保利物业在天正湖滨花园的坎坷物业服务历程Word格式文档下载.docx
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天正置业在商务楼内的办公区域
根据《关于南京市物业管理服务用房产权登记、交接验收等有关问题的处理意见》（宁房管〔2006〕247号）
1.1、凡在2001年3月1日以后竣工交付的商品房项目，建设单位应按规划总建筑面积（包括商业、办公、会所、幼儿园、农贸市场等）的3－4‰交付物业管理用房。
”
1.2物业管理用房不得设置在地下，不得占用业主共用的配套设施，不得将电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室设备间、公共门厅、过道、地下室、车棚、车库、人防工程、室内层高不足2.2米的房屋计入物业管理服务用房面积。
1.3开发建设单位在申请办理商品房预售许可或所有权初始登记时，应对符合登记条件的物业管理用房，以全体业主的名义一并申请预登记，并代为保管登记证明。
待实施物业管理或业主大会成立后，移交物业管理企业或业主委员会保存。
根据省建设厅《关于物业管理服务用房有关问题的处理意见》的通知
1.1物业管理服务用房建造的基本标准。
应当符合国家有关工程质量和安全的要求，内墙应刷涂料，顶棚吊顶或刷涂料，地面铺瓷砖，卫生间墙地面铺贴瓷砖，安装卫生洁具，具有上下水、供电等正常使用功能；
住宅小区内配置通讯、有线电视、网络宽带等设施的，应当在物业管理服务用房内预留端口，具备正常使用功能。
2、分化瓦解、重金收买服务中心管理和服务人员
天正置业子物业公司天正物业堂而皇之的在二期办公，其利用自己资金实力采用重金收买的政策分化瓦解保利物业服务中心管理和服务人员，从经理、主管到领班和员工，从管理人员到操作人员，从事务助理到保安和工程，据统计，服务中心人员天正物业均已经谈过，就连才来刚两天的新经理他也找去谈谈，许诺以重金，要求保利物业员工为天正置业效力。
这样的状态给服务中心日常服务造成很大的困难，天正置业通过利诱和恐吓等种种手段，从保利物业服务中心挖走管理人员、客服、工程人员和保安近一半人员，保利物业人事部门费心费力招回保安员，天正物业直接加工资挖走，并且在二期园区训练（如图三），被保利物业劝离后又在地下车库培训，基础工作人员往往重视眼前利益很难控制，不仅造成服务中心工作人员人心不稳，而且对保利物业给业主的日常服务造成很大的影响。
图三：
天正物业保安在天正湖滨花园地下车库训练休息照片
3、怂恿违规业主利用黑社会威胁保利物业管理人员
2010年7月21日下午14:
10分，部分社会闲散人员20余人到分公司威胁保利物业管理人员，以期达到地产承诺其违规装修店招和打通五栋前后门的企图。
4、用手机群发天正湖滨花园业主散布保利物业撤管谣言，造成保利物业收费非常难
由于多名天正湖滨花园管理人员和客服人员跳槽到天正物业，所以天正物业掌握园区业主相关资料，天正置业利用其掌握的业主信息利用手机群发方式告知全体业主保利物业将撤管，并在网上公示（如图四），造成业主心里动荡，7月份是我服务中心全力收费时期，虽竭尽全力但收效甚微，影响项目服务质量。
图四：
天正置业向全体业主群发物业撤管信息并在网上公示
二、保利物业合法经营，定期公布账务
根据保利物业与天正置业签订的《天正湖滨花园前期物业服务协议》相关约定，保利物业可以合法开展多种经营，多种经营也是符合国家相关法律法规要求的，保利物业每半年在小区公示栏上向全体业主公布一次账目，业委会成立后，保利物业也将相关账目向业委会提交，并拟将多种经营收入转交给业委会。
