项目三任务旅游服务心理的分析PPT文档格式.pptx

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一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；

在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。

前厅服务,高雅时尚的前厅,宾客对前厅服务的心理需求,1.求尊重心理,目前国内著名的饭店规定：

在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

宾客对前厅服务的心理需求,2.求效率心理,1.求尊重心理,宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。

宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；

同样，宾客急于赶赴机场（车站）时强烈需要退房结账手续越快越好。

宾客对前厅服务的心理需求,2.求效率心理,1.求尊重心理3.求沟通心理,求沟通心理饭店提供的相关服务的沟通。

语言的沟通。

个性化服务的沟通。

宾客对前厅服务的心理需求,2.求效率心理4.求方便心理,1.求尊重心理3.求沟通心理,饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。

此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。

前厅服务策略1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围不同类型的饭店，在设计前厅环境氛围时，应根据自身的特点和所接待客人的主要特征来进行，而不能无特色、无主题。

如：

休闲度假饭店的大堂设计融入自然元素，营造轻松自在、返璞归真的意境。

商务型饭店应充分考虑商务型客人的特点，借鉴现代装饰的手法给客人以高效、时尚的现代感。

1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围,2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识前厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。

保持良好的仪容仪态。

保持一种对服务的敬业精神。

注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。

2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识,3.为客人提供优质高效的服务要求工作人员具备熟练的服务技能。

提问：

你电脑操作熟练嘛？

你熟悉饭店的所有服务内容吗？

你熟悉本地的景点和特色小吃吗？

4.关注客人的需求，提供个性化服务标准化服务是指饭店提供什么样的产品和服务，客人就消费什么样的产品和服务，以统一的模式对待所有的客人。

个性化服务则是不断关注客人的需求，针对客人的具体情况提供灵活、细致的服务。

第二节客人所期待的客房服务,客房是饭店的重要组成部分，对离家在外的客人来说客房就是旅途中的“家”。

浪漫舒适的客房,一、旅游者在客房的心理需求,1求卫生的心理2求安全的心理3求舒适的心理4求方便的心理5求尊重的心理,一、旅游者在客房的心理需求,1求卫生的心理,清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；

它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。

客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具（如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等）更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。

一、旅游者在客房的心理需求,求安全的心理,2,安全包括财产安全和人身安全。

旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。

一、旅游者在客房的心理需求,求舒适的心理,3,客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。

一、旅游者在客房的心理需求,4求方便的心理,旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。

如备有常用的生活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。

而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。

一、旅游者在客房的心理需求,5求尊重的心理客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。

在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。

客人对客房服务的心理需求,求环境清洁卫生求方便实用、舒适美观,求安全,求静、不被打扰求文明优质服务,二、客房服务策略,

（一）干净整洁、营造绿色环境

（二）舒适安全、打造放心空间（三）文明礼貌、充分尊重客人（四）热情周到、提供超常服务（五）尊重客人对房间的使用权，注重保护客人的隐私,

（一）干净整洁、营造绿色环境,为使客人安静休息，客房应避免噪音。

为客人提供绿色环保的生活环境。

干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评价客房的标准之一。

“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻,

（二）舒适安全、打造放心空间,突出客房设计的舒适性和美观性客房环境氛围由硬件设施给人的使用效果、色彩装饰给人的视觉效果、服务和管理人性化给人的满意度几个方面构成，这几个方面结合得越好，客人的感觉就越好。

加强安全保卫工作，避免意外事件的发生客房的门窗设计应当非常牢固，门锁应安全可靠，确保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤害，甚至多一些温馨的使用提示，帮助客人使用洗浴设施、电器设备等。

此外，饭店还应该不断提高全体员工的安全服务意识，加强巡视、检查，对可疑情况重点关注，避免意外事件的发生。

同时，饭店还应有一套完备的应急疏散方案。

（三）文明礼貌、充分尊重客人,1、及时满足客人需求。

注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。

2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。

微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。

给错了的客人一个体面的台阶。

给并无恶意的客人一些体谅。

给道歉的客人一份安慰。

不要轻易说“不”。

结帐时客房的浴巾不见了,大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：

“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。

”言下之意是：

“你带走了一条浴巾已被我们发现了。

”此时，客人和大堂副理都很明白浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。

客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。

为了照料客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：

“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？

”意思是：

“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。

”客人说：

“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。

”从他的口气理解他的意思可能是：

我不愿花50元买这破东西。

大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：

“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。

您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。

”,这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。

客人从楼上下来，见了大堂副理，故做气愤状：

“你们报务员检查太不细心了，浴巾明明在沙发后面嘛！

”这句话的潜台词是：

“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。

”大堂副理心里很快乐，但不露声色，很礼貌地说：

“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。

”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。

可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来仿佛是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。

