新员工培训沟通.ppt

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今天咱们干什么？

培训,为什么要培训?

在职业阶层中，70%人不能胜任自己的岗位工作！

在培训过程中的三种心态：

运动员裁判员讲解员,今天你准备做哪一员？

100%参与！

100%投入！

100%主动！

100%尊重！

其实：

任何事情的成功都得这样！

（宝剑剑谱剑术）苦大仇深武林高手（产品知识技能）积极心态销售专家,产品的完整概念：

核心产品：

顾客使用到的部分，带给实际得到的利益。

形式产品：

顾客感知到的部分，带给顾客感知的满足。

外延产品：

顾客联想到的部分，带给顾客心理的满足。

我们的产品是什么？

我们应掌握怎样的知识？

我们应掌握怎样的技能？

沟通,沟通贯穿于销售全过程,寻找资源引导需求激发欲望产品销售售后服务,沟通,沟通,沟通,沟通,沟通,沟通贯穿于销售全过程,上门拜访:

顾客活动:

一对一沟通,群沟通,沟通训练：

请大家全体起立，拿起手中的打印纸，闭上眼睛，认真听，按老师的要求做。

请大家再换一张纸，闭上眼睛，认真听，按老师的要求做，没有听清的可以发问。

请大家再换一张纸，睁开眼睛，认真听，仔细看，跟着老师做。

三次结果为什么不同？

今日课程,销售沟通技巧,销售沟通技巧,沟通的基本理念销售沟通的基本流程沟通中的交流技巧顾客异议处理,沟通的含义,什么叫沟通？

为了设定的目标，把信息、思想或情感在个人或群体间交流和传递，以达成共同协议或一致意见的过程。

从营销流程看沟通目标,第一步：

投其所好，建立开放的沟通环境,第二步：

了解顾客情况，引导顾客需求,第三步：

提出一个能够满足顾客需求的方案,第四步：

强调该方案给顾客带来的好处,第五步：

促成方案的实施，达成销售,初访顾客（一访）,预热沟通（二访）（三访）（四访）,促销沟通（邀约）（联谊会）,沟通交流的基本循环,收集信息,验证/理解信息,传递信息,验证/理解信息,获得信息,传递信息,接受方,发起方,亲情度,注意力,顺畅沟通的基本要素,三个要素相互依存，一荣俱荣，一损俱损,男人没有了女人就慌了,情感重于内容,情感重于内容,沟通的媒介,沟通是否成功：

你说什么（7%）你怎么说（38%）你的肢体语言和动作（55%）,微笑能传递友好的信息，使人产生愉悦心情，让人产生信赖，改善人际关系。

微笑是最具有吸引力的肢体语言！

什么是交流中的“现实”？

对方了解的是交流中的“现实”对方熟悉的是交流中的“现实”对方关心的是交流中的“现实”对方需要的是交流中的“现实”对方习惯的是交流中的“现实”,找到共同的“现实”,调频道从客户了解的、熟悉的、关心的、需要的方面入手，并注意调整自己的语言风格，使自己与对方保持一致！

赞美是一种能力。

赞美是一种积极的精神。

赞美是打开交流之窗的钥匙。

把赞美他人变成习惯,养成赞美他人的习惯：

赞美被冷落的人赞美不被他人关注的特点。

转述别人的赞美之言,赞美的三大要求爱心在外真心诚意具体可感赞美的两大法宝逢人减岁逢物加价,把赞美他人变成习惯,赞美男人成功责任赞美女人年轻貌美赞美老人健康慈祥赞美孩子聪明懂事,把赞美他人变成习惯,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。

沟通障碍,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。

出现的问题是？

沟通障碍,表述不明确,业务员:

“张阿姨,您现在有时间吗?

