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虚荣型--这类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人的劝说。
对待这类顾客要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。
好斗型--这类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。
他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。
对待这类顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时做些让步会使事情好办得多。
顽固型--这类顾客多为老年顾客或是在消费上具有特别偏好的顾客，他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对销售人员的态度多半不友好。
对待这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变就有些难度了。
怀疑型--这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑，面对这类顾客，自信心显得更为重要，切忌不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂。
沉默型--这类顾客在整个销售过程中表现消极，反应冷淡，可能是因为缺乏专业知识或兴趣不高或考虑问题过多。
面对这类顾客要适当的打破沉默，刺激顾客的谈话欲，可提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商。
二、切当运用商务谈判的语言技巧
生存，就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益，得到你应有的最大利益，这就看你怎么把它说出来，看你怎样说服对方了。
--哈佛大学教授、美国语言学家约克·
肯
在商务谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的。
说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也都不同。
也就是说，虽然人人都会说话，但说话的效果却取决于表达的方式。
语言表达是有技巧的，但没有特定的语言表达技巧适合所有的谈话内容。
在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性、灵活性很强，谈判人员要做到有的放矢。
模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。
针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要灵活地、有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。
这也需要掌握一些使用语言艺术的技巧，这里我们只浅淡一下问与答技巧。
㈠问的技巧
谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表达自己的观点意见进而通过谈判解决问题的重要手段。
在日常生活中，问是很有艺术性的。
比如有一名教士问他的神父：
"
我在祈祷时可以抽烟吗？
这个请求遭到断然拒绝。
另一名教士说：
我在抽烟时可以祈祷吗？
抽烟的请求得到允许。
为什么在相同的条件下，一个被批准，另一个被拒绝呢？
原因就是问话的艺术性。
被同意的理由是"
在抽烟休息时还念念不忘祈祷，不忘敬拜上帝"
；
没被同意的理由是"
祈祷时心不专一，用吸烟来提神，对上帝不恭不敬"
。
其实，这就是提问题的艺术，哪此方面可以问，哪些方面不可以问，怎样问，什么时间问，这在谈判中是非常重要的。
因此要做到有效地发问，就要掌握问话的艺术与技巧。
1、明确提问的内容
提问的人首先应明确自己问的是什么。
如果你要对方明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。
提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。
