延期交房预案Word文件下载.docx
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七、确定延期交付实施赔付方案:
与业主实施沟通协商看能否通过正常沟通渠道化解潜在危机，在赔付的具体实施方案上通过与业主的协商及沟通能否以物业费冲抵延期交房的违约款，对于逾期交房期间业主外租房屋的租金赔付问题，根据最高法院司法解释明确规定，在延期交房期间，房租应由开发商承担。
一、一般客户的接待及解释工作
物业人员将配合项目公司、销售公司一同对到达现场的客户进行接待工作，接待态度必须热情、诚恳，对客户所提疑问必须进行耐心详细解答，延期交房原因统一口径对外解释为因自然灾害所导致，如有必要可向客户出具气象部门的书面认定。
（同时我方可提前搜集一些同城地产开发在建项目延期交房的实例列举，进一步说明因自然灾害所致延期交房的区域性及比例。
）经我方人员与客户沟通后，既要使客户感受到被尊重的优越感，又要使大部分客户理解延期交房实属自然灾害所致，与我方无直接责任关系。
在客户认可这一解释的基础上，现场与其签订补充协议，明确延期交房所涉及的各事项。
二、特殊单体客户的接待及解释工作
在第一次接待客户与其交谈沟通中，根据对方的言辞、态度、内在需求等表现，我方要从中划分出一批特殊客户，对待特殊客户必须倍加重视。
特殊客户的接待及沟通工作要由相关部门领导（或专人）主动跟进、处理，原则上我们将耐心地、不厌其烦的按照《特殊客户投诉处理》办法与其沟通协商。
若对方提出违约赔偿等要求的，我方将依据购房合同果断直接拒绝，在思想上、直觉上坚决不给予对方任何的可能性希望，但同时要考虑到特殊客户的情绪波动变化及其真实意思表示，对于有一定背景或在客户群体中有一定威望及影响力的特殊客户所提要求，则须由相关领导权衡利弊后作出解决方案。
三、集体客户的接待及解释工作
遇到有组织、有计划、有目的性的集体客户到达现场对延期交房提出疑问，我方将一方面按照接待一般客户的操作方法进行安抚，另一方面将组织人员对其进行分流并调集力量维护现场秩序，同时必须快速寻找到对方的组织牵头人员，争取与对方牵头人员达成初步协商意见，使其说服其他人员回避，并由该牵头人员为代表与我方相关部门进行协商。
（若对方集体不肯退出办公现场，我方则以影响正常办公为由报警处置。
）在与该牵头人员充分沟通并了解其意图之后，则须由相关领导作出进一步的解决方案。
八、现场突发事件处置
1、信息传递和预警
现场一旦发生或可能发生突发事件（如：
客户集体驻扎办公现场、打标语喊口号、驾驶车辆堵截出入通道、煽动其他客户、恶意滋事等），必须在第一时间上报公司相关领导并通知保安部门提高戒备，有关人员保持通讯畅通，及时联络。
2、突发事件处置方法
⑴工作小组负责人必须到达现场，并对突发事件的性质作出判断，组织指挥有关人员积极合理应对；
⑵坚持以理服人，摆事实、拿依据，如对方蛮横无理或煽动其他客户、影响我方正常办公，导致事态的进一步扩大，我方则须正告对方立即停止该行为，从言语上给予对方形成震慑力。
⑶对于不听劝阻、想方设法扩大事态、恶意滋事的客户，我方必须进行现场控制，在保证我方人身安全的情况下迫使对方暂时离开现场，可将其请至其它办公区域单独商谈。
⑷如对方纠集人员到达现场滋事，我方须首先将其强行驱散至办公区域以外地界，而后在保障我方人员人身安全及财产安全的情况下立即报警处置。
⑸现场突发事件的处置必须搜集、留取相关证据，并作好相关记录。
3、突发事件现场指挥系统安排
现场指挥员为工作小组负责人，项目所有人员均为突发事件处置小组成员，
一旦发生突发事件，所有人员必须参与现场处置。
通过我们积极、耐心、热情地向业主进行延期交房的解释工作，相信大部分客户是可以理解的，但也不排除有个别或小部分客户依然会与我们走法律程序，所以相关部门应提前做好应对措施。
这个案件，如果调解不成法院判决，开发商是要败诉的，承担违约责任，同时还要承担诉讼费用。
如果购房人在经济损失上能够提供证据，开发商还要给予相应赔偿。
这是因为，《商品房买卖合同》是一种经济合同，按照我国《合同法》的规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿金的计算方法。
合同一旦签订，双方就应完全履行，包括应信守诚实信用的原则，合同的一方当事人无论遇到多大困难，除不可抗力外都必须完全履行，否则就应承担违约责任。
担任房地产开发企业的法律顾问多年，发现延期交房绝大部分是因为资本运作不力而导致资金缺乏造成的。
