旅游景区运营方案文档格式.docx
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景区入口实行智能验票管理；
由景区验票人员进行监管。
4、 商业街简介。
游客中心右侧为景区商业街，占地面积4424平方米，主营各类商品经营超市、餐饮和乡味特色商品类，里面有各式的客家土特产品»
5、 电瓶车和慢步道。
景区入口右侧设置观光车接驳站，观光车行驶的是电瓶车道全长
2.6公里，中间是电瓶车道，绿色的是慢行道，红色的是骑行道，可以满足游客有徙步和坐车的不同需求；
在山下设置4公里的慢步道，适宜游客休闲和观赏远景山体风光。
6、 徒步游道。
武当山陡峭，游步道从游客中心后面进入新修游道，徙步游道全长约5公里，两边依山而建造仿木质的护栏，护栏高1.2米左右，梯步规格适宜，水泥面雕凿防滑凹点，宽窄变化有度。
7、 观景平台。
景区内观赏点多，在游步道中途设置多处休息平台和观景点，部分观景平台还设置售卖点，经营景区内所需特殊商品，以满足游客多种需求；
景区重要景观，有鞠躬岩、一线天、武当神庙、栖霞半岛、天吞天洞、五女拜寿、叠翠峡谷等。
8、 特种设施。
衔接部分游步道，还有特种设施的玻璃天桥、玻璃眺台和玻璃栈道。
玻璃天桥宽度70米，玻璃眺台向外延伸30余米，玻璃栈道在游步道下，约180米。
玻璃设施游客根据自身情况选择，可不通过玻璃设施。
二、管理机制设置
1、组织架构。
根据景区运营管理需求，完成组织架构进行划分,合理用人，同时加强公司制度建设，用制度管人，流程管事，着力打造景区优秀管理团队。
2、 确定各部门、部别的范围和职责（见附页1）。
3、 管理制度（略）。
景区管理制度根据景区运营岗位的实际需求，逐步建立完善管理制度体系，以适宜景区运营管理需要。
三、景区游线规划
1、步行游线。
线路一：
景区停车场一龙腾广场一游客服务中心一电瓶车道一立心亭一立功廊、仁德亭一龙出山、将军峰、五女拜寿一客家文化博览园、阳明书院一双象凌空一神猴观景、金龟出山一清风关文华轩、文华庵一铁索云梯一绝壁天门、武当圣庙一栖霞半岛一财神庙、玻璃天桥一玻璃眺台一空中走廊一叠翠峡谷一叠翠台一后山一栖霞半岛一一线天一鞠躬岩一老山门一游步道一商业街一停车场
备注：
开园当天领导接待路线详见营销活动方案；
根据二期项目情况步行游线再行调整。
2、车行游线。
游客服务中心一商业街一立德亭一立言亭-立言台一客家文化博览园一阳明书院一老山门（往返）接待线路：
游客服务中心-商业街一立德亭T立言亭一立言台一客家文化博览园一阳明书院-老山门一游步道一商业街一游客服务中心（或停车场）
根据二期项目情况车行游线再行调整；
车辆配置：
根据开园活动当天嘉宾人数确定。
四、主体经营管理
景区主体经营模式是景区运营的基础，创收的关键，是景区运营管理的核心。
抓好主体经营，实现利润与创收。
1、 实行全封闭式管理。
景区全封闭，游客须购票进入景区，或免票符合政策规定开据免票单，才能进入景区。
2、 景区减免票政策。
免票，一是武当村范围人员减免票；
二是政府部门每年定额发放参观券；
三是政策内免票，L2米以下儿童、65岁以上老人，以及重度残疾人；
四是现役军人持《军官证》、《士兵证》、《士官证》、《武警警官证》、《文职干部证》有效证件；
五是其他符合免票条件范围，实行免票。
优惠票，一是营销政策，签订合同的旅游团体；
二是特殊性情况,实行的优惠票。
减免票权限。
免票和非政策内的5折票，由景区总经理通知，签字确认；
政策内优惠票，直接由售票窗口办理；
6折以上优惠票，由景区现场负责人执行。
3、 景区票务执行办法。
（1）景区门票面值100元，根据经营调整执行票价。
（2）景交二次消费。
观光车线路固定，从游客中心到老山门，
老山门实行单独售票。
景区交通车票单程1。
元，统一执行价，没有折扣；