问话的措词也很重要，因为发问容易使对方陷入窘境，引起对方的焦虑与担心。
因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤对方、为难对方的表现。
即使你是谈判中的决策人物、核心人物，也不要显示自己的特殊地位，表现出咄咄逼人的气势，否则，问话就会产生相反的效果了。
2、发问方式的选择
选择问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。
在谈判过程中，对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。
这主要是由于提问者问题不明确，或者给对方以压迫感、威胁感。
这就是问话的策略性没有掌握好。
同时，在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题本身使你陷入不利的境地。
例如：
某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：
先生，喝咖啡吗？
或者是：
先生，喝牛奶吗？
其销售额平平。
后来，老板要求服务员换一种问法，"
先生，喝咖啡还是牛奶？
结果其销售额大增。
原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。
3、注意问话的时机
提问的时机也很重要。
如果需要以客观的陈述性的讲话作开头，而你却采用提问式的讲话，就不合适。
把握提问的时机还表现为，交谈中出现某一问题时，应该待对方充分表达之后再提问。
过早过晚提问会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响对方回答问题的兴趣。
掌握问话的时机，还可以控制谈话的引导方向。
如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问，如果你希望别人能注意到你提的话题，也可以运用发问，并借连续提问，把对方引导到你希望的结论上。
4、考虑问话对象的特点
对方坦率耿直，提问就要简洁；
对方爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；
对方羞涩，提问就要含蓄；
对方急躁，提问就要委婉；
对方严肃，提问就要认真；
对方活泼，提问可诙谐。
㈡答的技巧
人际交往中，有问必有答。
要能够有效地回答问题，就要预先明确对方可能提出的问题。
在谈判前，一个优秀的谈判者往往会自己先针对谈判假设一些难题来思考。
在商务谈判中，谈判者所提问题
往往千奇百怪、五花八门，多是对方处心积虑、精心设计之后才提出的，可能含有谋略、圈套，如果对所有的问题都直接回答，反而未必是一件好事，所以回答问题必须要运用和掌握一定的技巧。
1、换位思考
在商务谈判中，谈判者提出问题的根本目的往往是多种多样的，动机也是比较复杂的。
如果在谈判中，我们没有弄清对方的根本意图，就按照常规做出回答，效果往往是不佳的，甚至会中对方的圈套。
问答的过程中，有两种心理假设。
一是问话人的，一是答话人的。
答话人应换位思考，依照问话人的心理假设回答，而不要考虑自己的心理假设。
2、点到为止
答复者经常将对方提的问题缩小范围，或者不作深层次的答复，以达到某种特殊的效果。
不做彻底的回答的另外一个方法是闪烁其词。
比如你是个推销员，正在推销一部洗衣机，应门的人问你价钱多少？
你明知把价钱一说，他很可能会因为不便宜而怦然关上门。
于是你不能照实回答，你可以闪烁其词说：
先生，我相信你会对价格很满意的。
请让我把这部洗衣机和其他洗衣机不同的特殊性能说明一下好吗？
我相信你会对这部洗衣机感兴趣的。
3、避实就虚
谈判中有时会遇到一些很难答复或不便确切答复的问题，你可以采取含糊其辞、模棱两可的方法作答，也可以把重点转移。
这样，既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了一定的余地，实为一箭双雕之举。
在谈判中，当对方询问我方是否将产品价格再压低一些时，我方可以答复：
价格确是大家非常关心的问题，不过，请允许我问一个问题?
?
4、淡化兴致
提问者如果发现了答复者的漏洞，往往和会刨根问底地追问下去。
所以，答复问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。
假如你在答复问题时确实出现了漏洞，也要设法淡化对方追问的兴致，可用这样的答复堵住对方的口：
