你的导购会忽悠吗.docx

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你的导购会忽悠吗

服装销售技巧实战系列文章七

 服装销售中：

你的导购会“忽悠”吗？

（中）

 六、导购就是引导顾客，销售就是引导消费，遇到客人拒绝更要灵活引导

 赵本山：

在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。

（引导）

范　伟：

我没觉着，我就觉着我这脸越来越大呀？

赵本山：

你知道你的脸为什么大吗？

（接着引导）

范　伟：

为啥？

赵本山：

是你的末梢神经坏死把上边憋大了。

范　伟：

那是哪憋的呢？

赵本山：

腰部以下~~~脚往上~~~（再引导）

范　伟：

腿呀？

赵本山：

对头！

范　伟：

不对，我腿没啥大毛病！

（遇到客人拒绝）

赵本山：

走两步！

走两步！

没病走两步！

走！

（坚持灵活引导）

范　伟：

行行~~~走两步走走走两步走两步走两步~~~

赵本山：

对头，就是你的腿有病，一条腿短！

（得出结论）

范　伟：

没那个事儿！

我要一条腿长，一条腿短的话，那卖裤子人就告诉我了！

（再次拒绝）

赵本山：

卖裤子的告诉你，你还买裤子吗，谁像我心眼这么好哇？

这样吧，我给你调调。

信不信，你的腿随着我的手往高抬，能抬多高抬多高，往下使劲跺，好不好？

信不信？

腿指定有病，右腿短！

来，起来！

（这是赵本山引导范伟的高潮，属于动作的引导，动作引导更有效）

范伟跟着做动作

赵本山：

停！

麻没？

范　伟：

麻了

高秀敏：

哎，他咋麻了呢？

赵本山：

你跺，你也麻！

（引导都会有效果）

赵本山：

走起来，走起来！

别控制，腿百分之百有病，别控制，放松！

走！

走走走！

走，快走！

走，别想，你跟我走好不？

走起来，一点一点就好了，走~~~（亲自示范，肢体动作引导）

范伟跟着做动作

范　伟：

哎呀，哎呀，哎呀~~~哎呀我的妈呀！

赵本山：

你走！

高秀敏：

好腿给忽悠瘸啦！

（一步步引导的结果）

 赵本山要把客人引导到痛苦里去，把拐卖掉。

我们服装的销售过程中，导购要把客人引导到美丽幸福的幻想中去，穿上我们的衣服，仿佛她就拥有了美丽自信，本身服饰时尚产业是典型的消费感觉和体验的，必须把客人引导到体验和感觉中去。

 同样对于服装销售也有很多类似的语言和动作的引导，语言引导的例子这里不再多举，我只举一个典型的动作引导客人的例子。

 很多的客人走进店里后，拿着那些漂亮的衣服放在身前，站在镜子那里比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。

这样导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。

我们导购呢？

经常是这样引导试穿的：

小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……语言的影响力是多少呢？

行为学研究11%，就是十个影响一个。

然后我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：

 每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开，“小姐，请这里试穿！

”我们在广州现场训练效果很显著，基本上十个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿，取得更多成交的可能性。

 导购就是引导，引导再引导，语言引导加上动作引导。

只要引导就会有效——“他咋麻了呢？

”，“你跺，你也麻！

”，最后“忽忽悠悠就瘸了”。

这就是引导的结果。

七、信任是有效成交的秘诀

 赵本山在找出范伟的毛病之后，为了进一步达成销售拐的目的，没有马上要成交自己的拐，而是拐了个弯，以“献身说法”、“同病相怜”引起范伟的完全信任。

 赵本山：

拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了，我当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼钱，没买拐，最后，残了~~~

范　伟：

你呀？

这是条废腿呀？

高秀敏：

老头子咱这是好腿~~~

赵本山：

你说啥呢！

好~~~好腿谁拄拐呀？

范　伟：

是

高秀敏：

那拐不是——

赵本山：

你别说行不！

范　伟：

哎呀大姐你就别老跟着瞎搅和了行不行啊？

这是病人和病人之间在探讨病情，你老跟着掺啥呀这是~~~我看这腿怎么回事~~~

赵本山：

你不用看，看~~~我给你走看看，我过去都没走~~~这完了都~~~

赵本山拐子一样走了几步

范　伟：

哎呀，哎呀，哎呀我的妈呀，哎呀呀呀~~~这么严重呐，

赵本山：

我甩掉多少只鞋了！

 服装的销售过程中，客人在很多的时候产生购买的行为来自以下几个方面的信任：

 A、对品牌的信任；

 B、对导购的信任；

 C、对货品的信任；

 在服装销售沟通过程当中，人与人之间的信任起着至关重要的重要。

信任非常难以获得，只是信任一旦获得，销售就是顺水推舟的事情了，陌生人可以变成新客户，新客户可以变成老客户，老客户最终变成忠诚的客户。

服装生意的兴旺发达很大程度上都是仰仗老客户的维持和口碑。

 在服装的销售过程中，自己的献身说法，成为很多行业推销的技巧，特别是化妆品和保健品行业更是销售的法宝，在服饰业服装的销售过程中导购自己以及导购已知客人的货品穿戴经验对于新客人都具有很大的可信任性。

