中国联通服务管理规范.docx
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中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范
第一章总则
1目的
根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围
针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围
本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据
本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
5编制附则
本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。
本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。
本规范自印发之日起执行。
第二章营业厅
本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。
在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：
统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。
其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规范执行。
1服务组织架构
1.1组织架构
自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
自有营业厅的设立方式：
自建、购置、租赁。
集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。
1.2服务岗位工作要求
自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。
营业管理主要包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。
以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要求，其余岗位职责要求请见中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规范>（暂行）的通知》。
1.2.1投诉/故障申告接待
负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。
负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。
故障申告执行流程派单办理。
负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。
1.2.23G客户接待
负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。
负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验
负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。
负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户。
负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。
负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。
负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。
负责受理3G客户委托的各项联通业务。
1.2.3VIP客户接待
负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。
负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。
负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。
负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。
负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项业务。
负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
1.2.4售后维修（可选）
负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。
维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。
负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。
负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。
2服务规范
本部分侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求，具体业务流程按照中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规范>（暂行）的通知》执行。
2.1业务受理种类
2.1.1业务办理
旗舰、标准营业厅应承担移动、固网、增值等全业务受理。
移动及增值业务包括：
新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。
固网业务包括：
长市电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱；各类数据和语音业务。
2.1.2销售
各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及固网、增值业务销售等。
2.1.3咨询
提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
2.1.4查询
提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。
包括：
客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询、固网业务号段地域查询等。
2.1.5投诉
接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。
受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。
2.1.6客户离网挽留
对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。
2.1.7设备终端维修
接待客户手机检测、维修及使用指导。
如本营业厅不具备此功能，积极协调或协助解决。
2.2业务受理要求
2.2.1身份证件核实
用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件。
国内居民：
身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件；
台湾同胞：
台胞证或护照原件；
港、澳居民：
身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件；
军官、警官、志愿兵、士兵：
士兵证、驻港部队证等；
外籍人士：
护照原件。
营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
2.2.2资料稽核、单据确认
营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的的资料稽核流程。
所有服务单据最终要由客户签字确认。
旗舰、标准营业厅应按要求按时实现“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。
●免填单：
指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。
●一台清:
受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。
●一单清：
指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据（受理单/账单/发票等）体现该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。
