客户关系管理.docx
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客户关系管理
客户关系管理
判断题
1．只有大企业才需要实施客户关系管理。
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2．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
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3．“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
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4．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
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5．客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命周期合理配置企业资源。
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6．向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
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7．忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
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8．一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。
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9．数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
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10．10.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
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11．企业协助客户成功比让客户满意更重要。
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12．客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为作为基准确定的。
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13．关系营销认为产品是企业盈利的手段。
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14．产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。
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15．所谓客户份额就是一个客户的同类消费所占的份额大小，其值越大，就越忠诚。
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16．CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。
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17．客户服务就是指售后服务.√
18．企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。
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19．客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
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20．客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为作为基准确定的。
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21．客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
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22．按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到最有价值的客户服务上，提出不能为企业创造利润的无效客户。
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23．客户不一定在企业外部。
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24．向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
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25．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
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26．产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。
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27．忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
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选择题
1.CRM是（C）。
A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销
2．CRM产品的应用对象哪一类不适合（C）。
A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员
3.、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（B）
A、产品B、服务C、竞争D、价格
4.著名经济学的2：
8原理是指（D）。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客。
5.（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率
6.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（B）。
A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值
D、产品的使用价值
7.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
（A.）。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
9.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？
（A）。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
10.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？
（D）。
A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户
11.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（B）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：
80的比例分布。
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％。
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：
80。
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益。
12．CRM研究的是哪种类型的忠诚？
（D.）。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
13.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
（B）。
A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘
14.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（B）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格
15.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？
（A）。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
16.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？
（A）。
A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的
17.科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值其中以低价取胜时其策略之一下列哪个企业是运用这一战略的典型（A）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃
18.由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（B）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失
19.企业和客户之间到的了解和信任不断加深随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多这属于客户生命周期的（B）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期
20.由于国内只有联通和移动通讯网络所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择并且长期使用该电信网络这种顾客忠诚行为属于（C）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚
21.著名经济学的2：
8原理是指（D）。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客。
22.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
（A）。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
23.（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率
24.CRM研究的是哪种类型的忠诚？
（D.）。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
25.科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值其中以低价取胜时其策略之一下列哪个企业是运用这一战略的典型（A）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃
26.由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（B）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失
27.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？
（A.）。
A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的
多项选择题
1.企业管理客户关系的意义体现在（ABCDE）
A.能降低企业与客户的交易成本B.能给企业带来源源不断的利润C.能促进增量购买和交叉购买D.能提高客户的满意度和忠诚度E.能整合企业对客户服务的各种资源
2.什么样的客户是好客户（ACDE）
A.愿意与企业建立长期伙伴关系的客户B.大客户C.经营风险小，有良好的发展前景D.能够保证企业的盈利，价格敏感度较低E.服务成本较低的客户
3.营销导向的客户开发策略有哪些（ABE）
A.提供优质的服务B.提供高质量的产品C.“中心开花”法吸引客户D.通过网络寻找客户E.提供特色的产品
4.企业与客户沟通的途径有哪些（BCDE）
A.通过老客户的介绍联系新客户并与之沟通B.通过活动与客户进行沟通C.通过网络与客户进行沟通D.通过广告与客户进行沟通E.通过包装与客户进行沟通
5.下列（ABDE）是影响客户忠诚的因素
A.客户满意B.客户的转换成本C.客户对产品价格的承受能力D.客户的情感因素E.客户的信任
6.衡量客户满意度的指标有哪些（ABDE）
A.指名度B.购买额C.重复购买率D.对价格的敏感度E.交叉购买率
7.企业管理客户关系的意义体现在（ABCDE）
A.能降低企业与客户的交易成本B.能给企业带来源源不断的利润C.能促进增量购买和交叉购买D.能提高客户的满意度和忠诚度E.能整合企业对客户服务的各种资源
8.什么样的客户是好客户（ACDE）
A.愿意与企业建立长期伙伴关系的客户B.大客户C.经营风险小，有良好的发展前景D.能够保证企业的盈利，价格敏感度较低E.服务成本较低的客户
9.下列（ABDE）是推销导向的客户开发策略
A.资料查询法B.介绍法C.广告吸引法（营销导向）D.电话寻找法E.网络寻找法
10.下列（ABCE）是寻找顾客的途径或方法
A.会议寻找法B.资料查询法C.介绍法D.广告吸引法E.抢夺竞争对手的客户
11.下列（ABDE）是影响客户忠诚的因素
A.客户满意B.客户的转换成本C.客户对产品价格的承受能力D.客户的情感因素E.客户的信任
12.什么样的客户是好客户（ACDE）
A.愿意与企业建立长期伙伴关系的客户B.大客户C.经营风险小，有良好的发展前景D.能够保证企业的盈利，价格敏感度较低E.服务成本较低的客户
13.营销导向的客户开发策略有哪些（ABE）
A.提供优质的服务B.提供高质量的产品C.“中心开花”法吸引客户D.通过网络寻找客户E.提供特色的产品
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