 同时在服装销售服务过程中，有一个快速取得客人信任和好感的沟通技巧，象小品里的赵本山告诉范伟的一样，“我也是这样的”、“我也有过这样的经历”取得客人的信任……这个技巧就叫“五同”法则：

 第一同：

同乡。

大都市里很多人见到自己的同乡会感到很兴奋；即使遇到那些不是同乡的人，她们却声称她的家人、朋友、同事等是我们的同乡，同时表示很喜欢我们那个地方的人，我们会同样感觉很高兴，变得乐意和她们沟通。

故我们在导购销售训练的过程中，有个专门的课程就是训练她们学说上几句南北各地的方言，应付那些南来北往的顾客，效果显著。

 另外的“两同”就是同学、同窗（铁窗）；

 第四同：

沟通的时候，要与客人沟通的语气语感相同，这样无形引起客人的好感；

 有这么个销售的案例：

   有一次培训一家百货商场，课堂上讲到这里的时候，大家展开讨论，有位导购小姐站起来分享了一个案例。

她说：

“王老师，你刚才讲的那些方法中，沟通的语气语感相同特别有效！

”我说：

“怎么有效呢？

”她说，“有一次，一位男性客人到她店里，说：

‘你这条领带多少钱？

’，我说‘两千五’。

他说‘啊？

他妈的，怎么这么贵？

’，我说：

‘他妈的，就这么贵！

’他说：

‘他妈的，买一条’。

”

 第五同：

和客人有相同的爱好和经历，客人会在不知觉中已经取得了你的信任。

因为我们喜欢那些和我们一样的人，我们不理解那些和我们不一样的人。

这就是销售的秘诀。

服饰业负责销售的朋友们，这些销售的语言技巧你们运用了吗？

 八、及时成交，不要贻误成交时机

最后，赵本山的成交方法可以称之为经典，从收钱到拿车一气呵成，那叫做狠。

 范　伟：

那得在哪买拐呢？

赵本山：

拐呀

高秀敏：

这不是吗，正好把这副拐就卖给你~~~

赵本山：

你说啥呢？

卖啥呀？

你咋这样呢？

女人抠，送给他不就完了吗？

（欲擒故纵）

高秀敏：

不卖啦？

赵本山：

别说话了行不？

接拐！

（主动成交动作，服饰业成交动作就是“打包”和“开单”）

范　伟：

呀，大哥！

哎呀，大哥，我不能白要，我得给钱~~~（利用中国人的人情世故）

赵本山：

我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，你要脸，我这么给你说，我不要就等于瞧不起你，是不？

我还得要，给一半，一百。

（报价技巧，打5折）

范　伟：

哎，行行行~~~

赵本山：

我告诉你多给我跟你急噢！

（站在客人的立场说话）

范　伟：

好好好，大哥那什么~~~我这俩兜加一块才三十二块钱~~~

高秀敏：

那就拿着吧，多少也是多呀

赵本山：

要什么自行车呀？

要啥自行车？

（也算是额外的连带销售，提高客单价）

平时巡场，发现服装的导购在销售服务过程中很多时候贻误战机，感觉眼前客人已经可以开单打包给拿下了，导购还在那里罗哩巴嗦地介绍，多此一举地问上一句：

小姐，可以吗？

你感觉满意吗？

客人结果来一句：

我再看看……结果转身出门不见了。

 赵本山一看时机成熟了——“接拐”，一刀拿下，毫不犹豫。

 有一次，服务某女装品牌，我在某个专柜督导销售，发现有个女性客人很喜欢一条裙子，试来试去，但就是下不了决定，说考虑考虑。

我感觉时机已经成熟了，就给店长打招呼，让她把小票给开好。

她试着就开了单，接着递给了服务的导购，导购明白了意思后，就双手奉送在客人的面前，“小姐，您好，这是这条裙子的小票”。

 客人顺手接过小票，犹豫的神色，导购马上到客人的侧前方，伸手做出请的姿势，“小姐，收银台在这边，请随我来”，那个女客人就跟着走了过去……

 店长睁大眼睛、伸着舌头对着我笑！

 我在《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》培训的过程中，要求导购在销售阶段的后期，客人对货品有浓厚兴趣时，特别是碰到那些犹豫不决型的客人的时候，主动提出成交。

