GRO全套培训资料Word文档格式.docx

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6、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及时跟办。

7、随时检查对客服务用品是否到位并及时添加。

8、随时检查对客服务设施使用情况。

9、客人入住引领、客人退房引领。

10、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备使用。

11、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。

12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。

13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。

14、记录当天参观房房号，请前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。

15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并介绍。

（15:

30-23:

30）

15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并介绍，21:

00后注销参观房房卡。

GRO的工作流程

早班（7:

30—15:

7:

30：

与夜班值班大堂交接班并阅读交班本，将经营日报、当日报纸送至各个部门办公室

8：

00：

查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括入住、离店的VIP客人、有过投诉记录的客人，当日入住团队、离店团队信息和中午宴会等信息。

8:

10：

如有VIP客人需要总经理送行，提前通知总经理，了解客人的早餐信息，与管家联动密切关注客人的行踪，并及时通报给酒店相关岗点，做好有关迎送工作。

根据当天的天气、客情及物品使用情况，准备对客所需物品（如雨天、雨伞、伞套机、一次性雨衣、香巾、茶水等）

40：

大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品及香巾，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻的记忆，协助退房的客人提拿行李，叫车，及时的让客人填写宾客意见表.

10：

询问客人在酒店的入住感受，留下美好印象的是哪里，不足的部分是哪里，并感谢客人的宝贵意见，详细记录在交接本。

11:

00：

午饭时间

在大堂做好对客服务和客人的沟通交流及时的解决客人的疑问，引领客人到总台办理入住手续，送客进房，介绍酒店相关经营项目、时间、房间设施使用情况，做好客房贴身管家相关联动服务。

12:

灵活冷静的处理突发的意外事件或宾客的投诉。

13:

检查下午大堂的布置，空调温度；

14:

大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品及香巾，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻的记忆，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。

15:

记录交班并与下班次做好交接班。

晚班（15:

00—22:

查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括入住、离店的VIP客人、有过投诉记录的客人、当天过生日的客人，在店会议、离店会议、和晚上宴会等信息。

20：

大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻的记忆，引领客人到总台办理入住手续，送客进房，介绍酒店相关经营项目及时间，做好与客房相关联动服务。

16:

根据大堂巡查路线对大堂区域进行巡查，发现问题及时予以调整改进。

根据客人情况提供酒店特色服务，让客人有宾至如归的感动，并让客人成为酒店的回头客。

17:

晚餐时间

30：

大堂引领用餐、住店客人上楼送并及时巧妙的添加酒店的特色服务，让客人有未曾想到，及时做到的惊喜。

19:

大堂客人迎来送往时，GRO要做到眼观六路，耳听八方，在客人最需要时，及时的出现并给客人提供服务，在细心的基础上体现酒店的精心。

20:

大堂迎送用餐结束客人离店，维持大堂秩序。

21:

客人入住，引领住店客人上楼，送客进房并介绍酒店设施使用情况，并祝客人晚安。

22:

将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。

GRO工作流程

标准

步骤

注意事项

及时、

高效、

满意

1、上班后准备好接待夹内各项物品，包括宾客意见、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，送客进房随身携带。

2、客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。

3、VIP客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，并送客人进房间，在房间内为客人办理登记手续。

4、团队客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，见证件收齐登记后分别引领客人进房，并引领一位领队到总台办理付款和身份证扫描手续。

5、一般散客进店后首先向客人介绍总台设在一楼，并引领客人到总台办理入住手续。

6、如总台客人较多，先请客人在休息区的沙发稍后，并及时的给客人送上酒店的特色免费饮品，随时关注总台情况。

7、总台不忙时，请客人到前台办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。

8、办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、心地点和服务时间等。

9、到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人物品安放到合适位置。

10、向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法，免费的宽带网络使用方法等。

11、向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人随时可以电话联系，务必双手将名片递给客人，同时争取得到客人的名片和联系电话。

12、对于网络客人、他人代订客人，要向客人宣传与酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟踪维护；

在与客人达成价格协议后，并准备好协议交给客人签字。

13、所有散客都要发放<

征求意见信》，并向客人说明酒店对服务质量和宾客意见非常重视，双手将意见信交给客人，请客人务必抽出时间填好后将意见信封好交给自己或一楼的同事客户关系主任，我们会送上精美礼品一份。