然而真正的含义则是：

“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。

”如此合作岂能不谢？

为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：

“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。

”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

这是把“对”让给客人的典型一例。

客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。

这位大堂副理认真之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

（四）热情周到、提供超常服务,在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。

要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。

处处为客人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。

我为客人的眼镜整容,记得1月20号那天，小李在清理1502王先生的房间时，发现在酒吧柜上有一副太阳镜，但是镜片却掉下来了，小李心想：

可能是王先生放在包里压掉的吧？

如果没有眼镜，王先生经常到工地上是很不方便的。

所以她就试着将镜片装上，可是由于眼镜框变形太厉害，又太硬，很难装上，怎么办呢？

她又没有工具。

王先生的眼镜要是能修就好了，于是小李就给王先生留了言，告诉王先生的眼镜她暂时拿去修理，明天再还回来。

终于等到下班后，回到家她把螺丝刀，钳子等工具拿出来，不一会儿功夫镜片就完全恢复了，和以前的一样，看不出是修过的。

当第二天她把眼镜放到王先生面前时，王先生高兴的合不拢嘴，一直夸她服务就是好，工作很细心，周到。

听到这些赞美的语言，她心里有一种满足感和成就感。

（五）尊重客人对房间的使用权，注重保护客人的隐私,客人租用了饭店的某间客房后，在住宿期间他便拥有了对房间的使用权，饭店则只有服务和管理的权利，而且有时候饭店所提供的服务还必须得到客人的同意，只有这样才能真正体现出对客人的尊重。

饭店要为客人创造一个安静的环境；

未经客人允许不得私自闯入；

尊重客人的生活习惯，尽可能在客人到来或外出时做好工作；

整理房间时，对客人的私人物品不能翻看、偷拿、食用、试用，不得私自处理客人的文件资料，整理完毕后将物品复位；

不得透露客人的情况，保护客人的隐私。

浓郁家庭氛围的别墅客房,客人所期待的餐饮服务,餐饮是饭店盈利的重点部门，是树立饭店形象的重要手段。

色香味俱全的北京烤鸭,无形性：

饭店服务质量好坏是客人心理感受到的,不可保存性：

客人消费的时候餐饮服务才会随之产生,多变性：

服务人员和客人的生理和心理状态影响餐饮服务,二,求安全卫生的心理,1求尊重的心理求快速的心理求公平的心理求知求新的心理,1求安全卫生的心理,宾客在餐厅用餐，人身安全和财物安全是宾客的最基本要求，主要包括卫生和财产安全两个方面。

“病从口入”，宾客最担心的就是在餐厅吃到不干净的、受污染的食物，客人只有处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。

在餐厅用餐，宾客也希望他们带进餐厅的财物、孩子不因自己的粗心或者服务人员的疏忽而丢失或者受到伤害。

客人要求餐厅干净卫生的心理首先表现在希望餐厅的整体环境要整洁干净、空气清新，使人心情舒畅；

其次希望餐厅对餐具能够进行消毒处理，菜品的制作工艺和服务人员的各项操作能够符合卫生规范，使客人吃得放心。

1求安全卫生的心理,2求尊重的心理客人的选择需要受到尊重：

服务员不能因为客人选择了廉价的菜品而怠慢客人；

客人的饮食习惯需要受到尊重：

不歧视客人特殊的饮食习俗，客人的特殊习俗包括：

信仰伊斯兰教的人不吃猪肉、信仰佛教的人吃素等；

客人的行为活动受到尊重：

要求服务员面带微笑迎送客人，及时满足客人的合理要求。

求安全卫生的心理,1求尊重的心理求快速的心理,一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。

二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车（飞机），所以他们要求提供快速的餐饮服务。

三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。

从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长。

四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。

当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。

最后，客人就餐完毕后，也希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。

求安全卫生的心理,1求尊重的心理求快速的心理求公平的心理1、同一餐厅的不同客人之间、同类型、同等档次的餐厅在价格上、数量上以及接待上的不同都会引起客人对“公平”的评判。

如果客人在就餐的过程中，因为外表、财势或消费金额上的不同而受到不同的接待，他就会觉得不公平合理，就会不满意。

2、客人根据餐厅的收费和其所提供的服务权衡自己的付出是否物有所值、这种交易是否公平。

求安全卫生的心理,1求尊重的心理求快速的心理求公平的心理求知求新的心理凡是新奇的事物总是引人注目，激起人们的兴趣，引发人们的求知欲。

宾客在品尝菜肴时还希望了解特色菜品的来历、制作方法、营养价值等，有的顾客还会对喜欢的菜肴拍照，对厨师的制作过程进行摄像等，这都是宾客求新求知的心理。

（一）打造清洁卫生的就餐环境,环境卫生,1,餐具卫生,2,食品卫生,3,4按卫生操作规范提供服务,餐厅就餐环境的好坏，决定着客人的第一印象和感觉，而且这种心理认知会始终保留在客人的心中，很难改变和消失。

餐厅环境的构成包括多方面，如空间的大小与高低、照明方式的选择、色彩的运用、背景音乐的设置、家具的式样与材质、餐具的造型与色泽、服务人员的着装设计和服务态度等都从不同的角度影响着客人对环境的判断和感受，形成一个统一的主题。