这个问题容易解决，但现在还不是时候。
现在讨论这个问题为时还早。
这是一个暂时无法回答的问题上。
5、思而后答
一般情况下，谈判者对问题答复得好坏与思考的时间成正比。
正因为如此，有此提问者不断地追问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。
经验告诉我们，作为答复者一定要保持清醒的头脑，觉着稳健，谨慎从事，不慕所谓"
对答如流"
的虚荣，当问题很难回答时，你可通过点烟、喝水、整理一下桌上的资料等动作来延缓一下时间，给自己留有一个合理的时间考虑一下对方的问题；
也不必顾忌谈判对方的追问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要充分的时间。
6、笑而不答
谈判者有回答问题的义务，但并不等于谈判者必须回答对方所提的每一个问题，特别是对某些不值得回答的问题，可以委婉地加以拒绝。
例如，在谈判中，对方可能会提些与谈判主题无关或关系不大的问题。
回答这种问题不仅是浪费时间，而且会扰乱你的思路，甚至有时对方有意提一些容易激怒你的问题，其用意在于使你失去自制力。
答复这种问题只会损害自己，因此可以一笑了之。
7、借故拖延
在谈判中，当对方提出问题而你尚未思考出满意答案并且对方又追问不舍时，你可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。
例如：
你可以这样回答：
对您所提的问题，我没有第一手资料来作答复，我想您是希望我为您作详尽圆满的答复的，但这需要时间，您说对吗？
不过，拖延答复并不是拒绝答复，因此，谈判者要进一步思考如何来回答问题。
浅谈语言技巧在国际商务谈判中的应用作者：
杨旭
来源：
《课程教育研究·
上》2014年第12期
【摘要】语言作为国际商务谈判中双方沟通的的纽带，关系到谈判的成功与否。
因此，国际商务谈判中语言技巧的运用，越来越被人们所重视。
本文通过商务谈判中语言技巧的运用以及国际商务谈判实例的分析，旨在强调国际商务谈判中语言技巧的统领性地位。
【关键词】国际商务谈判语言技巧运用
【中图分类号】g71【文献标识码】a【文章编号】2095-3089（2014）12-0013-02
一、引言
一位信徒问神父：
我在祷告的时候能抽烟吗？
神父严厉地批评了他，觉得他不是一个虔诚的信徒。
不久，又一位信徒问神父：
我在抽烟的时候能祷告吗？
他的请求得到了允许。
两位信徒发问的目的完全相同，但两人语言表达方式不同，"
谈判"
的结果大相径庭。
由此可见，语言表达技巧在谈判中的重要作用。
现实生活和工作中，谈判无处不在。
在商务领域中更是如此。
所谓国际商务谈判，是国际商务活动中不同的利益主体，为了达成某笔交易，而就交易的各项条件进行协商的过程。
当前，商务谈判在对外贸易活动中扮演着日益重要的角色。
虽然，国际商务谈判有其固有的模式，即双方谈判代表声明谈判意义，使对方了解到己方的需求；
谈判过程中相互磋商，克服猜疑、达成协议并最终取得双赢。
但是，在商务谈判实际操作中谈判者不会生搬硬套固有模式，而是灵活地用语言统领谈判进程的始终。
二、国际商务谈判中语言技巧的重要性
曾经，有一队加拿大谈判代表与中东谈判代表进行商务谈判。
在闲聊中，加拿大代表无心地对中东盛行的伊斯兰教发表了不合时宜的看法，使得对方代表极为不快。
当谈判进行到议价阶段时，中东代表表现出盛气凌人的姿态，最终谈判以失败告终。
在国际商务谈判中，语言贯穿着整个谈判的始终。
各种案例表明，谈判用语水平的高低会对谈判效果产生影响，而谈判代表语言技巧的欠缺是谈判失败的重要原因之一。
在谈判过程中，一些缺乏经验的谈判者，在走上谈判桌的初始阶段或者面对重要客户时，往往因为紧张而心理压力增大，导致入题慢、出现冷场甚至僵局，从而错失谈判开场阐明己方观点的"
黄金时期"
而另一些谈判者，则因为缺乏语言技巧和应对经验，而无法为己方在谈判中争取应有利益。
如：
在对方提出的条件时，无法恰当回应；
在对方阐述完条件或观点后哑口
无言；
不懂把握恰当的提问时机，而使己方在谈判中处于不利地位；
或者在对方提出无理要求时，不懂拒绝技巧，等等。
三、国际商务谈判中语言技巧的运用
（一）阐明观点
1.仔细聆听
倾听作为语言技巧的一部分，往往能产生无声胜有声的效果。
倾听是国际商务谈判一个相当重要的环节。
我们知道，谈判的最终目的就是想让自己的观点被对方所理解。
