经营程序文件1.docx
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经营程序文件1
程序文件
（第A版）
编制：
各部门
审核：
顾新燕
批准：
朱克健
受控状态：
发放编号：
2012年5月8日发布2012年5月8日实施
程序文件
文件编号：
QEP—01—2012
版号：
A/0
标题：
程序文件目录
页码：
第1页共1页
程序文件目录
序号
编号
文件名称
1
QEP—01—2012
《文件控制程序》
2
QEP—02—.2012
《记录控制程序》
3
QEP—03—2012
《与顾客有关的过程控制程序》
4
QEP—04—2012
《顾客满意监视控制程序》
5
QEP—05—2012
《内部审核控制程序》
6
QEP—06—2012
《不合格品（不符合）控制程序》
7
QEP—07—2012
《纠正和预防措施控制程序》
8
QEP—08—2012
《环境方针、目标、指标和管理方案管理程序》
9
QEP—09—2012
《环境因素的识别与评价程序》
10
QEP—10—2012
《法律与其他要求控制程序》
11
QEP—11—2012
《运行控制程序》
12
QEP—12—2012
《应急准备和响应控制程序》
13
QEP—13—2012
《环境监测与测量控制程序》
14
QEP—14—2012
《内外沟通及信息交流程序》
15
QEP—15—2012
《合规性评价管理程序》
16
QEP—16—2012
《采购控制程序》
程序文件
文件编号：
QEP—01—2012
版号：
A/0
标题：
文件控制程序
页码：
第1页共3页
1目的
为确保质量环境管理体系所要求的文件受到有效控制，确保在各相关场所可获得适用文件的有效版本。
2适用范围
适用于与质量环境管理体系相关的文件，包括：
质量环境管理体系文件（含手册、程序、管理制度、作业指导书）、技术文件以及外来文件（各类标准等）。
3职责
3.1总经理审批质量环境手册，管理者代表审批程序文件和公司级管理性文件。
3.2财务部负责体系文件的管理、登记、发放和保存工作，以及所有文件目录的备案登记。
3.3各部门负责相关文件的编制使用和管理。
4工作程序
4.1文件分类
4.1.1按文件的性质分为：
a）管理性文件：
《质量环境手册》和程序文件、管理制度、其他相关文件；
b）技术性文件：
检验文件等；
c）外来文件：
法律、法规、国家标准，行业标准等。
4.1.2文件分受控和非受控两类：
a）非受控文件：
对外提供的产品样本、说明书、《质量环境手册》、《程序文件》。
b）受控文件：
除“非受控文件”以外的《质量环境手册》、程序文件、其他管理性文件、技术文件、送认证中心审核文件等皆为受控文件。
c）凡受控文件一律加盖“受控”印章。
4.1.3财务部建立健全公司有效文件清单，规定各有效文件的使用部门。
4.2文件编号
4.2.1文件编号由企业标准代号、企业名称代号、部门代号、顺序号和编制年份组成。
4.2.2企业质量环境文件代号由大写拼音字母“QE”表示。
4.2.3文件编号及部门代号的管理
各部门编写的管理性、技术性文件的编号由各部门根据文件控制程序的规定自行编号、新有文件须报财务部备案。
4.2.4部门代号分别为：
贸易部---MY，财务部---CW
4.2.5《质量环境手册》编号书写方法
4.2.6.本公司《质量环境手册》编号
QEM.—××××
年份
版本号A.B…
质量环境手册英文缩写
程序文件
文件编号：
QEP—01—2012
版号：
A/0
标题：
文件控制程序
页码：
第2页共3页
4.2.7《程序文件》编号书写方法
QEP.—××—××××
年份
程序号
公司代号
程序文件（质量环境）英文缩写
4.2.8支持文件的编号
QEI××
顺序号
4.2.9记录的编号
QER-××
顺序号
4.3文件的编写
4.3.1《质量环境手册》和程序文件由财务部组织编写。
4.3.2管理制度、作业指导书及技术性文件由相关部门负责编写。
