KTV 员工管理制度 2.docx
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KTV员工管理制度2
古城盛世KTV
管
理
制
度
目录
第一章夜场介绍
第一节夜场的概念
一、什么叫夜场
二、夜场的共同特点
三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点
四、量贩式KTV
第二节夜场行业术语
第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求
第一节正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
二、服务质量
三、什么是客人
第二节仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
二、注重个人仪容仪表的意义
三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
五、夜场服务员工仪容仪表规范图
第三节礼貌、礼节、礼仪
二、礼节
三、礼仪
四、礼貌、礼节的意义
五、风度
第四节夜场日常礼貌用语
一、基本礼貌用语
二、基本礼貌用语十字
三、常用礼貌用词
四、夜场工作中服务礼貌用语
五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）
六、夜场服务工作中严禁说的话语
第五节服务人员的职业道德与态度
一、职业道德的论述
二、服务人员应有的态度
第三章夜场服务日常操作规范与技巧
第一节服务员服务操作规范
一、服务规范
二、礼貌用语规范
第二节服务技巧
一、服务推销技巧
二、服务操作技巧
第四章楼面部
第一节KTV包房
一、KTV经理
二、KTV主管
三、KTV服务员（少爷）
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧
五、KTV厅房布局细节标准
六、KTV用具配置表
七、KTV洗手间卫生标准
第二节Disco演艺大厅
一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责
二、Disco演艺大厅服务员
第三节传送部
一、传送主管工作职责
二、传送员
第四节楼面部相关运作流程
一、电脑死机使用手写单流程
二、充公酒的流程
三、赠送单的流程
四、取消单流程
五、取消房卡流程
六、打烂杯具赔偿的运作流程
七、酒吧存酒流程
八、酒吧取酒流程
九、货物申购流程
十、领货流程
十一、物品报损流程
十二、手写单运作流程
十三、直拨单运作流程
十四、退、换货物流程
十五、领麦、还麦流程
十六、自带酒水处理程序
十七、签单、挂帐运作程序
第五章咨客部（迎宾部）
第一节咨客主管
一、咨客主管的岗位职责
第二节咨客（迎宾员）
一、咨客（迎宾员）的岗位职责
二、咨客工作流程图
三、咨客部工作流程图‘注解分析
四、咨客员服务流程及礼貌用语
五、咨客工作程序及规范
六、咨客部工作中注意事项
七、咨客带客原则
八、咨客部订房制度
九、咨客订房程序
十、咨客接打电话礼仪
第六章DJ服务部
第一节DJ经理
一、DJ经理工作岗位职责
二、DJ经理工作服务流程
三、DJ经理守则
四、DJ服务部提成及福利方案
第二节DJ服务员
一、DJ服务员工作岗位职责
二、KTVDJ工作服务程序
三、DJ服务员工作规范
四、DJ服务技巧
五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例
第七章会员部
第一节娱乐业会员制介绍
一、会员制的概念
二、会员制的促销特点
三、会员制入会要求
第二节会员部各岗位职责及工作流程
一、会员部经理工作要求
二、会员部工作服务流程及规范
三、会员部服务技能要求
前言
随着中国改革开放的浪潮，WTO的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。
故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。
目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。
随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。
那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？
所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。
《Disco夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。
第一章夜场介绍
夜场的概念
夜场DISCO行业术语
第一节夜场的概念
一、什么叫夜场
夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。
二、夜场共同特点：
为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。
三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：
区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。
区分特点夜场
装饰档次设备设施有无大型节目表演服务功能消费情况酒吧
无或有一定的音乐演奏、歌手演唱舞池、
DISCO
一般或进口无
Disco大厅、KTV
档次有高有低
Disco演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋
有高有低会所豪华高档进口有
演艺厅、KTV、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿
注：
由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。
四、量贩式KTV：
（一）量贩式KTV的概念与特点：
（1）、量贩式KTV的概念：
量贩式KTV又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。
由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。
自助购物、自点自唱。
（2）量贩式KTV的特点：
量贩式KTV娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party为消费群体。
价格比较优费，一般只提供卡拉OK歌唱为主，不能播放HIGH型DISCO音乐。
全天24小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。
（二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点
1、传统夜场KTV包房以最低消费形式经营，而量贩KTV没有最低消费，以计时钟消费形式。
2、营业时间不同
3、量贩式KTV没大型节目表演，一般不能播放DISCO音乐，只能唱卡拉OK。
4、自娱自乐。
5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。
6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，
服务员电脑落单形式购买。
量贩式KTV与传统KTV对比一览
对比项目
量贩式KTV
普通KTV
营业时间
基本上24小时
营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点
基本情况
装修舒适，音响效果一流
良莠不齐，好差均有可能
计算方式
采用小时和分钟
计费价格与消费时间长短无关
价格方面
包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠
按包厢大小计算，价格一般固定
最低消费
不设最低消费和人头费
设有最低消费和人头费
服务方式
包厢不设专职服务员，采用自助服务
包厢设有专职的服务人员
洒水供应
附设便利超市，酒水小点几乎平价供应
不设超市，酒水小点价格高昂
营业规模
规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢
包厢数量多少不定
服务对象
消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者
多为商务消费人群
附加服务
不提供免费餐饮等附加服务
其他方面
突出安全、健康和自助式的时尚概念
容易引起暖味联想
以上图标数据仅供参考
（三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范
1、营业前的准备工作
（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。
（2）清点货品
（3）清扫卫生
（4）整理货品
（5）标价签是否规范到位
（6）补货
（7）准备检查销售备用品
（8）营业员个人方面的准备工作
①保持整洁的仪容仪表：
A、整洁、干净B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新
②恢复自己旺盛的精力
③表现大方的举止
2、营业中的辅助工作
（1）：
①整理商品
②归位整理
（2）：
检查商品价格、标签
①明码标价、一物一签
②物价员盖章
③公开标明原价与现价
（3）：
临时缺货商品的服务规范
①调拨商品
②记录电话
③落实货源
④答复顾客
（4）：
交接班规范
①参加早会的内容
②具体的商品清点
③待处理的问题
（5）：
个人的形象规范
（6）：
超市纪律规范
3、营业结束的收尾工作
（1）接待好最后一位顾客
（2）关门后做好收尾工作（对数表、电源）
（3）营业结束的具体流程
①送客
②商品的清点（填写对数表、整理存根票据）
③做好补货工作
④检查电源
⑤晚会、结束后有程序的走出商场
（四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件
（1）自助式卡拉OK娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。
（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房内安装超重低音系统。
（3）卡拉OK包房内应安装电脑点歌系统。
（4）场所内应设立相应的酒水超市。
第二节夜场行业术语
1、少爷—源于台湾称呼。
指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。
2、客务专员—也叫DJ小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。
3、公主—指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。
4、壹打—通常指壹打啤酒12支，半打6支。
5、IP＝1安士（30ml左右）。
6、醒目—醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。
7、飞单—指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。
8、窜房—指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。
9、HIGH房—指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。
10、HIGH客—指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。
服务人员称之为“HIGH客”
11、客务经理—指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。
12、黄单—指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。
13、ORDER单—又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。
14、打白板—指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。
服务员称之为“打白板”。
15、内保、外保—统一称之为保安。
前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。
