浅谈人力资源共享服务中心About HR Shared Service Center.docx
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浅谈人力资源共享服务中心AboutHRSharedServiceCenter
浅谈人力资源共享服务中心AboutHRSharedServiceCenter
∙HRSSCisanewservicedeliverymodel
人力资源共享服务中心是一种新的服务交付模式
ThewholeprocessincludesHRSSCServicedeliveryandperformancemeasurement（quantityandqualityofdelivery）,andcorrectiveactionsandtakingdecisionscomingfromdataanalysis.
整个过程包括HRSSC服务交付,绩效（服务递交的数量和质量）,纠正措施和根据数据分析后决定要采取的行动方案等。
Centralizinginefficiencyisarecipeforonestepforward,threeback.Focusedonhandlinghigh-volume,routine,standardizedtransactionsefficientlyandthey'refindingthatthenon-routineexceptionsaregobblingupthosesavingsandmore.
把效率低下的业务集中是解决向前一步，退回三步的一剂良方。
专注于高效率地处理大容量、常规、标准规范处理，才能去慢慢发现哪些非常规期望是花费资源的
∙CurrentHRASIS
人力资源共享服务中心现状
Focusedonscaleeconomiesandconsolidation
集中在规模经济和整合
Cutcoststosavemoney（ratherthanimproveprocessestoremovewaste/cost）
降低成本节省的钱（而不是改善流程,以消除浪费/成本）
Drivenbyperformancetargets（SLAs）
由性能目标来驱动（服务水准）
Mechanical,scripted,focusedonroutine,highvolume
机械作业或者手工作业,照本宣科,集中在常规的，高数量的
*HRSSCTiers
共享服务中心的层
*TechnologyorTier0-FantasticUsability;Toomanytimesweracetocreateawebpageorapplicationwithouttakingusabilityintoconsideration.Factisthatunlesswemakeourtechnologyusableandintegrated,peoplewillnotuseit...asexamplesofgoodusabilityisthatNOTRAININGshouldberequired.
技术层–0级--神奇的可用性,很多时候我们竞赛般地建立一个网页或应用程序，却没有对可用性做充分考虑。
事实是,除非我们让我们的技术可以被应用和集成,否则人们将不会使用它们。
举个例子,好的可用性是不应该有培训被要求的。
*FrontOfficeorContactCenter;Resolutiononthefirstcallwithhighcustomersatisfaction.It'snotjustenoughtorespondtothequestionbutitisimportanttodoitintherightway.
前端办公或呼叫中心：
有着高客户满意度的初次服务的解决方案，不仅仅是应对问题，重要的是要以正确的方式做事情。
*BackOfficeorOperations;DataIntegrityonatimelybasiswithcustomersatisfaction.Thereisalittletrickier.Noteverythingneedstobedonein24hours（itcanbutitwillcostmoney）.SoitwillbeamatterofcreatingabalanceofKPI'stoensurethattheteamsareprioritizingtheworkthatcomesinwhileexecutingtheproperdataintegritycontrolpointsandnotjustcopy/pastingdata
后端办公室或数据操作：
数据完整性、及时处理与客户满意度。
有一个小技巧，不是说所有的事情都需要在24小时内完成（它可以但它将花费更多的成本）。
所以，这将需要创建一种KPI的平衡,以确保团队考虑按照优先级处理工作,执行恰当的数据完整性控制,而不只是复制/粘贴数据。
*Employee/Manager/COE/HRBP:
Resolutiononthefirstcall,proactivesupportandtransparency.Whatthecustomerultimatelywantsistomakesurethattheservicesrepresentativeunderstandstheirissue/question,isinformedonwhatitwilltaketoresolveditandhowlongitwilltakeandbeconfirmedthattheissue/questionhasbeenresolved.
员工/经理/COE/HRBP:
初次服务的解决方案,积极主动支持和保持透明度。
什么是客户最终想要的？
客户最终想要的是服务代表确实了解他们的问题/询问,被告知如何才能解决问题,需要花费多长时间和被及时通知这个问题/问题已经解决。
*HRLeadershipandExecutives:
Thattheyaregettingtheirmoney'sworth...extensiveadoption,happycustomerswhilemakingitlessexpensivethanoutsourcing.
人力资源的领导和高管:
他们要得到是让他们花的钱有价值……广泛采用,满意的客户,同时比外包更便宜。
∙WhatisthemostimportantdeliverableofaHRSharedServiceCenter?
Why?
人力资源共享服务中心最重要的交付内容是什么?