4.4文件的审批
4.4.1《质量环境手册》、程序文件由管理者代表审核，报总经理批准。
4.4.2管理制度、作业指导书及技术性文件由部门负责人审核，管理者代表批准。
4.5文件的发放
4.5.1受控文件的发放由财务部确定发放范围，并登记发放情况。
文件要发放到对质量环境管理体系运行起重要作用的各个部门及个人，同时由发放人从所有使用部门及时撤出失效或作废的文件。
4.5.2文件领用人应在“文件发放/回收登记表”上签名领取注有分发号的文件。
每份受控文件只有唯一的分发号，以便于识别和追溯。
4.5.3文件的复制应受控，必须经管代批准，财务部进行登记。
4.5.4当文件破损严重，影响使用时，文件的持有人应到财务部办理更换手续，交回破损文件，更换新文件（分发号与原文件一致），财务部及时销毁破损文件，
文件的销毁按4.7.2执行。
4.5.5当文件持有人丢失文件后，应申请补发并给予一定的经济处罚。
4.6文件的更改
4.6.1当文件更改时，应由文件更改提出人提出申请并凭批准后的“文件更改申清单”方可更改。
可行时，应在文件或相应附件上标明更改的性质。
4.6.2文件更改的审核、批准应由原审批人进行，当原审批人不在职时可由接替其岗位的人员审批，该审批人应获得审批所需依据的有关背景资料。
如发生重大
程序文件
文件编号：
QEP—01—2012
版号：
A/0
标题：
文件控制程序
页码：
第3页共3页
修改，则应进行文件评审，评估这种修改对全局的影响，并再次批准。
4.7文件的换版与作废
4.7.1当文件经多次更改或需进行大幅度修改时，应进行换版，原版文件作废，换发新版本。
4.7.2作废的文件应由财务部按“文件发放/回收登记表”收回并填写“文件销毁申请单”，经管代批准后统一销毁。
销毁时，须有二人在场。
4.7.3对需要作为资料保留的作废文件，应盖上“作废留存”印章。
4.8文件的管理
4.8.1文件经编制、审核、批准后，原版文件由财务部建档，建立“有效文件清单”。
4.8.2需临时借阅文件的人员，应填写“文件借阅登记表”，经部门负责人批准后方可借阅文件，并按时归还。
原版文件一般不外借，防止丢失或损坏。
4.9外来文件的控制
4.9.1外来经济法律法规和外来质量法律法规及标准；外来环境、法律、法规及相关要求文件都由贸易部进行标识，并进行管理控制分发。
4.9.2贸易部会同文件使用部门每年到有关部门核查所使用的外部文件有效性，及时更换过期文件。
5支持性文件（无）
6记录
6.1有效文件清单
6.2文件发放/回收登记表
6.3文件借阅登记表
6.4文件更改申请单
6.5文件销毁申请单
程序文件
文件编号：
QEP—02—2012
版号：
A/0
标题：
记录控制程序
页码：
第1页共2页
1目的
对质量环境记录进行控制和管理，提供质量环境符合规定要求和质量环境管理体系有效运行的证据。
2适用范围
适用于质量环境管理体系所有记录的控制。
3职责
3.1财务部为质量环境记录的归口管理部门和记录明细表备案保存
3.2各部门负责与本部门有关的质量环境记录格式编制和使用管理。
3.3管代负责质量环境记录格式的审核、批准。
4工作程序
4.1各相关部门编制本部门“质量环境记录明细表”，确定质量环境记录名称代号和保存期限。
4.2质量环境记录表式样的设计
质量环境记录表式由使用部门设计，报管代审定后使用。
4.3质量环境记录的范围
凡质量环境管理体系中的记录、报告、检验和验证数据等，均属“质量环境记录”的范围。
如：
a）管理评审记录；
b）合同评审记录；
c）产品设计和开发有关的记录（输入、输出、评审、验证、确认、更改等）；
d）文件发放和更改记录；
e）合格供方的评定记录；
f）环境评价记录；
g）过程控制中的记录；
h）顾客财产记录;
i）有可追溯要求时，对产品的唯一性标识记录；
j）监视和测量记录；
k）教育培训记录；
l）不合格品（不符合）记录；
m）纠正措施、预防措施验证记录；
n）内部审核记录和报告.
