运输管理流程完整版Word文件下载.docx

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（4）运输调度员将急单处理完毕，按客户要求到达时间排列正常订单；

审核是否有订单超过整车运力，有的则进行拆单；

评估运量是否超过自营运力，超过的则将过剩运量分给外协车队承运；

形成了运输计划后，以传真或电子邮件形式向仓库预约提货；

得到仓库回复确认后，最终确定运输计划，将派车单分给司机。

1.2外协运输计划生成

（1）运输调度审核系统释放的订单是否有错，订单有错的则修改订单；

再审核是否有急单，对于急单要电话通知外协承运商，先行安排。

（2）运输调度员将急单安排完毕，按客户要求到达时间排列正常订单；

根据线路，分单给外协承运商。

（3）要求外协承运商收到派单后，即刻审核运量是否超过承运能力，超过的即刻将信息反馈我司运输调度员，调度将单派给后备外协承运商。

外协承运商确认订单后，以电子邮件或传真形式向仓库预约提货；

得到仓库回复确认后，将提货计划以电子邮件或传真形式发给CML运输调度员。

（4）运输调度员收到外协承运商的提货计划，确定最终运输计划。

2、运输过程跟踪与异常服务处理

2.1运输过程跟踪

（1）车辆GPS/手机定位方式跟踪。

运输调度在系统中查阅订单情况，确定需要进行在途跟踪的车辆，每日N次（具体数值根据项目运作特性和业务量大小确定）查看车辆运行轨迹，若发现异常，马上电话联系司机，查问情况，并记录事件，若无异常，在系统中更新车辆在途信息。

运输调度需按客户要求每日N次以邮件或电话等形式将车辆运作信息反馈给客户。

（2）定点跟踪。

运输调度根据不同线路情况，预先制定每条线路的信息反馈点，在系统中查阅订单情况，确定需要进行在途跟踪的车辆。

司机到达信息反馈点时，电话通知运输调度，运输调度确认后，在系统中更新车辆在途信息，按客户要求每日N次以邮件或电话等形式将车辆运作信息反馈给客户。

（3）定时跟踪。

运输调度预先规定司机每日信息反馈时间，司机按规定时间每日电话反馈车辆在途信息给运输调度，运输调度确认后，在系统中更新信息，按客户要求每日N次以邮件或电话等形式将车辆运作信息反馈给客户。

2.2运输过程异常服务处理

运输调度须对运输途中发生的各种异常情况进行及时处理。

（1）若车辆运输途中发生车辆故障，运输调度应评估车辆故障的程度和需修复时间，若能及时修理并且不造成货物迟到，应马上安排抢修；

若无法及时修理，应安排其他车辆送货。

（2）若车辆运输途中若发生交通事故，运输调度应组织进行事故的现场处理，并通知保险公司；

若车辆运输途中因天气、道路等自然因素原因不能按时送达货物，运输调度应确认情况并及时电话通知客户；

若车辆运输途中因其他非自然因素导致不能按时送达货物，司机应及时通知运输调度，运输调度应负责协调解决事件。

（3）若发生运输货物事故（货物被抢、被盗、交通事故或地震、台风等不可抗拒力引发货物损坏等），应按公司企划类规章制度的相应规定进行事故现场处理和向保险公司办理货损的理赔事宜。