那么，为什么开发商会把交房时间掐得那么紧？
为什么不留出一定的富余量？
实际情况是，每一个开发商都很重视交房时间的余量问题。
但是，房地产的资本运作是一个极其复杂的过程，一个环节受阻，常常影响全局。
延误工程、延期交房也是开发商不愿意看到的。
他们面临的也常常是资金短缺的困境。
尽管如此，开发商对购房者，还是要严守诚信，按照合同办事。
面对这样的危机，开发商最好的办法是，首先做好资金预算，提前筹集资金，做好资金的准备工作；
其次是，统计出应赔偿的购房者人数，摸底造册，为交违约金做好准备；
最后，一旦到期不能交房，开发商主动登门道歉，说明情况，并赔付违约金以赢得购房者的谅解和支持。
这样做的好处是，能减少可能出现的应诉和解决纠纷的经济损失，而最重要的是维护了企业商誉。
企业商誉是企业的生命，如果因为延期交房解决不利，闹得满城风雨的话，企业商誉受损，不仅对项目后期销售和资金回流会更加不利，而且还会影响到下一个项目的开发和企业的长远发展。
从延期交房以及延期交房的解决方法可以看出一个企业的信誉程度和对企业信誉的重视程度。
一个想做大、想树立品牌的企业应该注意避免破坏企业形象的做法。
这一点，有市场规范的问题，更重要的是企业自身的守信和自律问题。
业主联合维权更妥当
开发商与买受人约定交房期限，应当按期交房。
开发商把延期交房的经营风险和责任转嫁给买受人，侵犯了消费者合法权利。
但业主采取法律程序维权一般会长达数月，有的业主承受不起，并且此时房价相比购买时已经涨了不少钱，如果退房必然会带来损失。
在这种情况下，有法官建议，业主最好能联合起来维权。
对于延期交房现象，政府主管部门应该进行规范，制定相对统一的违约标准，让业主购买时的补偿有规可依。
记者龚芳柳
[法官说法]
合同约定是维权关键
1、逾期交房的违约金应按照业主与开发商签订的《商品房买卖合同》执行。
2、对于逾期交房期间业主外租房屋的租金赔付问题，最高法院司法解释明确规定，在延期交房期间，房租应由开发商承担。
3、如果开发商在宽限期限过后，仍不能交房的，购房者有权解除合同，同时要求开发商返还购房款及利息，并支付违约金。
记者龚芳柳
9月份开发商对业主通过客户服务部和新浪网康城业主论坛所反映的问题归纳整理，及时尽可能地在交房前予以解决或准备相应的解答对策；
董事长亲自会见业主代表，对业主们关心的问题做了解释，并且几次召集公司相关人员开会商讨对策；
由主管副总带队，临时由客户服务部全体人员、营销、工程、合同预算等部门及高尔夫俱乐部、物业公司相关人员、律师组成了交房入伙工作小组并分工明确、各负其责，客户服务、营销部、高尔夫俱乐部和物业公司相关人员作为主要接待、协调人员，工程、合同预算部门相关人员针对工程中的特别问题协调承包商和供应商解决并解答业主的相关问题；
物业公司制定了相关计划；
研究与业主签订的合同和不同的补充条款并核查业主履约情况；
对业主们关心的近期尚未完善的问题与相关人员及律师认真推敲合理的解答方案，经董事长审批后统一对外发布；
对部分接待人员进行有关培训，统一口径；
对小区主要道路和地段以及接待大厅进行了仔细布置，突出了温暖和回家的气氛，并准备了迎接业主的饮料和中西茶点及联欢晚会；
配备对讲机及时沟通以解决问题。
业主入伙期间，物业公司工程部人员先带业主查看每间房屋并对业主提出的问题登记入表，交承包商及时维修处理。
不少业主组成集体收房小组一起向开发商施压，时常长时间与开发商有关人员开会要求他们的“合法权益”，甚至发生一些过激行为。
例如，9月30日一业主因其购买的房屋出现质量问题，过于激动，在交房大厅内大声叫嚷并抓住原接待其的销售人员衣领，对前来化解矛盾的人员也出言不逊，但是所有接待人员均和颜悦色，并在工程、合同预算部门相关人员的及时检查、解决和承诺下，该业主较为满意；
10月3日业主组成集体收房小组与开发商有关人员开会从下午至深夜3点，开发商总经理和主管副总均参加了会议，其间一业主将一杯茶水泼向了开发商总经理，但开发商与会人员都很理智，未发生任何冲突。
最终在开发商交房入伙临时小组人员忠于职守、各尽其职、努力解决业主问题，将集体收房人员区别对待、化整为零，并给予部分业主适当的经济补偿下，首批交房入伙工作波澜不惊，进行得较为顺利，未出现集体闹房、退房、媒体曝光和法律诉讼等情况。
2002年12月底的第二次交房入伙同样进展顺利。
危机公关处理建议