（二）满足宾客的自尊心理,微笑、热情迎送宾客,1,领位恰当,2,尊重习俗,3,使用敬语,4,餐厅服务人员亲切真诚的问候令人如沐春风；

恰到好处的餐位安排可以放松客人的情绪；

快捷的点菜服务和适当的推荐是对客人的体贴和关心；

灵活机变的席间服务为客人提供了极大的方便和自由空间；

准确、快速的结账服务不忘对客人表示谢意让客人舒心；

行云流水般的接待服务会让客人感到这是一次难忘而愉快的经历。

饭店要加强对服务人员心理素质和服务意识的培养，加强服务技能的培训和相关知识的学习，提供良好的工作氛围和条件，引导他们形成比较稳定的服务心理，正确看待服务工作的重要性，从而保证餐厅服务质量的连续性。

提供客安茶,1,备有快餐食品,2,反应迅速、简化手续,3,（三）满足宾客求快速的心理,4尽快结账,（四）提供超值的服务,明码标价,1,推出促销活动,2,服务技能要娴熟规范,3,四、餐厅服务策略,4提供个性化超值服务,（五）满足宾客求知求新心理,创立地方特色菜肴、名点,1,服务员掌握菜品的制作方法和相关典故,2,游客来到目的地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。

由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化。

（1）旅游初期阶段：

求安全心理、求新心理游客刚到目的地，因人生地疏、语言不通，往往会产生孤独感、茫然感和不安全感，惟恐发生不测，危及财产甚至生命。

也就是说，在旅游初期阶段，游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游人员的首要任务；

游客来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使其逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在旅游初期阶段表现得尤为突出，所以导游人员要合理安排活动，以满足游客的求新心理。

（2）旅游中期阶段：

懒散心态、求全心理、群体心理随着时间推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，游客之间、游客与导游人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。

但是，正由于这种心态的左右，游客往往忘记了控制自己，思辨能力也不知不觉减退，常常自行其事，甚至出现反常的言行及放肆、傲慢、无理的行为。

游客的个性充分暴露，开始出现了懒散心态（“旅游病”），如时间概念差、群体观念弱、游览中自由散漫、到处丢三落四、旅游团内部的矛盾逐渐显现等；

游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活和心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备，其求全心理表现得非常明显；

由于游客的思考力和判断力逐渐减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和他、唯其马首是瞻，不知不觉陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。

导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。

因此，导游人员的精力必须高度集中，对任何事都不得掉以轻心。

与此同时，这个阶段也是对导游人员组织能力和独立处理问题能力的实战检验，是对其导游技能和心理素质的全面检阅，所以，导游人员应十分重视这个阶段的工作。

（3）旅游后期阶段：

忙于个人事务在旅游活动后期、即将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来，如与家庭及亲友联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重等等。

总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。

在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。

（一）重视“第一印象”“第一印象”在心理学又称“首次效应”，如心理实验“一张照片”在人际交往中，给人留下的第一个印象是至关重要的。

如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。

迎接旅游团是导游人员与游客接触的开始，导游人员接团时留给游客的首次印象，对游客的心理有着重大的影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。

游客每到一地，总会用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游人员。

因此，导游人员从第一次接触游客起就应注意树立良好的形象，而树立良好形象的关键就在于“出面”、“出手”、“出口”三个方面。

导游人员真正的首次“亮相”是在致欢迎辞的时候，只有在这时，游客才会静下心来，“掂一掂导游人员的分量”。

他们会用审视的目光观察导游人员的衣着装束和举止风度；

用耳倾听导游人员的声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚然后通过分析、思考对导游人员作出初步的结论。

因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。

（二）维护良好的形象良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。

有些导游人员比较注意接团时的形象，而忽视在工作中保持和维护良好的形象，如不修边幅、承诺不兑现、经常迟到等，于是在游客心中的威信逐渐降低，工作难以开展。

导游形象塑造是一个长期、动态的过程，导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办理利落、知识渊博、技能娴熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。

1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者,2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情,3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感,4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果,5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感,6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作,维护良好的形象,（三）留下美好的最终印象心理学中有一种“近因效应”（如心理实验），是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。

美国一些旅游专家有这样的共识：

旅游业最关心的是其最终的产品游客的美好回忆。

导游人员留给游客的最终印象是非常重要的。

一个游程下来，尽管导游人员已经感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度；

同时导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到细致的服务。

致欢送辞时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人；

在仪表方面，要与迎客时一样着正装；

送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等交通工具启动后方可离开。

美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游人员产生强烈的恋恋不舍之情，从而激起再游的动机。

游客回到家乡后，通过在亲朋好友和同事中现身说法还可起到良好的宣传作用。

（四）尊重游客尊重人是人际关系、更是导游服务中的一项基本准则。

不管游客来自境外，还是来自境内；

是来自东方国家，还是来自西方国家；

也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是我们尊贵的客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。

尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。

游客对能否在旅游目的地受到尊重非常敏感，他们希望