后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。
16、冰杯—顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。
通常是一套。
17、混饮—指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。
净饮—指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。
18、查场—又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。
19、督察—即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。
20、灯头—又叫营销。
专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。
21、HIGH神—指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。
他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。
第二章夜场服务工作人员应具有的素质与要求
夜场服务工作人员应具有的素质与要求
正确认识服务与服务质量
仪容、仪表、仪态
礼貌、礼节、礼仪
夜场日常礼貌用语
服务人员的职业道德与态度
第一节正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念：
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service
（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R-Ready准备好
V-Inviting邀请
C-Creating创造
E-Eye眼光
服务员要随时准备好为客人提供服务
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
（1）、能力
（2）知识
（3）、自重（工作时表现的态度）
（4）、形象（注意自己的仪表）
（5）、礼貌（真诚待人的态度）
（6）、多尽一点力（额外的工作）
二、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：
（1）功能性：
是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：
是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：
服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：
时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：
公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
（1）有优良的服务态度：
主动、耐心、热情、周到
（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
（3）齐全的服务项目包括：
a、基本服务项目：
凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目：
凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。
（4）灵活的服务方式：
是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。
包括：
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度（对客人而言）
（5）娴熟的服务技能：
是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
（6）科学的服务程序：
是接待服务的程序和步骤。
（7）快速的服务效率：
服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏，*的是什么：
是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢：
（1）*服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
三、什么是客人
●客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
●我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
●客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
●我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。
谁的机会越多，谁就是强者。
●客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
●客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
●客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。
●客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。
客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。
第二节仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容—指人的容貌
仪表—即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态—指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
（一）服务方面的基本要求
A、服装（制服）整洁、大方。
上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。
以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
（二）修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
（三）个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。
不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。
身上不能有汗味。
C、要经常漱口，保持口气清新。
口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
（一）正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
（二）正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。
入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
（三）雅致的步态（正确的走姿）
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。
重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。
步伐为一脚距离。
（四）适当的手势
在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。
正确要领：
手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
五、夜场服务员工仪容仪表规范
第三节礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
（1）礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
（2）礼貌的主要内容：
A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：
爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。
守信就是要讲信用，不可言而无信。
C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。
D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。
E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。
有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度）
讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触；
2、主动向客人问好；
3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路、让位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
7、复述客人要求；
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！
9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；
10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：
如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
（4）礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。
修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。
④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。
（5）怎样才能做到礼貌服务
①了解你的客人
②了解你的商品
③举止温文尔雅
④注视聆听
⑤笑口常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐得体
⑧乐于助人
二、礼节
（1）礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。
礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
（2）日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。
其中称呼礼节，问候礼节。
应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节”。
（3）举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。
一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。
此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。
握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。
客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。
若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：
先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。
与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。
①男士戴着帽子或手套同他人握手。
男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。
女士与他人握手时不必脱去帽
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