为什么？
*QualityHRdatamanagement-accuracy,complete,integration
人力资源数据管理的质量—包括准确性,完整、集成度
Considerthisquestionatalevelhigherthanserviceportfolio（benefits,payroll,workforceadmin,etc.）,themostimportantdeliverableisqualityHRdatamanagement,orHRdatawithintegrity.Datamaketheworldgoround.Baddatamaketheworldgoround,andround,andround...Ensuringthatdataisgoodmakeseverythingelseworkbetter.
从一个级别高于服务组合（福利、薪资、员工管理等）的水准上来考虑这个问题,最重要的交付内容是人力资源共享服务中心管理的数据质量或人力资源数据与完整性。
数据使世界运转。
糟糕的数据使世界无效地运转,打转,打转……确保数据是好让一切更好地工作。
*KnowledgeManagement-bothfortheHRSSCtoolsandHRSSCagent'scapability
知识管理——对HRSSC工具管理和HRSSC服务人员的能力的管理
Knowledgemanagement，WithintheconceptofaHRSSCisarrangedthatthespecificknowledge–usuallythatofHRadministration,Payrollandotherfunctionsthatarepartoftheservicedelivery-,iscentralizedintheHRSSC.Soitisessentialthatthisknowledgeismanagedandaccessibleforallusers.
知识管理,具体SSC知识（通常是人力资源管理,工资及其他功能的一部分的服务交付）,是要集中在HRSSC。
这些知识是必要的,是要被管理好，做到能被所有用户访问到的。
ToenableHRSSCbusinesstobeanintegralpartofachievingbusinessgoalscanbeachievedonlywhentheHRSScanmaintainqualityHRdata,utilizeknowledgethroughacentralizedknowledgemanagementtoolandaboveallitsabilitytocontinuouslyre-inventitselftomeetbusinessdemands.
为了让HRSSC业务成为实现企业业务目标不可分割的一部分,只能是通过HRSSC保持高质量人力资源数据,拥有一个集中的知识管理工具,且能够不断重新改造自身等能力满足业务需求来实现。
*Customersatisfaction/delightforendusers.
客户满意（终端客户）
Particularlyforimplementationofanewsharedservicescenter.Youhaveto"winthebusiness"oftheendusertoeffectivelyleadthechange.Sharedservicesareobviouslymoreefficient,buttheycanalsoprovidebettercustomeroutcomeswithfaster,easier,&morereliablesupportthroughscalablechannels.
特别是实施一个新的共享服务中心。
你必须“赢得业务”的最终用户才能够有效地领导变革。
共享服务显然是更有效的,在共享服务的过程中，通过可伸缩的渠道也可以提供更好的客户产出、更快、更容易,和更可靠的支持。
SSCleaderscanconsiderhowtoenhancetheCustomerExperienceinallthedailyservices.Howtouse"Secondsthatcounts"tomakecustomershaveauniqueandmemorableexperience.
SSC的负责人/领导可以考虑如何在所有的日常服务中提高客户体验。
如何使用“秒计数”,让服务的客户有一个独特而难忘的体验。
SSCagentsneedwellunderstandthecustomerexpectationlevel,oftheirrequest,concernsandproblems.Hence,respondbyprovidingwellmatchedlevelofservices.
SSC代理需要很好地理解客户的期望水平,他们的需求、担忧和问题。
然后通过提供匹配的响应以及匹配水平的服务。
ThechallengeforSSCleadersisthattheyneedhaveaspatialvisualizationcapabilitytounderstandhowfareachserviceneedgowithintheSLAs.
领导人面临的挑战是,他们需要对HRSSC的服务有空间可视化能力，能准确了解每个需求被服务的程度，如服务多少，多广泛和多深入。
*Managethecomplexity/variation
管理复杂性/变异
Themostsuccessfulsharedservicecentersarethosethatmanagethecostofcomplexityandrefusetoofferdifferentservicestodifferentcustomers.SotheHRdataandcustomerdelightcanbegood,butcomesatapriceifdifferentcustomerswantdifferentdataanddifferentwaysofbeingdelighted.
最成功的共享服务中心是那些能够成功管理成本的复杂性和拒绝为不同的客户提供不同的服务。
如果不同的客户需要不同的数据，客户也有着不同的被满意的方式，要求人力资源数据质量和客户满意就要付出相应的代价。
Ensuringthattheenduserorcustomergetstheresolutiontheyneedinatimelybasis,andsatisfactorymanner.Thatwillensurethatthebusinessissuccessfulastheemployee'swillnotbedistractedwithunresolvedissuesandbecomefrustratedthattheycan'tfocusonthetask.
确保最终用户或客户及时得到他们需要的解决方案和达到满意，这将确保商业成功，因为员工不会因被未解决的问题分心,变得沮丧,不能专注于任务。
Abigproblemwiththesharedservicesconceptisitsfailuretoaddresscomplexity/variation.Themodel,asithasbeengenerallycomprehended,demandsstandardizationtoproduceresults.