4.4记录可以呈任何媒体形式。
所有质量环境记录应清晰，内容完整，不得涂改，若记录有误，经验证后，由原记录人划改并签字。
4.5质量环境记录表式的编号规则。
质量环境记录表式编号执行《文件控制程序》的4.2.9条款。
4.6质量环境记录的收集、装订和归档
质量环境管理体系各项活动的开展均伴随产生质量环境记录，各部门指定专人负责收集，并将收集的质量环境记录进行分类、编号、装订。
各责任部门对质量环境记录应妥善保存。
程序文件
文件编号：
QEP—02—2012
版号：
A/0
标题：
记录控制程序
页码：
第2页共2页
4.7质量环境记录的管理
4.7.1贮存要求
使用部门日常注重质量环境记录的收集，并按记录类别和时间整理保存，按月（季）装订成册，放于适当的箱（柜）中，做好防损、防潮、防变质，且不得散失。
4.7.2保存条件
对归档的质量环境记录：
a）按记录类别、时间存入档案柜（橱）中，做好记录标识。
b）各类记录应做到防损、防潮、防变质，且便于存取。
4.7.3借阅办法
原则上，质量环境记录原件不得借出，各有关部门只允许在所需部门内查阅。
4.7.4保存期
各类质量环境记录具体保存年限按《记录明细表》的规定执行，以便顾客或其代表查阅，同时企业可以用来分析和确定产品质量环境趋势，以及纠正措施的必要性及有效性等方面的证据。
如重要性的记录，可延续保存期。
4.7.5质量环境记录的处理
a）质量环境记录不得任意更改、涂抹、复印或销毁；
b）超过保存期限的质量环境记录，由财务部人员填写《文件销毁申请单》，经所在部门负责人批准后，指定专人负责销毁。
销毁时应确保有两人在场，并在目录上签字。
5支持文件
《文件控制程序》
6记录
6.1质量环境记录明细表
6.2文件借阅登记表
6.3文件销毁申请单
程序文件
文件编号：
QEP—03—2012
版号：
A/0
标题：
与顾客有关的过程控制程序
页码：
第1页共2页
1目的
对与顾客有关的过程实施系统管理，确保产品质量要求与顾客的需求和期望一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2适用范围
适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3职责
3.1贸易部负责识别顾客的需求与期望，对一般合同直接进行评审；组织有关部门对特殊合同进行评审，并评审产品的采购能力、交货期；
3.2贸易部负责售后服务工作，做好与顾客的沟通；
3.3总经理负责协调顾客需求评审中的关键事宜及合同的审批。
4工作程序
4.1顾客产品要求的确定：
贸易部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求,如合同草案,技术协议草案及电话订单等，并明确：
a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求、技术要求、产品性能、交货期、服务、价格、付款方式等方面的要求；
b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求（如与环境方面有关的要求等）；
c）与产品有关的法律法规要求；
d）企业确定的任何附加要求。
4.2对产品要求的评审
4.2.1在接受要求作出承诺（如：
投标、接受合同和订单，包括计划、电话合同）之前，应对顾客的要求及更改进行评审，以确保：
a）顾客对产品的要求已明确规定；
b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决；
c）企业有能力满足已明确的顾客要求；
d）对于顾客没有形成文件（如电话订单）的要求得到确认。
4.2.2合同的评审
4.2.2.2评审:
由贸易部业务员组织评审，并在《产品要求评审表》上签字和签署意见。
电话合同或订单由贸易部负责形成电话记录并组织评审。
总经理在合同或订单上签字，盖章表示评审通过。
4.2.3合同和订单的更改
a）当产品要求有变化时，应提供顾客书面文件（传真、通知），按上述分类进行再评审，并确保相关文件得到修改，相关部门人员均了解修改的内容；
b）本企业执行合同有困难时，由贸易部向顾客说明情况，在征得顾客同意
后，方可变更合同。
4.3顾客沟通
4.3.1贸易部应做好售前、售中、售后的服务工作，通过多种渠道，如广告宣传、产品服务、定货会等，向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并做好相关记录。
4.3.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面
程序文件
文件编号：
QEP—03—2012
版号：
A/0
标题：
与顾客有关的过程控制程序
页码：
第2页共2页
的更改，便于企业内部相关部门与顾客协调一致。
4.3.3贸易部做好售后服务工作，搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。
贸易部处理顾客投诉，售后工作按《顾客满意控制程序》有关规定执行。
