销售人员培训方案文档格式.docx
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为什么？
当然也就不会清楚怎么办？
第一讲销售的基本概念
1.社会演进对销售的影响
2.销售人员必须知晓的三件事
3.销售的涵义
4.销售工作的特性
5.销售的五要素
6.销售人员的工作职责和观念
第二讲销售的基本认知
1.建立新的销售模式
2.销售的80/20法则与决胜边缘理论
3.如何提升销售素质
第三讲销售人员个人发展
（一）
1.全方位销售职能测试
2.积极的心理态度
3.追求成长的自我概念
4.影响销售业绩进展的障碍
5.培养个人魅力
（1）
第四讲销售人员个人发展
（二）
1.培养个人魅力
（2）
2.销售的心理定律
3.锻炼心理健康素质
4.持续发展个人力量
第五讲销售前的前奏曲——准备
1.长期准备
2.短期准备
3.开拓准客户的方法与途径
4.建立有效名单
5.找寻未来黄金客户
6.销售前的心理准备
第六讲寻找客户的方法与途径
1.顾客开发的策略
2.客户购买的原因
3.如何开发顾客
第七讲接近客户
（一）
1.什么是接近
2.接近前的准备
3.辨证顾客购买的前提
第八讲接近客户
（二）
1.接近的方法
2.接近方式
第九讲系统介绍产品与展示
（一）
1.什么是产品说明
2.产品说明的技巧
3.产品说明的步骤
4.产品说明的三段论法
5.图片讲解法
第十讲系统介绍产品与展示
（二）
1.展示的技巧
2.展示的类型
3.展示的话术
第十一讲系统介绍产品与展示（三）
1.如何有系统的介绍产品与服务
2.不同类型顾客的应付方法
3.介绍产品与服务的步骤
第十二讲处理客户的异议
（一）
1.客户异议的涵义及产生原因
2.处理异议的原则和技巧
第十三讲处理客户的异议
（二）
1.客户拒绝的因素探讨及处理客户异议的技巧
2.如何处理客户对价格的异议
第十四讲建议客户购买的时机
1.建立亲和感
2.成功销售的新层次
第十五讲提供建议的方法
1.迎合购买者的心理策略
2.提供建议的方法
第十六讲促成交易与缔结的技巧
（一）
1.促成交易的方式与达成协议的障碍
2.缔结的涵义与时机
第十七讲促成交易与缔结的技巧
（二）
1.缔结的方法与艺术
2.缔结的准则
3.有效缔结的技巧
第十八讲销售就是收回账款
1.收回账款才是销售工作的结束
2.账款回收工作的重要性
3.账款回收的心得
4.预防拖延付款的方法
5.收回呆帐的方法
第十九讲售后服务
（一）
1.销售人员应善用的五个原则
2.致以感谢函的恰当时机
3.视察销售后的状况
4.提供最新的情报
第二十讲售后服务
（二）
1.将顾客组织化
2.作客户诚恳的商讨对象
3.处理不满的要决
4.提高自己的口才
5.磨炼自己
第二十一讲销售人员如何做好自我管理
1.自我管理的重要性
2.如何维持自信
3.健康要决
4.度过低潮的妙决
第二十二讲销售人员如何做好目标管理
1.制订目标的重要性及其依据
2.制订目标应遵循的原则
3.达成目标的步骤
第二十三讲销售人员如何做好时间管理
1.做个创造时间的业务员
2.如何制订一天的行程表
3.减少浪费业务时间的方法
第二十四讲销售人员如何提升个人成长
1.提升个人成长的先决条件
2.全方位提升个人成长
第二十五讲如何系统地介绍产品的案例现场解说
第二十六讲示范缔结的步骤与方法
销售的基本概念
【本讲重点】
社会演进对销售的影响
销售人员必须知道的三件事
销售的含义
销售工作的特性
销售的五要素
销售人员的工作职责
销售人员应树立的观念
时代、市场、客户需求等都在不断地变，正因如此，使企业保持高效能的竞争优势就显得比以往任何时候都更加迫切。
而对于工作在一线的销售人员来说几乎每一天都会时常想这样一些问题：
◆如何提升我们的业绩？
◆如何卖得更好、更快而又更轻松？
◆如何能拜访更多的客户？
◆如何顺利地约见潜在的顾客？
◆如何能顺利地将产品介绍给客户？
◆如何能快速地识别顾客的真正需要？
◆如何处理顾客的异议并快速地取得定单？
◆如何快速地使自己工作得更出色并在销售领域表现得出类拔萃？
◆如果你也有这样或那样的疑问，就让我们共同来认识销售方面的问题。
【销售箴言】
销售高手是训练出来的！
当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为基础的知识经济对消费的需求、产品价格、营销管理和从事销售工作的人而言，都将产生极为深刻的影响。
知识经济改变了整个社会状态。
人们的思考方式改变了，个人对商品的需求也走向了个性化。
知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化，以信息技术为核心的知识经济也必然紧随着技术发展的日新月异，使得产品的设计、开发及使用周期都日益缩短，因而要求企业快速地开发新产品，并将它投入市场。
产品使用周期的缩短及不断地推陈出新，也对价格产生了影响。
