4星级酒店评分标准Word下载.docx
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16平方米或更大4分；
14平方米或更大3分；
12平方米或更大2分；
小于12平方米1分。
10
2022、标准间高度3米或更大4分；
2.7米或更大2分。
2023、客房装饰豪华6分；
客房装饰较好3分；
客房装饰一般1分。
2024、客房使用优质木家具（红木、油木、水曲柳等）8分；
客房使用木盒板家具5分；
客房使用塑料家具2分。
2025、灯具（每物1分，共6分）台灯；
镜灯；
落地灯；
床头灯（每床一个）；
夜灯；
走廊灯。
6
2026、单人软床垫1.90米×
1.30米或更大6分；
1.90米×
1.20米或更大4分；
1.00米或更大2分；
小于1.90米×
1.00米1分。
2027、床头柜有八种功能或更多4分；
有5种功能或更多3分；
有2种功能或更多2分；
普通床头柜1分。
2028、每物1分，共13分：
门镜；
门铃；
沙发椅或扶手椅（每床一个）；
茶几；
写字台；
座椅；
梳妆镜；
行李架；
床头板；
全身镜；
字纸篓；
专用小酒吧；
艺术品。
11
2029、衣橱进深不小于50厘米，长度不小于120厘米4分；
进深30厘米或更大，长度不小于100厘米2分。
4
2030、衣架每床不少于两个西服衣架、两个裙架、两个普通衣架1分。
2031、隔音良好，不受室外噪声干扰2分；
隔音一般，室外噪声小1分。
2032、18寸彩色电视机或更大4分；
16寸彩色电视机或更大3分；
14寸彩色电视机或更大2分；
有电视机1分。
2033、100％客房有微型酒吧6分；
70％客房有微型酒吧4分；
50％客房有微型酒吧2分。
2034、微型酒吧软饮料不少于8个品种，烈性酒不少于5个品种5分；
软饮料不少于5个品种，烈性酒不少于3个品种4分；
软饮料不少于5个品种2分。
2035、80％以上客房有阳台4分；
50％以上客房有阳台2分；
30％以上客房有阳台1分。
2036、50％以上房间有保险柜4分；
30％以上房间有保险柜3分。
2037、饮具、烟具（至多3分，少1项扣1分）：
暖瓶；
凉水瓶；
茶杯；
凉水杯；
茶叶；
烟灰缸；
火柴。
2038、文具（至多5分，少1项扣1分）：
文具夹；
信封；
信纸；
笔；
价目表；
洗衣单；
服务指南；
信笺。
2039、客用品（每物1分，共6分）：
针线包；
电话簿；
洗衣袋（每床一个）；
“请勿打扰”及“请及时清扫房间”的挂牌或指示灯；
擦鞋用具；
非常出口指示图（应在门上）。
2040、卧具（必备品不计分，少1项扣1分）：
枕头；
枕套；
床单；
被单；
床罩；
毛毯；
备用毛毯或薄棉被，特殊地区除外。
205～205、卫生间|+41
2051、卫生间面积6平方米或更大10分；
5平方米或更大6分；
4平方米或更大4分；
小于4平方米2分。
2052、卫生间全部采用大理石材料装修6分；
部分采用大理石4分；
采用釉面瓷砖材料装修2分；
采用水磨石或马赛克材料装修1分。
4
2053、卫生间布局合理2分。
2054、照明良好2分。
2055、通风良好2分。
2056、装修精致4分；
装修一般1分。
2057、低噪声高级恭筒2分；
普通恭筒1分。
2058、高级浴缸2分；
普通浴缸1分。
2059、可调节水流的淋浴喷头2分；
普通淋浴喷头1分。
2060、（标准间）每床浴缸面盆2分；
（标准间）两床浴缸面盆1分。
2061、冷热混合水嘴2分；
喷头水嘴1分。
2062、其它（每物1分，共7分）：
浴帘；
电话副机；
晾衣绳；
110/220V大于插座；
浴巾架；
吹风机。
2063、客用品（每物1分，共7分）：
浴液；
洗发液；
牙刷牙膏；
擦手纸；
浴帽（每床一个）；
浴衣（每床一个）；
小方巾（每床两个）。
以下为必备品，不计分数：
小浴巾（每床一个）；
大浴巾（每床一个）；
蹋脚巾；
卫生纸；
卫生袋；
纸篓；
香皂；
漱口杯。
7
2064、客房电话：
程控电话2分；
纵横式电话1分。
2065、电话功能：
客房内可直拨国际长途3分；
客房内可直拨国内长途2分。
3
301～302、餐厅、酒吧、厨房+54
3011、装修精致8分；
装修较好5分；
装修一般3分。
8
3012、采用优质家具（红木、油木、水曲柳等）5分；
采用较好家具（喷头木制家具）3分；
采用一般塑料家具1分。
;
3013、餐厅有豪华灯具，能创造豪华气氛5分；
餐厅有高级灯具，你创造较好气氛3分；
餐厅有普通灯具，气氛一般1分。
5
3014、每增加能形成一个菜系的餐厅加2分，至多8分。
`2
3015、餐厅不独立与饭店主体建筑物、住店客人可直接进入2分。
3016、餐厅布局合理，具有独特风格5分；
布局合理3分；
布局基本合理1分。
3017、有旋转餐厅6分。
3018、餐厅用品：
鲜花1分；
艺术品1分。
以下为必备品，不计分，少1项扣1分：
桌布；
口布；
菜单；
调味品。
3019、除有大堂基本，还有单独的酒吧10分；
只有单独酒吧8分；
只有大堂酒吧6分；
酒吧与咖啡厅兼用2分。
3020、酒吧装饰高雅，有豪华吧台、酒吧椅等配套家具4分；
酒吧装饰较好，有高级酒吧台、酒吧椅等配套家具2分；
酒吧装饰一般，有较好酒吧台、酒吧椅等配套家具1分。
3021、酒吧具有高雅宁静气氛，并有钢琴伴奏4分；
酒吧具有高雅宁静气氛2分；
酒吧具有宁静气氛1分。
3022、厨房布局合理，洗碗间与厨房独立分隔4分；
厨房布局基本合理2分。
3023、厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施6分；
厨房与餐厅之间采用隔音、隔味、隔气措施4分。
^6
3024、厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的排风措施3分；
厨房有通风口，灶台采取排风措施1分。
401～402、公共设施+53
4011、有观光电梯2分。
4012、有非住店客人进入饭店公共区域的通道4分。