14、在送客进房过程中，要特别关注和了解客人的特殊需求，获得有价值的信息，离开客人房间后及时联动管家服务为客人提供管家服务。

对于携程、艺龙网络客人要给予特别关注，要争取通过联动和特色服务得到客人在网络上的点名表扬。

15、回到大堂，将有关联动、发放意见信和签订协议信息记录下来，以便进一步跟踪。

16、根据与客人的约定主动联系客人，将客人签好的协议收回，并及时录入电脑。

17、每日早班GRO要根据登记表中客人离店日期主动联系当日离店的客人，并提醒客人讲填好的意见信封好交给客户关系主任，送上精美礼品。

1、与客人交流语言简洁、口吃清楚

2、工作夹内物品准备齐全。

GRO接待VIP客人的工作流程

标准

步骤

1、准确、及时地掌握最新信息，确保房间清洁、设施完善。

2、热情、礼貌地接待客人引领进房间。

1、根据接待方提供的到店时间提前将房卡、登记单拿到接到总台、放入VIP夹内。

2、随时与客房沟通，询问房间是否打扫干净。

3、客人到店前2小时检查房间，检查房卡是否正常使用，房间卫生、棉织品配备是否完整，设备设施是否正常使用，空调有无杂音，房间气味是否清新，鲜花水果是否新鲜，是否按标准摆放。

4、客人到店前20分钟在大堂等候。

5、客人车辆进入雨棚前，GRO提前到雨廊下迎候客人，引领进入大堂，并将行李取出，送到房间。

6、直接引领客人进入房间办理相关手续，向客人介绍房间设备使用、早餐时间、地点等。

7、楼层管家将茶水送入房间。

8、了解客人在店期间行程安排，联动其他岗点做好服务。

9、给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以打电话。

10、询问客人是否需要帮助，预祝客人住店愉快，礼貌的退出房间，轻轻将房门关上。

1、确保客人进店前房间各种物品配备齐全。

2、进店时能准确称呼客人姓名。

引领客人程序

1、客人进入大厅十步之内上前迎候。

2、面带微笑，有亲和力。

1、见到客人有进入大堂，十步之内上前迎候，询问宾客是否需要帮助。

2、根据宾客要去的地方引领，并提供酒店特色服务。

3、到达电梯口时，轿厢门打开后手按住电梯门，让客人先进入电梯，自己随后进入按到相应楼层，在电梯里可与客人做简单交谈，避免尴尬。

4、电梯到达楼层后，手按住电梯门让客人先出。

5、与客人道别并表示感谢。

1、引领宾客时走在客人左（右）前方两步的距离，左（右）手自然向前伸直，五指并拢，手心45度角，前方引领客人。

2、与客人之间保持一步之间的距离，不得离客人太远。

3、引领中要面带微笑，不时回头与客人交流。

客人问询服务程序

1、提供一步到位的服务尽全力为宾客解决问题。

2、常用信息能一口报出。

3、耐心细致的为宾客提供查询。

1、客人到总台进行询问，及时耐心的为客人提供服务

2、正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内招呼宾客。

3、热情友好的问候宾客。

4、服务台上备有及时更新的饭店宣传册。

5、提供地图并指出附近景点的准确位置。

6、员工熟悉酒店各项产品，包括餐饮，娱乐等信息。

7、员工熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息。

委托代办业务效率高，准确无差错。

1、到服务台前30秒内招呼客人。

2、面带微笑的回答客人的每一个问题。

3、每天检查地图，宣传册是否齐全。

保持台面整洁，无灰尘。

GRO处理醉酒客人程序

1、处理问题迅速，冷静。

2、最大程度不影响酒店的氛围和其他客人，尽量减少醉酒客人在酒店公共区域的停留时间。

3、从尊重和关心客人的角度出发，以积极、耐心的态度面对客人。

一、严重醉酒客人的应急措施：

1、发现客人严重醉酒状况，应立即找寻其同伴，并通知安保人员。

2、如果客人由于醉酒严重并呕吐，影响了饭店的氛围，在立即通知客房处理的同时，需向其同伴说明情况，等客人清醒后让其支付清洁费。

3、了解客人身份，如果是住店的客人，应及时了解其房号，并通知各相关点予以密切关注，及时将客人送回房间休息，若是住店外客人，则应请其同伴尽快将其带离酒店，若醉酒程度严重，则应请其同伴尽快送往医院。