景交票免票，必须经景区总经理签字执行。
4、 实行“一票通”政策。
景区内实行“一票通”政策，不再收取门票，实行统一售票、统一检票。
5、 景区实行网络定购票。
游客中心设取售票机的自动办理网络票，扩大售票范围，减少人工售票成本。
景区使用的门票、两景区或酒店套票、观光车票，一并纳入网络票范围。
6、 商务接待。
景区落实日常接待，提升景区品牌影响力。
一是工作接待，二是单位接待，三是商务接待。
景区接待一律需要签单，登记人数，消费范围，对方接待签字确认，完善手续。
7、 开放时间。
根据旅游的旺季、淡季进行实施，旺季（春、夏、秋季）4月1日至10月31日，开放时间：
8:
30-18:
00;
淡季（冬季）11月1日至次年3月31日，开放时间：
9:
00-17:
法定节假日的营运时间遵循旺季开放时间提前半小时。
8、票务系统。
景区入口设置闸机，凭门票入园，能及时了解出入游客数量，严格控制峰值期间人数。
五、价格体系确立
1、 门票：
门市价100元全票，100元/人。
2、 半价票：
符合以下条件之一者，享受半价优惠；
半票：
50元/人。
3、 半票优惠。
（1）儿童：
身高1.2米一1.5米（含1.5米）。
（2）长者：
年龄60-65周岁（持本人身份证、护照、港澳通行证有效证件）。
（3）伤残人士：
持有残联颁发的新版7-10级（旧版三等）伤残证原件。
（4）伤残军人：
三等《7-10级》残疾军人持《中华人民共和国残疾军人证》享受半价优惠。
（5）持伤残人民警察证、伤残公务员证、国家机关工作人员伤残证7-10级可享受半价优待。
4、 免票。
符合以下条件之一者，门票免费：
（1）儿童，身高1.2米以下（含1.2米）。
（2）长者，年龄65周岁以上（持本人身份证、护照、港澳通行
证）。
（3）伤残人士，持有残联颁发的新版1-6级（旧版1-2等）伤
残原证件。
（4） 国家特等、一等、二等（1-6级）残疾军人持《中华人民共和国残疾军人证》享受免票待遇。
（其中一至四级的军残证可免陪同一位）。
（5） 持伤残人民警察证、伤残公务员证、国家机关工作人员伤残证1-6级可享受免票优惠。
5、 开园期间活动价100元/人（全年龄段），特殊人群免票、1.2米以下儿童免票需成人购票陪同。
财务、游客、市场协同管理，务必做好信息收集工作。
6、 景区导游收费合理价格，每次200元，可根据情况实行调节价格和优惠价。
7、 景区主体的门票、观光车票、停车票经过物价部门审核；
二次消费的业态、导游费和鞋套等经营执行价格，符合市场行情。
景区落实营销政策和策略，建立完善的价格体系（见营销执行方案）。
六、建立运营秩序
1、 建立景区规范的正常运营秩序，由景区管理层监管、督促和实施，通过各岗位运营职能体现，每个运营人员充分发挥岗位职责，来建立良好的运营整体秩序；
景区运营秩序是景区各岗位职能的综合体现，各岗位人员的密切配合。
2、 景区投诉电话实现24小时开通，专人值守，及时、快捷地处理游客投诉等问题。
关注景区舆情，关注网评和游客满意度调查情况,回复游客疑问，保持景区良好的外部形象。
3、 岗位服务流程规范。
景区的服务流程必须优化与合理，畅通服务流程的各个环节；
尽量减少游客购票、候车等具体环节的排队时间，减少滞留时间。
4、 整体秩序运作有序。
景区秩序运作在客流量大时的疏导，缩短游客的购票、候车等滞留时间；
景区秩序重点人流聚集地，避免发生冲突事件，保持整体运营良好的秩序。
5、 重要区域重点保障。
重要区域实行重点保障，在游客中心、活动场所，或景区内关键等景区内的游客集散区域、出入口，以及应急避险通道等，都作为关注重点。
6、 服务保障到位。
景区服务体现标准化、规范化和优质化，实现整体服务保障到位。
维持良好的卫生秩序。
注重景区的垃圾清理及周转，卫生做到清理及时并保持良好；
垃圾的转运，垃圾车处理要及时，周转站管理垃圾也要及时运走。