我想和您谈谈您的家庭健康计划。

”张阿姨:

“行,你谈吧。

不过，我需要参加4:

30分的会，还有10分钟的时间。

”可能会出现的问题是？

沟通障碍,时间压力,张经理：

“小李呀，我想问一下，为什么今天这么好的政策你的顾客还不买单？

”业务员：

“他们家里还有很多货产品没有吃完。

张经理：

“这就是您的不对了。

公司早就规定好家中存货太多的顾客不要请到今天的会场上来！

”业务员：

出现的问题是？

沟通障碍,武断,业务员：

“张经理，我想问一下，今天我请了这么多顾客参会，没有人签单，小陈请三个顾客都签单了？

”张经理：

“这还用问我吗？

你的顾客不签单肯定是你的服务没有做好”。

业务员：

“张经理，你这样说我是不对的，恰恰相反，我的顾客服务是全公司做得最好的，要不然我也请不来这么多顾客”。

沟通障碍,张经理：

“卖不出货就是服务没有做好，要是你的服务做好了怎么请来的顾客不签单”？

业务员：

“但是我的顾客服务确实是做得很好的，上个月公司还评我为服务之星”。

张经理：

“告诉你叫你做好顾客服务你还辩解，那你为什么今天这么多顾客不签单”？

业务员：

。

出现的问题是？

武断、不变的立场,沟通是一种交谊舞,我们所做的每一件事都是在沟通发出信息的方式总是要影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息沟通是一种交谊舞,销售沟通技巧,沟通的基本理念销售沟通的基本流程沟通中的交流技巧顾客异议处理,销售沟通的核心,顾客买什么？

顾客购买的不是我们的产品，而是我们的产品能给他带来的有益的结果；成功的销售人员把他们的产品、服务以及想法的各种特点解释为顾客能获得的利益；所以：

销售沟通的关键，就是向顾客显示，顾客接受本公司的产品和主张，他能得到的具体的好处；,产品的特点和顾客的好处,好处是指有顾客由于同意我们的计划或购买我们的产品而能够享受到的有利的结果。

如：

“心脑血管疾病是危害人类健康和寿命的关号杀手，而造成心脑血管疾病的关键原因是体内一氧化氮的生成量减少。

新动力营养胶囊作为人体一氧化氮前导物复合配方产品，能促进人体自我生成足量的一氧化氮，促使血管平滑肌舒张（产品的特点），从而达到预防动脉硬化，从而减少高血压、冠心病、脑中风等心脑血管疾病的发生（顾客的好处）”。

“新动力营养胶囊是根据1998年诺贝尔医学生理学奖的科学原理，并由该诺贝奖获得都穆拉教授亲自研发生产出来的原装进口产品，在产品包装上有穆拉德博士的头像和签名，它已经销往世界20多个国家和地区，在国内由西游记唐僧扮演者迟重瑞先生代言（产品的特点），它能全面激发你的生命活力，预防衰老，找回你生命的第二春，高效安全，而且可以放心服用（顾客的好处）。

产品的特点和顾客的好处,销售沟通的基本模式,建立信任,引导需求,提供方案,强调好处,促成行动,一.建立信任,销售沟通的第一步是建立信任，也是在你的第一次顾客拜访中完成。