主动提出成交的动作比如：

主动开单、主动开包、主动把货品整理好等等

 同时，在语言上采用如下的语言技巧：

“小姐，我帮您包起来！

”

“小姐，这是您的小票！

”

“小姐，我给您打包！

”

“小姐，我现在给您开单！

“

“小姐，您现金还是刷卡？

“

以肯定自信的语气大胆提出成交！

看着客人的眼睛，没有表示反对就马上进入开单，引领到收银台！

速战速决，免得“夜长梦多”。

 列位看官，“忽悠”销售的技巧今天就先到此为止，更精彩内容，容我下回细细分解。

服装销售中：

你的导购会“忽悠”吗？

（下）

九、永远不要先报价格，价格只有在客人喜欢上我们货品之后才有意义

 赵本山：

我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，你要脸，你这么给你说，我不要就等于瞧不起你，是不？

这拐原价买两百，给一半，一百。

（报价技巧，打5折）

范　伟：

哎，行行行~~~

赵本山：

我告诉你，多给我跟你急噢！

（站在客人的立场说话）

 每次走进商场，或者巡场，都会发现我们服饰业的导购，犯一个共同的问题：

就是在刚刚和客人接触的前期，客人刚刚被某款漂亮的衣服吸引，导购上去主动地报出价格和折扣。

 各位，在客人没有完全了解和喜欢我们的衣服之前，价格对客人有意义吗？

反而这个时候很多的客人在得知价格之后，却走开了，我们再没有推销引导的可能了。

 销售技巧中处理价格问题的秘诀就是“价格闪躲”，客人在销售前期提及价格的时候，我们首先要“价格闪躲”，闪躲到我们货品的价值以及引导客人进入试穿的流程中去，慢慢地让客人喜欢上我们衣服后，最后再来进行价格谈判，才是对我们有利的。

 不想现在很多的导购却犯“兵家大忌”：

主动首先报出自己的底价。

 赵本山在卖给范伟双拐之前，可谓“用心良苦”、“左右迂回”、“声东击西”，最后才报出“商品”的价格，此时的范伟无论如何都无法拒绝和讨价还价。

 十、客人说“钱没带那么多”时，要主动提解决方案，切不要“放虎归山”

 范　伟：

好好好，大哥那什么~~~我这俩兜加一块才三十二块钱~~~

高秀敏：

那就拿着吧，多少也是多呀

赵本山：

要什么自行车呀？

要啥自行车？

（也算是额外的连带销售，提高客单价）

范　伟：

哎呀，对对对~~~

赵本山：

你咋这么个样呢？

高秀敏：

我没说要自行车呀？

你说的要自行车~~~

赵本山：

见笑了噢，这媳妇儿我也管不了了，就跟人要自行车（借力发力，灵活应对）

   服装店里一些很有可能成交的客人，在销售的后期，突然表示“钱没带那么多”，我发现这样的客人还真不少，也许是实情，但我看很多是借口。

这个时候很多的导购傻傻地来上一句：

“我们这可以刷卡啊”，结果客人跑掉了。

导购或者是听信客人说过两天来拿的话，轻易地放虎归山了。

 赵本山收了现金，接着让范伟搭上自行车，算是有效地提高了“客单价”。

我们服饰业服装专柜遇到这种情况最好的处理方法，我们的培训中就是让导购表示衣服可以给客人先打包，为客人留起来，只是需要客人交纳少许的定金。

 即使没有办法留下定金，也不要那么容易地“放虎归山”，服务的导购拿出一个本子来，表示我们有为客人保留衣服的义务，我们要作一个登记手续——记录下客人的姓名、固定电话、手机、家庭住址等等。

 列位看官，这个客人如果是你的话，登记完这些资料，你好意思放鸽子吗？

十一、销售过程中常需配合作战

 在“卖拐”过程中，不要忽略高秀敏作用，虽然高秀敏更多表现的是善良。

然而赵本山在销售中正是借助高秀敏的“瞎掺和”，两人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，更加取得了范伟的信任。

在服装销售过程中，导购之间的销售配合同样如此。

 导购在服装销售过程中，提货、照看等共同完成销售这些方面的简单配合自不必说了，这里介绍某地方一个服装店，销售中如何巧妙配合的案例，大家可以结合自己的销售也想些好技巧出来。