作为谈判者，学会在对方发言时静静倾听，在必要时重复对方的观点并适时提问，不仅能让对方体会到满足感和被信任感，还能使他更愿意接受自己的观点。
另外，善于倾听对方想法，有助于了解对方的需要和条件，从而抓住谈判切入点。
这样做，一方面可以提高商务谈判成功的几率，另一方面，可以避免由文化差距导致的不必要的误解。
2.把握先机、话语简洁
开场白作为谈判开始的标志，是谈判者对本方观点的大体描述，体现了其立场和需求。
在此过程中，谈判者应当把握时机，在有充分把握的前提下，争取先发制人的机会。
开场白的陈述要简洁明了，用真诚和轻松的表达方式让对方知晓。
策略上，依据友好诚实的原则，用"
横向铺开法"
，把几个谈判议题同时加以讨论，争取每个议题同时取得进展，然后再统一向前推进。
开门见山地提出此次双方要解决的问题、希望获得的利益、明确己方立场。
3.营造氛围
谈判不仅需要技巧，还需要营造一个良好的谈判气氛。
我知道你可能不会同意，但是现在已经是这种状况了，你又能有什么办法呢？
这种说法，主观假设对方持反对立场，反而会使对方产生一种抵触的情绪。
相反，若运用积极的语言去启发对方，则有助于引导对方接受己方要求，进而对谈判的成功起到促进作用。
此外，积极寻找双方的共同话题也是一种好办法，因为这有助于拉近彼此距离。
最后，注意谈判用语的婉转性也有利于营造良好的谈判氛围。
婉转的语言能让他人感觉到被人尊重，这样谈判条件也许会更加容易为对方所接受。
4.适时幽默
诙谐的语言对于商务活动十分重要。
在谈判中，适时的幽默会使处于严肃、紧张、疲劳工作环境中的谈判人员得到放松，舒缓压力。
此外，谈判过程中常常会遇到双方僵持不下的情况，此时，如果谈判者能运用幽默的语言来打破僵局或提出建议，往往会让双方以一种愉悦的精神状态去思考彼此的建议。
这样，不仅可以缓和尴尬的局面，还能巧妙地推动谈判进程。
在一次谈判中，中外双方在某一问题上僵持了两个星期仍没有结果，这时中方的主谈人说：
瞧，我们至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话，我们肯定并列冠军，并
载入吉尼斯世界纪录大全，我敢保证，谁也打破不了这一纪录。
这个笑话成功打破了僵局，将谈判推向高潮，双方最终达成共识。
（二）恰当回应
在商务谈判中，在对方给出一段阐述后，已方给出怎样的回应比如何阐述自己的观点更加重要。
谈判者若想要在谈判中给出一个"
精彩"
的回应，应该把握好以下几点：
1.三思后答
thelongeryouthink.themoreperfectyouranswersare.answeringquestionsisanegotiatedimprovisation.inthenegotiation，thenegotiatorsareresponsibleforeveryword，andthewordwillberegardedasapromisetotheotherparty.thenegotiatorsmustanswerquestionswithanartisticskilloritwillleadapassivesituation.这段话是在提醒谈判代表，在回应对方观点之前一定要再三斟酌。
对于那些自己不确定的内容或条款，或者有可能使已方目的被对方揣测到的话题要特别注意。
比如：
对方谈判代表问，这件商品你方准备卖多少钱。
若已方认为谈论此问题还为时过早，就应该避开这一话题，把对方的注意力转向产品包装，最小订单量等其他问题上。
2.模糊战术
适当使用模糊语言不仅能在谈判中如鱼得水，某些情况下还可以保留实力，让对方无法捉摸己方的想法，不敢轻举妄动。
对于谈判中出现的意外，往往很难在第一时间想出应对的策略，这时候运用"
模糊战术"
顾左右而言他，可以为己方争取宝贵的时间。
恰当地使用模糊语言，既不会给他人落下话柄，也不会使对方不快，又能使已方留有余地，占据主动地位。
3.有理力争
由于谈判双方的出发点都是从自身出发，所以很容易产生冲突。
但是，无论观点冲突多么尖锐，谈判者都要注意措辞语气，应据理力争，但切忌胡搅蛮缠。
即使对方提出的要求与本方的底线相差甚远，也不能暴跳如雷，否则，容易引起误解，甚至使谈判中断。
此外，有些不合时宜的玩笑话、对人身造成攻击的侮辱性话语，都绝不能出现在谈判中。
聪明的做法是，在谈判前做足"
功课"
，充分了解对方公司和谈判项目的背景，并认真研究，制定方案。
做到"
用事实说话"
，说服对话。
（三）准确提问
1.方式恰当
在国际商务谈判中，提问的方式多种多样，有封闭式提问、开放式提问、婉转式提问、澄清式提问、探索式提问、引导式提问、协商式提问、强迫选择式提问等。