传统的分销方式主要是通过中间商和最后的销售者，而现在网上交易已经逐渐地频繁起来，无论是销售人员还是企业都应对此有深刻的认识。
现代的分销方式对企业营销也产生了很大的影响，传统的营销管理模式受到地理位置和时间的约束，实行的是所谓松散型的管理，面对着信息产业及其产生的巨大的挑战，面对着以信息产业和高科技产业为基础的知识经济，企业要迎接挑战，必须进行营销创新。
怎样适应现在的社会和未来的发展？
这就要有营销的观念、制度及营销管理的创新。
所以营销创新分为三大块：
观念、制度和管理等方面的创新。
过去是企业把东西卖到消费者手上，只是满足顾客的需要。
现在随着社会机制的改变，要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。
而对于从事销售工作的人员来说，正因为知识经济对社会的影响，以及人们的思维、企业的生产等方式的改变，甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化，也对销售工作产生了很大的影响。
销售是件非常艰难的工作
销售工作的困难程度划分：
销售售工作肯定是很困难的。
它困难到什么程度？
过去和未来都很困难，而且经济越是不景气，市场竞争越是激烈，销售工作变得越困难。
作为销售人员必须认清这一点。
【自检】
你在销售过程中遇到过哪些困难，对此你是如何认识的？
销售人员必须是行动积极的人
销售人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。
从事销售工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。
唯有不断学习才能立足于社会
从事销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为销售人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。
销售人员更应该知道：
现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。
唯有不断地学习，才能立足于社会。
（1）售活动是由众多要素组成的系统活动；
（2）销售的核心问题是说服客户；
（3）销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一；
（4）销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。
销售工作的特性
◆主动性。
不断地去开发客户，主动地去和客户接触。
◆灵活性。
销售本身就是一种艺术，尝试如何熟能生巧地把你的产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。
◆服务性。
销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事，但是现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务。
所以说，销售也是最完善的服务。
要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产品的潜在客户。
◆接触性。
在销售领域有这么一句话，销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会，以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客。
◆互通性。
销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比如附加价值的服务。
◆时效性。
销售是替我们个人、团队、企业、整个社会国家创造效益，所以你做的每件事情都是具有生产力的，而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。
◆销售主体。
就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者及整个社会对我们的影响。
10年前网络信息还不是特别通畅的时候，销售员是去拜访客户；
信息环境改变以后，我们能利用多种方式来获取信息。
宏观环境对我们产生了极大的影响。
◆销售对象。
就是怎样把我们的商品、价格、地点、时间、数量等各方面的详细情况都让客户得到明确而又充分的了解。
◆销售客体。
包括质量、价格、组合、自然、技术、政治等各方面环境。
◆销售手段。
就是把产品和服务介绍给客户，包括介绍、演示、说服、广告宣传、产品质量。
◆销售环境。
包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。