 在香港，有两个兄弟开了一家专做男士服装的店面，包括按客人需求定做服装的业务。

 看这兄弟俩如何配合做销售的。

 每当负责销售的弟弟在帮一个新客人镜子前试衣服的时候，他会首先告诉客人，他自己的耳朵听力有点问题。

所以，当他和客人交流时，就不断地要求客人讲的声音大一点。

 一旦客人找到一套自己称心的衣服询问价钱的时候，他都会走进后面的房间，把做裁缝的哥哥叫出来，说：

“店长，这套衣服多少钱？

”他哥哥就放下手里的活，抬起头打量一下衣服就说：

“那套漂亮纯羊毛套装啊，3800块”，弟弟假装没听清，再问一遍，而哥哥再次回答“3800块”，此时，作销售的弟弟回到客人身边，对客人说：

“他要1800块”。

 这时候，许多人都会赶快把这套衣服买下来，在那个“可怜的聋子”弟弟发现“错误”之前，带上“自己天上掉下来的馅饼”急忙离开。

   这只是技巧方面的案例，不是叫大家去这么卖服装。

更多是激发大家集思广益，多多总结，让自己服装销售中多出一些协调作战的技能。

 十二、客人买单之后，导购人员切忌说“谢谢”

 赵本山：

兄弟，架拐！

范　伟：

大哥，缘分呐！

赵本山：

别激动~~~回去好好养病，过几天就好了~~~

范　伟：

好~~~大哥

赵本山：

别激动

范　伟：

那什么~~~我啥也不说了我~~~

高秀敏：

你这么做是不有点太过分了，你呀？

赵本山：

过啥分，他还得谢咱呢

范　伟：

谢谢噢！

赵本山：

你看看！

 赵本山让范伟发自内心对他说声“谢谢”，这是销售中相当高的境界了，体现了给客户创造价值，所以客人要说谢谢。

 在现实的服装销售中，我发现很多导购在成交之后，抑制不住内心的喜悦，感激不尽的样子对客人说：

“谢谢”。

各位，导购说“谢谢”，这是什么意思，我们的货品就那么不值钱、没有价值，好像是客人帮很大的忙才买的。

这是个错误，其实有很多那些买不少东西的客人在离开服装店的时候，满心欢喜地对我们的导购说“谢谢你”，因为这来自我们耐心周到的服务、物超所值的货品。

 对于成交的客人说谢谢，是绝对的错误，是对自身品牌和货品的不自信，会引发客人不好的想象。

应该说什么？

应该像赵本山赞美他，祝贺他，恭喜他——“回去好好养病，过几天就好了”

 “回去穿上这条裙子，立刻显现您的曲线美，穿得好下次带上朋友一起再来”。

十三、不要惧怕客人投诉，这是让他成为你老客户的“天赐良机”

 赵本山“销售技巧”的厉害不是单单表现在卖给范伟一对拐上，而在次年的春节晚会上又“卖”给范伟一个轮椅。

那真是处理完客人的投诉，满意的客人又满心欢喜地购买一台轮椅，让范伟成为销售中老客户的经典中的经典。

 《卖车》：

范 伟：

站住！

赵本山：

朋友！

范 伟：

我是天天找，月月找，足足找了你一年呐！

（投诉的来了）

赵本山：

别激动，我们做好事儿从来是不留名的。

范  伟：

我激动个屁，我，你把我坑苦了，知道不知道，啊？

我老婆也跑了，工作也炒了，走，找个地方说理去！

走！

高秀敏：

哎呀，那兄弟，那别了，我们把钱给你，你把拐给我们，我们回家吧~~~快~~~

赵本山：

你靠边，请问……

   ……

   服装店的导购看见客人拿着衣服，甚至摔在桌子上，来投诉要求退货的时候，有的导购就害怕，结果没有处理好，在店里站着吵架，处理结果不说，光生意、形象不知道影响了多少。

   赵本山以他那“忽悠”之术，继续展开对“投诉的客人”范伟一连串“忽悠”，整个处理投诉和再次推销成交的过程总结起来还是“引导、引导、再引导”。

这里限于篇幅，不在赘述。

仅仅提醒我们服装销售的导购，遇到投诉，就是“天赐良机”——再次销售的机会来了。

   关于服装投诉处理的详细技巧和方法，请参加《门店销售服务技巧——六脉神剑》一书。

   关于赵本山是如何完美处理范伟的“售后投诉”以及实现“再次销售”，这些内容如何地与我们服饰业服装的销售有何种的启示，精彩内容，且听我下回分解。

   销售是道义、责任和诚信，作为专注服装销售实战培训的我们，能做的就是在终端销售模式和方法上的不断探讨，本文的主旨便是抛砖引玉，希望众人拾柴火焰高，中国服饰业品牌终端的销售业绩芝麻开花节节高。

兰亭序

永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。

群贤毕至，少长咸集。

此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。

虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。

是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。

    夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。

虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。

及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。

向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。

况修短随化，终期于尽。

古人云：

“死生亦大矣。

”岂不痛哉！

    每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。

固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。

后之视今，亦犹今之视昔。

悲夫！

故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。

后之览者，亦将有感于斯文。