4、将处理经过详细地记录在工作本上。

5、若是住店客人，第2天做好跟踪情况，对客人表示亲切慰问。

二、严重醉酒并闹事客人的应急措施：

1、如果客人因为斟酒而出现闹事的现象，保安应立即上前制止，并及时通知保安部派人协助。

2、尽快找寻醉酒闹事客人的同伴，并请其协助将闹事的客人带到后场，了解其身份，如果是住店客人向其说明饭店的政策规定，如果是非住店客人则请其尽快离店。

3、如果客人在醉酒闹事过程中损坏了酒店的物品，大堂则在其清醒后，请其照价赔偿，或由其同伴代为支付相关的费用。

4、如果醉酒闹事的情形已经失去控制，在汇报夜值经理的同时，应请保安部立即出面协助处理。

5、将处理的经过详细的记录在工作本上。

1、遇到醉酒纠缠的，要礼貌回避，不刺激客人。

2、密切关注客人的身体状况和动静，以防客人出现意外状况或发生伤害等意外事故。

客人遗失物品的处理程序

1、迅速到达宾客报失现场，及时与宾客取得联系。

2、仔细、耐心；

聆听客人的表述，记录要详细。

1、接到宾客报失，大堂要及时与保安部取得联系，并共同去现场了解情况，必要时汇报总经理和值班经理

2、向报告人了解事情发生时间、地点、丢失财物名称、数量、物品型号、牌号、规格、新旧程度、钞票张数面额、事发简要过程、有关人员情况、报告人或失主姓名、国籍、住店房号、单位地址等，并做详细记录，并对客人做好安抚工作。

3、确属于遗失外，应即报告值班总经理。

4、客人遗失物品时间段的酒店岗点责任人，寻找遗失物品，必要时，保安部可根据监控录像查找。

5、客人意见确定是否需要报警，根据客人要求及时作出处理，客人需开证明的酒店可以提供帮助，需警方介入出面处理。

6、酒店寻找，留下宾客的联系方式，以便找到及时归还客人。

7、将经过详细记录在工作日志上。

1、随时注意安抚客人情绪。

2、酒店安保的监控录像，若客人要求查看。

应告知公安局规定，宾客不得查看酒店监控录像。

客人出现意外情况的处理程序

1、迅速及时感到现场。

2、以客人伤情为首要考虑解决问题。

3、做好客人的受伤后的安抚工作。

处理及时、迅速。

4、对待客人需耐心，为客人着想，安抚客人情绪。

1、接到有报宾客在酒店受到意外伤害事件，应在第一时间赶到现场，同时根据实际情况及时拨打112急救和汇报总经理及值班经理。

2、安抚客人，并根据客人伤情作出应急处理，注意与客人对话时留有余地，以便做善后处理。

不要轻易道歉，及时安排人员陪同送往医院并汇报值班经理。

3、伤情较重者，及时与值班经理联系，向总经理汇报。

拍摄相关照片备案。

4、如是酒店原因造成客人的意外伤害，表示歉意，并尽一切可能让客人理解及原谅，对其提及的有关赔偿事项，符合条件的给予赔偿。

具体赔偿事宜请示执行总经理后才可回复客人。

做好交班工作，将处理过程清楚地记录在巡查或工作日志上，将票据保存好备查。

1、随时安抚客人情绪。

2、让客人能深切感受到酒店的人文关怀，最大程度减少不必要的麻烦。

3、关注客人的伤势情况，处理要有人情味。

电梯困人后的处理程序

步骤

1、迅速及时到达事发现场

2、耐心的安慰客人，稳定客人焦急的情绪

3、事发后态度需诚恳，道歉需真诚

1、在接到电梯困人的信息后，立即电话联系值班室，了解电梯发生故障的原因及电梯故障的具体所在位置，并立即向值班经理汇报

2、在故障电梯外协助工程人员对被困客人做快速的处理工作，如被困的是外宾，则用英文不断的安慰客人，稳定可的情绪

3、客人走出电梯后，需要立即上前向客人表示歉意并慰问，同时积极了解客人的房号、身份，同时送客人前往目的地，并将客人的具体情况汇报给总经理

4、向被困的客人再次表示真诚的歉意，努力获取客人的谅解，对于客人提出的合理要求，积极予以满足，联系各个服务岗点，在客人退房前做好相关的礼仪行动，让客人不要带着遗憾离开酒店（投诉、意外事故，在24小时内解决是最佳时间）

5、大堂在客人离店时再次予以送行，再次表示歉意

6、通知工程部对事故电梯再次做好检修工作。

1、关注客人的身体状况和情绪

2、耐心的与客人做好相关的解释工作。

宾客房锁失效的程序

1、迅速及时赶到现场

2、确认客人的住店房号及房内物品

3、耐心的安慰客人，稳定客人情绪

4、事发后态度要诚恳，道歉需真诚

1、立即赶往现场，安抚宾客，联系客房管家到现场，用管家房卡再次检测

2、确认房锁失灵后，立即与工程部联系，派人到现场抢修

3、如果宾客确有紧急事务，进不去、出不来，而抢修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁，撬门框让客人通行