如果第一次拜访没有与顾客建立互信关系，后面的工作就很难完成。

为完成这一目标：

电话预约是必须的；拜访前的心理准备、身份准备、形象准备；敲门礼貌、察颜观色、合理切入；自信者，人信之，自信者从容不迫、镇定自若。

二.引导需求,销售沟通的第二步是：

在建立与顾客间的互信关系的基础上引导顾客的需求。

引导的关键目的在于用你所说的事，引起和验证顾客的兴趣，能使顾客明确地期待：

采纳你的想法和建议能够满足他的需求或使他受益。

只有这样，你才能吸引住顾客的注意和兴趣，继续听取你销售陈述的剩余内容。

引导需求必须在与顾客建立了“亲情度”，了解顾客的问题/需要/条件/关心的利益等“现实”的前提下进行。

顾客之所以产生兴趣，是因为：

你说的事能为顾客解决某种问题你说的事能满足顾客的某种需求你说的事能带来顾客的某些利益你说的事能对应顾客的现有条件,三.提供方案,销售沟通的第三步：

在引导需求的基础上提出一种为顾客解决问题、满足需求、带来利益的方案。

提供方案的目的是表明/告诉/证明（确定）你的想法将如何产生你在上一步骤中向顾客承诺的好处。

提供方案往往是一个探讨的过程，你可以根据沟通过程的实际进程逐渐陈述出来。

没有必要一次和盘托出。

这些细节包括：

谁做什么，活动怎样开展，产品如何使用，双方应作的准备和应具备的条件。

四.强调好处,销售沟通的第四步是：

在与顾客探讨了你提供的方案后，提醒顾客：

只要顾客同意实施和执行上一步讨论的方案，顾客就能够获得明显的好处。

就如同在其它步骤中那样，这里强调的“好处”必须和在“引导需求”中所描述的需要和机会联系起来。

注意这里强调的好处是在前两步中提到过的。

五.促成行动,最后一步是促成行动，其目的是要达成协议，形成销售，为做到这一点，你应该：

使行动易于开始尽力使行动开始预先准备必要的后继材料运用良好的达成协议的技巧,主动提供一种选择：

“你是要12瓶呢，还是要一整箱呢？

”假定顾客户已经答允：

“我看就这样吧，阿姨，明天上午8点我到你楼下来接您。

”请示迅速作出决定和采取行动：

“伯伯，订单已经帮您开好了。

现在您在这上面签个字，我就帮您把您要的新动力胶囊领过来，这样有机会获得今天的大奖。

”,说服性推销总结,当你与顾客沟通时，从顾客的情感和兴趣出发，引起共鸣，建立感情了吗？

你认真倾听顾客的意见，发现顾客的潜在需求和引导需求的话题了吗？

你的谈话是从顾客的话题出发，并使你所谈的内容成为顾客能理解和接受的建议吗？

你在与顾客的沟通过程中不断地调整自己，主动交流并及时向设定的目标引导了吗？

一个完整的销售沟通流程可能在一次沟通中完成。

对咱们这种高科技、高价位、高服务需求的产品来说，要经过多层次、分阶段并配合辅助手段来沟通。

销售沟通技巧,沟通的基本理念销售沟通的基本流程沟通中的交流技巧顾客异议处理,沟通中的交流技巧,听,问,谈,问是找到话题的基本前提；问是吸引注意的常用方法；问是收集信息的最佳途径；问是验证信息的有效措施；,问的技巧,在沟通交流中问得越多争取到的主动就越多,问,封闭性问题：