5支持性文件
5.1《顾客满意控制程序》
5.2《文件控制程序》
6记录
6.1产品要求评审表
6.2电话记录单
程序文件
文件编号：
QEP—04—2012
版号：
A/0
标题：
顾客满意监视控制程序
页码：
第1页共3页
1目的
对顾客满意程度的有关信息进行监视和测量，确保质量管理体系的有效性并明确改进的领域。
2范围
本程序适用于对顾客满意程度的监视和测量。
对顾客满意程度的信息的收集、分析作出了规定。
3职责
3.1贸易部负责收集、整理并传递顾客满意程度信息，负责保存相关记录；
并负责分析顾客反馈信息。
3.2贸易部根据分析的结果，确定改进的需求并监督实施。
4工作程序
4.1顾客信息的分类和来源
4.1.1与顾客有关的信息可包括：
a）对顾客和使用者的调查；
b）有关产品方面的反馈；
c）顾客需求和合同信息；
d）市场需求；
e）服务提供数据；
f）竞争方面的信息。
4.1.2有关顾客满意程度方面的信息来源主要包括：
a）顾客投诉；
b）与顾客的直接沟通；
c）问卷调查。
4.2顾客信息的收集、分析与处理
4.2.1贸易部每年底，使用《用户满意度调查表》，分别对本公司的用户进行满意度调查，采用邮寄或传真或电话或走访顾客的方式。
4.2.2对于本公司新开发的客户，在投放市场后半年内，贸易部寄出《用户满意度调查表》，进行满意度调查。
4.2.3当出现产品重大质量或环境问题、媒体投拆或其它特殊情况，贸易部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.3《用户满意度调查表》或调查方案的设计
贸易部负责《用户满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
4.3.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项该项目分值的设定比率）：
a.对本公司产品的满意程度：
[60分]
●质量/环保（60%）
●价格（20%）
程序文件
文件编号：
QEP—04—2012
版号：
A/0
标题：
顾客满意监视控制程序
页码：
第2页共3页
●交货期（20%）
A.对本公司服务及形象的满意程度：
[40分]
●售后服务（40%）
●咨询（20%）
●运输的安全性（20%）
●包装（20%）
4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法
针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以对应分数计算。
等级对应分数
满意95
比较满意90
一般70
不太满意50
不满意30
4.3.3贸易部还可根据调查对象的具体情况（如不同的顾客类型、不同的产品类型、不同的型号规格等）编制相应的调查表。
4.4顾客满意度调查的实施
贸易部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过60%时，才视调查为有效。
4.5顾客满意度调查结果的统计分析
4.5.1贸易部将回收的调查表按产品或规格进行分类，分别进行统计。
4.5.2贸易部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
a.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
A.每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率。
c.每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
d.每一个调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数╳设定的满意度分值/100
f.顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量
4.6纠正预防和改进措施
4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a.某一类产品中平均分数最低的评估小项；
A.某一类产品中原始分数最低的评估项目；
c.顾客的平均满意度分数最低的产品；
4.6.2贸易部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到
程序文件
文件编号：
QEP—04—2012
版号：
A/0
标题：
顾客满意监视控制程序
页码：
第3页共3页
的顾客满意度的信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对4.5.1的处理措施。
4.6.3贸易部组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。
6.6.4对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，贸易部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。