1、随时通过不同渠道收集业主所关心的事情及反映的问题，进行信息整理、分析，针对不同情况提出合理化建议或解决方案，及时报公司领导；
同时将决策意见尽快在交房入伙前落实。
在我们回首看许多企业所面临的危机时，就会发现，几乎每一次危机都有事前的征兆，可能这种征兆大家已经见怪不怪，熟视无睹。
问题在于这些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重视，在哪些方面采取了切实有效的对策，是否真地解决了问题，排除了危机大范围爆发的可能性。
能够从先兆中预测到危机，并提出防范危机的对策，比挽救危机更重要。
4、处理危机反应要快，否则就会有谣言，更不能给对手可乘之机。
最好现场办公解决。
危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。
速度越快，损失就越小。
往往是危机发生的最初24小时，危机的走向就已经完成了。
每当业主关注某一事件之时，业主的尺度往往较平时更为苛刻。
因而，解决危机只有采取比平时更为严厉、更为迅速、更为强有力的措施，才可能在业主面前赢得信任，昭示诚意。
5、做好媒体（含网络和公告栏等）传播计划，及时向业主解释或表示歉意和诚心并将解决方案告知业主，对于谣言及时在媒体上刊登声明，予以澄清。
另外，通过媒体宣传其他客户对项目的赞誉或客观、正面的看法，以冲抵、减弱负面消息的影响。
6、交房入伙时间不要太集中，如避开“五一”、国庆节、春节等长假期间，以避免集体收房产生的负面影响。
7、如遇集体收房的业主，尽可能将业主区别对待，分而治之，以疏散不利意见。
对于有一定影响力或较为苛刻挑剔的业主，还可考虑适当补偿。
8、
注意危机的初期处理，以诚待人。
诚信是负责企业文化的外在表现。
勇于面对事实，真诚、及时解决问题与纠纷。
通过细致、周到、热忱的服务化解矛盾与纠纷。
媒体和业主不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。
事实上90％以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：
冷漠、傲慢、敷衍或拖延。
在多数情况下，关注者需要的只是一个态度。
摇手回避虽然也是一种态度，但这种选择并不能清晰地让人看到里面包含有诚意的选择，因此在很多情况下，回避反而伴生的是进一步的猜测和主观推断，从而滋生把事件本身扭曲化的危险。
现代城的氨气事件中，建房时所使用的防冻剂是北京市城乡建设委员会准许使用的合格产品，现代城的开发商并未违规，但他们勇于承担责任，及时采取有效措施来弥补，业主们看到的是一个负责的开发商，更使买家看到开发商的诚意和实力，使准客户紧密团结在其周围。
9、
与政府保持良好的关系往往会起到事半功倍和起死回生的作用。
10、
不仅满足于做好善后工作，还要从完善开发商管理制度和按工作流程办事入手，对于容易出现问题的环节采取预防措施。
加强有关部门人员培训，做到业务娴熟，口径统一。
加强部门间配合和协调工作，同时做到分工明确、责任清晰。
加强合同管理工作，补充条款须经律师和公司领导审核。
11、
确保开发商内部及开发商与业主对话渠道畅通。
风险之所以能演变成致命的危机，很多时候与知情人或当事人秘而不宣有关。
而企业领导如不能兼听则明，也往往会扮演悲剧性的角色。
另外在调查中显示，有问题投诉无门，也是导致纠纷发生的重要因素。
建立良好的沟通渠道和投诉制度，使业主的想法能及时传达给发展商，将发展商的工作动态传达给业主，可以提前发现可能引起争议的问题。
这方面，客户服务部和物业管理公司是沟通业主与开发商的重要渠道之一。
12、
有效地利用危机管理，善于把坏事变为“好事”。
但这取决于开发商对业主的负责、诚意和良好的服务延伸态度。
现代城曾因氨气事件惹上官司，案件拖了一年多也一直没有解决。
现代城开发商的无理由退房升级版甚至住宅实行三包概念的推出，使开发商成功地规避了入住可能引发的纠纷，并为楼市营销再添一个典型案例。
开发商老总潘石屹称，在SOHO现代城的氨气事件发生后，“年息10％的无理由退房”期限结束时，只有12位业主办理了退房手续，退房率不足1％，而退回的房子中的两套成功地以超出原价20％的价格拍卖出手。
另外通过开发商的租赁服务，使业主购买的房产在市场上保值、升值并获得较高的租金回报，化解了矛盾。
把一切有利的和不利的事情都变为公关和营销手段，种种热炒的新闻同时也为现代城开发商省去了大笔的广告费
（2）交房必须达到法定的以及约定的交付使用条件