有一个很大的问题是共享服务概念未能解决复杂性/变异。
因为通常理解的是，这个模型要求标准化生产的结果。
Absolutely,standardizationisthekeytoreducingcostandcomplexity.Here'showtodescribethebalancingact:
当然、标准化的关键是降低成本和复杂性。
下面是如何描述这种平衡:
ThinkoftheSSCintermsofsupplyanddemand.Supplyiswhatyoudo.Demandiswhatthecustomerneeds.Weattempttostandardizedemand（i.e.,commonpolicy,process,formats,tools,etc.）sothatwecanstandardizesupply（i.e.,procedures,answers,outputs,etc.）.
从供给和需求方面思考SSC。
可以理解成这样，供应是你做什么。
需求是用户的需求。
我们试图把需求标准化（常见的政策、流程、格式、工具等）,以便我们可以规范供应（过程、答案、输出等）。
Theproblemcomeswhensupplyisstandardizedbutdemandisnot,oratleastnottothesamedegree.We'veallexperiencedthisascustomerswhenourrequestsituationwaschocolatechunkbuttheserviceprovideronlyknewhowtodovanilla.Theresultisvariousformsofwasteactivity,rangingfrommultiplecallresolutionstounnecessaryescalationsoferrors.
当供给是标准化但需求不是标准化，或者不是同样的标准化程度，问题就会随之出现。
我们都经历过这样的客户，当我们的需求情况是巧克力块，但服务提供者只知道如何做香草。
结果是各种形式的无用功活动,从多方协调才有解决方案到调不必要的升级报错。
Thekeyistofindparityinstandardizationofsupplyanddemand.So,standardizationisveryimportantanddesirable.Butifitisnotpossible,thenextbestthingistomakesureyourdeliverymodelcanefficientlyandeffectivelyhandletherequisitevariation.
这里的关键是要在供给和需求的标准化之间把握到不偏不倚。
因此,标准化是非常重要的和可取的。
但如果实现标准化不太可能,下一个最好要做的事情是确保你的服务交付模型可以有效地和高效地处理必要的变化。
However,standardizationtoooftenisnotpossible--sometimesforgoodreason,sometimesnot.Thesharedservicesmodelmustbeabletoeffectivelydealwiththeinherentcomplexity/variationinitsclientorganization.
然而,标准化常常是不可能的——有时是有原因的,有时不是。
共享服务模型必须能够有效地处理客户组织的固有复杂性/变异。
*ManagetheInnovation
管理创新
Themostsuccessfulsharedservicesappeartobewheninnovationhasbeenappliedbytheleadershipofthepartneringorganizations.
最成功的共享服务看起来是当创新被合作组织的领导应用时。
Itiswhentheyusesharedserviceactivitytopositively-disruptthecurrentwaysofdoingthingsandcreatesnew,betterandlowercostservices-whichpeoplewanttoshareinbecausetheyaresomuchbetterthanwhatisonoffernow.Itmustbeevidentthatthenewserviceissuperior.
使用共享服务活动来积极重整当前的做事方法,创造新的、更好的服务和更低的成本——这人想要的共享服务,因为这种共享服务是比现在的条件好得很多。
它必须明显新的服务是优越的。
*ManagetheChange
管理变革
SharedServicesisjustsharedchangemanagement-andthatiswheretheproblemslie，aswepretenditisaboutprocesses,whenitisreallyaboutpeople.Itisactuallytheproblemsencounteredbymostorganizationsettingupsharedservices.
共享服务是共享变更管理——这就是问题所在,我们假装它是关于流程的,实际却是关于人的。
这是大多数组织建立共享服务遇到的问题。
Thecostofcomplexityissueoftencomesfromattemptstomergeorharmoniesthecurrentwaysofdeliveringtheservice.Theoutcomesareeitherexpensivecompromiseordissatisfactioninmiddlemanagementbecausetheyhavetochangetheircurrentwaysofdoingthingwithoutbeingpartofthechangeprocess.
复杂性问题的成本往往来自试图合并或融洽当前的提供服务的方式。
结果要么是昂贵的妥协或在中层管理中的不满,因为他们必须改变他们目前的方法去做事情，而不至于成为在此过程中被变化的部分。
Itisnottheprocessesthatmatter，itisengagingtheleadership,staffandcustomersindesignofabetter,lowercostservice,thatmattersmost.Successshouldthenfollow.
它不是流程的问题,它最重要的是领导、员工和客户一起致力于设计更好的、低成本的服务。
这个处理好了，成功会随后到来。
Gettingpeopletounlearnandstartusingthenewsystemisthebigge
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