5相关文件
5.1《纠正和预防措施控制程序》
6相关记录
6.1信息反馈单
6.2用户满意度调查表
程序文件
文件编号：
QEP—05—2012
版号：
A/0
标题：
内部审核控制程序
页码：
第1页共2页
1目的
定期进行内部审核，确保质量环境管理体系有效运行。
2适用范围
适用于企业内部质量环境管理体系审核活动的控制。
3职责
3.1管理者代表组织实施内部审核，由总经理任命审核组长，并将内部质量环境管理体系审核结果提交管理评审。
3.2管理者代表按计划组织内部审核，并提交审核报告。
3.3管理者代表负责制定并组织实施内部审核计划。
3.4各部门负责对不合格（不符合）项制定纠正预防措施并加以实施。
审核组跟踪验证纠正预防措施的实施情况。
4工作程序
4.1管理者代表制定内部质量环境审核计划报总经理批准实施。
一般情况下，对企业各部门按照质量环境管理体系所开展的各项活动，每年开展不少于一次内部审核。
对于组织机构发生变化，用户重大投诉或发生重大质量环境事故时，可增加审核频次。
4.2审核准备
4.2.1由总经理任命具有组织能力的人员担任审核组长，确定审核人员。
审核人员应由与所审核的活动无直接责任的人员担任，审核人员不应审核自己的工作，审核组长负责本次审核的具体组织工作。
4.2.2审核组由具有内审员资格的人员组成，并由审核组长根据审核计划予以分工。
4.2.3审核组成员根据分工制定审核检查表，准备好审核所需的文件。
4.2.5受审核部门收到审核计划以后，应确定人员并做好必要的准备工作。
4.3内部质量环境审核的实施
4.3.1由审核组长主持召开的有公司领导、各部门负责人参加的首次会议后立即转入现场审核。
4.3.2审核员在审核中做好记录，发现的不合格（不符合）经受审部门人员确认后，对不合格（不符合）事实详细记载，并开出《不合格（不符合）报告》。
内审员可对不合格（不符合）改进提出纠正预防措施意见。
4.3.3审核组内部进行交流、汇总，由组长对审核结果进行汇总分析，并作出评价意见。
4.3.4审核组召开末次会议，宣读不合格（不符合）报告和内审报告后，提出部门不合格的改进措施和期限，结束现场审核。
4.4审核报告
4.4.1由审核组长编写《内部审核报告》。
4.4.2审核报告的内容一般包括：
a）审核目的、范围、日期、负责人；
b）审核依据的文件；
c）不合格（不符合）项的观察结果（所有不合格（不符合）作为附件附于审核报告之后）；
程序文件
文件编号：
QEP—05—2012
版号：
A/0
标题：
内部审核控制程序
页码：
第2页共2页
d）质量环境管理体系运行有效性的结论性意见；
e）受审核的部门及不合格（不符合）项涉及的相关部门。
4.5制订纠正预防措施
4.5.1受审部门在收到审核报告3日内，应对不合格（不符合）项填写建议采取的纠正预防措施和完成期限，对不能在短期内实施的纠正预防措施应另附一份纠正预防措施计划。
4.5.2不合格（不符合）报告中纠正预防措施计划经审核组长认可，报管理者代表批准后由责任部门实施。
4.6跟踪
4.6.1审核组接到纠正预防措施已经完成的通知后，审核组审核员负责去验证其完成情况。
4.6.2去验证的审核员应检查纠正预防措施已被实施并反映有效后，在纠正预防措施要求表中的“验证”栏中签字认可。
4.6.3如有纠正预防措施未能如期完成，审核组长应向管理者代表汇报，由管理者代表进行处理。
4.7内部审核的结果由管理者代表提交管理评审。
4.8内部审核中产生的全部记录，由审核组长移交财务部进行保管。
5支持性文件
5.1《管理评审控制程序》
5.2《记录控制程序》
6质量记录
6.1内部质量环境审核计划
6.2内部审核检查表
6.3不合格（不符合）报告
6.4内部审核报告
程序文件
文件编号：
QEP—06—2012
版号：
A/0
标题：
不合格品（不符合）控制程序
页码：
第1页共2页
1目的
通过对原材料、成品及环境因素的不合格（不符合）控制，防止不合格品的错误使用和出公司，消除环境不符合的影响。
2适用范围
适用于本公司从原材料进公司直至成品出公司全过程的不合格品控制和环境不符合的控制。
3职责
3.1贸易部负责对不合格品及不合格服务的归口管理；负责所购材料的环保要求进行管理。
3.1.2贸易部采购人员或销售人员组织对不合格品评审。
3.2贸易部负责对采购的不合格品处置。
3.3贸易部会同各部门对内外环境不符合进行控制。
4程序
4.1不合格品的控制
4.1.1贸易部对采购产品按检验规定，在供方现场进行检测。
被鉴定为不合格品，及时填写“不合格（品）评审处置单”，不合格产品未经批准不允许交付使用。
4.1.2对销售人员的不合格服务，由管理者代表组织人员进行评审。
4.1.3用户反映的不合格品由贸易部通知采购人员,经采购人员确认后出具鉴定报告报管代。
4.2不合格品的评审处置
4.2.1贸易部接到不合格（品）通知，按《不合格品（不符合）评审处
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