4013、观光卫生间使用高级建材，装饰豪华，采用高级洁具10分；
使用较好建材，装饰良好，采用较高级洁具5分；
使用普通建材，装饰一般，采用普通洁具1分。
4014、公共卫生间设施（必备品不计分，少1项扣1分）：
抽水恭筒；
分离式厕位；
洗手盆；
男用便器。
以下各项共5分：
半身镜1分；
干手器2分；
纸巾1分；
香皂（配有皂盒）或浴液1分。
5
4015、舞厅（注：
装修材料2分，设备2分，装修质量2分，气氛2分）：
配备现代化灯光音响设备，装饰豪华，气氛高雅的舞厅8分；
配备现代化灯光音响设备，装饰较好，气氛高雅的舞厅4分；
配备普通灯光和音响设备，装饰一般的舞厅2分。
迪斯科舞厅设在餐厅内的减2分。
4016、健身房设备：
每类设备1分，至多6分。
4017、有设备先进、齐全的按摩室4分；
有普通按摩室2分。
2
4018、有设计合理、使用高级材料装修，附冲浪池、基本且男女分设的桑拿浴室12分；
有设计合理，使用高级材料装修，附冲浪池。
且男女分设的桑拿浴室8分；
有死角合理，使用较高级材料装修，男女分设的桑拿浴室5分；
只有一个桑拿浴室，且男女不分设1分。
4019、有室内游泳池，住宿客人免费10分。
有室外游泳池，住店客人免费6分。
4020、有客人可直接进入的游泳池4分。
4021、游泳池水面面积超过400平方米5分；
超过200平方米2分；
小于200平方米1分。
4022、有现代化理发设备和美容设备的理发美容室6分；
有普通理发设备和美容设备的理发美容室3分；
有理发设备的理发室1分。
4023、能够提供召开国际会议，配备同声传译设备的会议厅10分；
能提供召开较大会议的正式会议厅5分；
能提供一般会议的会议厅3分。
4024、娱乐设施：
保龄球（每道1分，至多3分）；
壁球室3分；
台球室2分；
兵兵球室1分；
棋牌室1分；
高尔夫球练习场3分；
游戏室1分；
日光浴室1分。
4025、商务中心：
办公洽谈室2分。
以下设备每种1分，共5分：
电报；
电传；
传真电报电传5
四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度.其详细内容如下：
6.4.1饭店布局合理；
a.功能划分合理；
b.设施使用方便、安全。
6.4.2内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。
6.4.3饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。
6.4.4有中央空调（别墅式度假村除外）,各区域通风良好。
6.4.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.4.6有背景音乐系统。
6.4.7前厅
a.面积宽敞,与接待能力相适应；
b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足,
c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗,
e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）,
g.提供信用卡服务；
h.18h提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊,
j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房；
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。
保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私；
i.设门卫应接员,18h迎送客人；
m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。
有小件行李存放处；
n.设值班经理,24h接待客人；
o.设大堂经理,18h在前厅服务；
p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供店内寻人服务；
r.提供代客预订和安排出租汽车服务
s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。
有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务；
t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。
各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；
u.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。
6.4.8客房
a.至少有40间（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；
c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。
室内满铺高级地毯,或为优质术地板等。
采用区域照明且目的物照明度良好；
d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）,配有浴帘、晾衣绳。
采取有效的防滑措施。
卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。
有良好的排风系统、l10/220V电源插座、电话副机。
配有吹风机。
24h供应冷、热水；
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。
电话机旁备有使用说明及市内电话簿；
f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。