三、保利物业按约履行合同，提供质价相符的物业服务，客户满意度达90%以上
在2010年8月天正湖滨花园创建南京市优秀物业服务项目的考评中，由区、市物管办、抽调的各物业服务企业专家组成的考评组在对天正湖滨花园现场服务进行严格的考评后，对我们的服务给出92分的高分，这是一次第三方考评，其公正性不言而喻，这与天正置业所言保利物业在天正湖滨花园没有提供质价相符服务的最好驳斥。
同时，再看看天正置业在保利物业服务期间给保利物业提供了哪些“帮助”
1、天正置业开发的天正湖滨花园房屋质量问题转嫁保利物业，对保利物业实质管理造成严重伤害
按照国家相关法律法规规定：
开发商销售其产品——房屋（包括相关配套设备设施）应该承担其销售产品的质量保证及根据相关房屋本体和设备设施的不同要求承担一定时段的保修义务，这是开发商的保修义务，物业公司只负责协调、联络、反馈。
天正置业极力转嫁自己义务给保利物业，在保利物业协助其房屋交接给业主后，其即将相关房屋建设、设备设施供应商（包括玻璃幕墙、门窗厂家、消防、弱电供应商维保商）名单交与我服务中心后即象是他的义务一并交与保利物业，以后与他无关一样，几乎不再过问维保方是否尽责。
由于开发商与相关建设方、维保方错综复杂的关系纠结，保利物业就业主提出的关于幕墙渗水、空调室外机由于其建设期间外墙封闭无法工作、消防管路漏水、垃圾池设置等联系维保方，维保方不及时解决，保利物业在函告天正置业，天正置业与维保方就相关建设问题互踢皮球，使物业无法作为，保利物业虽积极解释，但业主很少理解，迁怒物业，投诉纷至沓来，久难平复，由此引起物业费用难以收取，同时物业品牌受到伤害。
（1）天正置业不顾保利物业建议，执意将一期垃圾池建在4栋外围，结果此栋楼物业费皆拒交；
（2）天正置业为外立面美观，将5栋精装修业主室外机组外立面封闭，造成业主空调无法正常运转，业主因此拒交物业费，后天正置业在物业和业主联合强烈要求下，雇请人员将外墙砸掉才使机组正常运行。
凡此种种，由天正置业原因造成业主投诉和拒交物业费的占总投诉量的85%左右，而且，由天正置业遗留问题皆是十分难以处理的问题，天正置业以种种理由拖延，直至过保修期，将相关责任和维修维保费用转嫁给保利物业和全体业主，经初步统计，由于天正置业遗留的问题如彻底整改需要投入近150余万元，具体如下表：
附表一：
天正湖滨设备设施整改和维保费用一览表
序号
项目
整改费用（万元）
备注
1
供配电系统
10
2
弱电系统
20
安防系统问题较多
3
车库设备设施
4
消防系统
35
消防瘫痪，罚款30—50万元，并且一旦失火，损失不可估量
5
电梯系统
15
6
供水系统
水压不稳且较低，尤其在6#楼
7
空调系统
原遗留问题较多，有些无法解决
8
房屋本体、道路
9
玻璃幕墙
绿化保养
合计
150
2、天正置业为一己利益，偷工减料，侵害全体业主和保利物业的利益。
为开拓招租将不属于自己的权益承诺给租赁户却将承诺兑现责任转嫁给保利物业，增加物业管理和收费难度
（1）为节省整栋楼增容的巨额资金，天正置业在5#、6#楼电力使用上采用虚假瞒报，欺骗租赁户的方式招租。
5#楼业主室内二级空开63A（给业主感觉容量很大），但其业主强电井配电箱内一级空开容量40A，如业主用电量超过32A时，楼层强电井配电箱内业主一级空开（空开容量为32A）跳闸（断电），而业主室内二级空开（空开容量为63A）则不会跳闸（断电），业主家不跳闸而强电井内跳闸，业主认为是物业问题，开发商将矛盾直接转嫁给保利物业。