具体包括了两种情况：
①全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。
②全业务受理，在一张账单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用。
2.2.3投诉“首问负责、限时办结”
自有营业厅受理客户投诉，严格遵循“首问负责、限时办结”的服务承诺。
营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域，避免客户投诉造成不良现场影响。
2.2.43G客户业务受理
旗舰、标准营业厅应设立3G专区或专席，接待3G客户业务受理。
3G专区承担3G业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/建议等信息，及时反馈上级部门和业务部门。
2.2.5VIP客户业务受理
旗舰营业厅应设立VIP专区或专席，接待VIP客户的业务受理。
2.3现场管理要求
树立品牌，统一形象。
内外整洁，环境温馨。
管理合理，方便用户。
资料整齐，及时更新。
2.3.1营业时间
营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正常营业。
2.3.2VI形象
营业厅现场采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计。
前台营业人员应按照公司最新VI规范要求统一着装，有关营业人员仪容、仪表及行为规范要求请参阅第七章《服务行为》。
2.3.3保洁管理
●营业厅外部
地面清洁，无纸屑、果皮等。
无游动商贩。
有条件的可以设置自行车或汽车停车场，车辆摆放整齐，有相关人员引导车辆停放。
●营业厅内部
设施、资料、设备无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写；
办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物品；
区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理；
打扫卫生专用工具不得放在营业厅明显处，应放在指定区域。
2.3.4现场布置
●合理设置功能区，旗舰厅应视情况设立：
综合业务受理区、综合业务咨询服务区、销售区、自助服务区、VIP客户接待区、投诉接待区、3G业务演示体验及宣传区、文化展示区、客户休息区等。
标准厅参照以上要求设立相关专席。
功能分区/席应有平面示意图或指向标志。
根据营业厅规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少。
各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。
●合理规划营业厅上墙公示内容，应整齐悬挂、风格一致，及时更新。
内容可包括：
营业项目、基础电信业务资费、服务监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图（可选）、相关业务宣传等，并按照公司统一要求设计制作。
●各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态；由于暂时故障，须予以明示。
●现场秩序井然，不得出现拥挤现象。
用户较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。
●营业厅内宣传资料摆放整齐，且及时更新。
2.3.5突发事件应急和现场安全
具体内容请参见中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规范>（暂行）的通知》。
2.4培训
具体内容请参见中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规范>（暂行）的通知》。
2.5营业厅服务运营指标
2.5.1营业厅服务质量投诉率
营业厅服务质量投诉率小于1％。
营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。
营业厅服务质量投诉量指用户投诉营业厅的人次量，包括客服中心和营业厅等各渠道受理的有关营业厅服务质量的投诉量。
2.5.2客户资料完整及时率
客户资料完整及时率＝100％
指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。
2.5.3客户资料差错率
客户资料差错率小于1％
指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量。
差错指所有与客户有关的资料（包括人口学基本资料、用户选用业务资料等）发生录入错误和盗用他人身份证入网等与用户身份不符的情况。
错误的客户资料量指通过用户投诉等各种途径发现的录入错误的客户资料量。
2.5.4办理时长
在营业厅中，客户等待时间不超过15分钟，3G客户和VIP客户排队时长不超过10分钟；
单项业务办理时长不超过10分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）。
2.6营业厅达标指标和标准
针对本规范对营业厅各项服务管理要求制定营业厅各项达标及检查指标和标准
序号
指标内容
指标说明
1
营业厅服务质量投诉率小于1％。
营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。
系统数据，
管理数据
2
客户资料完整及时率＝100％
指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。
系统数据，
管理数据
3
客户资料差错率小于1％
指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量。
系统数据，
管理数据
4
客户等待时间不超过15分钟，
VIP客户业务办理排队时长≤10分钟，实现VIP客户的分级优先服务
单项业务办理时长不超过10分钟。
客户办理各类业务等待时间
VIP客户等候办理各类业务排队的时长。
营业厅应设立VIP专区/专柜，实现VIP优先优质的分级服务。
不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应尽可能实现VIP优先服务。
客户办理单项业务等待时长。
（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
现场抽样，
管理数据，
用户反映
5
业务办理种类
旗舰厅、标准厅应承担移动、固网、增值等全业务受理。
并符合相关流程规定
访谈、抽样、跟踪、对照流程检查
6
销售功能
各类终端的销售、各类有价卡类销售、各类增值业务销售等。
并符合相关流程规定
访谈、观看、抽样跟踪、对照流程检查
7
咨询
提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询等。
并符合相关流程规定
访谈、暗访、抽样跟踪、对照流程检查
8
查询
系统提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。
并符合相关流程规定
访谈、暗访、抽样跟踪、对照流程检查
9
投诉
受理客户投诉，遵循“首问负责，限时办结”。
并符合相关流程规定。
访谈、暗访、对照流程检查、系统数据、管理数据
10
维系挽留
对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。
访谈、暗访、跟踪检查
11
身份证件/密码核实
用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
访谈、暗访、跟踪检查
12
资料稽核、单据确认
服务单据最终要由客户签字确认。
营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的的资料稽核流程。
访谈、暗访、跟踪检查
13
免填单
客户提出业务办理需求时，不需自己填写业务办理单据即可办理业务；
现场抽样，管理数据、暗访、用户反映
14
一台清服务
营业厅应实现移动/固网全业务办理一台清。
系统数据、管理数据、现场抽样、暗访
15
一单清服务
客户办理业务只需在一张单据上签字确认一次。
系统数据、管理数据、客户反映、暗访
16
首问负责
旗舰厅、标准厅必须受理客户投诉，并严格遵循“首问负责、限时办结”。
访谈、暗访、系统数据、用户反映
17
3G客户受理
旗舰厅、标准厅应设立3G专区或专席，接待3G客户业务受理。
18
营业人员培训
营业厅应按要求执行岗前培训和在岗培训。
访谈、资料检查
19
营业时间
营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正常营业。
访谈、门牌
20
统一VI形象和营业人员着装
