航天信息服务管理系统试行.docx

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航天信息服务管理系统试行

航天信息服务管理系统

实施管理办法

（试行）

航天信息股份有限公司

二○○四年九月

航天信息服务管理系统

实施管理办法

（试行）

航信字〔2004〕65号文件发布

2004年9月21日

第一章总则

第一条为了规范各级服务单位使用“航天信息服务管理系统”（以下简称“服务管理系统”），对服务工作进行日常的管理和考核工作，提升航天信息股份有限公司（以下简称“航天信息”）服务体系的管理水平，特制订本办法。

第二条本办法适用于航天信息内部相关部门和各级服务单位。

对于信息化建设已经很完善，同时使用“服务管理系统”和“防伪税控管理信息系统”存在较大困难的服务单位，必须按“服务管理系统”提供的接口规范及时、准确地上报数据。

凡达不到本办法第三章要求的，必须无条件使用“服务管理系统”，否则航天信息将追究相关责任单位责任。

第二章职责分工及要求

第三条航天信息职责：

（一）对各省级服务单位使用“服务管理系统”的情况进行监督与考评；

（二）对各级服务单位提供技术支持；

（三）收集各省级服务单位提交的“服务管理系统”的改进意见和建议。

第四条省级服务单位职责：

（一）指定专人全面负责“服务管理系统”在本地区的运行和管理，并报航天信息备案；

（二）督促本地区各地市级服务单位认真依据本办法正确、全面地使用“服务管理系统”；

（三）对本地区各地市级服务单位“服务管理系统”的使用情况进行监督与考评；

（四）对本地区地市级服务单位操作人员进行相关的培训和指导；

（五）依据本地区使用情况和需求，向航天信息提交“服务管理系统”的改进意见和建议；

（六）对客户信息进行保密，将其用于防伪税控系统技术服务以外的其它目的均须报航天信息批准后方可实施；

（七）按照航天信息的要求，完成其它与“服务管理系统”有关的工作。

第五条地市级服务单位职责：

（一）指定专人全面负责“服务管理系统”在本地区的使用和管理，并报省级服务单位备案；

（二）严格执行本办法，认真安排专人进行使用和操作，逐条落实各项要求；

（三）负责对本地区下设分支机构“服务管理系统”的使用情况进行监督与考评；

（四）对本地区下设分支机构操作人员进行相关的培训和指导；

（五）依据本地区使用情况和需求，向省级服务单位提交“服务管理系统”的改进意见和建议；

（六）对客户信息进行保密，将其用于防伪税控系统技术服务以外的其它目的均须经省级服务单位报航天信息批准后方可实施；

（七）按照省级服务单位的要求，完成其它与“服务管理系统”有关的工作。

第六条系统管理员职责：

（一）航天信息系统管理员为各省级服务单位设置一名省级系统管理员，同时负责本单位操作人员帐号的设置；

（二）省级系统管理员为本地区各地市级服务单位设置一名地市级系统管理员，同时负责本单位操作人员帐号的设置，负责对本单位基础信息、部门设置、员工设置、自定义区划、税务机关信息的及时维护与更新；

（三）地市级系统管理员为本地区各分支机构设置一名地市级以下分支机构系统管理员，同时负责本单位操作人员帐号的设置，负责对本单位基础信息、部门设置、员工设置、自定义区划、税务机关信息的及时维护与更新；