同样6#楼楼业主室内二级空开32A，但其业主强电井配电箱内一级空开容量20A，如业主用电量超过20A时，楼层强电井配电箱内业主一级空开（空开容量为20A）跳闸（断电），而业主室内二级空开（空开容量为32A）则不会跳闸（断电）。
2010年6月29日6#楼（18层办公楼）配电房跳闸三次，2010年6月30日6#楼跳闸两次，经服务中心和供电局合力调查诊断为：
18楼（天正置业）用电过载，加之17层通18层母线槽施工质量问题（由于此项工程是天正置业请外单位施工，未请供电局施工，故供电局不予保修）（如图五）。
五次跳闸造成整栋办公楼五次停电（此栋办公楼现在办公的有华泰证券、宁波银行等金融公司和一些科技、装饰等公司）引起此栋楼广大业主投诉，要求我服务中心赔偿因停电造成其公司电脑等设备损坏和数据丢失的损失，并拒交物业管理费。
虽然保利物业已经明确知道这是天正置业的责任，但为维护双方合作保利物业支付了维修费用。
图五：
6#办公楼18层天正置业办公层位于17层电源母线槽烧坏示图
母线槽下端因连接施工和过载烧坏
（2）天正湖滨停车位问题一直是困扰整个小区的一个重要问题，原因是天正置业为追求最大利益，对自己的产权车位只卖不租，且售价较高，达26-30万元/车位，在业主向相关政府主管部门的一再投诉下，根据国家相关法律法规要求，天正置业终于将原本属于全体业主共有的89个公共车位交给全体业主，保利物业予以公开摇号后对业主进行车位分配，但对于这样一个高档小区，这点车位只是杯水车薪，难以满足业主需求，业主纷纷要求开放5#—6#楼公共区域作为停车场，而此同时，天正置业为促销其5#、6#楼商业和办公，单方面承诺租赁或购买其5#、6#楼的商户给予一定的公共停车位，如其违规同意给一楼交通银行20个车位、三楼商户餐饮40个车位、华泰证券10个车位、宁波银行15个车位等等。
首先，5#、6#楼通道是公共区域，开发商无权单方面承诺；
其次5#、6#楼通道停车总容量才118个，开发商承诺车位数量远超此数量，得建一个立体车库才行。
天正置业随口承诺，并不与商户签订文字协议，且不告知保利物业，当商户与开发商签订买卖或租赁协议后，商户要求保利物业兑现开发商承诺的车位数量，使保利物业管理工作十分被动。
（3）天正置业高价引进宁波银行，承诺其可以封堵二楼消防通道作为监控室，增加面积不收费，众所周知，消防通道对大厦的重要性，及消防部门管理的严格，违反消防相关法规，消防部门可以对相关责任人处以刑事拘留，对相关责任单位处以30—50万的罚款，而此管理主责部门是保利物业，宁波银行施工时即要求保利物业兑现由消防通道封堵的天正置业的承诺，而已签订合同的天正置业却以没有文字承诺踢起皮球，在宁波银行执意要求下，天正置业才出了一个很圆滑的要求保利物业配合的文字说明（见图六）。
图六：
开发商承诺宁波银行封堵二楼消防通道而出具的配合说明
宁波银行堵塞的二楼消防通道
6#通往二楼的消防通道门6#楼宁波违规堵塞消防通道门
（4）华泰证券租赁6#楼三楼，宁波银行租赁6#楼二楼，天正置业承诺华泰证券可以将自己店招（商户招牌）做在二楼宁波银行上面，保利物业按规定和现场查看的实际情况未予同意，天正置业即在华泰证券门头施工效果图上批注要求保利物业配合（如图七），由此造成宁波银行与华泰证券的矛盾，在服务中心调解下，才得以平息。
图七：
华泰证券三楼店招示意图
此图中开发商工程经理和客服副总均要求保利物业违规配合
（5）设计规划不全面，破坏外立面占用公共区域通燃气，将矛盾转嫁给保利物业