3记录文件

（1）运输客户档案；

（2）公路运输线路调查表；

（3）运输生产动态表；

（4）异常服务处理表。

（三）装运流程

1、货物装运处理

（1）驾驶员/外协承运商接到运输任务单，须即刻确认能否按时间要求完成运输任务，若不行，要马上向运输调度员提出异议，否则表示确认。

（2）驾驶员出车前应检查确认车辆及本人的各项准驾、准载资格证件是否齐全，和按驾驶员日常检查车辆记录表的项目和要求落实行车前的安全检查。

再按要求的时间前往库区装载货物。

（3）驾驶员/外协承运商在提货途中遇到不能按时到达的情况，应即刻通知运输调度员。

运输调度员对于因发生交通事故、车辆故障等原因造成不能按时提货的情况，应判断是否需要安排其他车辆提货，需要则安排其他车辆提货；

运输调度应将不能按时提货的情况及时通知仓库，和将可能影响送货及时性要求的，及时通知客户。

对于发生的异常服务情况，运输调度员应予以书面记录和跟进处理。

（4）驾驶员/外协承运商到达库区后，应遵守库区的作业规定，办理相关进库手续，接受安全检查，记录入库时间。

仓库库管应按时装货，不能按时装货的，联系监装人员找现场调度协调。

监装人员应核对所装载实物与订单品种和数量是否一致，不一致的要求仓库主管在订单上注明并盖章。

装货完成，仓库库管签单，按要求施封，派发车辆放行条。

司机签收货物和拿到车辆放行条后，记录出库时间，电话通知运输调度员装货工作完成，驾车离库。

（5）驾驶员/外协承运商在装运过程中遇任何意外事件预测到可能会发生交付时间延误的情况，应即刻通知运输调度。

运输调度对于因发生交通事故、车辆故障等原因造成不能按时送货的情况，应判断是否需要安排其他车辆送货，需要则安排其他车辆送货；

运输调度应将不能按时到货的情况及时通知客户。

对于发生的异常服务情况，运输调度应予在异常服务处理表里进行记录。

2、驾驶员作业规定

（1）驾驶员应有良好的生活习惯，做到劳逸结合，适应工作环境。

（2）不得拒单和不服从调度安排。

在提前接到出车任务的情况下，不得出现因饮酒等原因造成不能及时出车。

（3）在出发完成任务过程中，不得因饮酒造成时间耽误和影响行车安全。

（4）装货后要及时出发。

要按公司规定线路行驶，不得绕道。

要按调度安排或合理的顺序送货，不得在运输过程中做出外游玩、聚集打牌等与业务操作无关的事。

（5）保管好并及时交承运单据，防止遗失和避免让一家客户看到另一家客户的送货信息，尤其是运价。

不得擅自拆除货物铅封、反打铅封、更换铅封。

做好车辆和所承运货物的安全保卫工作，以防被盗。

（6）不得偷窃承运货物、偷卖公司财物、私自接单侵吞运费。

对于车辆安装车载GPS设备或行车记录仪的，不得擅自拆动。

3、记录文件

驾驶员日常检查车辆记录表。

（四）交付流程

1、货物交付处理

（1）驾驶员/外协承运商到达卸货地点后，应遵守客户的收货规定，办理相关手续，接受安全检查，记录开始卸货时间。

监卸人员需仔细核对订单和已卸实物，直到全部货物卸货完成，客户完美签单。

当发现少货、多货、串货或不符合QA要求时，监卸人员需再次仔细核对，并与收货人一同确认情况，监卸人员应要求收货人在签收单上注明情况，并签字或盖章。

同时应做到：

遵守厂规，保护客户环境整洁；

进厂后保持低速行驶（20公里/小时以下，厂家有具体速度规定的按厂家规定执行），不鸣喇叭；

使用文明礼貌用语，避免高嗓门说话，遇争议时对客户多做细致耐心的解释工作；

在客户场所出现违规或操作不当、不小心造成弄污客户地面、撞坏客户设施等情况，驾驶员、押运员态度一定要端正，多忍耐，恳切地与客户沟通，承认错误，即刻做善后处理工作，避免将小事酿成难以处理的客户投诉；

槽罐车卸货前根据计量情况可以测算到数量短缺误差超过正常范围的不能擅自卸货；

遇客户认为货物质量、数量有问题，不完全接收所要求送去的货物数量，未按规范或合同要求进行签收等情况，驾驶员不能擅自离开卸货现场，须电话请示公司上级，得到答复可离场后方能离场，否则等单位组织有关人员前去处理。

（2）驾驶员/外协承运商在卸货中遇到客户无理拒收或发生其他有争议的问题时，不得与收货人发生争吵，及时通知客服人员，由客服人员联系客户的销售代表协调解决。

（3）货物交付完成后，驾驶员/外协承运商应通知运输调度员说明卸货情况，客户应通过传真、手机短信或系统终端等形式进行到货确认。

2、拒收及退货处理

2.1运输拒收

（1）运输拒收包括预约的交货时间延迟、货品数量/种类不符、遗失单据、货品质量出现问题、违章装卸、与客户发生纠纷、违反客户厂区管理规定等情况。

（2）若发生运输拒收。

自营司机/承运商不能擅自离开卸货现场，不得与收货人发生争执，必须在第一时间向运输调度反映拒收情况，由运输调度或者客服人员与收货方进行沟通协调收货事宜，如通过沟通协商，收货方同意收货，则履行交货义务；