4、安抚客人，向客人表示歉意，并联系总台及时给客人更换房间

5、通知各岗和GRO在店期间提供优质的服务，以消除客人的不满，同时在大堂的交接本上做好交班，加强对客人的关注，做离店留言，通知GRO,做好客人的离店运送工作。

6、督导工程部维修人员对损坏的锁、门框进行维修并检修

1、确认宾客的住店房号、房内物品

宾客过生日处理程序

1、认真核实当日所有住客宾客生日

2、面对宾客，态度亲切，笑容可掬

1、查看当日宾客生日报告，进一步核实客人的生日

2、及时联系西餐为宾客做好生日蛋糕

蛋糕制作完成后，和西餐服务员及贴身管家，一同到客人房间，按程序敲门，做自我介绍，并祝客人生日快乐，具体如下：

3、晚上好，XX先生/女士：

我是酒店客户关系主任XXX，在这里祝您生日快！

这是酒店送您的生日礼物，希望您能喜欢。

4、若客人不在房间，可将蛋糕放在房间内，并做好生日祝贺留言片。

5、通知酒店各个务岗点熟悉此客人信息，并给客人庆贺生日

6、将事情经过记录在工作记录本上

1、检查蛋糕的外观和品质是否符合标准

2、关注宾客的住店情况，做好特殊服务

前台接待VIP工作流程

一、准备工作：

VIP预订信息的接收、传递：

1、VIP预订时：

前台接待、GRO需获知客人的身份、职位，接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时交前厅主管，填写预订通知单，下发至各营业部门，准备建立客户新档案；

2、将VIP详细信息通到前台所有人员，做到人人知晓、了解一切相关订房信息及特殊要求，对于重点VIP客人的预订由主管负责；

3、根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；

对于VIP情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门；

4、VIP礼品的选择：

在VIP单上，将已选择的礼品，注标记；

礼品种类；

鲜花水果级别，是否需附上总经理名片；

5、对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待单位或个人获取VIP客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式，如可能尽量要求提供客人证件复印件，及行程安排。

二、前台房间安排与信息输入：

1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；

VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在GRO处；

在客人到达前协助客房主管检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。

对于VIP房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门，专人负责VIP的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。

2、信息储存：

复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；

在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；

为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。

前台主管前期准备工作及前期服务安排；

VIP房间检查

1、前台主管在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼GRO对VIP信息了解情况；

2、根据VIP等级情况安排，设计接待程序、要求。

对于重点VIP要求在知晓客人VIP喜好，并将相关信息提供给各部门。

3、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、礼宾部接机人员姓名；

VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知总经理办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前三个半小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。

4、房间电器设备；

灯具工作正常；

电视图像清晰；

闹钟时间正确；

吹风机转动正常，手电筒工作正常；

空调/暖气正常工作，调节开关放置在低风档位；

5、墙、门和天花板：

墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；

门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。

天花板无破损；

6、室内清洁：

家具表面，四周和下部无尘土；

灯罩和壁画上无灰尘；

玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；

7、卫生间：

马桶开关工作正常，无漏水；

垃圾桶光亮无异物；

面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；

淋浴喷头转动正常灵活；

瓷砖、墙壁、玻璃清洁无污迹；

浴帘干净，无破损；

浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；

手纸，面纸摆放到位；

8、壁柜、抽屉：

浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；

衣架齐全；

洗衣袋和洗衣单配齐，并放

入抽屉内；

9、地毯：

表面无异物、无破损、无开裂；

10、VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：

在VIP到达前30--40分钟内摆放在屋内规定位置；

11、小冰箱：

冰箱内配齐饮料、并配有价格表；

12、阅读用品：

整齐摆放在书桌上

13、房间环境：

保证房间周围环境处于良好状态

1、以上4—13项由当值楼层主管负责全面检查，当值AM抽查，如果房间有问题，与楼层主管和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；

如果问题不能解决，与前台主管联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间；

15、记录：

将房间状态结果记录在案，并由检查人签字

16、提前半小时通知工程部将电梯的联动取消。

安排GRO专人在大堂控制电梯。

17、如VIP的级别相当的高，AM需在客人到达前半小时，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光，电梯门前安排专职GRO一名，大堂门口前台领班一名，GRO1名，当值前台主管，前台接待分别左右两派站立迎宾。

前厅主管及饭店相关领导可酌情在大堂内或门口提前十分钟迎宾。

如有献花或摄影人员，一律安排大堂外站立迎宾。

GRO服务准备：

1.安排专人接机、送机服务。

2.安排专人为客人开启车门。

3.安排专人负责VIP客人行李运送。

总机服务准备：

1、了解VIP客人的相关信息。

为VIP客人电话设置秘书服务。

2、VIP抵达前的半小时通知前厅经理及各部