播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。
播放内容应符合中国政（蟹）府规定。
自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时；
g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；
h.有内窗帘及外层遮光窗帘；
i.有单人间；
j.有套房；
k.有至少3个开间的豪华套房；
1.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；
m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。
有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
n.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；
o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品；
p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
q.客房内设微型酒吧（包括小冰箱）,提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单；
r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务；
s.提供叫醒服务；
t.提供留言服务；
u.提供衣装干洗、湿洗、奥烫及修补服务,可在24h内交还客人。
16h提供加急服务；
v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。
送餐莱式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌；
w.提供擦鞋服务。
6.4.9餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应；
b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
至少能提供2种风味的中餐。
晚餐结束客人点菜不早于22时；
c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。
能提供自助早餐、西式正餐。
咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于l8h并有明确的营业时间；
d.有适量的宴会单间或小宴会厅。
能提供中西式宴会服务；
e.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；
f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。
餐厅及酒吧至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。
6.4.10厨房
a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。
冷菜间内有空气消毒设施；
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足；
e.有足够的冷库；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊蝇、蝉郎等虫害措施。
6.4.11公共区域
a.有停车场（地下停车场或停车楼）；
b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯；
c.有公用电话,并配备市内电话簿；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。
提供打字等服务；
g.有医务室；
h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；
i.提供市内观光服务；
j.有应急供电专用线和应急照明灯。
6.4.12选择项目（共79项,至少具备28项）
6.4.12.1客房（10项）
a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务；
b.卫生间有饮用水系统；
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；
e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；
f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；
h.为客人提供免费店内无线寻呼服务；
i.24h提供洗衣加急服务；
j.委托代办服务（金钥匙服务）。
6.4.12.2餐厅及酒吧（9项）
a.有大堂酒吧；
b.有专业性茶室；
C.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房；
d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房；
e.有饼屋；
f.有风味餐厅；
g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；
h.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；
i.有24h营业的餐厅。
6.4.12.3商务设施及服务（5项）
a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s；