若确认是我方原因或货品原因导致，客户仍然坚持拒收全部或者部分货品，并且出具《退货通知单》并签名确认，则运输调度在通知客户知晓的情况下方可安排将货物运回我方仓库/客户仓库。

2.2客户原因要求作退货处理

本程序中客户指与公司结算物流费用的客户。

客户原因要求作退货处理，一种情况是客户的收货方自行将货物运回经营单位仓库/客户仓库；

另一种情况是经营单位运输部安排车辆按客户要求从指定收货方运回货物。

（1）若是客户的收货方在征得合作客户的同意后，自行将货物运回经营单位仓库/客户仓库，经营单位仓库在接收到客户的通知后按照正常的收货程序接收货物。

此种情况，需按标准收取装卸费。

（2）若是运输部安排车辆按客户的要求从指定收货方退货，先打印《退货通知单》，由运输调度通知自营司机/承运商持《退货通知单》从客户指定存货地点将货物运回。

对于此种退货情况，需按标准收取运输及装卸费用。

（1）运输交付客户调查表

（2）运输客户满意程度调查表

（3）退货通知单

（五）其他流程方面

1、单证管理

按YZ-GD-12《单证使用管理规定》中条款“5.1客户订单的接收处理”、“5.3运输装货、运送、交付的单证使用”、“5.4回单管理”、“5.5对账结算单证使用管理”及“6.0公路零担运输业务单证使用管理”相关程序规定执行。

2、高价值货物处理

对于每车次货值超过公司投保承运人责任险限额范围的货品，在承运前报公司总部运作管理中心和技术安全部备案（要求电子版，同时发送两个部门的收发邮箱），并要求加强运作监控，具体按《运输运作程序》中条款“10.0高价值货物运输操作的工作要求”执行。

3、自营车辆空程配载业务操作

对于自营车辆空程配载业务，要建立定期上路检查制度；

揽货运价要有指定的负责人批准；

对于非合同客户，原则要按趟次收取运费，在运输前支付运费，应逐步建立以长期合同客户订单为主，货场订单为辅的中长途网络干线运输业务模式。

具体按YZ-GD-07《运输运作程序》中条款“11.0自营车辆空程配载业务操作的工作要求”执行。

4、开展动态管理检查、交付过程抽查、客户走访、客户满意度调查工作

经营单位运输部应组织定期开展动态管理检查、交付过程抽查、客户走访、客户满意度调查工作，要将检查、抽查、走访、调查的情况进行汇总分析，采取纠正/预防措施，实现持续改进，同时对客户不满意项目必须有处理记录和客户回访。

（七）运作流程图

1、自营车辆运输计划生成流程图

2、外协运输计划生成流程图

3、运输过程跟踪管理流程图

4、运输装载流程图

5、运输交付流程图

6、运输拒收及退货处理流程图

（七）项目操作手册

按照根据客户合约要求，结合公司内部运作流程要求，建立的“**项目操作手册（SOP）”执行，若无，则按照公司内部运作流程执行。

公司运管中心负责公司网络客户、重点项目运作的启动组织，包括：

确定运作要求、配置资源、成立运作团队、制作项目操作手册（SOP）、发布项目运作通知书、举办运作培训、支持与指导项目启动初期操作等。

（八）项目运作质量业绩考核指标（KPI）

1、项目运作质量业绩考核指标（KPI）按照客户合约相应条款执行，若无，则按照公司内部标准执行。

2、内部项目运作质量业绩考核指标（KPI）

指标

指标值

标准

得分

指标定义与评分办法

送货及时率

≥96%

30

按运价表中运输时间送达目的地的次数与总送货次数的比率。

达不到指标值，相差每个百分点扣5分。

回单率

≥99%

在指定时间内按客户签收要求完整送回运输资料的次数与总运输次数的比率。

货损率

≤0.3%

20

发生需要向客户赔付的货损金额占总营业额的比率。

达不到指标值，相差每千分之0.1扣5分。

投诉率

≤0.1%

客户有效投诉次数与总运输次数的比率。

达不到指标值，相差每个百分之0.1扣5分。

备注：

单项不达标的，要求整改；

总分80分以上为合格，80分以下的要求整改，并年度内连续两次或累计四次80分以下的，追究管理责任。

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