会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？

你还有问题吗？

问题大答案小，包含是不是？

对不对？

好不好？

行不行？

好处：

确认信息坏处：

诱导性强,开放性问题：

会议是如何结束的？

你喜欢工作的哪些方面？

你有什么问题？

问题小答案大，包含怎么样？

怎么办？

怎么说？

为什么？

如何？

好处：

启发谈兴坏处：

脱离主题,主持人：

“在坐各位伯伯阿姨，希望自己健康长寿的请举手。

”专家：

“大家是希望花钱养身体呢还是希望花钱到医院治病呢？

”销售代表：

“荣誉是过去的，金钱是留给子孙的，只有健康的身体才是自己的，伯伯您说我讲得对吗？

”销售代表：

“我们的枸杞胶囊每12盒一个套装，买一年量（2套）的话，可以送3盒，还可以参加抽奖。

阿姨，您是买1套呢，还是买1年量呢？

”,销售代表：

“阿姨，您最近的身体状况怎样？

”主持人：

“人到了一定年纪后经常会感觉到身体不适，但又好象没有什么毛病，这就是亚健康状况。

什么叫亚健康呢？

亚健康对人体有什么影响呢？

下面请我们的专家与大家做一个详细的讲解。

销售代表：

“伯伯您好！

刚才接到你的投诉电话，听说您服用我们的麦记产品后有些不适的反应，所以我立马就到你家来了。

伯伯，您能告诉我您服用麦记的详细情况吗？

”,销售代表：

阿姨，你与小区内的其它阿姨伯伯经常往来吗？

顾客：

是呀，这里的老头老太太们我基本都认识的。

销售代表：

哦，那你们除了相互串门外，有没有一些共同的聚会和活动呢？

顾客：

有呀。

销售代表：

能告诉我是一些什么活动吗？

顾客：

你们的产品太贵。

销售代表：

我们有许多产品，你是指哪一种产品贵了呢？

顾客：

你们的蜂胶太贵。

销售代表：

哦，你是根据什么来判断我们的蜂胶价格贵了的呢？

顾客：

人家珍奥蜂胶比你们的蜂胶便宜了很多呀！

销售代表：

是这样呀。

开始我也是这样认为，但现在我就不这么认为了。

你能听听我的解释吗？

美国沟通大师保罗蓝金研究显示：

领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。

美国沟通杂志通过调查显示：

领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。

听的技巧,听,聽,与,留心倾听,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。

不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。

两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。

更重要的问题是能不能听懂对方的意思。

能不能站在对方的立场上来理解对方。

听的两大问题,倾听倾听再倾听！

反射感觉,反馈意见,综合处理,大胆设想,说的技巧,上火,上火,让对方听得进（情感）让对方听得懂（逻辑）让对方听得完（时间）,说的三大要领,您怎么看？

您看这样行吗?

有道理。

我也是这么想的。

我正想说。

沟通金钥匙,懂得你沟通交流的目的和主题；保持自信心，从容不迫；视线与沟通对象保持接触；身体动作、语气语调与内容协调；从对方的观点出发讲述问题；突出重点，不要列出一长串的数字；多问、多听、少讲，恰当地运用停顿。

成功沟通的要项,销售沟通技巧,沟通的基本理念销售沟通的基本流程沟通中的交流技巧顾客异议处理,异议是存在于客户思想中的不接受你的想法、计划或产品理由和反对意见。

通常表现为：

说出针锋相对的意见；提出否定你想法的理由；在价格问题上的纠缠；怀疑的想法；对行动的拖延。

什么是异议,顾客的“异议”举例1、产品好是好，就是太贵了。

2、我家中还有很多保健品没有吃完，吃完了再买吧。

3、我老伴今天没有来，我得跟他/商量商量。

4、讲得非常好，就不知道效果到底怎样？

5、这个产品跟我的病情好象对不上号。

6、真可惜（真想买），就是最近的把钱都拿去了。

什么是异议,顾客的“异议”举例7、每次开会都说是最优惠的，但后来又更优惠，我得等等，再说我家中的保健品还有很多。

8、我现在正在使用保健品，我怕一起吃有冲突，存着又过期。

9、我正吃你们的保健品，效果不错，这个产品对我未必有保健品好。

10、今天就来听听，还没有购买的打算，以后再说吧。

什么是异议,从理论上来说，凡是对产品有需要者都可能是购买者。

但从事际的销售上来看，当我们向顾客推销产品的时候，绝大多数顾客都会有“异议”，这是顾客的本能它源于人类对新生事物的缓冲和抗拒心理。

成功的销售人员善于从顾客的异议中捕捉和区分顾客的缓冲点（借口）和抗拒点（真实原因），并针对顾客的抗拒点（真实原因）进行突破，促成顾客作出购买决定。

缓冲点和抗拒点,异议处理的过程,收集全部的异议,第一步：

收集全部的异议方法：

复述前面提出的异议，询问顾客还有没有其它的顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。

第二步：

确定异议的真假（找到顾客不作购买决定的真实原因）方法：

询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他/最关心（或者认为最重要）的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。

第三步：

明确异议的真正含义方法：

对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，要问清楚顾客家中有哪些存货及各存多少。

如果问题委明确，就直接进入第四步。

第四步：

把异议转化成一个问题方法：

把异议转化成一个你可以帮助解答/或解决的问题。

如果这个异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。

第五步：

处理这个问题方法：

给顾客一个解决问题的建议方案，或者分几步来解决这个问题。

假定在谊会现场上,刚刚专家讲进行解了一氧化氮的讲座,服务代表对李阿姨开始促销。

服务代表：

“阿姨，买一件吧。

一氧化氮对您目前的身体状况是有很好的作用的。

”李阿姨:

