客户管理方法与技巧.docx
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客户管理方法与技巧
管理方法
□客户资料建立方法
（一）本公司业务员须于第一次交易完成后，依"客户资料卡"所列工程，调查后填写之。
（二）老客户于新状况发生时，须立即增补修订。
（三）各分公司主管应协助和监督业务员做好"客户资料卡"的建立工作。
（四）总公司将不定期抽查，列入考核。
□"业务员拜访日报表"填写方法
（一）分公司经理及干部必须严格催促每一位业务员逐日填写"业务员拜访日报表"。
（二）各分公司须将全体员工的拜访日报表每周一次回总公司：
（三）营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。
□"主管拜访日报表"填写方法
（一）"主管拜访日报表"适用对象与状况：
.营业部经理陪同分公司人员拜访客户。
.分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。
.分公司经理、干部单独拜访客户。
（二）营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于"主管拜访日报表"注明业务员姓名。
同时业务员亦须于"业务员拜访日报表"注明何人陪同拜访
（三）营业部经理须于结束出差返回总公司后，将"主管拜访日报表"呈总经理批阅。
（四）各分公司的"主管拜访日报表"每周一次回总公司。
其时间同"业务员拜访日报表"。
（五）营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。
□销售目标
（一）每月第～天应达成当月销售目标的。
（二）每月第～天应达成当月销售目标的。
（三）每月第～天应达成当月销售目标的。
（四）每月第～天应达成当月销售目标的。
（五）每月第～天应达成当月销售目标的。
（六）每月第～天应达成当月销售目标的。
（一）假设销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写"价格核定表"一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。
（二）假设因故无法事先呈报"价格核定表"，可在交易前以向分公司经理报告，事后补办手续。
□货款回收方法
（一）各分公司出货给建材行的货款须于出货次月日起至日止全部收回。
（二）票期规定：
出货次月日起算三个月。
（三）凡票期开立出货次月日起算七日内者扣货款。
（四）各分公司须于每月日将该分公司全部货款缴回总公司。
□越区销售管制方法
（一）营业人员须查明使用地点，假设使用地点非本分公司的辖区，应婉转建议客户向使用地点所在分公司采购。
（二）万一无法防止越区时，作业方式如下：
.出货的分公司应先填写"越区销售管制表"，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整，给使用地点所属分公司经理签名同意后，再由使用地点所属分公司一份回总公司作为交货凭证；另一份给出货的分公司存档。
."代销佣金"分配：
使用地点所属分公司占，出货的分公司占。
.由出货的分公司负责收款及全部风险。
假设发生呆滞时那么使出货地点所属分公司无"代销佣金"。
（三）假设未按上列规定而擅自越区销售被查获时，其业绩与"代销佣金"均划归使用地点所属分公司；且风险由出货的分公司负担。
□营业主管陪同业务员拜访客户方法
为提高营业部绩效，特订定主任陪同业务员拜访客户方法。
（一）自即日起，主任每月须陪同各业务员拜访客户天。
（二）主任陪同业务员拜访客户的目的共有以下项：
.示范推销技术。
.收逾期催收款。
.业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，主任前往促成交易。
.协助业务员解决业务上的困难点。
.处理客户抱怨。
.与客户培养感情。
.探询客户对本公司印象。
.探询客户对本公司业务员印象。
.收集：
被客户质问的题目，增列入"标准推销术"。
.协助业务员销售新产品。
□营业主管辅导业务员成绩追踪表
（一）单独拜访大客户，推销本公司产品。
（八）协助业务员推销新产品。
（九）协助业务员招揽促销活动。
（十）收集被乡镇经销商质问的题目，增列入"标准推销术"。
（十一）与业务员开会指导以下事项：
.本月迄今甲类产品销售种类太少?
.本月迄今忽略哪几种产品?
.本月迄今业绩太差。
.本月迄今各产品订货件数太少，可见无大量货。
.以.分析与业务员谈客户数量缺乏，级客户太少?
.单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问?
.单独拜访，收逾期催收款后向业务员询问?
.扮演各种不佳角色。
（十二）其他。
□营销营业所查核方法
（一）业绩进度。
并由营业所主管报告本月业绩展望。
（二）巡回路线表。
（三）业务员拜访日报表。
（四）客户资料卡。
（五）库存管理。
（六）由营业所主管报告竞争厂牌动态。
（七）档案管理。
（八）会议记录。
（九）总公司最近制定的政策执行结果。
（十）传达总公司的重要新政策。
（十一）查看该营业所全体人员的情绪、士气、工作效率。
（十二）由营业所全体人员提出一切问题点。
行销部门主管能当场解答就解答，否那么就带回总公司研究。
□地区总经销辅导方法
（一）公司建立各地区总经销的级客户资料。
公司营业和企划主管定期拜访级客户，了解并掌握其动向。
（二）公司订定地区总经销管理方法。
（三）公司代招考、训练地区总经销的业务员。
（四）公司定期训练各地区总经销（经营者）。
（五）公司与各地区总经销区共同举办"该地区客户联谊会"。
（六）公司编印各地区总经销对其客户的"标准推销术"。
（七）针对达成率太差地区总经销，做"专案研究"，找出病因，对症下药。
（八）公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销方法。
（九）公司辅导地区总经销人事制度，订定合理工资方法，降低流动率。
（十）公司成立专线：
接受各地区总经销及其重要客户的咨询，解答各类经营问题。
（例如：
会计、所得税申报。
）
（十一）公司各级主管定期视察各地区总经销。
□店面接待客人的方法
（一）对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。
（二）当客人进店时，应立刻与其打招呼。
打招呼可用点头示意，亦可用简单的"您好""欢送光临"等应酬用语。
（三）要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。
（四）即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候"需要些什么？
""要不要拿什么给您看？
"等等。
（五）在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说"非常抱歉"等。
但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：
"很抱歉，请您稍候"，事后还要再次表示歉意。
（六）效劳台处的效劳负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。
（七）对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼遇动作，让其他客人觉得差异待遇。
（八）对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。
如果客人已屡次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。
只来店二三次却能以交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。
（九）在接待客人的途中有必须起身接或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。
（十）如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。
遇到自己能力范围外，无法帮助的事也应慎重地拒绝。
（十一）如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。
为防患各种意外，必须留心这一点。
（十二）在店面中，不可有局部店员聚集亲昵闲聊，亦不可对局部的二、三人有特别待遇等举动。
对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：
"付款请到那边去"等等。
在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。
（十三）当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说"再见"、"非常谢谢"、"让您久候了"等等。
即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的效劳人员也应以上列方式接待。
（十四）在卖场上要使用公司规定暗语（表示商品价格、等级的特别用语），目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。
□旅店注意要点
（一）在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。
尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。
（二）即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。
用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。