◆市场调研◆奉公守法
◆销售计划◆熟悉流程
◆销售产品◆售后服务
◆销售信息◆工作记录
◆市场观念◆应变观念
◆竞争观念◆系统观念
◆贡献观念◆信息观念
◆服务观念◆时间观念
◆开拓观念◆素质观念
【本讲总结】
这一讲介绍了一些销售工作中的常识性的知识，希望通过本讲的学习使您在从事销售工作时，能正确地看待销售这个行业，充分了解销售工作特征，掌握销售工作的全部要素。
也希望你通过这一讲的学习能成功地走好销售生涯的第一步。
【心得体会】
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销售的基本认知
建立新的销售模式
提升销售素质
销售是什么？
销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。
你的行动决定了你的报酬。
你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。
这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。
所有的决定均取决于自己，一切操之在我。
我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。
销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。
——原一平
这是日本推销之神原一平的座右铭。
他告诉我们销售是能让你充分发挥自主性和表现性的职业，可以靠智慧和坚毅的精神而取得成功，并赢得自由的职业。
销售是不断地迎接挑战,又是投资小、见效快、收益高等各种因素综合在一起的工作。
销售还是助人为乐、能使自己在精神上得到满足、不断完善自我的工作。
要成为一个好的销售人员你必须具备这样几种人的素质和长处：
◆宗教家：
传教士的精神
◆哲学家：
穷理致知，求知求真
◆科学家：
有系统、有条理、有步骤、有组织能力
◆运动家：
设定目标并打破纪录
◆社会改良家：
永远要做最棒的
销售的旧观念与销售的新模式
请比较以下两图：
（1）销售的旧观念
图2－1销售的旧观念示意图
（2）销售的新模式
图2－2销售的新模式示意图
从以上两图的比较中你得出了什么样的结论？
你在销售中是如何做的？
从以上两图的比较中可以看出，旧的销售观念把客户的关系摆在最次等位，重点就是怎样把生意做成，所以花了40%的时间，产品介绍只占了30%的时间，需求评估只占了20%的时间，而客户关系却几乎被忽视，所占的时间只有10%。
新的销售模式与销售的旧观念恰恰相反，结束销售只占10%，产品介绍占20%，需求占30%，信任占40%。
要知道40%是两个字，叫做信任。
相信客户买东西之前一定会问，“这个人我对他了解吗？
”或者“我要买什么？
”“我对他相信吗？
”……所以必须先赢得客户的信任，这是新的销售模式中的首要环节。
新模式取代旧观念的原因
为什么用新的模式来取代旧的观念？
又为什么一定要把信任摆在首位？
有以下几点原因：
◆今天的客户比销售员聪明
◆今天的客户比较世故
◆今天的客户比较有知识
◆消费者有更多的选择权
◆竞争对手越来越多而且越来越强
如何建立销售的新模式
销售是一种服务，只有取得顾客的信任，而且信任越强烈，就更有机会使你的商品或售后服务让客户愿意接受。
下面是建立销售新模式的几种做法：
◆提供咨询与信息法。
提供给客户更多更好的选择和更多参考信息，也就是提供咨询与信息法。
◆老实销售法。
只有对待顾客十分诚实，才能得到顾客的信任。
商品卖多少价钱，什么包装，几天才能拿到货，甚至在运送过程中会遇到哪些障碍，作为销售人员都要说得很清楚，都应有备无患地做好解决各种障碍的事前准备工作，如果张口就来地对顾客空喊什么“没问题，我这个货马上就到，没问题，没问题……”经常说这样不负责任的话很可能使你失去顾客。
◆不取巧销售法。
老老实实地把你所做的那些售后服务或是商品的一些特点告诉给顾客，同时也希望顾客对你产生信任，进一步买你的产品或你的那些售后服务。
所以你的言行举止，都不能对顾客有任何所谓的欺骗行为。
要永远站在顾客的立场上对顾客全面负责地来介绍产品，介绍服务，或者讲清这个产品会为顾客带来哪些好处，这叫做不取巧销售法。
◆利益销售法。
例如对潜在客户介绍产品，说明我们的产品会给顾客带来哪些好处，这样的方法叫做利益销售法。
◆顾客导向销售法。
站在顾客的角度看问题，使顾客高兴而满意地来买我们的东西、买我们的那些售后服务而不会给他们带来麻烦，并尽可能采用能够使他们感觉更简单而又节省成本的方式，时刻为顾客着想，这叫做顾客导向销售法。
建立销售新模式的因素
1.建立销售新模式的因素
◆关怀顾客
◆肯花时间与你的顾客相处
◆尊重客户
关怀顾客，肯花时间与顾客真诚地友好相处，才能真正做到尽可能地尊重客户，通过这样的方式客户就有可能对我们产生信任，进而让客户对公司有良好的印象。