由于天正置业规划设计不全面，造成5#楼管道燃气未接入室内，现在天正置业将1楼租给蓝湾咖啡、二楼租给火锅城、三楼租给商户餐饮，在租赁是承诺给业主通管道燃气，由业主申请安装，但由于设计缺失，管道燃气管路须从外墙进入室内，不仅占用公共通道而且破坏外立面，十分不美观，业主反响很大，由此天正置业授意物业让相关单位施工（如图八），将相关矛盾转嫁给保利物业。
图八：
外立面的管道燃气
开发商要保利物业配合管道燃气管路破坏外立面的整齐美观
（6）天正置业违规承诺引起轩然大波，遇追责，半遮半掩推物业。
5#楼天正置业租赁给商户餐饮3841平方米做餐饮，为争取这一大客户，天正置业违规答应其在5#楼酒店式公寓（为不干扰酒店式公寓住宅人群的正常生活起居，酒店式公寓与餐饮前后不相连有一道隔墙）大门旁占用公共区域做一个很大的店招（如图九）并打通隔墙，同时签字要求保利物业配合其违规行为，保利物业服务中心要求天正置业予以进一步明确和协调相关业主，与此同时2010年6月7日由5#楼406、407业主组织11户业主，并联系相关南京电视媒体就天正置业虚假销售和承诺，以及5#楼违规装修店招等问题对开发商进行现场采访，采访内容于当日晚间在南京房产报道、标点等多家收视率较高的电视台予以播报，在采访前天正置业要求保利物业将天正置业要求保利物业配合违规装修的相关签字资料不要公示，并要求保利物业在次日电视台连续报道采访中对于他们的工作予以配合。
图九：
开发商签字要求配合的图纸和违规店招实景
开发商副总王某签字要求保利物业配合的三楼商户餐饮违规门头效果图
宏大的门头比大厅门还高十分不雅开发商为开通风烟道，肆意破坏外墙
（7）为一己利益，天正置业的肆意指挥，破坏保利物业对外形象，引起业主误解，同时天正置业相关负责人也为一己私利常常要求和要挟保利物业服务中心答应其非分要求，为其个人服务。
天正置业与保利物业工作衔接负责人王某注重私利，常常以保利物业不配合为借口要挟服务中心为其提供个人服务，过年过节均需送礼品，满足其私利要求。
王某在自己开发商开发的天正湖滨二期购买一套住房和一个车位，其在购买车位时利用职权将自己车位划大（一个相当于三个的面积），然后要求保利物业给她重新划车位并要求保利物业出资给她家车位增设地锁，将其一个车位变成三个（如图十），同时满足其个人和其家属的停车需求，而其只交一个车位的费用。
另其个人家中装潢部分工程和材料常向我服务中心索要。
6月10日其家中下水管路由于装修人员将水泥砂浆等倒入下水道，造成她家五处支管弯头堵塞（如图十一），需要到楼下拆除支管检查口维修，她将维修报到我服务中心，支管堵塞应该不再公共区域维修范围，她本人也知晓，但我服务中心积极对待，联系她家楼下业主，并安排工程人员周六周日加班帮她维修，因她楼下业主有几处已经做吊顶，所以但她楼下业主要求她写维修承诺书，她自己不肯写却强压着要求物业写承诺书给业主包赔损失。
其私欲有时候得不到满足会常常以各种理由抹黑和为难保利物业物业服务工作。
图十：
天正置业与保利物业工作衔接负责人王某车位（34A、34B、34C）
车位一变三原车位划线部分清晰可见
图十一：
王某家下水支管堵塞部位图示（五处堵塞）
凡此种种，天正置业竭尽所能的无限制的扩大自己的收益，侵占广大业主的权益，也严重干扰保利物业提供优质物业服务。
四、在保利物业服务期间，天正置业恶意滋事，严重威胁小区安全管理
1、天正置业利用种种卑劣手段，设置层层障碍，严重干扰服务中心现场服
务工作