要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。
（三）在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。
（四）对于客人的店名、所在、所购置的商品种类及对方是店主或店员（是什么地位的店员）等应特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。
（五）不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之清扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。
（六）要随时留意桌上保持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具及备品也必须随时留心整理。
（七）在客人有紧急事件，同时也不阻碍店里的业务的情况下，可将借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。
（八）如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。
另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。
如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。
（九）客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，效劳人员应在人多时帮助留心看守，或催促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。
□出示商品的处理方法
（一）店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的地方，务必谨记。
（二）对于商品的陈列位置，有无库存，应尽快设法牢记。
为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。
（三）商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架。
（四）如收到顾客的提货单时，应迅速识别物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。
如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。
（五）如果客人为代理商，应请其出示对方的签帐卡后再将物品交给他。
如发现有任何可疑之处，立即找主管商量处理。
（六）如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：
"目前此物品已无库存，我们立即请厂商送来，届时我们会为您送去"，"如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货"或"进货的厂商是××，因为送货需要花些时间，在×日×时之前，物品将可送到"等等，让客人心里有个底。
（七）如果客人急着要该物品，可建议他：
"如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货"。
如果客人同意，请他前往取货。
（八）签帐卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。
如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策。
（九）平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格，这样如果遇到不明确的订货，才能迅速、确实地予以更正。
（十）如果取货的种类及数量很少，可以集中二三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商的同一物品时，也可集中二三张提货单一起取货，这样将有助于提高取货的效率。
（十一）从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单，然后立即交给单据负责人员。
（十二）对于签帐的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。
如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交易的对策及处理态度。
□商品的陈列方法
（一）代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。
（二）取货人员的取货效率完全决定在商品陈列的好坏，即陈列的位置、分类及整理是否做得彻底、周全。
（三）出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量少者依序远放。
另外，取货最多的种类应尽量集中在同一处。
（四）同类商品固定陈列在架上的固定局部，这样不但能够提高取货的效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架，即可一目了然。
（五）空闲时应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。
例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。
（六）服装仪容要经常保持清洁，以免弄脏物品，手脏时要随时以肥皂清洗（每天至少清洗二三回）。
（七）取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，放在不干净的地面上。
另外，还要防止放在阳光直射的地方。
□单据处理方法
（一）在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对照商品与订货单是否符合？
住址、品名、价格、数量等等是否无误？
切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容与现物的数量，立刻可以觉察。
另外，顾客的签帐卡上一定要记住填入单据号码。
（二）单据乃一切计算的根据，所以要谨慎保管。
（三）客户住址原那么上须依照签帐卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字、而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人或主任、或客人本身后再写，以求谨慎无误。
（四）单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意（例如：
与、与、与、等等），另外，位数也要留心不可弄错。
（五）在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：
"××先生（小姐），让您久候了"、"非常谢谢"等等应酬话。
（六）将单据交给客人时，须立刻（几乎是同步）请客人在填单据号码。
如果对方是代理人，那么请其签上"××代理××"。
最后再将这些填入内容与传票做一最后的对照。
（七）单据负责与取货负责应由固定人员专任，负责联络事宜。
这样对客户的交货不但能公平、正确，还能提高各人的效率。
当然，单据方面的工作份量不一，工作量较少的人理当有意义帮助。
（八）卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任及科长的认可，不得携带到店外或其他部门。
□商品补充方法
（一）陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店头贩卖的重要工作。
（二）负责补充商品的人员，每天应该找适宜的时间，查巡陈列货架上的数量，并与库存目录表、货品补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。
以上例行工作应随时进行，以确保货量的齐全、充足，即使是店务繁忙之际，也一定要利用黄昏的时段做好上述工作。
但，如果定货数量超出目录规定数量时，必须取得主任的认可始得进行。
（三）负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议，并随时注意订正各项商品的库存量。
（四）对于以往即无库存但销路很好的商品、应迅速向主任报告，设法进货经销。
（五）负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表，将内容牢记。
为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照，排列使其顺序一致。
（六）顾客在订购无法退货的补充商品时，店员应向顾客说明这个规定，让顾客做完考虑后再决定是否认货。
（七）订货申请的手续一定要让主管经手，或取得其认可后再进行。
负责人员绝不可以独断专行。
（八）经销商品除非有特别指示，否那么应依照以下标准来补充。
（级）特别畅销者
（级）销路尚佳者
（级）不甚畅销者，但是必须停止经销或有必要退货的种类，以以下名称来处理，应将之明示于各必要场所：
（级）须中止经销者
（级）须退货者
（九）销售人员应随时巡视商品陈列架，设法觉察滞销的产品，当发现级及Ｒ级商品时，应与主管协议，迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。
（十）如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。
至于有必要退货或更换产品者，也应迅速办理处理手续。
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