“一氧化氮这种产品似乎不错，但价格太高了。

”服务代表：

“好吧，阿姨，您刚才已说了我的建议似乎很好，但您对一氧化氮的价格有些疑议。

您还有其它感到担心的吗？

”以上是收集异议,异议处理案例1,李阿姨：

“除价格贵外，我怕与我正在服用降压药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东西我得和我的儿女商量商量。

”服务代表：

“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格、二是效用，三是还得和儿女商量一下，您还有其它担忧的吗？

”李阿姨：

“就这些吧。

”以上是继续收集异议,异议处理案例1,服务代表：

“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？

”李阿姨：

“关键是我得跟儿女商量一下”。

以上是明确异议的真假,异议处理案例1,服务代表：

“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认一氧化氮是否会与正在用的降压药有冲突需要与儿女商量呢？

”李阿姨：

“我怕一氧化氮如果与我用的降压药有冲突的话，就浪费了钱。

”服务代表：

“阿姨，您的担心是有道理的，一次花几块钱，要是浪费掉的话，确实令人心痛。

”李阿姨：

“就是嘛。

”以上是确认真正的异议,异议处理案例1,服务代表：

“要是一氧化氮与你正在用的降压药没有冲突的话，你的问题就解决了吧？

！

”李阿姨：

“嗯。

”以上是把异议转化成一个可以解决的问题,异议处理案例1,服务代表：

“阿姨，一氧化氮对你稳定血压是有好处的，不过我不知道您正在使用的是什么药，我让张医生来跟您咨询一吧。

”服务代表喊来张医生，并告诉张医生李阿姨的担心。

张医生跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理。

服务代表：

“阿姨，单子给您开好了，这是您的抽奖卡，您在这单子上签个字，赶快去参加抽大奖，我帮您把您要的一氧化氮给您拿来。

”服务代表：

“您看，咱们差一点错过了这么一次大优惠的机会。

”以上是处理异议促成购买,异议处理案例1,1、准备（巅峰状态）2、建立信赖感,3、了解顾客的基本情况4、找出顾客的问题5、激发顾客解决问题的欲望6、塑造产品价值提供问题解决方案7、解除抗拒点，处理异议8、促成交易9、售后服务10、追加及转介绍,总结销售沟通的十大步骤,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术艺术贵在精精存于心,做一流营销代表的几条理念,第一条理念：

包装自己,为成功而打扮，为胜利而着装。

职业套装是你的第一笔投资！

第二条理念：

不断学习,提高来自学习，知识创造财富。

每天学习半小时！

第三条理念：

专业习惯,能者无所不能，在于他有能者的思维方式和行为习惯。

养成良好的职业习惯！

营销代表应养成的七个习惯,1、养成一天不见到顾客就心理难受的习惯；2、养成每天晚上分析顾客学习交流的习惯；3、养成记住顾客问题及时给予回馈的习惯；4、养成向顾客提供健康与安全信息的习惯；5、养成发现并满足顾客个性化需求的习惯；6、养成带笔和本随时记录有效咨讯的习惯；7、养成当日事当日毕不留到第二天的习惯。

第四条理念：

相信成功,象专家那样自信，做自信的高手，不断地激励自己。

我是最棒的！

第五条理念：

下定决心,当一个人下定了决心以后，他潜意识发挥的能量是无限的，下定决心，切断一切退路。

没有任何借口！

第六条理念：

立即行动,设立你的目标，计划你的行动，行动你的计划。

立即行动，日清日结！

第七条理念：

主动交流,望闻问切，沟通交流，传递信心，满足需求。

市场是谈出来的！

第八条理念：

笑口常开,爱心在外，看到别人的长处，笑口常开，表露自己的爱心。

因为有爱才成功,谢谢大家！