2.不断地提升客户对你的信任度
◆建立良好的第一印象
◆建立顾客对公司的信任度
◆社会认同
◆购买者的推荐
◆从业人员的穿着与仪表
◆展示的技巧
◆其他
销售的80／20法则
1.何为销售的80／20法则
由20%的拔尖的销售员促成了80%的业绩。
而且他们比其余80%的普通销售员平均多销售16倍的业绩。
2.决胜边缘理论
拔尖的比一般的销售人员也并非差别太多，主要是决胜的关键——所谓的销售职能。
Salesman&
Salesmanship
S
→
Smile＆Speech（微笑与表达的能力）
A
Action（行动快速的能力）
L
Listen（聆听的能力）
E
Education（自我教育与精进的能力）
P
Passion（热忱）
Service（服务顾客的能力）
M
Money（判断购买的能力）
Authority（判断顾客购买决定的能力）
N
Needs（判断顾客购买需要的能力）
Smart（聪明的，精干的）
H
Humor（幽默的）
I
Imagination&
Invention&
Intelligence（想象、创造、情报等三方面的能力）
你是否具备以下能力？
有打√，无打╳。
微笑与表达的能力
有□无□
行动快速的能力
聆听的能力
自我教育与精进的能力
服务顾客的能力
判断购买的能力
判断顾客购买决定的能力
判断顾客购买需要的能力
聪明的，精干的
幽默的
热忱
有□无□
想象力，创造力，情报力
何谓3HF
一个拔尖的销售人员，必须要有学者一样的头脑以不断地充实知识，还应具备展示解说和签定单的技巧，这些都要靠你的手。
跟顾客相处，表达要维妙维肖，就像艺术家的表演。
销售高手永远是勤快的，要多去拜访客户，这需要你的脚。
努力地提升你的销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心，技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人员。
本讲介绍了一些销售中的具体方法，建立销售新模式的因素和如何建立销售的新模式，销售的80法则及如何提高销售素质。
希望您努力提升销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心，技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人员。
销售人员的个人发展
（一）
积极的心理态度
追求成长的自我概念
影响销售业绩进展的障碍
培养个人的魅力
全方位销售职能测试
做下面的12道题目来测试你的个人发展程度。
每题满分10分，请在下图相应题号的位置给自己打分，并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接。
①积极的心理态度□
②人际关系及同仁喜欢的程度□
③身体健康以及给人的外表观感□
④对产品的认识与了解□
⑤顾客开发的能力□
⑥接触客户的技巧□
⑦产品介绍的技巧□
⑧处理异议的技巧□
⑨结束销售的技巧□
⑩客户服务及管理的能力□
（11）收款的能力□
（12）自我“时间”与目标管理的能力□
你得到了什么样的图形？
如果这个图形是你的车胎的话会有怎样的感觉？
可以想象一下，轮胎假如是７分满的，那么车开起来就会咕咚咕咚的，我们是不是会感觉很颠？
做过这个全方位的销售素质测试后，若是你的能力差就应该想尽办法来提升，如果感到你的分数很高的话，就应该继续保持并使其更加稳固。
总之，努力让你的车胎鼓起来！
你是否具有积极的心理态度？
我们所说的销售高手也好，或是拔尖的销售人员也好，他的态度一定是积极的，专家曾做过一个测试，一个人对待成功态度的重要性占了80%，这其中包括你的思想、感情、态度、价值、目标，还有你做事的方法以及你个人的形象。
态度与性向
◆拔尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松的，而且能完全地掌握自己的生活
◆销售成功的80%来自态度，20%由性向所决定
◆思考的品质决定了生活的品质
假如你总是想“我的业绩不好，这事别人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行举止一定是不积极的。
假如你的心态是积极的，说：
“我很棒，我是我们单位业绩最好的，我走到哪里每天都有大量的潜在客户等着我，我每天都有很高的业绩”，你每天都输入这些东西，我相信你的工作一定效果不错。
也就是这一切好坏完全取决于你自己。
“成败在一念之间”，当你认为自己是一个最棒的销售服务人员时，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行举止也必然是积极向上的。
如果你每天都是一付哭丧的
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