设计制作。
（2）自然条件：
身体健康，头脑灵活，善于接受新鲜事物。
（3）文化程度：
职高以上或同等学历。
（4）外语水平：
初级英语水平，有一定英语词汇量。
三、市场营销部人员考核标准
1、市场营销经理
（1）考核指标：
以部门完成销售任务情况为主，同时考核部门领导工作情况。
主要包括：
部门月初销售指标，包括客房出租间次、平均房价、销售收入、客源构成、计划完成进度等。
部门客房制订指标，包括月长常住、会议、用房预订客房间/天数、预订销售收入、预订准确程度。
部门公关活动情况。
包括：
公关活动次数与效果、散发宣传资料份数、客户和对市场营销部表扬信件数、投诉次数等。
部门员工工作情况。
主要指员工的积极性、主动性，有无违反酒店及部门规章制度、操作规程等。
（2）考核时间：
每月考核1次。
（3）考核方法：
在每月酒店销售专题分析例会上，由财务部分别统计出当月客人的出租间次、出租构成、销售收入。
与月度计划指标比较，分析完成进度，存在问题，提出改进措施。
同时，总经理指出需要注意的问题，肯定成绩，改进不足。
2、高级销售经理
（1）考核指标：
以部门每月下达的销售任务为基础，考核完成结果。
主要包括几个方面的指标：
考核公司、长住客房出租间数、出租百分比、和销售收入。
考核会议客房出租间数、出租百分比、和销售收入。
（2）考核时间：
每月考核1次。
在月度销售分析例会上进行，由市场营销经理执行。
（3）考核方法：
在每月销售分析例会上，高级销售经理汇报工作，听取各销售经理的意见，公布月度各类销售指标计划完成结果、完成进度。
最后由市场营销部经理或做出评价，填写部门经理月度考核表，报总经理审阅。
3、销售经理
（1）考核指标：
以部门向各销售经理下达的销售指标为主，考核完成情况。
销售指标。
主要包括：
各销售经理每周、每月完成的客房出租间天数，客人入住人数、销售收入，客人宴请人数、销售收入等。
预订指标。
包括：
每周已经完成的客人预订房间数，宴请预订次数、人次、标准等。
工作态度指标。
主要包括：
销售工作的主动性、积极性，与客户的关系程度，接待客人、拜访客户的工作情况等。
（2）考核时间：
每周考核1次，月度汇总。
由高级销售经理执行。
（3）考核方法：
在每周例会上，由各销售经理汇报工作和销售任务、销售指标完成结果。
再由营销部经理做出总结、评估，到月底填写销售人员考核表。
第三节市场营销部管理标准与规范
一、基本要求
酒店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。
并由此形成自己的管理标准和规范。
其基本要求是：
1、酒店市场定位
酒店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据酒店的星际高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，首先做好酒店市场定位，选好自己的目标市场。
一般来说，凡是地处市中心的酒店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的酒店，可以团队客人、会议客人为市场定位的依据。
2、酒店目标市场
在市场定位的基础上，各成员酒店要与福成酒店销售中心、联系，
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