采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计。
前台营业人员应按照公司最新VI规范要求统一着装。
明查观看、暗访观看
21
保洁管理
营业厅内、外部符合保洁要求
明查观看、暗访观看
22
现场布置
营业厅功能分区、上墙内容等现场布置、现场管理符合要求。
明查观看、暗访观看
23
宣传物品管理
宣传物品应专人管理、及时更新、详细记录等。
访谈、资料检查、现场观看、用户反映
24
突发事件应急
突发事件应急符合要求。
观看、访谈。
25
现场安全
现场安全符合要求。
观看、访谈。
33G品牌店
中国联通3G品牌店参照归口管理部门相关规范和上述自有营业厅管理规范进行规范管理。
第三章客服中心
本部分适用于中国联通客服中心的业务管理、运营管理和系统支撑需求。
1管理架构及工作职责
1.1管理架构
中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为总部客户服务中心（简称总部中心）、省级客户服务中心（简称省中心）、地市级客户服务中心（简称地市中心）。
1.1.1总部客户服务中心主要职责
跟踪研究国内外行业的发展趋势，制定客户服务中心的发展目标及策略，提出完成目标的方式、方法、手段、步骤等，并组织省公司落实；
执行集团公司制定的服务标准、服务规范；
对省中心进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应的服务工作；
建立和执行全国报表制度、分析报告制度及考核制度；
组织各省中心主管人员和培训师的培训。
1.1.2省级客户服务中心主要职责
接受总部中心的监督和指导，对地市客户服务中心的工作进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应服务工作；
负责建立本省报表制度、月报告制度及考核制度，制定评比标准及考核办法，对全省客户服务中心工作进行统计、分析、通报；
向总部中心上报报表数据和工作情况报告；
组织地市中心主管人员和培训师的培训。
座席集中管理的省级分公司，省中心承担着客户服务中心的日常运营和管理工作，应包括如下职责：
向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等服务；
为各级别客户和各类业务的客户提供差异化服务和营销；
将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理及反馈相关业务部门；
全省知识库的建设、维护和内容的日常更新工作；
向总部中心报告统计数据及工作开展情况；
组织实施员工的日常培训、上岗培训等培训工作。
1.1.3地市级客户服务中心主要职责
接受所在地市分公司归口部门的领导，接受省中心的业务管理、监督、检查和考核，同时根据省级中心的座席是否集中管理分两种情况。
●座席分散管理的省级分公司，地市中心承担着客户服务中心的日常运营和管理工作。
主要职责如下：
向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等服务；
为各级别客户和各类业务的客户供差异化服务和营销；
将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理并反馈相关业务部门；
本地知识库的建设、维护和内容的日常更新工作。
向省中心报告统计数据及工作开展情况；
组织实施员工的日常培训、上岗培训等。
●座席集中管理省级分公司，地市中心应根据业务需要，设置一定数量远端座席。
主要职责如下：
处理省中心派发的工单和本地化固网业务的客户服务请求等；
向地市分公司相关部门转递需协助解决的客户咨询、投诉建议等服务请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果；
查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分公司主管领导和相关部门参考。
客服中心的管理架构可参照100人以下和100人以上两种模式设置。
详细请见附录A。
1.2工作岗位与职责
岗位设置应满足业务需要，职责分明，避免功能重复、交叉或管理空白，合理配比，适应业务、技术、管理的发展趋势，促进组织能力和工作效率的提高。
客户服务中心根据工作内容设置前台、后台、管理三类岗位。
分公司应根据规模、业务量设置岗位、配置人员。
1.2.1管理类岗位职责
提出客户服务中心人力资源需求规划、负责组织制定客户服务中心的培训规范、绩效考核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导，负责落实客户信息的深度挖掘和数据分析；
组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措；
监督客户服务中心的服务质量，组织开展服务流程的优化以持续改进工作；
制定并严格执行客户服务中心运营计划，协调各主管的工作任务，并不断改进工作流程；
管理客户服务中心日常运营工作；
全面了解客户需求，提出改善客户服务水平的实施草案；
激励员工改进工作，并确保员工满意度；
协调解决疑难用户投诉；
负责客户服务中心的文化、团队建设，营造和谐的工作氛围；
监督中心各项管理指标及运营指标的执行。
1.2.2后台类岗位职责
●质量监督
负责完善客户中心服务规范，对客服业务规范和流程的执行情况进行检查；
负责对服务质量进行检查、监督和考核；
负责协调处理监听中发现的服务质量问题。
●业务培训
根据业务需求，制订客服中心年度及分阶段培训计划，并组织实施；
及时与公司业务部门联系，掌握新业务发展信息等；
负责组织对客服人员的业务培训，建立培训档案。
●统计分析
负责客服中心各项运营数据的采集、分析，为客服中心运营提供及时监控信息；
负责客服各类报表的统计汇总和上报工作。
●信息采编
负责跟踪公司业务开展情况，并负责相关信息收集和采编工作的管理；
负责提出客服业务知识库的建设需求；
组织收集、汇总、整理用户回访资料。
●投诉处理
负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为上级和相关部门提供分类信息；
负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，及时协调、跟踪投诉情况的处理；
负责跨省（地市）用户的投诉处理及案例分析；
负责全省各类投诉工单的复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。
●需求管理
负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，协调需求的实施。
●话务管理
制定客服中心现场管理的流程和制度，并组织实施；
负责客服中心话务排班和座席安排；
负责客服代表和后台业务处理人员的管理和工作监督，并实施在岗培训。
1.2.3前台类工作职责
解答客户提出的咨询；
受理客户投诉、故障申告和建议；
按照呼出策略的要求进行呼出；
主动展开业务推介，执行业务在线办理；
推荐客户使用电子渠道实施自助服务；
按照公司策略要求维系和挽留客户。
2业务规范
2.1咨询服务
提供中国联通相关信息的咨询。
主要包括：
公司介绍、各类业务内容、资费标准及套餐、促销活动、业务办理信息（包括营业网点、收费网点、流程规定、办理条件、办理地点、办理手续、收费标准、服务时限、服务标准）、渠道介绍（包括营业厅、客服热线、网上营业厅、客户经理、客户俱乐部等）、网络及漫游情况、新业务产品介绍（包括最新开通业务介绍、申请办理流程等）、服务常识（包括通信常识、操作方法、手机常识、区号、网号、疑难问题等方面）、终端使用及售后服务介绍等。
2.2查询服务
2.2.1费用查询
提供移动业务、固话业务、数据业务、宽带业务、小灵通业务、长途业务及融合捆绑类等业务的通信费用查询服务。
提供用户、客户及帐户的相关费用查询。
月结费用查询：
指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费用情况。
月结详单查询：
指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。
实时总额查询：
指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费用总额（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。
实时详单查询：
指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通信记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。
余额/欠费查询：
指对预存用户/客户、帐卡用户/客户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，对
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