7、 重视景区突发情况的应急处理。
从天气到游客量，最大承载量的应对策略，意外情况的紧急处理办法，都要作为景区服务质量的重要内容去抓。
8、 服务质量综合接待能力。
突出景区对外窗口，注重保障部门。
安保、咨询、售票、导游等对外窗口，表现良好的外部形象；
同时抓好保洁、维修等保障部门，实现服务质量的综合接待能力的整体提升。
9、景区导游服务按标准收费，导游陪同游客走完全程，讲解景区自然景观、人文历史和区域特征，提醒游客安全、文明游览，提供优质的讲解服务。
七、运营保障机制
1、 人员保障完成基础岗位人员招聘，并组织培训，5月18日前为岗位适应期。
2、 考勤管理。
景区员工实行上班时间电子打卡，严格请销假制度。
3、 运营物资保障到位。
景区运营之前，各岗位所需物品，全部到位；
岗位人员对物品达到熟知，会有效操作和使用。
4、 解决员工吃住行的问题。
解决景区员工工作餐，值守员工住宿问题，以及落实员工上下班车辆事项。
5、 封闭管理。
景区实行封闭式管理，完成景区的整体封闭。
6、 景区设施合格使用。
运营前对景区硬件的设施设备验收合格,达到安全投入使用；
运营设备运行正常，调试到位。
7、 基础保障。
景区内水电能达到正常使用状态；
网络开通，智慧旅游系统投入运行正常；
电话、wifi等基础设施运作正常；
景区内广播、监控等设施，都实现正常使用。
8、 合格经营。
涉及到景区经营项目，自主或租赁，都按要求完成各类证照办理，达到行业标准和要求，实现合法经营。
9、 对景区控制。
完成最大承载量测算，信息发布及时；
景区游客量情况，能实现对外信息平台运作正常。
10、 景区外部关系。
一是政府部门，涉及政府职能部门关系；
二是维护镇村关系；
三是当地村民关系。
11、 运营标准化建设。
服务规范逐步实现标准化程度，完成岗位流程，服务规范，人员岗位技能熟练、服务规范。
八、外部交通秩序
景区有主停车场和备用停车场各1个，实现游客车辆有序停放。
1、 主停车位置。
主停车场位于游客中心前端，成扇形展开，停车500余个车位，分别入口和出口，进出车辆便利。
备用停车场位于老山门处，目前正建设中，在主停车场不能容纳时启用。
2、 管理办法。
一是景管人员指挥，调整车辆；
二是线路标牌，分片区停放车辆；
三是车辆调配，旅游大巴车停放指定位置。
3、 停车场设施。
景区停车场入口和出口，分别安装记号和收取费用的电子设备，实现停车场自主收费；
实现停车位信息和区位公布,通过电子屏显示。
4、 收费管理。
游客车辆实行按标准收费，可提供定额发票，盖“停车票”章后收费；
属于接待和工作车辆不收费，一律做好登记，
由负责人签字处理。
收费标准：
小车10元，大车20元；
当天6小时内内有效，统一收取定额费用，满6小时后每1小时加收2元。
5、 备用停车场启用。
在游客量大幅增加的黄金周、节假日，或举办大型活动时，启动备用停车场，其管理办法一致。
九、景交保障机制
1、 严格观光车管理制度，完善车辆运作机制；
景区观光车实现规范化管理标准，落实操作流程，体现服务规范；
所有观光驾驶员考证合格，才能操作车辆。
2、 景区交通配置的观光车28辆，使用率达100%,以保障游客对景区观光车需求；
车辆故障及时维修。
3、 景交车停靠点。
观光车停靠点，固定在游客中心接驳站、客家文化体验馆（待定）和阳明书院（待定）、老山门4处，其余位置不停车上下游客。
4、 景交车停靠点完善固定设施，并设立“观光车停靠点”和“排队次序”提示标识；
组织游客有序候车和上下车。
5、 运力保障。
老山门处设电瓶车管理区，负责观光车充电、维护和保养，便于观光车统一调配和管理；
安装足够的充电桩，观光车停放时充电；
老山门处建库房和维修间，存放车辆配件、替换用品。
6、 景区内交通车道，只限景交车和工作类车辆使用；
除应急车辆外，杜绝其他任何车辆进入景区观光车道。
