物业管理客服专员工作职责.docx

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物业管理客服专员工作职责

你是什么样类型的物业管理类型我不太清楚，但是大同小异，基本都是这些东西，下面我简单说一下

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人，有必要在客户入驻时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入驻手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的工作和经营环境的最终目的。

主要工作内容

（一）保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（二）安排新入驻的客户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助客户办理装修申请，负责安排客户的搬迁事宜。

在客户配合下，作好身份登记及制证工作。

（三）配合维保部、秩序维护部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案。

（六）监督和提高秩序维护、维保、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。

（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

（九）基本要求

（一）服务态度，文明礼貌；

（二）服务行为，合理规范；

（三）服务效率，及时快捷；

（四）服务效果，完好满意。

客户服务部工作职责

（一）负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和经营环境。

（二）树立客户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。

（三）协助维保部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。

（四）负责在辖区开展各项工作。

（五）负责收集、汇总客户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。

（六）处理客户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。

（七）完成上级领导交办的其他工作。

二、客户服务部员工岗位职责

（一）客户服务部经理岗位职责

1、收取及审阅项目的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。

2、制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作；

3、每周召集部门所辖员工召开工作会议。

4、熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。

5、准时安排客户服务管理员向客户派发各种费用的交费通知单；

6、负责办理客户的入驻以及客户的退租手续，装修审查；

7、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

8、负责管理项目的公共钥匙和未入驻的客户钥匙的管理工作；

9、负责装修档案、客户档案、项目文书档案的管理；

10、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。

11、检查项目工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。

12、督导外包单位的各项工作。

13、负责策划、拟订并落实项目项目宣传活动的月工作计划和年工作计划。

14、负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

15、对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。

16、坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待客户投诉，妥善及时处理投诉。

17、坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。

18、向客户宣传公司的有关决议，定期回访，密切项目于客户之间的关系。

19、完成上级领导交办的其它工作。

（二）客户服务管理员岗位职责

1、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

2、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

3、为客户办理车位手续；

4、记录项目工作日志，跟进所列问题；

5、定时巡视检查项目公共设施情况；

6、迎送客户，主动问候，站立服务；

7、熟悉各公司入驻情况，物业管理公司各部门的职能；

8、接受客户询问，保持办公室清洁；

9、认真做好交接班记录；

10、协助秩序维护部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告秩序维护部。

11、必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；

12、记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。

收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；

13、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

14、定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。

15、追收物业管理费及其它费用；

16、定期整理管理项目之客户资料；

17、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

18、为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

19、完成上级领导交办的其它工作。

三、客户服务工作人员道德行为规范

“规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为客户服务”是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。

为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。

为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。

（一）总则

遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。

（二）职业道德

在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：

骂不还口、打不还手、尊重客户、真诚服务。

（三）衣饰

1、衣着规范：

衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。

男性：

工作制服是西装时

a）不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；

b）袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；

c）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣；

d）西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；

e）穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；

f）西服上衣口袋原则上不应装东西；

g）西服与衬衫、领带搭配协调。

女性：

西服并穿西装裙时

a）不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；

b）皮鞋：

干净、光亮。

2、饰物规范：

员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；

不可浓装艳抹；

掌握科学的仪容修饰的基本知识；

3、头发规范：

发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；

色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。

4、修饰避人的规范：

维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。

应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。

（四）仪态

1、站姿规范：

挺拔自信，精神饱满，举止大方；

直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背；

头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。

忌：

东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。

2、坐姿规范：

入座时，轻而稳；

女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；

坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放置。

坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之二。

忌：

不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

3、走姿规范：

行走时：

上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。

行走路线，靠右行走，若遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行；

取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微做支撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。

忌：

摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。

（五）语言

1、语言规范：

谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高效。

文明礼貌用语：

“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；

服务五声：

问好：

你好、早上好、晚上好；

迎客：

欢迎光临、请坐、请用茶；

致谢：

谢谢等；致歉：

打扰了等；

送别：

再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来；

禁绝四语：

蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

2、语音规范：

语音：

从容镇定，不要急促含糊；

语调：

自然亲切，不阴阳怪调；

语气：

平和得体，不要变化无常语音。

（六）集体宿舍住宿

1、集体宿舍内不许容留外来人员住宿；

2、遵守社会公德，遵守公共作息时间，不影响他人；

3、个人被褥、物品摆放整齐，并要保持整洁；

4、禁用电炉、“热得快”等器具烧水、煮饭。

（七）接待

1、握手规范：

起立：

热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；

站距：

与对方身体距离约一步左右；

握手要求：

伸出右手，四指齐并、拇指张开；

时间：

1-3秒，摇动1-3次；

若和女士握手：

不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；

多人握手应讲究先后顺序：

不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；

双目安然注视对方，并示以微笑致意。

忌：

心神不安、游移不定；

2、出访规范：

拜访、会客或邀他人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌的。

3、介绍规范：

在介绍相识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过，接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人的面顺便乱扔或折叠起来。

（八）会议纪律：

1、员工接到会议通知后必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退；

2、与会期间不得看书报、干私活、开小会；与会期间关掉BB机、手提

3、电话，以免干扰会场气氛。

（九）接听电话

1、待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍；

2、使用敬语，自报家门：

你好，西蒙奈伦物业请问有什么事需要帮助和服务吗

3、电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。

对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语；

4、如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；

5、声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；

6、讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处；

（一十）处理投诉的态度

1、热情接待、礼貌倾听；

2、态度积极、详细询问、心平气和；

3、当场记录、尊重对方、忍耐克制。

（一十一）员工在工作岗位上应注意的礼貌礼仪

1、员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；

2、不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；

3、在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

客服员岗位职责

20、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

21、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

22、为客户办理各类手续；

23、记录项目工作日志，跟进所列问题；

24、定时巡视检查项目公共设施情况；

25、迎送客户，主动问候，站立服务；

26、熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；

27、接受客户询问，保持办公室清洁；

28、认真做好各项记录；

29、协助秩序维护部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即告知秩序维护部。

30、必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；

31、记录每天的维修投诉记录，并了解处理进度。

收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务部经理；

32、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

33、定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。

34、追收物业管理费及其它费用；

35、定期整理管理项目之客户资料；

36、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

37、为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

38、完成上级领导交办的其它工作。

前台接待岗位职责

1.掌握本物业项目业主/租户情况、联络方式和周边情况。

2.掌握本物业项目基本情况、服务项目及水平，做好对客户解释工作。

3.负责来访人员登记、引导、解答问讯等接待服务。

4.负责及时处理客户投诉、邮件/报刊分发、文件打印及文件复印工作。

5.负责接听电话问询及留言工作。

6.严格遵守《礼仪手册》规定，主动建立与维护良好的公共关系，听取和搜集客户（业主）的意见，并改善服务水平。

7.完成上级领导交办的其它工作。

不知道达到你的要求没，辛苦半天，给点分哇，谢谢！