2010年天正置业在要求保利物业在亏损情况下入驻其在建滨江、小桃园未果，以及要求保利物业协助其销售地下车库机动车位将不愿购置车位业主拦截在车库外的无理要求未果的情况下开始与保利物业交恶。
于2010年3月组建成立了自己下属的天正物业公司，开始谋求将保利物业逼出天正湖滨小区以天正物业取而代之，期间采取了①高薪挖角（从经理、主管到保安队员，原服务中心客服经理刘大山现任其天正物业“伪”天正湖滨花园管理处经理，由于其在南京从事物业行业多年，前期就与天正置业某高管有旧交，同时对保利和天正湖滨花园业主较为熟悉，现作为天正物业“军师”，在双方管理博弈中常使用阴毒招式，实为行业所不齿）、②派人员来保利物业应聘混入现场保安队伍故意与客户发生矛盾以引起业主对保利物业怨恨、③派其下属员工挨家挨户走访向业主散布保利物业不愿继续服务的谣言以及无限扩大保利物业服务中存在的瑕疵、④房屋质量和公共设施设备报修不予派员到场解决导致不明真相的业主以为保利物业不作为而迁怒服务中心、⑤违规批准其门面房业主的违规装修和侵占业主公共车位将矛盾转嫁保利物业，与门面房业主共谋使用黑社会人员威胁管理人员和干扰保利物业现场办公以期达到其不法目的。
期间还聘用因不遵守劳动纪律被保利物业解聘人员故意将电动车强行驶入禁停区域，当保利物业保安人员进行合理阻拦时，天正物业十数名保安将保利物业保安打伤，此事公安机关已经备案。
天正置业凡此种种卑劣手段，严重干扰了服务中心的现场正常运作，使服务中心疲于应付。
自2010年7月开始，分公司加强了对服务中心的指导和支持，由助理总经理亲自分管天正湖滨服务中心，外聘了职业经理人为天正湖滨服务中心经理，下决心清理重组了服务中心非操作层管理班子，稳固了管理队伍，稳定了军心，使得服务中心工作迅速步入正轨。
虽然天正物业仍想采用高薪挖角等方式瓦解我管理队伍，但是自从重组管理队伍后至今，天正物业未挖走一名管理人员。
同时保利物业在物业服务和管理上采取了不卑不亢针锋相对的态度，在业委会指导下联合业主从被动应付转为主动出击，2010年12月保利物业与天正置业的前期物业服务协议期限到期，通过保利物业的努力和争取，业委会与保利物业续约，这一续约事实无疑是对其诬陷保利物业殴打业委会代表的最有利回击，这一事实重挫了天正置业嚣张气焰，使得天正置业逼迫保利物业在前期物业管理服务合同截止之日自动出局由其天正物业公司自然取而代之的妄想破灭。
天正湖滨花园被鼓楼区社会治安综合治理委员会办公室和鼓楼区平安创建活动领导小组评为2009年度鼓楼区治安防范五星级物管小区和2010年度鼓楼区治安防范四星级物管小区，这些评选和荣誉来自于公正的第三方审核和考察，其公正性是不容置疑的。
五、积极配合业委会，揭示天正置业的贿选行为
由于法规的规定，开发商在成立业委会过程中占有较明显的优势，包括其筹委会组建时就有一个名额，并且在组建过程中的参与度较深，而物业服务企业由于法规的限制在业委会组建过程中相对被动。
2010年7月，天正置业暗地拉拢一批倾向于开发商的业主向街道要求成立业主大会筹备组，16人的名单中居然还包括了开发商副总经理王某的丈夫和亲弟弟两人，其中有9人存在着欠缴物业管理费、违章搭建等等不符合成为筹备委员会成员资格的违章违规行为。
服务中心迅速反映，立即书面向鼓楼区物业科、中央门街道物业办、凤凰和鸣社区居民委员会进行了举报，相关政府主管部门进行了人员调整并延长了业主委员会委员报名日期。
在我们努力争取来的业主委员会报名延长期内，服务中心积极告知全体业主的权利，业主也积极报名参加业主委员会竞选，此举使得开发商阴谋突然成立完全倾向于其的业主委员会，从而一举将天正物业入驻天正湖滨替换保利物业的如意算盘彻底破产。