（四）地市级以下分支机构系统管理员负责本单位操作人员帐号的设置，负责对本单位基础信息、部门设置、员工设置、自定义区划、税务机关信息的及时维护与更新。

第七条系统管理员的工作要求：

（一）对操作人员权限的设置应本着安全性原则进行设置；

（二）“信息发布”模块权限应赋予本单位“服务管理系统”的负责人或系统管理员；

（三）“领导查询”模块权限应赋予本单位的业务管理人员。

第八条操作人员的要求：

（一）熟悉防伪税控系统技术服务内容与流程，熟练掌握《航天信息股份有限公司服务规范》的各项内容；

（二）严格按照“服务管理系统”提供的操作手册正确使用，不得进行可能危害系统安全的操作，对操作终端设置必要的安全防护软件。

否则航天信息将追究相关责任单位责任；

（三）责任心强，严格按照本办法具体要求及时、准确地将有关信息录入“服务管理系统”；

（四）对本人的用户名和密码进行严格保密，不得向其它人员借用和透露。

如确需工作需要的，由公司相关负责人同意后方可借用，归还后必须立即对密码进行修改。

否则航天信息将追究相关责任单位责任；

（五）当操作人员基本信息发生变更，应及时将变更信息提交给系统管理员。

第三章信息录入

第九条各级服务单位须依据服务工作原始记录如实在本办法第十条至第十四条规定时间内录入系统，不得多录、少录、随意删改信息。

第十条客户信息。

各级服务单位须于2个工作日内将新上户的客户信息和旧客户的变动信息录入“服务管理系统”。

第十一条技术服务信息：

（一）设备安装信息须依据《防伪税控开票子系统安装单》内

容在2个工作日内录入。

航天信息将不定期抽查核对录入信息的完整性、准确性；

（二）电话记录须依据热线人员的实际服务情况进行实时录

入，即热线人员在接听热线时同时在系统内录入。

《航天信息股份有限公司服务规范》中规定对热线服务情况进行专门的纸质记录的要求不再生效；

（三）上门派工记录依据当天实际派工情况进行实时录入；

（四）上门服务信息须依据《上门维护单》内容在2个工作日内录入。

航天信息将不定期抽查核对录入信息的完整性、准确性；

（五）门市服务信息须依据服务网点实际发生的服务工作情况，依据门市服务记录在2个工作日内进行录入；

（六）电话回访信息依据服务单位实际的电话回访记录在2个工作日内录入；

（七）上门回访信息须依据《上门回访单》内容在2个工作日内录入。

航天信息将不定期核对《上门回访单》与录入信息的一致性；

（八）服务收费信息须在维护费发票开具时间后10个工作日内录入。

第十二条服务监督信息：

（一）上门服务跟踪信息须在2个工作日内，依据服务监督部门已进行电话跟踪的《上门维护单》内容录入；

（二）投诉受理信息由航天信息或各级服务单位投诉受理人员依据用户投诉情况，在受理投诉后30分钟内录入；

（三）投诉处理信息由各单位投诉受理人员依据投诉实际处理情况录入。

投诉受理人员须在接到服务管理系统通知后30分钟内与客户联系，在投诉解决后半个工作日内将解决情况录入系统。

航天信息将依据此项信息对用户进行回访；

（四）满意度调查信息依据服务单位实际问卷调查结果录入。

其中采用问卷调查形式的须将原始纸质记录保存，航天信息将不定期核对问卷与录入信息的一致性。

第十三条库存管理信息：

（一）所有的出、入库记录均须依据服务单位的实际出、入库纸质单据在2个工作日内录入。

航天信息将不定期抽查核对原始与录入信息的一致性；

（二）缴销丢损信息须依据《缴销专用设备信息档案表》内容在2个工作日内录入。

航天信息将不定期抽查核对录入信息的完整性、准确性；

（三）丢损信息须在专用设备确认丢失后1个工作日内录入，同时以书面形式将详细情况上报上一级服务单位，不得以任何理由瞒报；

（四）库存盘点信息依据服务单位每月实际盘点填写的《专用设备盘存表》在2个工作日内录入。

航天信息将不定期核对原始记录与录入信息的一致性；

（五）设备更换信息须依据实际填写的《专用设备更换单》在2个工作日内录入。

航天信息将不定期核对原始记录与录入信息的一致性。

第十四条维修更换信息。

专用设备的维修更换应在业务发生时准确录入，凡录入信息与实际情况不符的，航天信息将不提供维修更换服务。

第四章信息发布

第十五条各服务单位为便于业务管理，可在“服务管理系统”中发布相关信息。

任何单位不得发布有损于航天信息和航天信息服务体系形象的信息，否则航天信息将追究相关责任单位责任。

第五章监督与考评

第十六条航天信息及各级服务单位应严格按照本办法的各项要求，对下级服务单位“服务管理系统”的使用情况进行监督与考评。

第六章附则

第十七条本办法由航天信息股份有限公司负责解释。

第十八条本办法自发布之日起实施。

航天信息股份有限公司

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