b.封闭的电话间（至少2个）；
c.洽谈室（至少容纳10人）；
d.提供笔译、口译和专职秘书服务；
e.图书馆（至少有1000册图书）。
6.4.12.4会议设施（l0项）
a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间；
b.至少配有2个小会议室；
c.同声传译设施（至少4种语言）；
d.有电话会议设施；
e.有现场视音频转播系统；
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；
g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备；
h.有现代化电子印刷及装订设备；
i.有照相胶卷冲印室；
j.有至少5000平方米的展览厅。
6.4.12.5公共及健康娱乐设施（42项）；
a.歌舞厅；
b.卡拉0K厅或KTV房（至少4间）
c.游戏机室；
d.棋牌室；
e.影剧场；
f.定期歌舞表演；
g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；
h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽浴；
1.冲浪浴；
m.日光浴室；
n.室内游泳池（水面面积至少40平方米）；
o.室外游泳池（水面面积至少100平方米）；
p.网球场；
q.保龄球室（至少4道）；
r.攀岩练习室；
s.壁球室；
t.桌球室；
u.多功能综合健身按摩器；
v.电子模拟高尔夫球场；
w.高尔夫球练习场；
x.高尔夫球场（至少9洞）；
y.赛车场；
z.公园；
aa.跑马场；
ab.射击场；
ac.射箭场；
ad.实战模拟游艺场；
ae.乒乓球室；
af.溜冰场；
ag.室外滑雪场；
ah.自用海滨浴场；
ai.潜水；
aj.海上冲浪；
ak.钓鱼；
a1.美容美发室；
am.精品店；
an.独立的书店；
ao.独立的鲜花店
ap.婴儿看护及儿童娱乐室。
6.4.12.6安全设施（3项）
a.电子卡门锁；
b.客房贵重物品保险箱；
c.自备发电系统。
星级酒店评审程序
2007-3-210:
57:
00
四星的估计得到县级以上旅游局或是旅游质量监督部门，先咨询一下你们当地的旅游局：
一、申请：
首先当事的酒店提出申请（书面材料，依据申请的星级向有权限的星评委员会提出申请。
同时抄报上一级星评委员会，抄送下一级星评委员会。
）并且要附酒店的情况说明。
（主要写的内容一是目前的酒店基本情况，二是在申评过程中所做的工作，还存在的不足，今后如何做。
），其次，建立健全服务和管理制度，形成书面材料备查。
第三，对照标准进行自查。
二、受理：
区旅游局接到二星级酒店申请后，必须在14天之内做出答复是否受理，如受理，区旅游局要做好服务工作，并把星评标准发放给酒店，或请他们登录南京旅游网，进入办事指南页面下载星评报告书，让他们自查。
同时要告知申请酒店的二星级标准及达标分值。
三、检查、评审：
区旅游局从受理后起，一个月之内安排检查，主要是对申请酒店硬件检查，特别是必备项目的检查（三星级以上还要查选择项目参考星级评定册子的第9-11）。
1、明查：
（1）主要检查部分有前厅部分，客房部分和餐饮部分。
其中：
一、二星级主要是整体干净、卫生、清洁；
三星级主要舒适度；
四、五星级主要看豪华度。
（2）看各个功能区域划分是否合理，各个区域舒适度的程度。
（3）各个区域的公共信息标识符要相对统一，要看实用效果，摆放是否合理。
明查程序：
1、酒店接到检查通知后，要准备会议室。
要求酒店的中层干部到会，由酒店的负责人汇报情况主要内容是酒店的基本情况、创星级过程中的准备情况、自打分情况和现有的差距）
2、实地打分：
首先检查人员和酒店人员商量一个检查路线（尽量不影响酒店正常营业）；
其次检查内容包括各类型的客房、会议室、餐厅（主要后场）和康娱中心。
（1）酒店的外部环境。
包括地理环境、停车场（停车位一般是客房数的15%）
（2）前厅部分：
A：
看装饰档次和风格，如地面、灯、墙壁和艺术品等，
B：
总服务台各部分功能能否满足客人的需求，是否提供贵重物品存放；
（如服务台无此项内容，但50%客房内配备了保险箱，就算有提供贵重物品存放。
）
C：
前厅各个功能区域划分是否合理。
有无大堂吧、小商店、商务服务。
（3）客房部分：
有无家俱；
客用品的档次；
隔音效果和客房密闭性。
（4）餐饮：
后场：
主要看清洁程度，冷热、粗细是否分开，环境是否干净，设备是否齐全等。
用餐：
主要看菜单和上菜的速度（20分钟以内）
（5）康娱中心：
是否有健身、娱乐等设施。
（如酒店此项承包给别人经营，必须纳入本酒店统一管理）
（6）客用公共区域如电梯、走廊、装饰的档次，规范化服务是否统一。
3、进行打分：
打分时酒店人员不参加。
4、意见反馈会：
打分完后，请老总及酒店中层干部回到会议室，通报检查情况，提建设性的意见（针对检查不足），同时要求酒店以表格形式写出整改报告（主要内容有整改项目、整改责任人、整改完成时间）。
2、暗访：
（区县旅游局交差进行）
主要侧重于软件检查，（可参考星级评定册子附录B、附录C，87页）即检查酒店管理水平和服务质量。
暗访人员首先要到市局开一个暗访通知单；
其次以客人的身份到申请评星的酒店检查，最后，检查完毕后，把暗访通知单拿出交给酒店负责人，说明来意，所发生的费用由酒店负责。
第四，暗访人员要及时撰写暗访报告并将报告交到此酒店所属的旅游局。
四、宾客满意度的调查。
调查表格由市旅游局统一制作，由区旅游局按比例发放到酒店，由酒店负责发放表格给客人填写并及时收回，收齐后交到区旅游局。
区旅游局随机抽取几份进行电话回访。
检验真实性。
五、报批和批复：
二星级批复由区旅游局制作，落款为市星级评定委员会，章由市局盖。
（注：
二、三星级铜牌930元/块）
涉外酒店及星级宾馆申报程序
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