在接下来的业主委员会委员选举过程中，服务中心积极协调努力争取，获准参与投票监督，保障业委会选举的公正性。
之后业委会已当选的委员侯佳暗地打开选票箱造假（现业委会成员已提供证据，并已经将其违规行为诉至法院，近期将开庭审理此事）才使崔晓红在第二轮中当选了委员。
业委会成立之后，服务中心积极主动的与各位委员进行沟通，在业委会指导和要求下配合业委会对5、6号楼地下公共车位进行分配，得到广大业主的好评。
2011年3月7日，业委会正常组织会议，受业委会邀请，保利物业就公共区域停车位分配事宜向业委会委员进行汇报，天正置业所言保利物业扰乱会场实为无稽之谈。
六、精心管理，勇于承担责任
天正置业为解约资金，办公6号楼电表未分表到户，由于商务楼用电量巨大，保利物业每月只6号楼就需要垫付电费约30余万元。
天正置业二期车位地锁损害原因：
（1）天正物业大量保安人员在而其地下车库违规训练，不仅影响小区安全，也影响保利物业的封闭式管理的要求，而且由于两个公司的矛盾时常引起保安间的摩擦，在天正物业保安训练期间，部分天正物业的保安为泄愤故意破坏车位地锁，此事保利物业已向天正物业提出警示。
（见前图三）
（2）二期车库地下室地面防水未达标，车库内非常潮湿，部分地锁因潮湿而锈蚀。
虽然有以上两个方面的原因，保利物业勇于承担责任，主动帮其恢复。
天正置业以车库部分车锁损坏为由，拖欠其办公楼电费和车位费约70余万元，严重影响保利物业的日常服务。
七、在业委会的领导下，积极维修开发商遗留的建设问题
在天正置业拉拢个别业主暗箱操作启动业委会程序后，保利物业服务中心全体客服助理和各主管分组对小区业主进行了上门意见征询，并表达了保利物业坚决把服务质量放在首位持续不断提高服务品质的意愿。
在我们走访之后进行的信息汇总分析，我们坚信如果按照正常公开进行投票的话，保利物业将得到80%以上业主的拥护而得以续聘。
另外，我们也公开召集了业主座谈会，向与会业主介绍了小区情况，特别是开发商遗留问题及其推诿拖沓不关心业主生计的事实，使原先很多不明真相而因房屋质量问题一味迁怒物业公司的业主理解了我们。
在而后进行的业主代表选举中，很多原先不愿出面的业主自觉为了自身利益报名参选，虽然原业委会主任殷敏利在其中利用电话报名的不规范，进行造假，但都被其他委员揭穿，从而导致其自动辞职，在业主代表中，愿意保利物业提供物业服务的业主占了70%以上。
而崔晓红接任主任一职后，根本就是致业主代表不顾，其本人直接指定所谓的业主代表，把业委会公章拿在手中，经常未经其他业主委员知晓就私自用章发函给服务中心，我们把这些违规举动也一一向各业主委员会委员及代表作了报告。
崔晓红等人一味偏向天正置业的做法，终于引起了众委员的反感，业委会委员主动将业委会成立筹备伊始所有的黑幕，向有关部门进行了举报。
这种改变，是对天正置业幕后操作的丑恶嘴脸的控诉，这使得广大业户得以知悉了业委会某些人天天高喊为业主利益着想的人的真实面目。
天正置业为一己私利，不顾广大业主的利益，采用各种卑劣手段侵犯业主和保利物业的权益、妄图操作业委会、通过社会黑势力不断挑衅和威胁保利物业管理人员，无中生有和肆意放大保利物业管理中的瑕疵已严重干扰保利物业的日常物业服务，并且向政府各级主管部门散布诋毁保利物业品牌的种种言行，当事实得以澄清时，必将得到社会各级政府主管部门和广大业主唾弃，天正置业还在南京持续开拓
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