交房，并不能简单地从字面理解出卖人在约定的时间将房屋转移于买受人占有。
交房必须达到交付使用条件。
交付使用条件，指的是房屋具备了按照房屋的性质、用途使用的完整功能。
在非商品房买卖情况下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具备了一般的交付使用条件，所以其交付使用条件的具备，主要看当事人是否对房屋的交付使用条件有特殊的约定。
在商品房买卖情况下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具备按照房屋的性质、用途使用的完整的功能常常需要一个过程，因此，应主要考察房屋是否具备了完整的使用功能。
一般来说，新建商品房具备完整使用功能需要两个要件：
房屋已经完工。
主体结构已封顶、完工，房屋的外装修已完成；
房屋的基本配套设施，如水、电、暖气、电梯等已经可以使用。
出卖人就出售房屋已取得政府有关部门的竣工验收手续，并能在交付时向买受人提供《住宅质量保证书》以及《住宅使用说明书》。
2．延期交房的认定
原则上，出卖人不能在约定时间交付房屋便构成延期交房。
但在下列情况下，不构成延期交房：
（1）因不可抗力对按时交付产生影响。
根据《合同法》第一百十七条：
“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。
当事人延期履行后发生不可抗力的，不能免除责任”的规定，因不可抗力的出现对房屋的正常交付产生重大影响，造成出卖人可能延期交房的，出卖人可因此部分或全部免除责任。
但是，出卖人应在合理时间内对买受人及时履行通知义务，否则构成延期交房。
（2）因重大规划、设计变更对按时交付产生影响。
根据《土地管理法》、《城市房地产管理法》以及有关法律法规的规定，规划包括用地规划和工程规划。
《商品房销售办法》第二十四条规定：
“房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。
商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。
”原则上，出卖人在开始销售商品房时应当已经完成项目的规划及设计方案，并已取得政府主管部门的审批。
对买受人来说，规划、设计也具有非常重要的意义。
规划确定的是房屋乃至整个小区整体的环境和格局。
一旦规划确定，买受人所购买的房屋的周边环境就有了可以预期的发展。
因此，确定的规划、设计方案应作为商品房买卖合同的重要内容而订入合同。
合同订立后，房地产开发企业（出卖人）擅自变更规划、设计的，应视为严重违约。
但是，如果在房屋建设过程中遇到政府主动提起的规划变更（如政府部门需要拓宽建设项目前的道路，要求道路两旁建筑物各自退后一定距离，为此，开发商需要时间来对整个设计方案进行修改），或者是房屋在施工过程中遭遇重大技术难题（如地质条件的突变）必须对设计进行变更的，此类情况因不能归人不可抗力范畴而使开发商免责，但如果完全按照买卖合同的约定由开发商承担违约责任，显然有失公平。
我们认为，在此情形下，可根据《合同法》关于“情势变更”的理论，即订立合同时作为合同基础及环境的客观情况发生异常变动，导致法律行为基础丧失，当事人合同目的不能实现，且该情势变更的发生不可预见，不可归责于当事人，若维持原合同的效力显失公平，则利益可能受损的一方当事人有权要求解除合同。
根据上述理论，由于情势发生变更而导致合同解除，本就不存在任何一方违约，也就没有违约责任。
虽然当前我国立法尚没有确立情势变更原则，但实务中可依据情势变更的原理，并结合具体案情，适用《合同法》第六条关于诚实信用原则的规定予以处理。
3．延期交房的法律后果
（1）买受人的合同解除权
出卖人延期交房，属于《合同法》第九十四条规定中“当事人一方延期履行主要债务”的情形。
按照该条第三项的规定，当事人一方延期履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行的，当事人可以解除合同。
最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》第十五条进一步对“合理期限”进行了明确。
按照最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》第十五条的规定，出卖人延期交房的，经买受人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，当事人一方请求解除合同的，应予支持，但当事人另有约定的除外。