7、 景区观光车驾驶员维护和保养，专人负责维修；
非维修人员，不得擅自拆卸车辆部件。
8、 候车区。
游客中心设置观光车专用检票通道，游客在游客中心内排队候车。
老山门观光车等候区域，设置必要的遮风避雨使用的长廊。
游客等候观光车区域，可设置回形排队区。
十、运营保障机制
1、环卫管控。
（1）要求：
保洁员需具有较好的形象气质，由安保部培训安全
注意事项、环卫管理员完成环卫巡检。
（2）区域责任划分：
序号
责任区域
职责范围
需求人数
1
停车场（含架空层洗手间）
区域内地面、绿化带清洁及垃圾桶、洗手间清理
2
龙腾广场
区域内地面、墙体垃圾桶
3
游客中心
一层
公共区域、洗手间、垃圾桶清理、观光车区域
二层
公共区域、楼梯、扶手、洗手间、垃圾桶等清理
4
立功廊
区域内地面、景观标识、垃圾桶
5
立言台
6
金龙出洞观光车道
区域内地面、景观、垃圾桶、绿化带
7
老山门
区域内地面、景观标识、绿化带、垃圾桶、洗手间等
8
漫步道
区域内地面、绿化带、垃圾桶等
9
登山入口-二次验票口
登山游步道标识、地面、垃圾桶等
10
二次验票口-清风观
登山游步道标识、地面、垃圾桶、洗手间等
11
清风观-品绿轩
12
—线天下口-上口
游步道标识、地面、垃圾桶
13
一线天上口-武当祖庙
14
武当祖庙-玻璃天桥
游步道沿线、标识、垃圾桶等
15
玻璃天桥口-叠翠台
游步道沿线、天桥地面、标识、垃圾桶等
16
一线天上口-玻璃天桥
17
栖霞半岛-叠翠台
游步道沿线、标识、垃圾桶、洗手间等
18
叠翠台-新修上梯步处
19
上梯步-最高观景台
20
最高观景台-玻璃栈道
21
立言台-玻璃栈道下口
22
垃圾站处理
垃圾清运处理
23
保洁管理人员
游客中心延伸-上山游步道（观光车道、漫步道）
老山门延伸-旧登山游步道上山
山上游步道（品绿轩-经叠翠谷-玻璃栈道）
合计
33
2、安全管控。
（1） 安保岗布点。
安保员在此处做好管控工作，确保商贩、无票人员不得进入园区。
（2） 安保巡检制。
安保员按巡逻线路做好每半小时巡逻一次。
发现安全隐患及时处置，及时上报。
节假日、重大活动，安保部加派人手按区域定点巡逻，协助游客部管控人流。
（3） 安全责任人。
建立安全管控的机制，由景区负责人任组长,各部门主管担任成员，同时各部门指派专人任安全员，按区按部划分。
安保部将定期普及安全防范知识，发放消防工具（灭火器等）。
责任区域划分:
序号
停车场
指引车辆有序停放在停车位，停车场达到饱和时指引车辆有序前往其他停车场或有序停在公路两侧
闸口入口及售票处，入园游客较多时维持售票处秩序及检票处秩序，劝阻插队的游客，帮助残疾人车与婴儿车顺利入园。
留意各类导览设施，制止游客（儿童）破坏。
上下山各交叉道路路口安全巡视、提示游客上下山安全
半山亭
上下山游客安全提示，区域内安全巡视
玻璃栈道
参与体验游客较多时维持秩序，提示游客安全游览，区域内安全巡视，预防安全事故发生
叠翠谷
三叉路口区域内安全巡视，预防安全事故发生
吞天洞
悬崖区域安全巡视，提示游客安全游览，预防安全事故发生
玻璃天桥
参与体验游客较多时维持秩序，提示游客安全游览，预防安全事故发生
武当峰
峰顶区域安全巡视，提示游客安全游览，预防安全事故发生
铁索云梯
区域内安全巡视，提示游客禁止攀爬铁索云梯登上，预防安全事故发生
栖霞半岛
区域内安全巡视，提示游客安全游览，预防安全事故发生
品绿轩
一线天
区域内安全巡视，提示游客安全游览，禁止游客游览时乱涂乱画
听雀台
区域内安全巡视，提示游客登山时安全游览
金龙出洞
区域内安全巡视，提示游客禁止攀爬游览设施，预防安全事故发生
巡查
园区内安全巡视，预防安全事故发生
安保领班，全区域巡查
半山亭以下区域：
巡查各岗人员工作情况，出现紧急情况时赶赴现场处理并及时上报
半山亭以上区域：