谈判人员要选择适合本谈判的提问方式，但是，不管采取哪种提问方式都要注意发问的语气，要委婉平和，字斟句
酌，避免责问或审问的架势。
提问方式恰当，不仅会让对方觉得自己彬彬有礼，而且会从侧面引导对方代表，转变其思考问题的方式。
2.切中要害
谈判中抓住向对方提问的机会有助于谈判进程向己方希望的方向发展。
一般说来，要待对方发表观点后再提问。
在此之前，则应认真倾听，对对方陈述中出现的问题或双方观点的偏差进行记录。
不应在对方陈述时贸然打断，因为这是不礼貌的行为。
当然，若对方发言不得要领、纠结细节或离题太远而影响到谈判的进程，那么就可以借机提问，通过提问将其拉回正题，这也是争取主动、掌握谈判进程的必然手段。
提问进行之前要先将问题进行归纳，切忌天马行空。
问题应尽量短小精悍，切中要害。
（四）巧妙拒绝
1.委婉拒绝
国际商务谈判实战中，回绝对方的情况在所难免，但回绝并不一定是直截了当的说"
不"
一个成功的谈判者一定会有许多办法婉转地向对方说"
比如，可以向对方提出一系列难回答或难以接受的问题，使其知难而退放弃之前所提要求。
这种拒绝办法不仅婉转，还会让对方觉得我方不能接受其实是因为他们的要求过于刁钻。
2.转折拒绝
此技巧的精华在于在跟对方说"
之前对本方观点不予透露。
在对方代表发表意见、阐述观点时，认真听，主动对对方言之有理的地方进行肯定，使对方戒备心理松懈。
缓解对方的抵触心理继而陈述本方立场，这样对对方说"
显得容易很多。
（五）分类说服
1.掌握信息
中国古语有云：
不打无准备之战，方能立于不败之地。
在国际商务谈判中的"
有准备之战"
是指己方在同意进行商务谈判之时，要对对手的信息进行深入了解，包括对方谈判代表的教育背景、兴趣爱好、说话方式，以及对方公司的历史沿革、经营范围、经营理念，甚至可以侧面了解一下他们对于此次谈判所持有的态度。
这些功课做得越全面，在谈判中越有可能驾驭对方。
2.因材施策
如果遇见锋芒毕露的对手，希望己方的观点被对方所接受，可以适当采取"
服软法"
，因为许多锋芒毕露的人都是"
吃软不吃硬"
的，己方也许没有改变意思，但换了一种表达方式，让对方代表感受到充分的被尊重，从而欣然接受你的想法。
除此之外，不轻易打断他人发言；
或者在谈判的过程中出其不意，突然改变己方的方法、观点和提议，让对方感到惊奇和震惊，例如，在中途提出截止时间或不停打岔或退出谈判等。
如果遇见态度强硬的对手，要学会等待，因为强硬型对手大多比较顾忌面子，有时候其实他们已经意识到自己的想法错了，或者有可能心里已经接受你提出的要求，但嘴上还是决不松口，这时候，可以适当地中止谈判，给对手冷静思考的时间。
还有一种不得已而为之的方法，那就是故意将谈判带入僵局，但运用这种方法时，一定要确定己方出于谈判有利地位，否则谈判很有可能就会以失败告终。
四、结束语
本文在国际商务谈判的大背景下，分析了语言技巧的重要性。
以谈判实例为切入点，强调了语言技巧对于达成谈判共识的重要作用，通过解读实例还为后文强调语言技巧及怎样运用语言技巧埋下伏笔。
商务谈判与国贸工作息息相关，作为一名国际经济贸易专业的学生应当在学习实践中不断积累知识，善于总结，科学、合理地运用所学知识，把握恰当时机，方能在国际商务谈判中赢得尊重与利益。
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浅谈国际商务谈判中的语言交际技巧
浅谈国际商务谈判中的语言交际技巧
摘要：
随着中国经济的发展,商务交往活动日益频繁,商务谈判贯穿于整个商务活动之中.商务谈判的过程实质上就是谈判者运用语言进行协商,谋求一致的过程.此过程中语言技巧的灵活运用对商务谈判的成功与否起着重要的作用.本文从语言学的角度探讨这一问题,阐述各种语言技巧在商务谈判中的运用.关键词：
商务活动;
商务谈判;
语言技巧
国际商务谈判是不同国家之间针对商务等活动的磋商过程，是国际商务活动中普遍存在的经济交际活动。
在国际商务谈判的过程中，不同的利益主体关注的内容和感兴趣的话题就不同，参加谈判的各方需要适时地调整协商，谋求共同的利益，并达成有效的协议。
商务谈判的本质是人际关系的一种特殊表现,即谈判双方借助语言的表述,通过彼此的信息输出、接收、转换、反馈、调节、再输出,经过多次的讨论和协商,双方意见趋于一致,最终实现谈判的成功
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