法律没有规定或者当事人没有约定，经对方当事人催告后，解除权行使的合理期限为三个月。
对方当事人没有催告的，解除权应当在解除权发生之日起一年内行使；
延期不行使的，解除权消灭。
（2）出卖人支付违约金或者赔偿损失
按照《合同法》以及最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》的有关规定，出卖人延期交付使用房屋的，应当支付违约金或者赔偿损失；
商品房买卖合同没有约定违约金数额或者损失赔偿额计算方法的，可以按照延期交付使用房屋期间有关主管部门公布或者有资格的房地产评估机构评定的同地段同类房屋租金标准确定。
延期交房协商方案
一、目前不能验收交房的原因及解决问题的时间表:
至今不能交房的原因：
一是正式电尚未接通;
二是配套公建（1,497平方米）未建。
现配套公建的工程规划许可证已办理完毕、施工许可证办理中。
正式电方案已批准,工程合同在洽谈中。
北京亚奥先科房地产开发有限公司（简称亚奥先科）郑重承诺:
1）两项工程于2011年3月开工、8月完工。
2）开工后每月报告工程进度并欢迎买受人检查。
二、交房时间:
2011年8月30日前。
三、延期交房补偿方案
方案A：
亚奥先科为买受人租用过渡房至实际交房时止，租金由亚奥先科承担。
方案B：
按照买受人已付房款（含首款及个贷或公积金）的日万分之一,2010年9月1日起计,交房后30日内由亚奥先科将补偿款给付买受人。
上述两种方案不可同时适用，买受人自行选择为方案（）。
四、亚奥先科承诺及声明:
1）在5号楼及7号楼预售证延期以及3号楼预售许可获批准后30个工作日起至交房时止,亚奥先科按月向2010年12月21日前已与亚奥先科签了补充条款及本协商方案的买受人支付感谢配合费（每月每户人民币2,000元）;
按月向2010年12月25日20时前与亚奥先科签补充条款及本协商方案的买受人支付感谢配合费（每月每户人民币1,500元）。
2）不会就延期交房补偿与其他买受人签更优惠的方案。
3）2010年12月25日20时前未与亚奥先科签定补充条款及本协商方案的,按预售合同履行。
如有纠纷均经法律途径解决。
4）如因上丵访使亚奥先科失去正常的建设、经营必须的条件而被迫停工,亚奥先科无法对交房时间作任何承诺。
后果由责任方承担,亚奥先科保留依法索赔的权力。
五、买受人承诺:
1）支持北京亚奥先科房地产开发有限公司的正常的建设及经营,包括5号楼及7号楼预售证延期以及3号楼预售许可获批准。
2）即日起至2011年8月30日前不上丵访、不影响亚奥先科的建设、销售及办公。
3）如未遵守上述承诺,即放弃延期交房补偿及感谢配合费。
六、本协商方案一式3份，双方各执1份，报空有关部门1份,具有同等效力。
买受人签字（手印）:
北京亚奥先科房地产开发有限公司（盖章）
2010年12月日
延期交房应急方案
一、延期交房总体原则
✓尽管验收证不能在短时间拿到手，只要可以交付，就发通知交房。
用特快专递，留回执。
二、延期交房销售部门工作
✓如果客户强烈要求的话可以采取拖的原则,能拖一天是一天,到拖部不下去的时候在给他即使付违约金也是最少的，原则是尽量不留证据,以免有官司缠身。
三、延期交房开发商工作
✓通过核心高层向工程部等各部门施加压力，让他们在最短的时间内完成工程进度；
✓做政府部门的工作，看看有没有灰色路线，在验收条件不具备的情况下，提前拿到相关的政府可以允许交付的文件，然后一些配套设施再迅速跟进。
✓抓紧时间办理房屋的质量验收、消防验收等，特别是综合验收（备案表）。
验收时间尽量提前写。
✓房屋交付的时候可以多赠送的小礼品（如灭火器、工具箱等），给业主不错的感觉；
附：
致歉信
XX（先生女士）：
感谢您对盐城金x房地产公司所开发的城南%%项目的青睐和厚爱。
自从签订购房合同后，在您的大力配合下我们的各项工作进行的非常顺利，在次我们表示真诚地感谢。
近期，由于（民工总是迟到等原因（找个客户能接受的原因），天气经常下雨，）造成了在约定期内无法交房，特此通知你，并请您谅解。
我们将在保证工程质量的前提下，以尽快的速度完工交房。
希望在以后的相关工作中还是能得到你的大力配
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