根据《建筑消防设施的维护管理条例》（GB25201-2010）《建（构）筑物消防员国家职业标准》监控室最低配置人数不得少于2人且持证上岗。
责任区域（夜班）
职责范围 需求人数
景区范围内（服务中心、新山门、停车场、特色街、立言台、立德亭、金龙出洞、老山门）
检查各区域范围内门窗、水、电、设施设备是否关闭，禁止无关人员进入景区，防止夜间出现盗窃、破坏景区物品等情况。
3、 维修保障办法。
景区工程部，负责整个景区维修事项。
水电工负责水电保障，维修工负责景区范围内小范围设施维修；
观光车辆实行固定维修，由专人负责。
工程部购置必备的配件、物品，随时保障景区出现故障；
工程部人员负责景区内重要设备的维护和保养，保持设备的完好性，达到正常使用状态。
4、 内部保障措施。
（1）景区员工餐保障。
员工实行在岗工作餐，由景区办公室办理，承包给餐饮方统一执行工作人员午餐，采取替岗轮换就餐方式，集中送饭或分组回员工食堂就餐。
（2）员工餐在工作时间段保障，岗位值班人员用餐。
中午就餐时间为11点半，轮流用餐；
员工夜班保障和值守安排，按一定标准补贴或到食堂用餐。
（3）员工统一时间、固定路线乘坐公司专车上下班，逾期未到达，自行解决。
（4）景区提供值班人员住宿。
（5）工服5月18日前发放到位，工作证5月18日前制作完成。
（6）景区巡逻。
配备一辆警务电动车使用，员工紧急情况游客
部观光车协调救护。
5、游客服务中心保障。
具备功能：
小件寄存、咨询、投诉处理、医疗服务、母婴服务、免费开水等。
配套服务设施:
类别
位置
详细
信息设施
服务中心
景区信息显示屏
景区各点、服务中心
监控系统
广播系统
服务设备
司陪室、服务中心
咨询服务台
手机加油站
接待区
休息区座椅
导游室
意见箱、导游介绍牌
医务室
应急药箱
储物室
储物柜
综合服务中心
雨伞与伞架、轮椅、婴儿车
闸口广场
导游图箱架
VI导视
景区各点
二维码标识小品，分区及道路指示牌
告示牌、警示牌
景区正门
景区总导览牌
闸口
导游图、手撕门票
6、运营服务管控。
责任区域及职责划分:
需求人数
停车收费
根据系统数据收取停车费，做好车辆放行、收款台账登记和免费停车记录（领导签字确认），每日缴款
售票
负责游客购票，电子票识别登记，售票台账登记、缴款、夜审对账
闸口检票
核对门票信息，确认有效，核实各类优惠证件和免票凭证，帮助特殊人群游客正常入园，维持闸口次序。
客服（咨询台）
回答游客问询，接听服务电话，帮助游客进行小件寄存、进行园区广播播音及寻人寻物登记，提供婴儿车、轮椅的租用并做好登记
导游
提供导游讲解服务，负责管理园区导览导视设备设施的开放和关闭。
医生
负责处理游客、员工的突发疾病和意外受伤的紧急救助，情况较严重时与定点医院联系、组织和协调，负责跟进后续事宜
观光车停靠点
观光车驾驶
按照要求驾驶观光车，沿途对游客讲解景区景点，保障车辆行驶安全，以及接待用车需求。
自营售卖点
售卖员
负责自营商品的陈设，价格标注，日常售卖。
商品盘点、理货及每日营业款的缴纳，售卖台账登记、商品补货。
商家店铺
招商管理员
商家日常服务管理，租金，水电费、管理费用的催缴。
商家食品、卫生、消防、安全工作的检查与监督。
组织商家培训、人员登记管理、证照的审核存档，经营资料的汇总与分析报告的提报。
全园
工程
负责景区设备设施的维护与保养，日常巡查，紧急抢修等，备品配件的补充与使用登记.
办公室
行政事务
员工考勤、加班、考核、日常工作的检查和记录，员工工作餐、班车的安排，会议精神的传达及日常事务性工作，投诉电话的处理
库管
景区固定资产、耗材、备品配件、售卖商品等资产的入库、出库登记与领取登记。
做好日常台账登记，月度、季度、年度汇总。
做好节能减耗工作
53
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